Usa este artículo para agregar llamadas Fin Voice a un Monitor, calificarlas con criterios AI, criterios manuales o ambos, y entender qué puede y no puede evaluar un Monitor en una llamada.
Nota: La revisión de llamadas telefónicas está disponible para compañeros en el complemento Pro para Monitors. Cubre llamadas que Fin Voice responde.
¿Qué es la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
La revisión de llamadas telefónicas en Monitors te permite revisar llamadas Fin Voice igual que revisas conversaciones de chat y correo electrónico. Agrega el canal Phone call a un Monitor y elige cualquier Scorecard. Los criterios AI califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a tus revisores, quienes pueden leer la transcripción y reproducir la grabación.
¿Por qué usar la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
Revisar llamadas telefónicas en Monitors brinda a tu equipo la misma cobertura de QA en llamadas que ya tienen en chat y correo electrónico:
Incorpora las llamadas telefónicas al mismo flujo de trabajo de QA que ya usas para conversaciones de chat y correo electrónico.
Califica automáticamente lo que se dijo con criterios AI, y califica el tono de voz escuchando la grabación con criterios manuales.
Detecta problemas de calidad en llamadas que antes no tenían ningún proceso de revisión.
Cómo configurar la revisión de llamadas telefónicas en Monitors
Para revisar llamadas Fin Voice en Monitors, un administrador configura un Monitor con un filtro de canal y un Scorecard.
Crea un Monitor y establece el filtro de Canal inicial en Phone call. Sin este filtro, el Monitor también toma conversaciones de chat y correo electrónico. Escribir "phone calls" en criterios de bandera AI no filtra por canal; el filtro de canal sí.
Adjunta un Scorecard al Monitor. Cualquier Scorecard funciona: todos los criterios AI, todos los criterios manuales o una mezcla.
Agrega cualquier otro filtro que necesites, como atributos. No agregues un filtro de puntuación CX a un Monitor para llamadas, porque los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto.
Una vez que estos estén en su lugar, una llamada que termina y coincide con los filtros del Monitor aparece en el Monitor aproximadamente 15 minutos después de que termina la llamada. La espera da tiempo a que llegue la transcripción.
Los criterios AI se califican cuando la llamada llega al Monitor. Si todos los criterios del Scorecard son calificados por AI, la llamada se revisa completamente sin intervención humana. Si el Scorecard tiene criterios manuales, la llamada espera en la cola de Conversaciones no revisadas hasta que un revisor lea la transcripción, reproduzca la grabación y complete cada criterio manual. La puntuación de la llamada se calcula una vez que cada criterio tiene un valor.
Nota: Nada cambia para el cliente en la llamada. Esta configuración solo afecta cómo tu equipo revisa las llamadas después.
¿Qué pueden evaluar los criterios AI en una llamada telefónica?
Los criterios AI leen la transcripción de la llamada, que contiene cada turno de la llamada como texto. Los criterios AI no escuchan la grabación, por lo que no pueden evaluar señales de audio como tono de voz, sarcasmo, tiempo en espera, silencio, cuánto tiempo alguien esperó una respuesta, ruido de fondo o interrupciones. Por ejemplo, un criterio AI como "Detectar si el tono del cliente fue sarcástico" no funcionará en una llamada. Haz que cualquier criterio que dependa de una señal de audio sea manual, para que un revisor pueda reproducir la grabación.
¿Qué pasa con los seguimientos en tu helpdesk después de una llamada?
Si usas Fin Voice con Fin para plataformas, un Monitor califica la llamada en sí. Cualquier cosa que suceda después en tu helpdesk, como una respuesta de un compañero en un ticket o caso, no forma parte de la conversación de la llamada, por lo que el Monitor no la lee.
Si sincronizas el historial de conversaciones de tu helpdesk en Intercom, cada ticket o caso sincronizado aparece como una conversación independiente. Puedes revisarlo por separado, pero no está unido a la llamada, por lo que un revisor en la conversación sincronizada no verá la grabación de la llamada.
Plantilla de Monitor para revisión de llamadas Fin Voice
En lugar de crear un Monitor desde cero, puedes comenzar desde la plantilla Fin over phone manual review cuando crees un Monitor. La plantilla incluye un Scorecard manual.
Para usar la plantilla, haz clic en + Monitor desde la página de Monitors, luego selecciona la plantilla Fin over phone manual review en la pestaña Fin monitors.
El Scorecard de la plantilla tiene cinco criterios manuales: Comunicación, Clarificación, Facilidad de Escalación, Eficiencia y Sentimiento del Cliente. Sentimiento del Cliente no se califica. El Scorecard aprueba una revisión con una puntuación de al menos 50%.
¿Cuáles son las limitaciones de la revisión de llamadas telefónicas en Monitors?
Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto. Un Monitor con filtro de puntuación CX y filtro de canal Phone call no coincide con ninguna llamada, y la hoja lateral del Monitor lo indica. Un Monitor con filtro de puntuación CX y sin filtro de canal toma conversaciones de chat y correo electrónico y excluye llamadas sin mensaje.
Las llamadas telefónicas cortas se omiten en Monitors. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin para ser incluida en un Monitor. Las llamadas no contestadas, llamadas muy cortas y llamadas que fueron mayormente tiempo en espera no aparecen. Esta es la misma regla usada para conversaciones de chat.
No se captura nada después de una transferencia externa. Si Fin Voice escala o transfiere una llamada a un proveedor de telefonía externo o a otro sistema telefónico externo, la transcripción termina en la transferencia. La parte de la llamada manejada por el proveedor externo no está en la transcripción, por lo que un Monitor no puede revisarla. La música en espera y los menús IVR (respuesta de voz interactiva) tampoco están en la transcripción. La grabación y transcripción de llamadas deben estar activadas en tu espacio de trabajo para que las llamadas se revisen.
Los Scorecards no tienen configuración de canal. Un Scorecard no puede marcarse "para llamadas." El mismo Scorecard puede usarse en llamadas y en chat, y los criterios escritos para una transcripción funcionan en ambos.
Los límites del espacio de trabajo para AI aplican a las llamadas. Cada espacio de trabajo puede tener 20 Monitors activos con criterios de bandera AI y 20 criterios de Scorecard calificados por AI. Los Monitors solo con filtro y los criterios manuales son ilimitados, y las llamadas cuentan como cualquier otro canal.
Los mismos límites que aplican en chat y correo electrónico aplican en llamadas. Por ejemplo, no hay verificación contra tu knowledge base.
Los seguimientos en helpdesk no están incluidos. Un Monitor filtrado a Phone call solo lee la conversación de la llamada. Los seguimientos en tu helpdesk, incluidos tickets y casos sincronizados, no están vinculados a la llamada.
Preguntas frecuentes sobre la revisión de llamadas telefónicas en Monitors
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitors?
¿Puede AI calificar llamadas telefónicas en Monitors?
Sí, AI puede calificar llamadas telefónicas en Monitors. Los criterios AI en un Scorecard califican automáticamente la transcripción de la llamada, y los criterios manuales van a tus revisores. AI lee la transcripción, no el audio, así que haz manual cualquier criterio sobre tono de voz, sarcasmo, tiempo en espera o ruido de fondo.
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
¿Por qué no aparecen llamadas en mi Monitor?
Las llamadas generalmente no aparecen en un Monitor por una de estas razones:
El Monitor no filtra en Canal inicial como Phone call, por lo que las llamadas compiten con chat y correo electrónico y pueden estar ocultas por otros filtros.
El Monitor tiene un filtro de puntuación CX. Los filtros de puntuación CX solo funcionan para conversaciones de texto, por lo que el filtro excluye las llamadas.
La llamada fue demasiado corta. Una llamada necesita al menos 2 turnos del llamante y 2 turnos de Fin.
La llamada terminó hace menos de 15 minutos. Las llamadas tardan ese tiempo en aparecer mientras llega la transcripción.
¿Incluye un Monitor los seguimientos en mi helpdesk después de una llamada telefónica?
¿Incluye un Monitor los seguimientos en mi helpdesk después de una llamada telefónica?
No, un Monitor no incluye los seguimientos en tu helpdesk después de una llamada telefónica. El Monitor solo lee la conversación de la llamada. Si sincronizas el historial de conversaciones en Intercom, el ticket o caso sincronizado es una conversación separada que puedes revisar por sí sola, pero no está unida a la llamada.
¿Hay una forma más rápida de configurar la revisión de llamadas telefónicas que crear el Monitor desde cero?
¿Hay una forma más rápida de configurar la revisión de llamadas telefónicas que crear el Monitor desde cero?
Sí, puedes configurar la revisión de llamadas telefónicas más rápido comenzando desde una plantilla de Monitor. Cuando creas un Monitor, la pestaña Fin monitors incluye una plantilla "Fin over phone manual review" que viene con un Scorecard manual, para que no tengas que crear un Scorecard desde cero.