Entrene a Fin para apoyar a sus clientes, tal como lo hace su mejor agente.
Fin Guidance le permite entrenar a Fin para que hable con la voz de su marca, siga sus políticas y maneje las conversaciones como usted desea, usando instrucciones simples en lenguaje natural.
Esto significa tiempos de resolución más rápidos, mayor calidad de soporte consistente y una mejor experiencia para el cliente.
Puede establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, usando el contenido y la terminología adecuados.
Los informes integrados muestran qué tan bien Fin sigue su guía, con sugerencias impulsadas por IA para ayudarle a perfeccionar las respuestas con el tiempo.
Nota: Para crear y guardar Fin Guidance, los compañeros de equipo necesitan el permiso "Can manage Automation settings and inbound Workflows". Sin él, pueden ver la guía pero no hacer cambios.
Crear nueva Fin Guidance
Personalizar la personalidad de Fin
Vaya a Train > Guidance y seleccione Choose Fin's tone and answer length.
Agregar guía
Vaya a Train > Guidance y seleccione el + New junto a la categoría de guía correspondiente.
Para ayudarle a comenzar, hemos creado diferentes categorías de guía:
Estilo de comunicación: Asegúrese de que cada respuesta refleje el tono y la terminología de su empresa. Defina cómo Fin se comunica para que hable como sus agentes mejor entrenados, ofreciendo soporte de alta calidad que se mantenga fiel a su marca.
Contexto y aclaración: Guíe a Fin para que haga preguntas de seguimiento reflexivas, reduciendo malentendidos y ayudándole a llegar a la respuesta correcta más rápido, para que los clientes obtengan una resolución antes.
Contenido y fuentes: Especifique qué fuentes de contenido (como artículos o páginas web) debe usar Fin al responder ciertos tipos de preguntas de clientes. Puede referenciar artículos y fragmentos específicos directamente en esta guía usando el símbolo @.
Spam: La guía de Spam es una función poderosa que permite a los clientes definir pautas personalizadas para cómo debe comportarse el sistema de detección de spam de IA, asegurando que el sistema se alinee con sus necesidades comerciales específicas.
Otros: Todo lo que no encaje en las categorías anteriores debe agregarse aquí. Esto podría incluir políticas específicas de la empresa o soporte que desea que Fin siga, como nunca pedir a los clientes que lo contacten por teléfono.
Nota: el símbolo @ no puede usarse para referenciar artículos o fragmentos en el tipo de guía Contexto y aclaración, solo en Contenido y fuentes.
Encontrará plantillas de guía dentro de cada categoría para ayudarle a comenzar. Puede modificar el texto de una plantilla para adaptarla a sus necesidades.
Dé a su guía un Título descriptivo. Este es un paso obligatorio y ayuda a su equipo a entender el propósito de la guía de un vistazo.
Consejo: Para mejores resultados, use títulos específicos. Por ejemplo, en lugar de un título genérico como "Greeting", use "Greeting for VIP Customers".
Luego, ingrese su guía en el campo de texto o elija una de las plantillas para comenzar rápidamente.
Nota:
Para asegurar que la guía funcione efectivamente, asegúrese de asignarla a la categoría correcta.
Se permiten hasta 1,000 guías por espacio de trabajo. Cada guía puede tener hasta 2500 caracteres de longitud.
Debe ingresar un valor en el campo título antes de poder guardar su guía. El botón Guardar permanecerá deshabilitado hasta que se proporcione un título.
Consejo: Lea nuestras mejores prácticas de Fin Guidance antes de comenzar para aprender qué hacer y qué no al escribir buenos prompts de guía.
Optimizar Fin Guidance
Después de escribir una guía, haga clic en Optimizar para que nuestro asistente de escritura impulsado por IA la revise. Esta herramienta ayuda a refinar su guía revisando problemas comunes y sugiriendo mejoras.
El asistente de escritura de Fin Guidance busca:
Ambigüedad: Guías que podrían interpretarse de múltiples maneras o carecen de claridad.
Redundancia: Guías que repiten información ya cubierta en otro lugar.
Contradicción: Guías conflictivas u opuestas que pueden causar inconsistencias.
Claridad y efectividad: Guías que podrían reformularse para ser más claras, concisas y efectivas.
Limitaciones del sistema: Instrucciones que intentan realizar acciones que Fin no puede ejecutar.
Si se encuentra un problema, el asistente de escritura explicará por qué y sugerirá posibles mejoras.
También puede ofrecer una versión reformulada de su guía para mayor claridad, efectividad y para mantener su guía concisa. Podrá comparar la sugerencia con su texto original y elegir aceptar, editar o refinarla más.
Consejo: Si no está seguro de cómo escribir un prompt para un caso específico, pruebe usar Operator. Describa el escenario y pídale que genere un prompt claro y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Agregar reglas de audiencia a la guía
Aplique audiencias a Fin Guidance si desea dirigirse a segmentos específicos de clientes con guías personalizadas. Esto asegura que Fin solo use la guía para clientes que coincidan con la audiencia seleccionada, y la ignore para quienes no, resultando en un comportamiento de guía más preciso y controlado.
Simplemente cree su guía y luego seleccione una audiencia en el menú desplegable Audience.
Nota: Las audiencias deben configurarse primero para usarlas con Fin.
Cómo hacer que la guía se aplique solo durante o fuera del horario laboral
Puede configurar cualquier Fin Guidance para que se aplique solo durante, o solo fuera, de uno de los horarios laborales de su espacio de trabajo; por ejemplo, prometiendo una respuesta rápida de un humano mientras su equipo está en línea, y un mensaje diferente durante la noche. Fin verifica la regla cada vez que responde, por lo que ya no necesita activar o desactivar la guía manualmente.
Puede configurar cualquier Fin Guidance para que se aplique solo Durante o Fuera de uno de los horarios laborales de su espacio de trabajo; por ejemplo, prometiendo una respuesta rápida de un humano mientras su equipo está en línea, y un mensaje diferente durante la noche. Encuentre el campo Horario en el editor de guía, junto con Audience y Channels; por defecto está en Cualquier momento, lo que significa que la guía siempre se aplica, como hoy.
Fin verifica el horario cada vez que responde, usando la zona horaria del horario, en cada canal donde usa la guía. Para los pasos completos, cómo Fin aplica la regla y sus limitaciones.
Usa atributos en la guía
Los atributos de usuario, empresa o conversación también pueden incluirse en tu guía para personalizar las respuestas.
Por ejemplo:
“Cuando sea relevante y apropiado, refiérete al nombre del user como {First name} o al nombre de su empresa como {Company name} para que las respuestas se sientan más personales y atractivas.”
Aquí, los marcadores de posición {First name} y {Company name} se completarán automáticamente con el nombre del cliente o el nombre de su empresa antes de que Fin genere una respuesta.
Nota:
Los atributos de datos no siempre serán usados por Fin. Si quieres establecer reglas estrictas de segmentación, agrega una audiencia al aviso de guía en su lugar. Esto te da un control preciso y confiable sobre cuándo y cómo Fin aplica la guía, haciendo que tu experiencia de soporte sea más predecible y adaptada a cada segmento de clientes.
Aprende cuándo usar segmentación de audiencia vs. atributos de user en tu guía.
Da guía específica por canal
Adapta el comportamiento de Fin según el canal que los clientes usan para contactarte. Primero, configura una audiencia (por ejemplo, "El canal actual es Email") y luego aplica pautas específicas cuando los clientes se comuniquen por ese canal. Esto asegura que Fin responda apropiadamente según el contexto del canal.
Por ejemplo:
“Evita sugerir que nos contacten por teléfono para soporte adicional.”
Da guía sobre contenido y fuentes
La guía de contenido te permite especificar el contenido al que Fin debe referirse al responder ciertos tipos de preguntas. Esto te da más control sobre qué fuentes de conocimiento Fin utiliza, asegurando respuestas más precisas y consistentes:
Indica a Fin contenido específico para responder un tipo específico de pregunta.
Guía a Fin para evitar depender de fuentes desactualizadas o generales especificando las preferidas.
Combina la guía de contenido con audiencias para adaptar el comportamiento a diferentes segmentos de clientes.
Por ejemplo:
“Si un cliente pregunta sobre opciones de pago, siempre refiérete a Public article: Supported payment methods.”
Para agregar guía de contenido, haz clic en + Nuevo bajo Contenido y fuentes. Escribe una condición para cuándo debe aplicarse la guía (por ejemplo, “Si un cliente pregunta sobre pagos”). Luego usa @ para insertar una fuente de contenido habilitada para Fin. Puedes empezar a escribir el título para filtrar. Una vez habilitada, Fin priorizará la fuente especificada si es relevante para la consulta y la combinará con otro contenido que considere relevante.
Nota:
La guía de contenido debe incluir al menos una referencia de contenido. Escribe @ para seleccionar fuentes.
Puedes escribir frases como “No uses [artículo],” pero Fin puede seguir usándolo si es la mejor coincidencia. Para evitar su uso, elimina esa fuente de la configuración de disponibilidad de contenido de Fin disponible o restríngela a la audiencia correcta.
Si agregas URLs a tu guía, Fin puede enlazarlas en las respuestas incluso si la URL no es una de las fuentes que has habilitado para Fin.
Vista previa de la guía de Fin
Antes de guardar o habilitar una guía, puedes usar el panel de Vista previa para hacerle preguntas a Fin y ver cómo se aplica tu nueva guía.
Para previsualizar cómo Fin aplica tu guía a un user o marca específica, selecciona el desplegable Vista previa de user en la parte superior de la vista previa y luego selecciona User o lead. Esto te permite personificar users/leads reales y ver exactamente cómo Fin responderá. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.
Cuando estés satisfecho con cómo Fin usa tu guía, haz clic en Habilitar para activar la guía en las conversaciones de Fin con los clientes.
Nota:
No necesitas hacer clic en Guardar o Habilitar para probar tu guía en la vista previa; una vez que agregas el contenido de la guía, estará disponible para probar.
Debes Guardar y Habilitar la guía para activarla para los clientes.
Analiza la guía de Fin
Una vez que tu guía esté habilitada, puedes seguir su impacto en las conversaciones de Fin. Verás con qué frecuencia se aplicó una guía y qué porcentaje de esas conversaciones fueron resueltas por Fin o derivadas a tu equipo.
Para profundizar, puedes:
Explorar las métricas para ver una lista de conversaciones donde se usó la guía.
Usar filtros avanzados para descubrir patrones e ideas.
Entrar en una conversación para previsualizar la interacción y ver cómo la guía influyó en la respuesta de Fin.
Estos conocimientos te ayudan a refinar tu guía, asegurando que Fin entregue soporte preciso y efectivo de forma consistente.
Ver historial de versiones de la guía
El panel lateral de historial de versiones en el editor de Guía te ofrece un registro curado de cada cambio significativo que ha impactado a Fin. Muestra la versión actual en vivo y todas las versiones anteriores en vivo, para que siempre sepas exactamente con qué versión está trabajando Fin.
Esto es lo que puedes hacer desde el panel de historial de versiones:
Ver una versión anterior: Haz clic en cualquier versión en el panel lateral para abrir una vista de solo lectura en el editor. Haz clic en Volver a editar para regresar a la versión actual.
Revertir: Restaura una versión anterior de tu guía si necesitas deshacer un cambio.
Agregar notas: Añade o edita notas en cada versión para seguir el razonamiento detrás de los cambios a lo largo del tiempo.
Nota: Los cambios realizados en Guías pausadas no se muestran en el historial de versiones, ya que solo se rastrean las versiones activas.
Controla las escalaciones a tu equipo
Aunque este artículo cubre la guía conductual de Fin, controlar cuándo Fin transfiere una conversación a un compañero se gestiona en un área separada y dedicada. Navegando a Train > Escalation, puedes configurar potentes disparadores de escalación. Esta nueva área está dividida en dos métodos:
Reglas de escalación: Te permiten definir escalaciones deterministas basadas en datos (por ejemplo, escalar si 'Customer plan IS Pro').
Guía de escalación: Te permite definir escalaciones matizadas basadas en escenarios usando lenguaje natural (por ejemplo, escalar si un cliente 'menciona cancelar').
Consejo: Para una guía completa paso a paso sobre cómo configurar ambos métodos y conectarlos a tus workflows para el enrutamiento, consulta nuestro artículo completo: Cómo escalar conversaciones automáticamente.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Fin está ignorando la guía que he habilitado?
¿Por qué Fin está ignorando la guía que he habilitado?
Podría haber varias razones por las que tu guía no se está siguiendo:
La guía podría no estar habilitada correctamente. Debes guardar Y habilitar la guía para que funcione con los clientes.
Tu guía podría ser demasiado específica para un escenario particular que aún no se ha activado. Fin necesita reconocer cuándo aplicar la guía basándose en pistas contextuales en la conversación.
La consulta del cliente podría no contener palabras clave que activen tu guía.
Tu guía podría ser demasiado amplia o mezclar instrucciones múltiples o contradictorias. Cada parte debe centrarse en un solo objetivo.
El cliente puede no coincidir con las reglas de audiencia que has aplicado a tu guía.
La guía se aplica por turno. En cada turno, Fin evalúa qué reglas son contextualmente relevantes y selecciona las que aplicará; incluso una regla activa y configurada correctamente puede no seleccionarse si el contexto de la conversación no la revela. Esto es una característica inherente de cómo funciona la guía, no un error de configuración. Para comportamientos que deben aplicarse de forma fiable (como el enrutamiento geográfico o restricciones regionales de contenido), usa la segmentación de audiencia en su lugar. La segmentación de audiencia oculta completamente la guía que no coincide de Fin, dándote resultados más consistentes y predecibles.
Para mejorar la fiabilidad con la que se activa tu guía, prueba lo siguiente:
Añade ejemplos concretos a tu guía. Las reglas vagas son más difíciles para Fin de relacionar con el contexto de la conversación. En lugar de "No uses comillas", escribe: "Nunca pongas palabras entre comillas para implicar duda o sarcasmo — por ejemplo, escribe estándar y no "estándar"." Cuanto más específica sea tu regla, más probable es que Fin reconozca cuándo aplicarla.
Divide reglas amplias en reglas enfocadas. Una sola regla que cubre múltiples comportamientos de estilo se recupera con menos fiabilidad que reglas separadas y con un solo propósito. Si tu guía de estilo de comunicación cubre tono, puntuación y elección de palabras a la vez, divídela en tres reglas distintas.
Prueba en el panel de Vista previa con ejemplos reales. Pega el tipo exacto de mensaje que debería activar la guía y verifica si Fin la aplica. Si no lo hace, refina la regla y prueba de nuevo antes de habilitarla. Usa el menú desplegable Usuario de vista previa para probar contra una audiencia específica si tu guía está dirigida a una audiencia.
Usa la herramienta Optimizar. Haz clic en Optimizar después de escribir tu guía para obtener sugerencias impulsadas por IA sobre claridad y estructura. Señalará ambigüedad, redundancia e instrucciones que Fin podría tener dificultades para seguir consistentemente.
Lee nuestras mejores prácticas de Fin Guidance para más consejos sobre cómo escribir indicaciones que Fin aplique consistentemente.
¿Dónde ha ido la guía de escalamiento?
¿Dónde ha ido la guía de escalamiento?
Todas las Reglas y Guías de Escalamiento ahora se configuran por separado desde Train > Escalation. Esto te permite controlar cuándo Fin transfiere conversaciones a tu equipo definiendo Reglas de Escalamiento deterministas usando atributos y datos del cliente, o creando Guías de Escalamiento en lenguaje natural para escenarios más flexibles.
¿Puede la guía detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
¿Puede la guía detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
Fin Guidance no detectará de forma fiable una URL real si le indicas explícitamente "detectar una URL." En cambio, funciona mejor si simplificas la condición y le pides que verifique una cadena o patrón específico en el mensaje del cliente.
Por ejemplo, en lugar de escribir:
“Si un usuario se comunica y su mensaje contiene el enlace [examply.com/pricing]…”
Escribe:
“Si un usuario se comunica y su mensaje contiene ‘examply.com/pricing’…”
Este cambio simple permite que la guía detecte si el mensaje del cliente contiene esa frase o cadena de texto específica.
¿Puede la guía usarse para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
¿Puede la guía usarse para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
Fin Guidance no realiza análisis estructurado de URL. No puede:
Contar cuántas URLs se incluyen en un mensaje
Identificar dominios únicos
Extraer o comparar dominios
Realizar análisis de enlaces en varios pasos
La guía está diseñada para controlar cómo responde Fin basándose en preguntas específicas, palabras clave o atributos del cliente (como enrutamiento, escalamiento o tono de voz). No está destinada para extracción de datos complejos o análisis estructurado.
¿Puede Fin Guidance escribirse en un idioma distinto al inglés?
¿Puede Fin Guidance escribirse en un idioma distinto al inglés?
Sí, Fin Guidance puede escribirse en otro idioma. Sin embargo, se recomienda usar el idioma con el que te sientas más cómodo para expresar claramente la guía que necesitas que Fin siga.
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
Por defecto, Fin no usará emojis en sus respuestas de IA; sin embargo, puedes añadir guía en la categoría 'Estilo de Comunicación' para fomentar su uso. Por ejemplo, añadir "Usa uno o dos emojis en tus respuestas para crear un tono amigable y atractivo" hará que Fin use uno o dos emojis en tus respuestas.
¿Puedo crear guía sin un título?
¿Puedo crear guía sin un título?
No, no podrás guardar nueva guía sin añadir un título. Esto asegura que toda la guía sea fácil de identificar.
¿Cómo hago para que Fin incluya un descargo de responsabilidad obligatorio o una redacción exacta en una respuesta?
¿Cómo hago para que Fin incluya un descargo de responsabilidad obligatorio o una redacción exacta en una respuesta?
Para que Fin incluya un descargo de responsabilidad obligatorio o una redacción exacta en una respuesta, escribe la redacción en una instrucción de Fin Procedure y dile a Fin que la use palabra por palabra. La guía moldea el tono, formato y estilo, pero no controla estrictamente el comportamiento, por lo que no puede garantizar que aparezca un descargo.
Si una instrucción de procedimiento describe la redacción como un ejemplo, como una declaración de empatía de ejemplo, Fin trata la redacción como flexible y puede escribir su propia versión. La guía de estilo de comunicación, como una regla para responder primero a la situación del cliente, puede entonces tomar ese lugar y desplazar el descargo del inicio. Las instrucciones que dan texto exacto, sin "por ejemplo" o "como", se siguen con mucha más fiabilidad.
Para requerir un descargo al inicio de una respuesta:
Abre el Fin Procedure y encuentra el paso o rama que produce la respuesta.
Reemplaza cualquier redacción de ejemplo con una instrucción directa, como: Abre con esta declaración, palabra por palabra: [tu descargo exacto].
Revisa la condición de la rama. Si un caso no está listado, Fin puede elegir la rama más cercana en lugar de la predeterminada más estricta, así que lista cada caso explícitamente o aclara en la condición qué casos pertenecen a la rama predeterminada.
Previsualiza el procedimiento con un mensaje que combine las situaciones más propensas a que se omita el descargo y confirma que el descargo abre la respuesta.
Las instrucciones de Fin Procedure también son importantes para la guía superpuesta del espacio de trabajo: cuando la guía del espacio de trabajo está habilitada dentro de un procedimiento, Fin la combina con las instrucciones del procedimiento en lugar de anular ninguna, así que revisa las reglas de guía que entren en conflicto con la redacción que requieres.