Usa este artículo para crear tu primer procedimiento de voz usando Operator o creación manual, pruébalo antes de publicarlo y entiende qué capacidades difieren de los procedimientos de chat. Necesitas el permiso Can manage workspace data para crear procedimientos.
Más autonomía. Fin combina herramientas y cambia su plan durante la llamada. Trabaja hacia el resultado que establezcas. No sigue un guion fijo.
Una forma de construir. Un procedimiento de voz usa mayormente los mismos pasos y herramientas que un procedimiento de chat.
La llamada sigue avanzando. Fin habla con el llamante mientras trabaja. Le informa cuando una consulta toma tiempo.
Operator lo escribe por ti. Describe el procedimiento en palabras simples y Operator construye los pasos.
Cómo crear un procedimiento Fin Voice
Comienza con Operator: describe tu procedimiento en lenguaje sencillo y él construye los pasos por ti. Luego puedes editar el resultado manualmente.
Opción 1: Usa Operator (recomendado)
Ve a Operator y describe el resultado, la información que Fin debe recopilar y la condición final. No describas los pasos: Operator los escribe.
Ejemplo: "Crea un procedimiento de voz para el estado del pedido. Actívalo cuando el llamante pregunte dónde está su pedido. Pide el número de pedido, consúltalo con el conector Order lookup, luego lee el estado y la fecha de entrega al llamante y termina el procedimiento. Si el conector no encuentra nada, escala."
Opción 2: Creación manual
Ve a Entrenar > Procedimientos y haz clic en + Nuevo procedimiento.
Elige Voz como tipo de procedimiento.
Construye tus pasos de principio a fin.
Publícalo.
Pruébalo usando Vista previa, Simulaciones o una llamada real (consulta Cómo probar tu procedimiento Fin Voice abajo). Una vez satisfecho, confirma que está activo.
Cómo probar tu procedimiento Fin Voice
Vista previa y Simulaciones funcionan con procedimientos de voz. Usa los tres métodos: cada uno detecta un tipo diferente de problema.
1. Vista previa
Recorre el procedimiento y observa sus ramificaciones. Haz clic en el ícono de ojo para ver los eventos, no solo las palabras.
2. Simulaciones
Ejecuta muchos comportamientos de llamantes juntos. Esto encuentra la rama que falla cuando el llamante da una respuesta inesperada.
3. Una llamada real
Agrega las reglas de audiencia, activa el procedimiento y luego llama a la línea y di algo que lo active. Fin puede iniciar el procedimiento desde lo que dice el llamante en cualquier momento de la llamada.
Consejo: Para resultados claros, aísla el procedimiento que pruebas usando reglas de audiencia o pausa procedimientos de voz antiguos sobre el mismo tema. Ejecutar procedimientos superpuestos en la misma llamada puede dificultar interpretar resultados.
Activar un procedimiento de voz cuando entra una llamada
Por defecto, los procedimientos de voz se activan según lo que dice el llamante y Fin detecta su intención para iniciar el procedimiento correcto. También puedes activar un procedimiento determinísticamente al inicio de una llamada usando el evento Inbound Call. Esto ejecuta el procedimiento tan pronto como la llamada conecta, antes de que el llamante diga algo.
Cuándo usar un disparador Inbound Call
Usa el disparador Inbound Call cuando quieras un comportamiento garantizado y predecible al inicio de una llamada en lugar de depender de la detección de intención. Casos comunes:
Clasificar llamantes antes de enrutar: recopila información como motivo de la llamada, tipo de cuenta o preferencia de idioma, luego dirige al llamante al procedimiento o equipo correcto.
Recopilar información de antemano: pide un número de cuenta o ID de pedido antes de que Fin comience a responder preguntas, para tener los datos listos cuando se necesiten.
Flujos de bienvenida personalizados: ejecuta una experiencia de apertura específica para un número telefónico, independiente de lo que diga primero el llamante.
Cómo configurar un disparador Inbound Call
Abre tu procedimiento de voz en el editor.
En la sección Cuándo activar, ve a Basado en eventos y haz clic en Agregar.
Selecciona Inbound Call como tipo de evento.
Elige el número telefónico para el que quieres que se ejecute este procedimiento. El procedimiento comenzará automáticamente cuando entre una llamada a ese número.
Activa tu procedimiento.
Nota: El disparador Inbound Call está disponible en números de teléfono de implementación simple. Cada número solo puede tener un procedimiento configurado para activarse en llamadas entrantes a la vez.
Cómo migrar un procedimiento de voz existente a la última versión
Si ya usas la versión anterior de los procedimientos de voz, puedes duplicarlo. La copia incorpora las últimas capacidades de voz. El original sigue atendiendo llamadas en vivo.
Duplica el procedimiento original. La copia incorpora las últimas capacidades de voz.
Prueba la copia usando Vista previa, Simulaciones y una llamada real.
Publica la copia y actívala.
Retira el original pausándolo o archivándolo desde la lista de procedimientos. El original seguirá atendiendo llamadas en vivo hasta que hagas esto.
Capacidades y limitaciones específicas de voz
Los procedimientos Fin Voice heredan muchas herramientas y operaciones de nuestro editor de procedimientos basado en chat, pero hay algunas limitaciones y nuevas capacidades a tener en cuenta al crear tu procedimiento.
El paso Fin
El paso Fin tiene una opción específica para voz: elige qué hace Fin con la llamada telefónica cuando el procedimiento termina.
Continuar la llamada: Fin permanece en línea y sigue respondiendo preguntas. Este es el comportamiento predeterminado.
Terminar la llamada: Fin dice una despedida generada automáticamente y cuelga.
Esto se configura por cada paso Fin, así que un procedimiento puede colgar en su camino de éxito mientras mantiene al llamante en línea en otras ramas.
La herramienta de transferencia
Una herramienta de transferencia es un camino que permite a Fin salir del procedimiento y transferir a un equipo o proceso. Hay cuatro tipos de transferencia:
Pasar al equipo: llama al equipo que selecciones.
Solicitar devolución de llamada: toma un buzón de voz y termina la llamada para que un compañero pueda devolver la llamada.
Reenviar llamada: envía al llamante a un número telefónico externo.
Pasar a flujo de trabajo reutilizable: transfiere la llamada a un flujo de trabajo reutilizable para un control más determinista.
El tipo se configura por cada paso de transferencia, así que diferentes pasos o ramas del mismo procedimiento pueden transferir de distintas maneras.
Si Fin llama a cualquier herramienta de transferencia, la conversación se factura como una transferencia de procedimiento.
¡Elige una transferencia de la lista de comandos @ para comenzar!
Las limitaciones
Las siguientes capacidades están disponibles en procedimientos de chat pero no en procedimientos de voz actualmente. Cuando existe una solución alternativa, se indica:
Procedimientos reutilizables
Incluir a un agente
Esperar un webhook
Mensaje de fin: usa la opción Terminar la llamada en el paso Fin en su lugar. Esto genera una despedida automática antes de colgar.
Preguntas frecuentes
¿Mis procedimientos de voz existentes dejarán de funcionar?
¿Mis procedimientos de voz existentes dejarán de funcionar?
No. Los procedimientos creados antes de que se habilitara esta función continúan funcionando igual que hoy. Esto es intencional para que habilitar Procedimientos de Voz no interrumpa tus llamadas en vivo. Moverlos es opcional.
¿Puedo revertir un procedimiento después de haberlo movido?
¿Puedo revertir un procedimiento después de haberlo movido?
No. Una vez que un procedimiento se ha movido, no puede volver atrás, por eso recomendamos duplicar en lugar de editar el original. El original sigue atendiendo llamadas en vivo mientras pruebas la copia.
¿Debo escribir procedimientos de voz diferente a los de chat?
¿Debo escribir procedimientos de voz diferente a los de chat?
Un procedimiento Fin de voz usa mayormente los mismos pasos y herramientas que uno de chat, con algunas diferencias: voz no soporta transferir a un equipo o flujo de trabajo, cambiar entre procedimientos, Procedimientos reutilizables, incluir a un agente, esperar un webhook, activación por eventos o mensajes de fin. El paso Fin también tiene una opción específica para voz para terminar la llamada (colgar) o continuarla. Consulta la sección Capacidades y limitaciones específicas de voz de este artículo para la lista completa.
¿Puedo duplicar un procedimiento de chat para crear uno de voz?
¿Puedo duplicar un procedimiento de chat para crear uno de voz?
Sí, puedes duplicar un procedimiento de chat y elegir duplicarlo como procedimiento de voz, en lugar de empezar desde cero. Sin embargo, un procedimiento de chat no funcionará automáticamente en voz. Aún debes revisar y actualizar los pasos para voz, incluyendo las capacidades no soportadas (consulta Capacidades y limitaciones específicas de voz arriba), antes de publicar y activar.
¿Los procedimientos Fin Voice se facturan igual que los procedimientos de chat?
¿Los procedimientos Fin Voice se facturan igual que los procedimientos de chat?
Sí, los procedimientos de voz siguen la misma facturación basada en resultados que los procedimientos de chat, pero el costo depende de la tarifa acordada con nuestro equipo de ventas. Consulta Precios de Fin: Resultados para las definiciones de precios basados en resultados.