Si no estás usando Fin para Intercom, Zendesk, Salesforce, HubSpot o Freshworks, no hay problema. Fin para plataformas genéricas te permite desplegar Fin en el Messenger y escalar conversaciones a cualquier plataforma de soporte que no esté ya profundamente integrada. Se integra con cualquier sistema que soporte una redirección URL, widget de chat en vivo o llamada API.
Funciona como cualquier otra configuración de Fin — con Entrenar, Probar, Desplegar y Analizar. La diferencia clave está en Desplegar, donde defines cómo Fin debe transferir (escalar) cuando no puede responder una pregunta.
Beneficios clave
Transferencia independiente de plataforma – Funciona con cualquier sistema de soporte que acepte una redirección URL, activador de widget de chat en vivo o llamada API.
Opciones flexibles de escalación – Elige entre no hacer nada, redirigir, activar JavaScript o crear tickets vía API.
Experiencia del cliente sin interrupciones – Mantén a Fin como la primera línea de soporte antes de dirigir a soporte humano.
Automatización completa de API – Crea tickets en sistemas de terceros (por ejemplo, Jira) usando conectores de datos.
Nota: Necesitas instalar el Fin Messenger antes de desplegar Fin con transferencia a una plataforma de soporte genérica.
Cómo funciona la transferencia
Cuando Fin no puede resolver un problema, decides exactamente qué sucede a continuación:
No hacer nada: El chat termina y no se escala a un humano.
Transferir a URL: Redirige el navegador del cliente a otra página.
Transferir con JavaScript: Ejecuta una función JavaScript personalizada.
Transferir con conector de datos: Llama a una API de terceros (por ejemplo, crea un ticket).
Configuras estas opciones en Desplegar > Fin Messenger dentro de tu espacio de trabajo Fin.
No hacer nada
Terminar la conversación sin escalación
Después del paso Dejar que Fin maneje en tu flujo de trabajo Fin, el chat terminará si Fin no puede ayudar, y no se escalará a un humano. Esta opción es adecuada para casos informativos donde no se requiere seguimiento humano.
Experiencia del cliente
El cliente solicita hablar con una persona.
Fin envía un mensaje para explicar que el chat no puede ser escalado.
Se deshabilitan las respuestas adicionales del cliente.
Cómo cerrar la conversación sin escalación
Abre o crea tu flujo de trabajo Fin Messenger.
Después del paso Dejar que Fin maneje, añade un Mensaje para avisar a los clientes que el chat no puede ser escalado a una persona.
Luego añade un paso para Deshabilitar respuesta del cliente.
Transferir a URL
Redirigir a los clientes a un formulario de ticket o página de soporte
Los clientes son redirigidos automáticamente a una URL diferente al recibir ese mensaje.
Nota: Actualmente no es posible permitir que los clientes esperen y hagan clic en la URL del mensaje recibido para realizar la redirección.
Experiencia del cliente
El cliente solicita hablar con una persona.
Fin muestra un mensaje de transferencia.
El navegador redirige a la URL que elijas (por ejemplo, un formulario de envío de ticket, help center o página de soporte).
Cómo configurar la transferencia a URL
Abre o crea tu flujo de trabajo Fin Messenger.
Después del paso Dejar que Fin maneje, añade Transferir a URL.
Pega la URL completa de destino.
Consejo: Esta es la forma más rápida de transferir de Fin a otro sistema. No se requiere codificación.
Transferir con JavaScript
Activar lógica personalizada, abrir otro widget de chat en vivo o lanzar correo electrónico
Cuando Fin no puede responder, ejecuta una función JavaScript definida por tu equipo. Los casos comunes incluyen:
Abrir otro widget de chat en vivo para continuar la conversación.
Abrir un cliente de correo con asunto, destinatario y contenido prellenados.
Mostrar un banner o elemento UI personalizado en tu sitio web.
Experiencia del cliente
El cliente solicita hablar con una persona.
Fin muestra un mensaje de transferencia.
Fin Messenger se cierra.
El widget de chat en vivo externo o la experiencia personalizada se carga al instante.
Cómo configurar la transferencia con JavaScript
Ve a Deploy > Fin Messenger.
Abre o crea tu flujo de trabajo de Fin Messenger.
Después del paso Let Fin handle, añade Hand-off with JavaScript.
Implementa una función JavaScript en tu sitio web que:
Cierra el Fin Messenger.
Abre el widget de chat deseado o activa tu lógica personalizada.
Nota: Necesitarás soporte de desarrollador para configurar la lógica JavaScript que cambia entre widgets. Aprende más sobre hand-off with JavaScript.
Transferencia con conector de datos
Crea tickets automáticamente en tu sistema de soporte vía API
Esta opción usa los Data connectors de Fin para llamar al API de tu sistema de soporte.
Experiencia del cliente
El cliente solicita hablar con una persona.
Fin solicita su dirección de correo electrónico.
Se encuentra o crea un contacto en tu sistema de soporte.
Se crea un ticket en segundo plano.
El cliente recibe un mensaje de confirmación con un ID de ticket y un correo de seguimiento.
Cómo configurar la creación de tickets con Data connectors
1. Recopila el correo electrónico del usuario
Antes de transferir a tu sistema de ticketing, necesitarás recopilar el correo electrónico del usuario en el Fin Messenger para poder hacer seguimiento después.
Nota: Si ya estás pasando el correo electrónico del usuario vía el JavaScript SDK (por ejemplo, para usuarios registrados), no se les pedirá que lo ingresen de nuevo.
Una vez que tengas su correo electrónico, puedes usar Data connectors para:
Buscar el contacto en tu sistema de ticketing.
Crear un nuevo contacto si no existe.
2. Crea un Data connector para la búsqueda de contactos
En Settings > Data connectors, crea un conector para encontrar contactos por correo electrónico, por ejemplo "Find existing contact".
Siempre debes verificar que el usuario realmente sea dueño del correo electrónico que proporciona. Puedes verificar la propiedad de dos maneras:
Verificación de identidad en Messenger: Para usuarios registrados, puedes pasar el correo electrónico del usuario vía el JavaScript SDK, firmado por JWT.
Verificación por correo electrónico: Fin enviará un código que el usuario/lead debe ingresar para continuar.
3. Configura la búsqueda de contactos
Usa el correo electrónico del usuario en la llamada API para buscar en tu sistema de ticketing. El ejemplo a continuación busca al usuario por el correo que proporcionó usando una solicitud GET (tu sistema de ticketing tendrá su propio API y formatos de respuesta).
Una vez que hayas creado el Data connector, añádelo a tu flujo de trabajo de Fin Messenger agregando un nuevo paso y seleccionando Data connector.
Verás que indica que estás usando el campo “Email” del Messenger, y que la respuesta proporciona acceso a un campo “Id” del sistema externo. Los datos específicos devueltos en la respuesta variarán según el sistema al que te conectes, pero el concepto es el mismo.
4. Maneja búsquedas de contacto fallidas
En caso de que el Data connector falle (por ejemplo, devuelva un error 404), también debes configurar un Data connector separado "Create New Contact".
El flujo de trabajo a continuación pasa solo el correo electrónico del usuario al Data connector "Create New Contact", pero podrías elegir enviar más datos como el nombre del usuario si lo has recopilado antes en tu flujo de trabajo.
5. Crea un nuevo ticket
Una vez que hayas encontrado o creado el contacto, configura otro Data connector para "Create new ticket".
Necesitarás el ID del contacto del Data connector anterior para encontrar al usuario. En la sección “Collect data inputs”, añade una nueva entrada para el ID del contacto.
Nota: Puede que necesites múltiples entradas de datos aquí. Puedes añadir tantas como necesites.
Usa las entradas de datos para construir el cuerpo de tu solicitud. En el ejemplo a continuación, usamos el atributo incorporado {{ conversation.transcript }} para enviar toda la conversación del Fin Messenger al sistema externo. Dependiendo de tu sistema de ticketing, puede que quieras añadir estos datos como una “Nota” o un “Comentario Interno”.
6. Mapea las entradas de acción en tu flujo de trabajo
Cuando añades el Data connector "Create new ticket" a tu flujo de trabajo, necesitas indicarle qué usar como ID del contacto (junto con cualquier otro dato que hayas definido como entradas de datos).
Para hacer esto, haz clic en los puntos suspensivos en el paso del flujo de trabajo y selecciona Map action inputs.
Se te presentará una lista de campos de entrada como esta:
Haz clic en el icono de inserción de atributos {..} para ver una lista de datos disponibles. Cualquier salida de Data connectors que hayas usado antes en el flujo de trabajo aparecerá aquí.
En el ejemplo a continuación, estamos usando el example_external_id devuelto por el conector de datos "Find existing contact".
7. Agrega una solución alternativa en caso de fallo de API
Finalmente, necesitas configurar una solución alternativa si los conectores de datos fallan (por ejemplo, si hay una interrupción en el sistema de ticketing).
Para esto, recomendamos agregar un paso a tu flujo de trabajo que pida al usuario enviarte un email directamente, o que enlace a un formulario que puedan completar.
Concluyendo
✅ Has creado conectores de datos para tu sistema de ticketing para manejar la búsqueda y creación de un usuario.
✅ Has habilitado la verificación de email para la dirección de correo electrónico recogida del usuario en el Fin Messenger.
✅ Has configurado tu flujo de trabajo para crear un ticket en nombre del usuario en tu sistema de ticketing, y has proporcionado la transcripción de la conversación en el nuevo ticket para que los agentes tengan contexto cuando atiendan el ticket.
✅ También has configurado rutas para manejar escenarios donde las llamadas a la API del sistema de ticketing fallan.
Preguntas frecuentes
¿Puedo dar a los clientes una opción entre métodos de transferencia?
¿Puedo dar a los clientes una opción entre métodos de transferencia?
Sí, pero normalmente es mejor elegir un método consistente para evitar confusión.
¿Qué método de transferencia debo usar?
¿Qué método de transferencia debo usar?
Usa No hacer nada para casos informativos donde no se requiere seguimiento humano
Usa Transferencia a URL para una configuración rápida y de bajo código
Usa Transferencia con JavaScript para una transferencia fluida de chat en vivo
Usa Conectores de datos para sincronización completa de datos y automatización
¿Necesito un desarrollador para implementar esto?
¿Necesito un desarrollador para implementar esto?
No hacer nada: No
Transferencia a URL: No
Transferencia con JavaScript: Sí
Conectores de datos: Usualmente sí, especialmente para la configuración de API