Fin Voice responde cada llamada al instante, usa tu knowledge base existente para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin aumentar el personal.

Fin Voice está impulsado por Apex Flash, nuestro último modelo diseñado para tareas sensibles a la latencia, que ofrece conversaciones más rápidas y naturales. Apex Flash se aplica automáticamente a clientes existentes de Fin Voice en inglés, en espacios de trabajo alojados en EE. UU. Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número telefónico real.

Recomendamos seguir estos pasos:

Para configurar tu contenido para Fin puedes seguir la guía aquí: Agrega tu contenido de soporte para Fin.

La pestaña Voice Testing te permite simular llamadas en el navegador antes de que intervengan clientes reales.

Ve a Deploy > Voice > Voice testing.

Haz clic en Configuración (arriba a la derecha).

Selecciona una voz de la lista.

Actualiza el idioma que deseas usar: se soportan inglés, español, árabe, búlgaro, chino, checo, danés, holandés, filipino, finlandés, francés, alemán, griego, hindi, húngaro, indonesio, italiano, japonés, coreano, malayo, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, sueco, turco, ucraniano y vietnamita. Edita el texto del saludo (puedes establecer saludos diferentes para dentro y fuera del horario de oficina).

Si has creado múltiples configuraciones de voz bajo Set Fin Live, usa el ▼ junto a Test para seleccionar una y ejecutarla aquí.

Cuando estés listo, mueve Fin de la prueba a una línea telefónica activa desde Deploy > Voice > Set Fin Live. Esta es la única forma de desplegar Fin Voice; no es posible añadir ‘Fin Voice’ a tus workflows existentes.

Desplegar mueve Fin del entorno de pruebas a una línea telefónica real. Revisa la configuración de arriba a abajo.

Primero necesitarás conectar tu número telefónico haciendo clic en + New line.

Ponle un nombre a esta línea y selecciona a dónde reenviarás las llamadas:

Todos los números en tu workspace aparecen en la lista en la sección Set Fin live. Haz clic en el ícono de editar para comenzar a configurar la experiencia.

Decide cuándo debe responder Fin:

Fin utiliza automáticamente tu contenido de soporte habilitado y reglas de audiencia.

Configura y habilita una guía específica de escalamiento para cómo Fin maneja las conversaciones telefónicas.

Opcionalmente habilita categorías AI para el enrutamiento basado en temas.

Elige si se pide a los clientes que califiquen su experiencia telefónica antes de que termine la llamada con Fin (solo cuando la llamada no se transfiere). Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.

El Enrutamiento inteligente dirige a los llamantes al equipo o workflow correcto según lo que realmente dicen, en lugar de depender de opciones rígidas del menú IVR. En lugar de requerir que los llamantes naveguen por indicaciones numeradas, Fin interpreta su intención en lenguaje natural y los enruta en consecuencia.

Para configurar el Enrutamiento inteligente, navega a Deploy > Voice > Set Fin Live y abre la configuración de enrutamiento para tu línea.

Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina.

Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a un QA Inbox para revisarla.

Puedes restringir las respuestas de Fin a los clientes correctos limitando su conocimiento a audiencias distintas.

Cuando un número telefónico entrante coincide con un usuario o lead existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente—no se requiere configuración adicional.
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Puedes personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de tu marca y políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de manera similar a Guidance para chat y correo electrónico, pero se configura en una pestaña Voice separada.

Para agregar guidance, navega a Train > Guidance y selecciona la pestaña Voice. Desde aquí, puedes crear guidance personalizado para:

También puedes ver una lista de todas las conversaciones de voz donde se usó una entrada de guía específica, lo que te ayuda a mejorar su rendimiento con el tiempo.

Para asegurar que Fin pronuncie correctamente los nombres de tus marcas, términos técnicos y acrónimos, puedes configurar reglas de pronunciación personalizadas. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.

Cómo agregar una regla:

Fin Voice Procedures permiten que Fin tome acciones durante una llamada conectándose directamente a tus sistemas vía API — habilitando que Fin resuelva completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros workflows de varios pasos. Todo esto sucede en tiempo real, por teléfono, sin poner en espera al llamante ni transferirlo.

Cuando tu espacio de trabajo está habilitado para activación dinámica de procedimientos, Fin detecta automáticamente cuándo ejecutar un procedimiento según lo que dice el llamante — no hay un disparador por procedimiento que configurar. Fin evalúa la intención en tiempo real y ejecuta el procedimiento apropiado cuando la solicitud del llamante coincide.

Puedes probar Voice Procedures antes y después de lanzarlos usando Simulations, sin necesidad de hacer llamadas reales.

Cada llamada manejada por Fin aparece en Analyze > Conversations, incluyendo:

Estos detalles brindan a tu equipo una visión inmediata de cómo Fin actuó y qué necesitaba el llamante.

Las llamadas de Fin Voice se almacenan en el mismo formato de Partes de Conversación que el chat.

Las partes de la conversación de voz aparecen en el inbox en tiempo real, para que los compañeros puedan abrir una conversación mientras Fin aún está en llamada y ver los mensajes aparecer a medida que se pronuncian.

Los turnos del cliente se marcan con un ícono de teléfono, y las grabaciones de llamadas se reproducen en línea desde el resumen de la llamada. La misma vista de conversación está disponible en Analyze y Reporting.

Después de que termina una llamada, la transcripción incluye los artículos específicos de la knowledge base que Fin consultó durante esa conversación — mostrados como títulos de artículos con enlaces directos.

Usa las fuentes de conocimiento para:

Ve a Analyze > Custom Report y filtra por Channel = Phone call. Todas las métricas a continuación aplican solo a las llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.

Contestada por Fin aparece en Estado de la última llamada entrante para todas las llamadas que Fin manejó pero no derivó a un compañero (por ejemplo, cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).

Además del informe Fin AI Agent, puedes analizar tus datos de llamadas dentro de Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.

Tus llamadas Fin Voice están incluidas en el Panel de rendimiento. Para ver datos exclusivamente de tu canal telefónico, puedes aplicar un filtro para Channel is Phone call.

Las transcripciones de tus llamadas Fin Voice se usan para generar automáticamente temas en el Explorador de temas. Esto te ayuda a detectar tendencias fácilmente e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía puede mejorar.

Puedes conectar Fin Voice con una amplia gama de sistemas telefónicos de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico actual.

Las plataformas compatibles incluyen:

Hay dos métodos principales para integrar tu sistema con Fin Voice: usar un número de teléfono estándar (PSTN) o usar una dirección SIP.

Esta guía te mostrará cómo conectar una línea telefónica externa, conocida como línea de Public Switched Telephone Network (PSTN), a Fin.

Este método te permite reenviar llamadas entrantes de tu proveedor actual directamente a Fin para su manejo automatizado. La conexión funciona en ambas direcciones: si un cliente necesita hablar con una persona, Fin puede escalar la llamada sin problemas a tu equipo en tu sistema telefónico existente.

Antes de comenzar, necesitarás un número de teléfono activo en tu sistema telefónico de terceros (por ejemplo, Amazon Connect) que actualmente reciba las llamadas de tus clientes.

Tu primer paso es crear una nueva línea en tu espacio de trabajo Fin. Este proceso genera un número de teléfono único que usarás para reenviar llamadas desde tu proveedor.

Sabrás que la configuración fue exitosa cuando veas tu nuevo número de teléfono mostrado en la configuración de Fin Voice. Asegúrate de copiar este número para la siguiente parte del proceso.

Ahora, necesitarás configurar tu proveedor telefónico actual para redirigir las llamadas entrantes al número que acabas de adquirir.

Asegurémonos de que todo funcione correctamente con una llamada de prueba rápida.

Si Fin contesta, tu conexión es exitosa. Fin ya está listo para manejar las llamadas entrantes en esa línea.

Session Initiation Protocol (SIP) es un método alternativo para reenviar llamadas por internet en lugar de a través de redes telefónicas tradicionales, lo que reduce los cargos telefónicos de tu proveedor. Fin Voice soporta implementaciones SIP y la disponibilidad depende del proveedor.

Si deseas explorar una implementación SIP, por favor contacta a tu equipo de cuenta, que habilitará la función en tu espacio de trabajo y te guiará en la configuración.