Hacen dos cosas diferentes y trabajan juntos:

Un monitor sin un scorecard marcará conversaciones pero no las puntuará. Para un workflow completo de QA, necesitas ambos.

Sí, se aplican los siguientes límites:

Sí, puedes crear tantos monitores como necesites, cada uno dirigido a un tipo diferente de conversación o señal de calidad. Por ejemplo, podrías ejecutar un monitor para una muestra aleatoria base, otro para conversaciones con baja puntuación CX y otro para conversaciones marcadas como riesgos de política. Cada monitor funciona de forma independiente. Nota que hay un límite de 20 monitores usando criterios de bandera en lenguaje natural; los monitores que usan filtros predefinidos son ilimitados.

Un monitor puede ser editado parcialmente después de ser creado. Los siguientes ajustes pueden actualizarse en cualquier momento desde la página de Monitores: el nombre del monitor, criterios de bandera, filtros, revisores y el scorecard adjunto. Al guardar los cambios, todas las conversaciones que coincidan con los criterios actualizados se reevalúan automáticamente, incluyendo conversaciones previamente marcadas que encajen en los criterios, filtros, scorecard, etc.
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Sin embargo, el modo de monitoreo (continuo, único o programado), la fecha de inicio y los controles de muestreo (por ejemplo, número de conversaciones por día o semana) quedan bloqueados una vez que el monitor se guarda y se activa. Estos ajustes controlan cómo funciona el monitor y cómo se crean los backfills, por lo que no pueden cambiarse después de la creación.
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Si necesitas cambiar alguno de estos ajustes bloqueados, la recomendación es crear un nuevo monitor con la configuración deseada. Puedes usar la opción Duplicar monitor (disponible en el menú de tres puntos en la página de Monitores) para copiar un monitor existente y hacer ajustes rápidos.

Sí, puedes archivar un Monitor para ocultarlo de la página principal de Monitores sin eliminarlo. Los monitores archivados conservan todos sus datos históricos y conteos de conversaciones. Para archivar, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier tarjeta de Monitor y selecciona Archivar monitor. Para ver monitores archivados, usa el filtro desplegable en la página de Monitores y selecciona Monitores archivados. Puedes restaurar un monitor archivado en cualquier momento — ver más abajo.

Desde la página de Monitores, usa el filtro desplegable para cambiar a Monitores archivados. Encuentra el monitor que quieres restaurar, haz clic en el menú de tres puntos en su tarjeta y selecciona Restaurar monitor. Aparecerá un diálogo de confirmación. Opcionalmente, puedes marcar Rellenar conversaciones perdidas de las últimas 2 semanas para recuperar conversaciones ocurridas mientras el monitor estaba archivado. Haz clic en Restaurar para reactivarlo.

Sí, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier Monitor desde la página de Monitores y selecciona Duplicar monitor. El mismo menú también te da opciones para Editar, Archivar o Eliminar el Monitor.

Sí, haz clic en el menú de tres puntos en cualquier Monitor desde la página de Monitores y selecciona Duplicar monitor. El mismo menú también te da opciones para Editar, Archivar o Eliminar el Monitor.

No, no por el momento.

No, los Monitores solo tienen acceso a la transcripción de la conversación. No tienen acceso a la Knowledge base, Guidance, Tasks o Procedures. Por ejemplo, un Monitor no puede verificar si Fin tuvo acceso a un artículo específico, o si una conversación debería haberse pasado a un humano según una regla de guidance.

No, el historial de auditoría para ediciones de Monitores no está disponible actualmente en la interfaz de usuario.

No, los únicos filtros de fecha disponibles son últimos 7 días, últimas 8 semanas y últimos 6 meses.

No, no por el momento.

Una conversación debe incluir al menos 2 mensajes de Fin y 2 mensajes del cliente para ser incluida en un monitor.

Sí. Cada monitor funciona como una verificación independiente de sí/no, así que si una conversación cumple con los criterios de más de un monitor, será marcada en cada uno. Al hacer clic en una conversación desde cualquier monitor, se muestra exactamente por qué fue marcada por ese monitor específico.

No. Una conversación se evalúa solo una vez por monitor. Si la conversación se reabre porque el cliente envía un nuevo mensaje, no se volverá a emparejar ni a evaluar bajo la misma versión del monitor. La evaluación original es la única registrada.

Sí. Al crear un monitor por primera vez, puedes rellenar hasta 90 días de conversaciones históricas. A partir de ese momento, el monitor continúa capturando nuevas conversaciones que coincidan automáticamente.

No. Fin Voice no es compatible actualmente con Monitores.

No. Ni los tickets de clientes ni los tickets de tracker se incluyen en monitores — solo conversaciones.

No. Las conversaciones que coincidieron con los criterios de bandera anteriores permanecen en el Monitor. Solo las conversaciones futuras se emparejan con la configuración actualizada.

Las conversaciones deberían aparecer instantáneamente. Sin embargo, el conteo de conversaciones en el panel de Monitores puede tardar unos minutos en actualizarse cuando hay un alto volumen de conversaciones.

No. Actualmente no es posible eliminar manualmente una conversación de un Monitor.

No. La opción Ejecutar prueba solo aparece cuando se han configurado los criterios de bandera.

Ve al Monitor, haz clic en Editar y abre la sección Ejecutar prueba. En Probar criterios de bandera en conversaciones de muestra, ingresa el ID de la conversación y haz clic en Añadir. El resultado del Monitor explicará por qué la conversación coincidió o no.

No, pero sin una tu monitor marcará conversaciones sin puntuarlas. Los revisores verán conversaciones coincidentes sin criterios para evaluar. Para un flujo de trabajo QA completo, adjunta una tarjeta de puntuación durante la configuración del monitor.

Sí. Cada monitor puede tener su propia tarjeta de puntuación, para que puedas evaluar diferentes tipos de conversaciones según distintos criterios de calidad. Por ejemplo, un monitor para clientes vulnerables podría usar una tarjeta de puntuación diferente a un monitor para conversaciones de facturación.

Sí — los títulos y descripciones de los criterios son reutilizables. Una vez que hayas creado criterios, puedes agregarlos a varias tarjetas de puntuación. Sin embargo, las puntuaciones anteriores no se pueden reutilizar y deberán establecerse desde cero en cada tarjeta.

Sí. Puedes elegir por criterio si AI o un revisor humano maneja la puntuación. Si Auto-review está habilitado y algún criterio requiere puntuación manual, esas conversaciones aún aparecerán en la cola Unreviewed.

Si un criterio crítico recibe una calificación de fallo, la puntuación general de la revisión baja a 0% — sin importar cómo hayan puntuado los otros criterios. Esto anula todos los pesos y el umbral de aprobación. Las calificaciones no puntuadas no provocan fallo. Los criterios críticos son útiles para estándares no negociables como requisitos de cumplimiento, seguridad o adherencia a políticas, y manejo de escalaciones.

Los pesos son relativos entre sí, no fijos a una escala de 100. El total puede sumar cualquier número — lo que importa es la proporción que aporta cada criterio. Por ejemplo, un criterio con peso 25 de un total de 50 aporta lo mismo que uno con peso 50 de 100. Los pesos solo se aplican a criterios incluidos en la puntuación de la revisión.

Sí. Los compañeros pueden anular manualmente cualquier puntuación de AI si detectan una discrepancia. Simplemente haz clic en la calificación en la pestaña Score de la conversación para cambiarla.

No. Solo se conservan el nombre y la descripción. Las ponderaciones siempre deben configurarse desde cero.

El criterio se excluye completamente del peso. La puntuación general se calcula solo con los criterios puntuados restantes.

Las puntuaciones son visibles en la lista de conversaciones del Monitor (mostrando la puntuación general y las calificaciones individuales de criterios como columnas) y dentro de cada conversación individual en la pestaña Score.

No, no por el momento.

No. El historial de auditoría para ediciones de tarjetas de puntuación no está disponible actualmente.

Auto-review es una función que puedes habilitar en una tarjeta de puntuación que automatiza todo el proceso de QA. Cuando está activada, si AI puntúa todos los criterios en una tarjeta, se omite completamente el paso de revisión manual. Las conversaciones se marcan como revisadas automáticamente, y solo las fallas o casos límite requieren atención humana.

Auto-review omite la revisión manual solo cuando AI puede puntuar con confianza todos los atributos en la tarjeta. Si algún atributo requiere un revisor humano, o si AI no puede puntuar con confianza un atributo, esas conversaciones aún aparecerán en la cola Unreviewed.

Si AI da una puntuación de fallo, la conversación se marca automáticamente como Revisada + necesita corrección y se dirige a la cola de Acciones de seguimiento necesarias — no se requiere revisión manual. Los compañeros aún pueden anular la puntuación si es necesario.

El estado del revisor mostrará Auto-reviewed. Estas conversaciones evitan la cola manual Unreviewed a menos que AI detecte una falla o no pueda puntuar con confianza un atributo.

No, AI no aprende de las anulaciones humanas por el momento.

Sí — y lo recomendamos encarecidamente. Para Monitors que usan criterios de bandera en lenguaje natural, usa la herramienta Test monitor para validar tus criterios con conversaciones reales antes de activarlo. Muestra qué conversaciones serían marcadas y resalta las discrepancias para que puedas refinar y reducir falsos positivos.

No. La opción Ejecutar prueba solo aparece cuando se han configurado los criterios de bandera.

Ve al Monitor, haz clic en Editar y abre la sección Ejecutar prueba. En Probar criterios de bandera en conversaciones de muestra, ingresa el ID de la conversación y haz clic en Añadir. El resultado del Monitor explicará por qué la conversación coincidió o no.

No, no por el momento.

Cada estado refleja en qué parte del workflow de revisión se encuentra una conversación:

Ve a la cola Unreviewed conversations en la página de Monitors. Desde allí, filtra por tu nombre para ver solo las conversaciones asignadas a ti en todos los monitors.

La conversación se mueve automáticamente de la cola Unreviewed conversations a la cola Follow-up actions needed, donde tu equipo de contenido o QA puede actuar. Una vez aplicada la corrección, puedes actualizar el estado a Reviewed + fixed.

No. Actualmente no se admite etiquetar compañeros en notas de score.