Monitors definen qué conversaciones se revisan. Tú estableces los criterios, eliges al revisor y adjuntas una tarjeta de puntuación para evaluar la calidad. Una vez activo, Monitors se ejecutan automáticamente y muestran las conversaciones que coinciden para que tu equipo actúe. Actualmente, Monitors evalúan solo conversaciones del agente Fin AI.

Necesitas al menos una tarjeta de puntuación antes de aprovechar al máximo un monitor. Consulta cómo crear y configurar tarjetas de puntuación si aún no has configurado una.

Para acceder a Monitors, ve a Analizar > Monitors. Haz clic en + Monitor para comenzar. Elige una de las plantillas o empieza desde cero.

Ponle un nombre a tu Monitor y luego elige qué conversaciones debe revisar.

Tu Monitor puede dirigirse a:

Puedes filtrar las conversaciones usando:

Selecciona cómo se ejecuta el Monitor:

Elige cuándo el Monitor debe comenzar a evaluar conversaciones. Esto te permite hacer QA en conversaciones históricas desde un punto específico en el tiempo, mientras que continuamente muestra nuevas conversaciones coincidentes desde esa fecha en adelante.

Controla cuándo una conversación se asigna al Monitor. Esto determina cuándo el Monitor evalúa la conversación y, si se adjunta una tarjeta de puntuación, cuándo se ejecuta esa tarjeta.

Usa esta configuración para alinear el momento de la evaluación con tu flujo de trabajo, ya sea que quieras evaluar a Fin inmediatamente después de que termine o solo una vez que la conversación esté oficialmente cerrada.

Selecciona uno o más compañeros en la sección Reviewers. Las conversaciones recién asignadas se distribuyen automáticamente entre ellos en un sistema rotativo, manteniendo equilibrada la carga de trabajo sin esfuerzo manual.

En este ejemplo, el Monitor marca conversaciones con clientes vulnerables, comenzando a encontrar coincidencias desde la fecha de inicio establecida:

Estas conversaciones se distribuyen automáticamente entre los revisores seleccionados para completar cualquier criterio puntuado manualmente:

Asocia una tarjeta de puntuación con el Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos. Una vez seleccionada, la tarjeta se ejecuta tan pronto como una conversación se agrega al Monitor y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.

Si adjuntas una tarjeta de puntuación después de que las conversaciones ya se hayan agregado a un Monitor, esas conversaciones anteriores no serán evaluadas retroactivamente y no mostrarán puntuación. Solo las conversaciones agregadas al Monitor después de adjuntar la tarjeta serán puntuadas.

Para Monitors que usan criterios de bandera en lenguaje natural, usa la herramienta Test Monitor para validar tus criterios con conversaciones reales antes de crear o actualizar el Monitor. Muestra qué conversaciones serían marcadas y resalta discrepancias para que puedas refinar el texto y reducir falsos positivos o errores.

En la sección Criterios de bandera, haz clic en Ejecutar prueba o en el botón Test en la parte superior derecha.

Para Monitors existentes, esta lista se llena automáticamente con conversaciones recientes que fueron marcadas y no marcadas por el Monitor. También puedes pegar URLs o IDs de conversaciones adicionales para probar casos específicos.

Para cada conversación, revisa el resultado del Monitor (Marcado / No marcado) y marca si es Correcto. El resumen de evaluación muestra tu tasa de aprobación general y resalta discrepancias.

Actualiza la descripción de Criterios de bandera y vuelve a ejecutar la prueba hasta que los resultados reflejen con precisión lo que quieres que capture el Monitor. Usa el botón Refinar redacción para que la IA reformule automáticamente tus criterios de bandera — esto puede ayudar a ajustar el lenguaje y mejorar la precisión sin reescribir los criterios manualmente.

Una vez creado el Monitor, comenzará a encontrar coincidencias y aparecerá en tu página de Monitors. Siempre puedes editar la configuración más tarde si es necesario.

Para mantener organizada tu página de Monitors, puedes archivar monitors que ya no necesites rastrear activamente. Archivar oculta un monitor de la vista predeterminada sin eliminarlo ni sus datos históricos.

Haz clic en el menú de tres puntos en cualquier tarjeta de Monitor desde la página de Monitors y selecciona Archivar monitor. El monitor se ocultará de la vista principal pero seguirá accesible bajo el filtro Monitors archivados.

Desde la página de Monitors, usa el menú desplegable de filtros para cambiar a Monitors archivados. Haz clic en el menú de tres puntos en la tarjeta del monitor y selecciona Restaurar monitor. En el cuadro de confirmación, puedes opcionalmente habilitar Rellenar conversaciones perdidas de las últimas 2 semanas para ponerte al día con cualquier conversación ocurrida mientras el monitor estuvo archivado. Haz clic en Restaurar para reactivarlo.

Las puntuaciones generadas por IA pueden ser anuladas por revisores humanos si es necesario. Los revisores pueden filtrar la cola por su propio nombre para centrarse en las conversaciones asignadas a ellos. Las etiquetas de estado de revisión indican si una conversación ha sido revisada.

Ten en cuenta las siguientes restricciones: