Fin Voice responde cada llamada al instante, usa tu knowledge base existente para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin añadir personal.

Fin Voice está impulsado por Apex Flash, nuestro último modelo diseñado para tareas sensibles a la latencia, que ofrece conversaciones más rápidas y naturales. Apex Flash se aplica automáticamente a los clientes existentes de Fin Voice en espacios de trabajo en inglés alojados en EE. UU. Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número telefónico en vivo.

Recomendamos seguir estos pasos:

Para configurar tu contenido para Fin puedes seguir la guía aquí: Añade tu contenido de soporte para Fin.

La pestaña Voice Testing te permite simular llamadas en el navegador antes de que participen clientes reales.

Ve a Deploy > Voice > Voice testing.

Haz clic en Settings (arriba a la derecha).

Selecciona una voz de la lista.

Actualiza el idioma que deseas usar - se soportan English, Spanish, Arabic, Bulgarian, Chinese, Czech, Danish, Dutch, Filipino, Finnish, French, German, Greek, Hindi, Hungarian, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Malay, Norwegian, Polish, Portuguese, Romanian, Russian, Swedish, Turkish, Ukrainian, y Vietnamese. Edita el texto del saludo (puedes establecer saludos diferentes para dentro y fuera del horario de oficina).

Si has creado múltiples configuraciones de voz bajo Set Fin Live, usa el ▼ junto a Test para seleccionar una y ejecutarla aquí.

Cuando estés listo, mueve Fin de la prueba a una línea telefónica en vivo desde Deploy > Voice > Set Fin Live. Esta es la única forma de desplegar Fin Voice - no es posible añadir ‘Fin Voice’ a tus workflows existentes.

Desplegar mueve Fin del entorno de pruebas a una línea telefónica real. Revisa la configuración de arriba a abajo.

Primero necesitarás conectar tu número telefónico haciendo clic en + New line.

Ponle un nombre a esta línea y selecciona a dónde reenviarás las llamadas desde:

Todos los números en tu workspace aparecen en la lista en la sección Set Fin live . Haz clic en el ícono de editar para comenzar a configurar la experiencia.

Decide cuándo Fin debe responder:

Fin utiliza automáticamente tu contenido de soporte habilitado y reglas de audiencia.

Configura y habilita una guía específica de escalamiento para cómo Fin maneja las conversaciones telefónicas.

Opcionalmente habilita categorías AI para el enrutamiento basado en temas.

Elige si se pide a los clientes que califiquen su experiencia telefónica antes de que termine la llamada con Fin (solo cuando la llamada no se transfiere). Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.

El Enrutamiento inteligente dirige a los llamantes al equipo o workflow correcto según lo que realmente dicen, en lugar de depender de opciones rígidas del menú IVR. En lugar de requerir que los llamantes naveguen por indicaciones numeradas, Fin interpreta su intención en lenguaje natural y los enruta en consecuencia.

Para configurar el Enrutamiento inteligente, navega a Deploy > Voice > Set Fin Live y abre la configuración de enrutamiento para tu línea.

Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina.

Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a un QA Inbox para revisarla.

Puedes restringir las respuestas de Fin a los clientes correctos limitando su knowledge base a audiencias distintas.

Cuando un número telefónico entrante coincide con un usuario o cliente potencial existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente, sin configuración adicional.
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Puedes personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de tu marca y políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de manera similar a Guidance para chat y correo electrónico, pero se configura en una pestaña Voice separada.

Para agregar guidance, navega a Train > Guidance y selecciona la pestaña Voice. Desde aquí, puedes crear guidance personalizado para:

También puedes ver una lista de todas las conversaciones de voz donde se usó una entrada de guía específica, ayudándote a mejorar su rendimiento con el tiempo.

Para asegurar que Fin pronuncie correctamente los nombres de tus marcas, términos técnicos y acrónimos, puedes configurar reglas personalizadas de pronunciación. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.

Cómo agregar una regla:

Los Procedimientos de Voice permiten que Fin Voice tome acciones durante una llamada conectándose directamente a tus sistemas vía API — habilitando a Fin para resolver completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros workflows de varios pasos. Todo esto sucede en tiempo real, por teléfono, sin poner en espera al llamante ni transferirlo.

Puedes probar los Procedimientos de Voice antes y después de activarlos usando Simulations, sin necesidad de hacer llamadas reales.

Cada llamada manejada por Fin aparece en Analyze > Conversations, incluyendo:

Estos detalles brindan a tu equipo una visión inmediata de cómo Fin actuó y qué necesitaba el llamante.

Las llamadas de Fin Voice se almacenan en el mismo formato de Partes de la conversación que el chat.

Las partes de la conversación de voz aparecen en el inbox en tiempo real, para que los compañeros puedan abrir una conversación mientras Fin aún está en llamada y ver los mensajes aparecer a medida que se hablan.

Los turnos del cliente se marcan con un ícono de teléfono, y las grabaciones de llamadas se reproducen en línea desde el resumen de la llamada. La misma vista de conversación está disponible en Analyze y Reporting.

Después de que termina una llamada, la transcripción incluye los artículos específicos de la knowledge base que Fin consultó durante esa conversación — mostrados como títulos de artículos con enlaces directos.

Usa las fuentes de conocimiento para:

Ve a Analizar > Informe personalizado y filtra por Canal = Phone call. Todas las métricas a continuación se aplican solo a las llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.

Contestada por Fin aparece en Último estado de llamada entrante para todas las llamadas que Fin manejó pero no enrutó a un compañero (p. ej., cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).

Además del informe Fin AI Agent, puedes analizar tus datos de llamadas dentro de Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.

Tus llamadas Fin Voice están incluidas en el Panel de rendimiento. Para ver datos exclusivamente de tu canal telefónico, puedes aplicar un filtro para Channel is Phone call.

Las transcripciones de tus llamadas Fin Voice se usan para generar automáticamente temas en el Explorador de temas. Esto te ayuda a detectar fácilmente tendencias e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía puede mejorarse.

Puedes conectar Fin Voice con una amplia gama de sistemas telefónicos de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico actual.

Las plataformas compatibles incluyen:

Hay dos métodos principales para integrar su sistema con Fin Voice: usar un número de teléfono estándar (PSTN) o usar una dirección SIP.

Esta guía le mostrará cómo conectar una línea telefónica externa, conocida como línea de Public Switched Telephone Network (PSTN), a Fin.

Este método le permite reenviar llamadas entrantes de su proveedor actual directamente a Fin para su manejo automatizado. La conexión funciona en ambas direcciones: si un cliente necesita hablar con una persona, Fin puede escalar la llamada sin problemas a su equipo en su sistema telefónico existente.

Antes de comenzar, necesitará un número de teléfono activo en su sistema telefónico de terceros (por ejemplo, Amazon Connect) que actualmente reciba las llamadas de sus clientes.

Su primer paso es crear una nueva línea en su espacio de trabajo Fin. Este proceso genera un número de teléfono único que usará para reenviar llamadas desde su proveedor.

Sabrás que la configuración fue exitosa cuando veas tu nuevo número de teléfono mostrado en la configuración de Fin Voice. Asegúrate de copiar este número para la siguiente parte del proceso.

Ahora, deberá configurar su proveedor telefónico actual para redirigir las llamadas entrantes al número que acaba de adquirir.

Asegurémonos de que todo fluya correctamente con una llamada de prueba rápida.

Si Fin contesta, su conexión es exitosa. Fin está ahora listo para manejar las llamadas entrantes en esa línea.

Session Initiation Protocol (SIP) es un método alternativo para reenviar llamadas a través de internet en lugar de redes telefónicas tradicionales, lo que reduce los cargos telefónicos de su proveedor. Fin Voice soporta implementaciones SIP y la disponibilidad depende del proveedor.