Monitors definen qué conversaciones se revisan. Configuras los criterios, eliges al revisor y adjuntas una tarjeta de puntuación para evaluar la calidad. Una vez activo, Monitors funcionan automáticamente y muestran las conversaciones coincidentes para que tu equipo actúe.

Necesitas al menos una tarjeta de puntuación antes de aprovechar al máximo un monitor. Consulta cómo crear y configurar tarjetas de puntuación si aún no has configurado una.

Para acceder a Monitors, ve a Analizar > Monitors. Haz clic en + Monitor para comenzar. Elige una de las plantillas o empieza desde cero.

Dale un nombre a tu Monitor, luego asocia una tarjeta de puntuación con el Monitor para evaluar automáticamente cada conversación coincidente según los criterios definidos.

Una vez seleccionada, la tarjeta de puntuación se ejecuta tan pronto como una conversación se añade al Monitor, y los resultados aparecen en el Monitor para informes y revisión.

Si adjuntas una tarjeta de puntuación después de que las conversaciones ya se hayan añadido a un Monitor, esas conversaciones anteriores no serán evaluadas retroactivamente y no mostrarán puntuación. Solo las conversaciones añadidas al Monitor después de adjuntar la tarjeta serán puntuadas.

Selecciona uno o más compañeros en la sección Revisores. Las conversaciones recién coincidentes se distribuyen automáticamente entre ellos en un sistema rotativo, manteniendo equilibrada la carga de revisión sin esfuerzo manual.

Luego elige qué conversaciones deben incluirse en este monitor.

Tu Monitor puede enfocarse en:

Puedes filtrar las conversaciones usando:

Selecciona cómo funciona el Monitor:

Elige cuándo el Monitor debe comenzar a evaluar conversaciones. Esto te permite ejecutar QA en conversaciones históricas desde un punto específico en el tiempo, mientras que continuamente muestra nuevas conversaciones coincidentes desde esa fecha en adelante.

Controla cuándo una conversación se asigna al Monitor. Esto determina cuándo el Monitor evalúa la conversación y, si se adjunta una tarjeta de puntuación, cuándo se ejecuta esa tarjeta.

Usa esta configuración para alinear el momento de la evaluación con tu flujo de trabajo — ya sea que quieras evaluar Fin inmediatamente después de que termine, o solo una vez que la conversación esté oficialmente cerrada.

Para Monitors que usan criterios de marcado en lenguaje natural, usa la herramienta Probar Monitor para validar tus criterios con conversaciones reales antes de crear o actualizar el Monitor. Muestra qué conversaciones serían marcadas y resalta discrepancias para que puedas refinar el texto y reducir falsos positivos o errores.

En la sección Criterios de marcado, haz clic en Ejecutar prueba o haz clic en el botón Probar en la parte superior derecha.

Para Monitors existentes, esta lista se llena automáticamente con conversaciones recientes que fueron marcadas y no marcadas por el Monitor. También puedes pegar URLs o IDs de conversaciones adicionales para probar casos específicos.

Para cada conversación, revisa el resultado del Monitor (Marcada / No marcada) y marca si es Correcta. El resumen de evaluación muestra tu tasa de aprobación general y resalta discrepancias.

Actualiza la descripción de los criterios de marcado y vuelve a ejecutar la prueba hasta que los resultados reflejen con precisión lo que quieres que capture el Monitor. Usa el botón Refinar texto para que la IA reformule automáticamente tus criterios de marcado — esto puede ayudar a ajustar el lenguaje y mejorar la precisión sin reescribir los criterios manualmente.

Una vez creado el Monitor, comenzará a encontrar coincidencias y aparecerá en tu página de Monitors. Siempre puedes editar la configuración más tarde si es necesario.

Para mantener organizada tu página de Monitors, puedes archivar los monitors que ya no necesitas seguir activamente. Archivar oculta un monitor de la vista predeterminada sin eliminarlo ni sus datos históricos.

Haz clic en el menú de tres puntos en cualquier tarjeta de Monitor desde la página de Monitors y selecciona Archivar monitor. El monitor se ocultará de la vista principal pero seguirá accesible bajo el filtro Monitors archivados.

Desde la página de Monitors, usa el menú desplegable de filtros para cambiar a Monitors archivados. Haz clic en el menú de tres puntos en la tarjeta del monitor y selecciona Restaurar monitor. En el diálogo de confirmación, puedes opcionalmente activar Rellenar conversaciones perdidas de las últimas 2 semanas para ponerte al día con cualquier conversación ocurrida mientras el monitor estaba archivado. Haz clic en Restaurar para reactivarlo.

Las puntuaciones generadas por IA pueden ser anuladas por revisores humanos si es necesario. Los revisores pueden filtrar la cola por su propio nombre para enfocarse en las conversaciones asignadas a ellos. Las etiquetas de estado de revisión indican si una conversación ha sido revisada.

Ten en cuenta las siguientes restricciones: