Nota: Monitors está disponible como parte del Pro add-on.

Monitors definen qué conversaciones se revisan. Tú estableces los criterios, eliges al revisor y adjuntas una tarjeta de puntuación para evaluar la calidad. Una vez activo, Monitors se ejecutan automáticamente y muestran las conversaciones que coinciden para que tu equipo actúe. Actualmente, Monitors evalúan solo conversaciones de Fin AI Agent.

Necesitas al menos una tarjeta de puntuación antes de aprovechar al máximo un monitor. Consulta crear y configurar tarjetas de puntuación si aún no has configurado una.

Para acceder a Monitors, ve a Analizar > Monitors. Haz clic en + Monitor para comenzar. Elige una de las plantillas o empieza desde cero.

Consejo: Puedes adjuntar una tarjeta de puntuación a un Monitor durante la configuración, así que tener al menos una tarjeta lista antes de crear tu primer Monitor te ahorrará tiempo.

Nota: Los compañeros con permiso de solo vista no pueden crear, editar ni eliminar monitors o tarjetas de puntuación.

Paso 1: Elige conversaciones

Ponle un nombre a tu Monitor y luego elige qué conversaciones debe revisar.

Tu Monitor puede dirigirse a:

Una muestra aleatoria — por ejemplo, una muestra semanal de conversaciones Fin para QA base
Un conjunto dirigido basado en señales específicas o riesgo — por ejemplo, todas las conversaciones donde un cliente muestra signos de vulnerabilidad financiera

Puedes filtrar las conversaciones usando:

Filtros precisos — Estado de resolución, Tema, Puntuación CX y más
Criterios de bandera — entrada en lenguaje natural que describe los tipos de conversaciones que quieres marcar. Para ayuda escribiendo criterios efectivos, consulta cómo escribir criterios efectivos para Monitor y Tarjeta de puntuación.

Nota: Una sola conversación puede aparecer en múltiples Monitors. Cada Monitor funciona de forma independiente, así que si una conversación coincide con los criterios de más de un Monitor, será marcada en cada uno. Al hacer clic en una conversación se muestra exactamente por qué fue marcada por ese Monitor.

Paso 2: Elige un modo de monitoreo

Selecciona cómo se ejecuta el Monitor:

Continuo: se ejecuta de forma continua, coincidiendo con nuevas conversaciones a medida que se cierran y agregándolas automáticamente
Único: solo relleno, coincidiendo con conversaciones de datos históricos. Las nuevas conversaciones que se cierren después de la configuración no se incluyen
Programado: se ejecuta con una cadencia diaria o semanal recurrente, permitiendo a los compañeros revisar conversaciones en un horario regular

Paso 3: Selecciona la fecha de inicio

Elige cuándo el Monitor debe comenzar a evaluar conversaciones. Esto te permite hacer QA en conversaciones históricas desde un punto específico en el tiempo, mientras que continuamente muestra nuevas conversaciones coincidentes desde esa fecha en adelante.

Nota: Al crear un Monitor por primera vez, puedes rellenar hasta 90 días de conversaciones históricas. A partir de ese momento, el Monitor continúa capturando nuevas conversaciones coincidentes automáticamente.

Paso 4: Elige cuándo se agregan las conversaciones

Controla cuándo una conversación se asigna al Monitor. Esto determina cuándo el Monitor evalúa la conversación y, si se adjunta una tarjeta de puntuación, cuándo se ejecuta esa tarjeta.

Fin is done — las conversaciones se agregan una vez que Fin ha terminado completamente de manejarlas (resueltas, escaladas o con seguimiento sin respuesta del cliente)
La conversación está cerrada — las conversaciones se agregan solo después de que la conversación se cierre, ya sea por un compañero o por Fin

Usa esta configuración para alinear el momento de la evaluación con tu flujo de trabajo, ya sea que quieras evaluar Fin inmediatamente después de que termine o solo una vez que la conversación esté oficialmente cerrada.

Paso 5: Elige revisores

Selecciona uno o más compañeros en la sección Reviewers. Las conversaciones recién asignadas se distribuyen automáticamente entre ellos en un sistema rotativo, manteniendo equilibrada la carga de trabajo sin esfuerzo manual.

Nota: Si la tarjeta de puntuación adjunta tiene Auto-review habilitado, el estado del revisor mostrará como Auto-reviewed. Estas conversaciones evitarán la cola manual de No revisadas a menos que la IA detecte un fallo o no pueda puntuar los criterios con confianza.

En este ejemplo, el Monitor marca conversaciones con clientes vulnerables, comenzando a encontrar coincidencias desde la fecha de inicio establecida:

Estas conversaciones se distribuyen automáticamente entre los revisores seleccionados para completar cualquier criterio puntuado manualmente:

Paso 6: Adjunta una tarjeta de puntuación

Asocia una tarjeta de puntuación con el Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos. Una vez seleccionada, la tarjeta se ejecuta tan pronto como una conversación se agrega al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.

Si adjuntas una tarjeta de puntuación después de que las conversaciones ya se hayan agregado a un Monitor, esas conversaciones anteriores no serán evaluadas retroactivamente y no mostrarán puntuación. Solo las conversaciones agregadas al Monitor después de adjuntar la tarjeta serán puntuadas.

Consejo: Adjuntar una tarjeta de puntuación es lo que hace que un Monitor sea realmente útil — sin una, las conversaciones se marcan pero no se puntúan. Si aún no has creado una tarjeta de puntuación, consulta crear y configurar tarjetas de puntuación.

Prueba tu Monitor antes de activarlo

Para Monitors que usan criterios de bandera en lenguaje natural, usa la herramienta Test Monitor para validar tus criterios con conversaciones reales antes de crear o actualizar el Monitor. Muestra qué conversaciones serían marcadas y resalta discrepancias para que puedas refinar el texto y reducir falsos positivos o negativos.

Consejo: Recomendamos encarecidamente probar cada Monitor con criterios de bandera antes de activarlo.

En la sección criterios de bandera, haz clic en Run test o en el botón Test en la parte superior derecha.

Revisa conversaciones de muestra

Para Monitors existentes, esta lista se llena automáticamente con conversaciones recientes que fueron marcadas y no marcadas por el Monitor. También puedes pegar URLs o IDs de conversaciones adicionales para probar casos específicos.

Revisa los resultados

Para cada conversación, revisa el resultado del Monitor (Marcada / No marcada) y marca si es Correcta. El resumen de evaluación muestra tu tasa de aprobación general y resalta discrepancias.

Nota: Una conversación debe incluir al menos 2 mensajes de Fin y 2 mensajes del cliente para ser incluida en un Monitor.

Refina y vuelve a probar

Actualiza la descripción de criterios de bandera y vuelve a ejecutar la prueba hasta que los resultados reflejen con precisión lo que quieres que capture el Monitor. Usa el botón Refine wording para que la IA reformule automáticamente tus criterios de bandera — esto puede ayudar a ajustar el lenguaje y mejorar la precisión sin reescribir los criterios manualmente.

Una vez que se haya creado el Monitor, comenzará a encontrar coincidencias y aparecerá en la página de tus Monitors. Siempre puedes editar la configuración más tarde si es necesario.

Gestión de reseñas a gran escala

En lugar de revisar cada Monitor individualmente, gestiona la carga de trabajo de tu equipo a través de dos vistas centralizadas en la página de Monitors:

Conversaciones sin revisar — una cola unificada para todas las conversaciones que requieren revisión manual, incluidas aquellas donde la AI no pudo completar la tarjeta de puntuación o donde un revisor humano está asignado específicamente
Correcciones necesarias — captura automáticamente cualquier conversación que haya sido revisada (por AI o un humano) y marcada con un estado de fallo, por ejemplo Reviewed + fix needed

Archivado y restauración de Monitors

Para mantener organizada la página de tus Monitors, puedes archivar los Monitors que ya no necesitas seguir activamente. Archivar oculta un monitor de la vista predeterminada sin eliminarlo ni sus datos históricos.

Cómo archivar un Monitor

Haz clic en el menú de tres puntos en cualquier tarjeta de Monitor desde la página de Monitors y selecciona Archivar monitor. El monitor se ocultará de la vista principal pero seguirá accesible bajo el filtro Monitors archivados.

Cómo restaurar un Monitor

Desde la página de Monitors, usa el filtro desplegable para cambiar a Monitors archivados. Haz clic en el menú de tres puntos en la tarjeta del monitor y selecciona Restaurar monitor. En el cuadro de confirmación, puedes opcionalmente activar Rellenar conversaciones perdidas de las últimas 2 semanas para ponerte al día con cualquier conversación ocurrida mientras el monitor estaba archivado. Haz clic en Restaurar para reactivarlo.

Cómo completar una revisión

Ve a la cola Sin revisar en la página de Monitors.
Selecciona una conversación.
Completa cualquier criterio faltante en la tarjeta de puntuación. Las puntuaciones generadas por AI pueden ser anuladas haciendo clic en la calificación. Ten en cuenta que completar todas las puntuaciones no actualiza automáticamente el estado de la revisión; deberás configurarlo manualmente una vez que la puntuación esté completa.
Agrega una nota si es necesario, por ejemplo, "esto necesita una actualización de contenido".
Una vez que todos los criterios estén puntuados, establece manualmente el estado de la revisión para reflejar el resultado, por ejemplo, Reviewed si no se necesita acción, o Reviewed + fix needed si se requiere una corrección. Las conversaciones marcadas como Reviewed + fix needed se moverán automáticamente a la cola de Acciones de seguimiento necesarias para que tu equipo las atienda.

Las puntuaciones generadas por AI pueden ser anuladas por revisores humanos si es necesario. Los revisores pueden filtrar la cola por su propio nombre para centrarse en las conversaciones asignadas a ellos.

Etiquetas de estado de revisión de QA

Las etiquetas de estado de revisión usan un prefijo Reviewed consistente para distinguir claramente el resultado de la revisión de la acción necesaria.

Etiqueta	Qué significa
Sin revisar	Aún no se ha realizado ninguna revisión
Reviewed	Revisión completa, no se necesita acción
Reviewed + fix needed	Revisión completa, se requiere una corrección
Reviewed + won’t fix	Revisión completa, problema reconocido pero no se actuará
Reviewed + fixed	Revisión completa, la corrección ha sido aplicada

Restricciones del Monitor

Ten en cuenta las siguientes restricciones:

Una conversación debe incluir al menos 2 mensajes de Fin y 2 mensajes del cliente para ser incluida en un Monitor.
Los Monitors no soportan conversaciones de Fin Voice.
Los tickets de clientes y los tickets de tracker no se incluyen en Monitors — solo conversaciones.
Al crear un Monitor por primera vez, puedes rellenar hasta 90 días de conversaciones históricas.
Puedes crear hasta 20 Monitors usando criterios de bandera en lenguaje natural. Los Monitors que usan filtros predefinidos son ilimitados.
Las tarjetas de puntuación soportan hasta 20 criterios puntuados por AI. Los criterios puntuados manualmente son ilimitados.

Preguntas frecuentes

¿Puede la misma conversación aparecer en múltiples Monitors?

Sí, cada Monitor funciona de forma independiente como una comprobación sí/no, así que si una conversación coincide con los criterios de más de un Monitor, será marcada en cada uno. Al hacer clic en una conversación se muestra exactamente por qué fue marcada por ese monitor específico.

Si una conversación es evaluada y luego se reabre, ¿se evaluará de nuevo?

No. Una conversación se evalúa solo una vez por Monitor. Si la conversación se reabre porque el cliente envía un nuevo mensaje, no se volverá a emparejar ni a evaluar bajo la misma versión del Monitor. La evaluación original es la única registrada.

¿Funcionan los Monitors para Fin Voice?

No, Fin Voice no está actualmente soportado por los Monitors.

¿Se evalúan los tickets por los Monitors?

No, ni los tickets de clientes ni los tickets de tracker se incluyen en Monitors - solo conversaciones.

¿Quién puede asignar o cambiar permisos?

Solo los administradores del workspace pueden habilitar o cambiar los permisos de los teammates. Si no tienes acceso de administrador, pide a tu administrador del workspace que actualice tus configuraciones. Los teammates con permisos de solo vista no pueden crear, editar ni eliminar monitores o scorecards.

¿Necesito ambos permisos para revisar conversaciones?

Para la revisión diaria (leer conversaciones, completar scorecards), solo necesitas Can view Fin y Automation settings. El segundo permiso (Can create, edit and internally share Reports) es necesario si necesitas crear, editar o eliminar Monitors y scorecards.

¿Cuál es la longitud mínima de una conversación para que un Monitor la evalúe?

Una conversación debe incluir al menos 2 mensajes de Fin y 2 mensajes del cliente para ser incluida en un Monitor.

Cómo crear un Monitor