Entrene a Fin para apoyar a sus clientes, tal como lo hace su mejor agente.
Fin Guidance le permite entrenar a Fin para que hable con la voz de su marca, siga sus políticas y maneje las conversaciones como usted desea, usando instrucciones simples en lenguaje natural.
Esto significa tiempos de resolución más rápidos, mayor calidad de soporte consistente y una mejor experiencia para el cliente.
Puede establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, usando el contenido y la terminología adecuados.
Los informes integrados muestran qué tan bien Fin sigue su guía, con sugerencias impulsadas por IA para ayudarle a perfeccionar las respuestas con el tiempo.
Nota: Para crear y guardar Fin Guidance, los compañeros de equipo necesitan el permiso "Can manage Automation settings and inbound Workflows". Sin él, pueden ver la guía pero no hacer cambios.
Crear nueva Fin Guidance
Personalizar la personalidad de Fin
Vaya a Train > Guidance y seleccione Choose Fin's tone and answer length.
Agregar guía
Vaya a Train > Guidance y seleccione el + New junto a la categoría de guía correspondiente.
Para ayudarle a comenzar, hemos creado diferentes categorías de guía:
Estilo de comunicación: Asegúrese de que cada respuesta refleje el tono y la terminología de su empresa. Defina cómo Fin se comunica para que hable como sus agentes mejor entrenados, ofreciendo soporte de alta calidad que se mantenga fiel a su marca.
Contexto y aclaración: Guíe a Fin para que haga preguntas de seguimiento reflexivas, reduciendo malentendidos y ayudándole a llegar a la respuesta correcta más rápido, para que los clientes obtengan una resolución antes.
Contenido y fuentes: Especifique qué fuentes de contenido (como artículos o páginas web) debe usar Fin al responder ciertos tipos de preguntas de clientes. Puede referenciar artículos y fragmentos específicos directamente en esta guía usando el símbolo @.
Spam: La guía de Spam es una función poderosa que permite a los clientes definir pautas personalizadas para cómo debe comportarse el sistema de detección de spam de IA, asegurando que el sistema se alinee con sus necesidades comerciales específicas.
Otros: Todo lo que no encaje en las categorías anteriores debe agregarse aquí. Esto podría incluir políticas específicas de la empresa o soporte que desee que Fin cumpla, como nunca pedir a los clientes que lo contacten por teléfono.
Nota: el símbolo @ no puede usarse para referenciar artículos o fragmentos en el tipo de guía Contexto y aclaración, solo en el tipo Contenido y fuentes.
Encontrará plantillas de guía dentro de cada categoría para ayudarle a comenzar. Puede modificar la redacción de una plantilla para adaptarla a sus necesidades.
Dé a su guía un Título descriptivo. Este es un paso obligatorio y ayuda a su equipo a entender el propósito de la guía de un vistazo.
Consejo: Para mejores resultados, use títulos específicos. Por ejemplo, en lugar de un título genérico como "Saludo", use "Saludo para clientes VIP".
Luego, ingrese su guía en el campo de texto o elija una de las plantillas para comenzar rápidamente.
Nota:
Para asegurar que la guía funcione efectivamente, asegúrese de asignarla a la categoría correcta.
Se permiten hasta 1,000 piezas de guía por espacio de trabajo. Cada guía puede tener hasta 2500 caracteres de longitud.
Debe ingresar un valor en el campo título antes de poder guardar su guía. El botón Guardar permanecerá deshabilitado hasta que se proporcione un título.
Consejo: Lea nuestras mejores prácticas de Fin Guidance antes de comenzar para aprender qué hacer y qué no al escribir buenas indicaciones de guía.
Optimizar Fin Guidance
Después de escribir una guía, haga clic en Optimizar para que sea revisada por nuestro asistente de escritura impulsado por IA. Esta herramienta ayuda a refinar su guía revisando problemas comunes y sugiriendo mejoras.
El asistente de escritura de Fin Guidance busca:
Ambigüedad – Guías que podrían interpretarse de múltiples maneras o carecen de claridad.
Redundancia – Guías que repiten información ya cubierta en otro lugar.
Contradicción – Guías conflictivas u opuestas que pueden causar inconsistencias.
Claridad y efectividad – Guías que podrían reformularse para ser más claras, concisas y efectivas.
Limitaciones del sistema – Instrucciones que intentan realizar acciones que Fin no puede ejecutar.
Si se encuentra un problema, el asistente de escritura explicará por qué y sugerirá posibles mejoras.
También puede ofrecer una versión reformulada de su guía para mayor claridad, efectividad y para mantener su guía concisa. Podrá comparar la sugerencia con su texto original y elegir aceptar, editar o refinarla más.
Consejo: Si no está seguro de cómo escribir una indicación para un caso específico, pruebe usar Operator. Describa el escenario y pídale que genere una indicación clara y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Agregar reglas de audiencia a la guía
Aplique audiencias a Fin Guidance si desea dirigirse a segmentos específicos de clientes con guías personalizadas. Esto asegura que Fin solo use la guía para clientes que coincidan con la audiencia seleccionada y la ignore para quienes no, resultando en un comportamiento de guía más preciso y controlado.
Simplemente cree su guía y luego seleccione una audiencia en el menú desplegable Audience.
Nota: Las audiencias deben configurarse primero para usarlas con Fin.
Usar atributos en la guía
También se pueden incluir atributos de usuario, empresa o conversación en su guía para personalizar las respuestas.
Por ejemplo:
“Cuando sea relevante y apropiado, refiérase al nombre del user como {First name} o al nombre de su empresa como {Company name} para que las respuestas se sientan más personales y atractivas.”
Aquí, los marcadores de posición {First name} y {Company name} se completarán automáticamente con el nombre del cliente o el nombre de su empresa antes de que Fin genere una respuesta.
Nota:
Los atributos de datos no siempre serán usados por Fin. Si quieres establecer reglas estrictas de segmentación, agrega una audiencia al aviso de orientación en su lugar. Esto te da un control preciso y confiable sobre cuándo y cómo Fin aplica la orientación, haciendo que tu experiencia de soporte sea más predecible y adaptada a cada segmento de clientes.
Aprende cuándo usar segmentación de audiencia vs. atributos de usuario en tu orientación.
Proporciona orientación específica para el canal
Adapta el comportamiento de Fin según el canal que los clientes usan para contactarte. Primero, configura una audiencia (por ejemplo, "El canal actual es Email") y luego aplica directrices específicas cuando los clientes se comuniquen a través de ese canal. Esto asegura que Fin responda apropiadamente según el contexto del canal.
Por ejemplo:
“Evita sugerir que nos contacten por teléfono para soporte adicional.”
Proporciona orientación sobre contenido y fuentes
La orientación de contenido te permite especificar el contenido al que Fin debe referirse al responder ciertos tipos de preguntas. Esto te da más control sobre las fuentes de conocimiento que Fin utiliza, asegurando respuestas más precisas y consistentes:
Indica a Fin contenido específico para responder a un tipo particular de pregunta.
Guía a Fin para evitar depender de fuentes desactualizadas o generales especificando las preferidas.
Combina la orientación de contenido con audiencias para adaptar el comportamiento a diferentes segmentos de clientes.
Por ejemplo:
“Si un cliente pregunta sobre opciones de pago, siempre refiérete a Public article: Supported payment methods.”
Para agregar orientación de contenido, haz clic en + Nuevo bajo Contenido y fuentes. Escribe una condición para cuándo debe aplicarse la orientación (por ejemplo, “Si un cliente pregunta sobre pagos”). Luego usa @ para insertar una fuente de contenido habilitada para Fin. Puedes empezar a escribir el título para filtrar. Una vez habilitado, Fin priorizará la fuente especificada si es relevante para la consulta y la combinará con otro contenido que considere relevante.
Nota:
La orientación de contenido debe incluir al menos una referencia de contenido. Escribe @ para seleccionar fuentes.
Puedes escribir frases como “No uses [artículo],” pero Fin puede seguir usándolo si es la mejor coincidencia. Para evitar su uso, elimina esa fuente de la configuración de disponibilidad de contenido de Fin o restríngela a la audiencia correcta.
Si agregas URLs a tu orientación, Fin puede enlazarlas en las respuestas incluso si la URL no es una de las fuentes que has habilitado para Fin.
Vista previa de la orientación de Fin
Antes de guardar o habilitar una orientación, puedes usar el panel de Vista previa para hacerle preguntas a Fin y ver cómo se aplica tu nueva orientación.
Para previsualizar cómo Fin aplica tu orientación a un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Vista previa de usuario en la parte superior de la vista previa y luego selecciona Usuario o lead. Esto te permite personificar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo Fin responderá. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.
Cuando estés satisfecho con cómo Fin usa tu orientación, haz clic en Habilitar para activar la orientación en las conversaciones de Fin con los clientes.
Nota:
No necesitas hacer clic en Guardar o Habilitar para probar tu orientación en la vista previa; una vez que agregas el contenido de orientación, estará disponible para probar.
Debes Guardar y Habilitar la orientación para activarla para los clientes.
Analizar la orientación de Fin
Una vez que tu orientación esté habilitada, puedes seguir su impacto en las conversaciones de Fin. Verás con qué frecuencia se aplicó una orientación y qué porcentaje de esas conversaciones fueron resueltas por Fin o derivadas a tu equipo.
Para profundizar, puedes:
Explorar las métricas para ver una lista de conversaciones donde se usó la orientación.
Usar filtros avanzados para descubrir patrones e ideas.
Haz clic en una conversación para previsualizar la interacción y ver cómo la orientación influyó en la respuesta de Fin.
Estos conocimientos te ayudan a refinar tu orientación, asegurando que Fin entregue soporte preciso y efectivo de manera consistente.
Ver historial de versiones de la orientación
El panel lateral de historial de versiones en el editor de orientación te ofrece un registro curado de cada cambio significativo que ha impactado a Fin. Muestra la versión actual en vivo y todas las versiones anteriores en vivo, para que siempre sepas exactamente con qué versión está trabajando Fin.
Esto es lo que puedes hacer desde el panel de historial de versiones:
Ver una versión anterior: Haz clic en cualquier versión en el panel lateral para abrir una vista de solo lectura en el editor. Haz clic en Volver a editar para regresar a la versión actual.
Revertir: Restaura una versión anterior de tu orientación si necesitas deshacer un cambio.
Agregar notas: Añade o edita notas en cada versión para seguir el razonamiento detrás de los cambios a lo largo del tiempo.
Nota: Los cambios realizados en la orientación pausada no se muestran en el historial de versiones, ya que solo se rastrean las versiones en vivo.
Controlar las escalaciones a tu equipo
Aunque este artículo cubre la orientación conductual de Fin, controlar cuándo Fin transfiere una conversación a un compañero se gestiona en un área separada y dedicada. Navegando a Train > Escalation, puedes configurar potentes disparadores de escalación. Esta nueva área está dividida en dos métodos:
Reglas de escalación: Te permite definir escalaciones deterministas basadas en datos (por ejemplo, escalar si 'Customer plan IS Pro').
Orientación de escalación: Te permite definir escalaciones matizadas basadas en escenarios usando lenguaje natural (por ejemplo, escalar si un cliente 'menciona cancelar').
Consejo: Para una guía completa paso a paso sobre cómo configurar ambos métodos y conectarlos a tus workflows para el enrutamiento, consulta nuestro artículo completo: Cómo escalar conversaciones automáticamente.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Fin está ignorando la orientación que he habilitado?
¿Por qué Fin está ignorando la orientación que he habilitado?
Podría haber algunas razones por las que tu orientación no se está siguiendo:
La orientación podría no estar habilitada correctamente. Debes guardar Y habilitar la orientación para que funcione con los clientes.
Tu orientación podría ser demasiado específica para un escenario particular que aún no se ha activado. Fin necesita reconocer cuándo aplicar la orientación basándose en pistas contextuales en la conversación.
La consulta del cliente podría no contener palabras clave que activen tu guidance.
Tu guidance podría ser demasiado amplia o mezclar instrucciones múltiples o conflictivas. Cada parte debe centrarse en un solo objetivo.
El cliente puede no coincidir con las reglas de audiencia que has aplicado a tu guidance.
La guidance se aplica por turno. En cada turno, Fin evalúa qué reglas son contextualmente relevantes y selecciona las que aplicará; incluso una regla activa y correctamente configurada puede no seleccionarse si el contexto de la conversación no la revela. Esto es una característica inherente de cómo funciona la guidance, no un error de configuración. Para comportamientos que deben aplicarse de forma fiable (como el enrutamiento geográfico o restricciones regionales de contenido), usa audience targeting en su lugar. Audience targeting oculta completamente la guidance que no coincide de Fin, dándote resultados más consistentes y predecibles.
Para mejorar la fiabilidad con la que se activa tu guidance, prueba lo siguiente:
Añade ejemplos concretos a tu guidance. Las reglas vagas son más difíciles para Fin de relacionar con el contexto de la conversación. En lugar de "No uses comillas", escribe: "Nunca pongas palabras entre comillas para implicar duda o sarcasmo — por ejemplo, escribe standard y no "standard"." Cuanto más específica sea tu regla, más probable es que Fin reconozca cuándo aplicarla.
Divide reglas amplias en reglas enfocadas. Una sola regla que cubre múltiples comportamientos de estilo se recupera con menos fiabilidad que reglas separadas y con un solo propósito. Si tu guidance de estilo de comunicación cubre tono, puntuación y elección de palabras a la vez, divídela en tres reglas distintas.
Prueba en el panel de Vista previa con ejemplos reales. Pega el tipo exacto de mensaje que debería activar la guidance y verifica si Fin la aplica. Si no lo hace, refina la regla y prueba de nuevo antes de activarla. Usa el menú desplegable Preview user para probar contra una audiencia específica si tu guidance está dirigida a una audiencia.
Usa la herramienta Optimize. Haz clic en Optimize después de escribir tu guidance para obtener sugerencias impulsadas por IA sobre claridad y estructura. Señalará ambigüedad, redundancia e instrucciones que Fin podría tener dificultades para seguir consistentemente.
Lee nuestras mejores prácticas de Fin Guidance para más consejos sobre cómo escribir prompts que Fin aplique consistentemente.
¿Dónde ha ido la guidance de escalada?
¿Dónde ha ido la guidance de escalada?
Todas las reglas y guidance de Escalada ahora se configuran por separado en Train > Escalation. Esto te permite controlar cuándo Fin transfiere conversaciones a tu equipo definiendo reglas de Escalada deterministas usando atributos y datos del cliente, o creando guidance de Escalada en lenguaje natural para escenarios más flexibles.
¿Puede la guidance detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
¿Puede la guidance detectar cuando un mensaje incluye un enlace?
Fin Guidance no detectará de forma fiable una URL real si le indicas explícitamente "detectar una URL". En cambio, funciona mejor si simplificas la condición y le pides que verifique una cadena o patrón específico en el mensaje del cliente.
Por ejemplo, en lugar de escribir:
“Si un user se comunica y su mensaje contiene el enlace [examply.com/pricing]…”
Escribe:
“Si un user se comunica y su mensaje contiene ‘examply.com/pricing’…”
Este cambio simple permite que la guidance detecte si el mensaje del cliente contiene esa frase o cadena de texto específica.
¿Puede la guidance usarse para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
¿Puede la guidance usarse para detectar cuántos enlaces contiene el mensaje de un cliente?
Fin Guidance no realiza análisis estructurado de URLs. No puede:
Contar cuántas URLs se incluyen en un mensaje
Identificar dominios únicos
Extraer o comparar dominios
Realizar análisis de múltiples pasos de enlaces
La guidance está diseñada para controlar cómo responde Fin basándose en preguntas específicas, palabras clave o atributos del cliente (como enrutamiento, escalada o tono de voz). No está destinada para extracción compleja de datos o análisis estructurado.
¿Puede Fin Guidance escribirse en un idioma distinto al inglés?
¿Puede Fin Guidance escribirse en un idioma distinto al inglés?
Sí, Fin Guidance puede escribirse en otro idioma. Sin embargo, se recomienda usar el idioma con el que te sientas más cómodo para expresar claramente la guidance que necesitas que Fin siga.
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
¿Se pueden usar emojis con Fin Guidance?
Por defecto, Fin no usará emojis en sus respuestas de IA; sin embargo, puedes añadir guidance en la categoría 'Communication Style' para fomentar su uso. Por ejemplo, añadir "Usa uno o dos emojis en tus respuestas para crear un tono amigable y atractivo" hará que Fin use uno o dos emojis en tus respuestas.
¿Puedo crear guidance sin un título?
¿Puedo crear guidance sin un título?
No, no podrás guardar nueva guidance sin añadir un título. Esto asegura que toda guidance sea fácil de identificar.