Las audiencias Fin son segmentos reutilizables de clientes que defines usando datos de Personas y Empresas. Luego puedes aplicar estas audiencias en varias funciones de Fin para ofrecer experiencias personalizadas.
Principios clave de cómo funcionan las audiencias:
Define una vez, reutiliza en todas partes: Construye audiencias poderosas a partir de atributos de Personas y Empresas (por ejemplo,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar cómo Fin usa contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.Por defecto a "Todos": Cualquier contenido, orientación, datos, tareas o workflows que no estén asignados a una audiencia específica se consideran "sin segmentar." Este material sin segmentar está disponible por defecto para todos los clientes, incluidos aquellos que pertenecen a otras audiencias.
Crear y gestionar audiencias
Paso 1: Asegúrate de que tus datos de helpdesk estén sincronizados
Antes de configurar audiencias basadas en atributos de datos, asegúrate de que los atributos estén sincronizados y disponibles en tu espacio de trabajo Fin.
Para hacer que el atributo sea usable en las reglas de segmentación de audiencias, necesitas:
Crear el atributo en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce).
Espera unos segundos, luego actualiza tu espacio de trabajo Fin y navega a Configuración > Integración Zendesk / Salesforce y haz clic en el icono + para ver qué nuevos campos puedes sincronizar.
Una vez sincronizado, usa el atributo en tus reglas de audiencia para segmentar. 👇
Paso 2: Configura audiencias para Fin
Para definir nuevas audiencias para el contenido y la orientación de Fin o gestionar las existentes:
Haz clic en Nueva audiencia y asígnale un nombre descriptivo.
Agrega reglas de audiencia usando atributos de datos de Persona, Empresa o Conversación que tengas disponibles.
Guarda la nueva audiencia. Una vez guardada, puedes reutilizarla en las identidades de marca Fin, contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.
Nota:
Si usas atributos sincronizados, verás una vista previa en vivo de la audiencia que coincide. (Las vistas previas no están disponibles para atributos de datos de conversación).
Si tu atributo no aparece en las opciones de filtrado de audiencia, puede ser porque el atributo existe solo en tu espacio de trabajo Fin y no está sincronizado desde tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce). Los atributos creados únicamente en tu espacio de trabajo Fin se usan solo para filtrar informes.
Si el atributo aún no aparece después de sincronizar, intenta una actualización completa. La sincronización puede tardar unos minutos en completarse.
Paso 3: Aplica audiencias
Una vez que hayas creado una audiencia Fin, puedes usarla en varias funciones para ofrecer soporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Contenido y fuentes
Spam
Otros
Reglas de escalación
Orientación de escalación
Aplicar a contenido:
Selecciona uno o más elementos de contenido.
Haz clic en Más acciones > Cambiar audiencia.
Elige la(s) audiencia(s) relevante(s).
Nota:
Si no se aplica ninguna audiencia, Fin usará el contenido para Todos.
Fin usará solo el contenido relevante para las reglas de audiencia durante la generación de respuestas con IA.
Consejo: Para contenido sincronizado web, puedes automatizar la asignación de audiencias usando reglas basadas en URL — no se requiere etiquetado manual. Establece una audiencia predeterminada y crea reglas de patrón de URL durante la creación de la sincronización web, o agrégalas después mediante la configuración de sincronización. Más información sobre reglas de audiencia para sincronizaciones web.
Aplicar a orientación:
Selecciona o crea orientación.
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a escalaciones:
Vaya a Train > Escalation.
Seleccione o cree una regla de escalación o una guía de escalación.
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a conectores de datos:
Al aplicar una audiencia Fin a los conectores de datos, puede elegir qué fuentes de datos externas, como su tienda o CRM, Fin puede usar para cada grupo de clientes.
Seleccione o cree un conector de datos.
Elija la audiencia del menú desplegable Who it's available for.
Aplicar a Fin Tasks:
Al aplicar una audiencia Fin a las tareas, puede elegir qué tareas se activan para cada grupo de clientes.
Vaya a Train > Procedures.
Seleccione o cree una tarea.
Haga clic en el disparador de la tarea (en modo edición).
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a Fin workflows:
Al aplicar una audiencia Fin a workflows, puede elegir qué workflows se activan para cada grupo de clientes.
Vaya a Deploy.
Seleccione o cree un workflow.
Haga clic en el disparador del workflow (en modo edición).
Elija la audiencia del menú desplegable Audience.
Seleccione múltiples audiencias
Es posible seleccionar múltiples audiencias para un elemento de contenido o guía individual; en este caso se tratan como una regla “O”: si se seleccionan la Audiencia A y la Audiencia B para el mismo contenido, Fin podrá usar ese contenido para cualquier usuario que coincida con la Audiencia A, o la Audiencia B, o ambas.
Cree audiencias personalizadas para tareas y workflows específicos
Aún puede crear una audiencia Custom para tareas y workflows usando atributos y predicados si necesita configurar una audiencia específica para una tarea/workflow en particular. También hay una opción Everyone que puede seleccionarse para incluir a todos los users, visitantes y leads.
Mejore Fin con sugerencias de IA segmentadas por audiencia
Use sus audiencias Fin para hacer que las sugerencias impulsadas por IA sean más precisas y relevantes. Al segmentar las sugerencias, Fin analiza conversaciones de grupos específicos de clientes para ayudarle a identificar brechas de automatización. Esto le permite adaptar su contenido de soporte y datos a las necesidades precisas de cada audiencia. Para una guía paso a paso, consulte nuestro artículo completo sobre cómo usar sugerencias de IA por audiencia.
Paso 4. Revise y pruebe la configuración de su audiencia
Puede revisar la configuración de su audiencia antes de que sus clientes interactúen con Fin. Esto le permite ver exactamente dónde se está usando una audiencia.
Revise la configuración de su audiencia
Visite Settings > Audiences y seleccione una audiencia para ver un resumen de todos los elementos donde Fin está usando esta audiencia.
Nota:
El contenido se cuenta a nivel de artículo, página o fragmento. Esto significa que si un solo sitio web tiene 1,000 páginas, contará como 1,000 artículos.
La guía cuenta cada bloque de guía.
Los conectores de datos cuentan cada conector.
Las tareas cuentan cada Fin Task.
Los workflows cuentan cada workflow.
Los elementos que no están dirigidos son accesibles para “Everyone”. Esto significa que se contarán en el grupo “Everyone”, pero también en el conteo de todas las audiencias existentes.
Realizar auditorías regulares de las configuraciones de audiencia garantiza relevancia, corrección y efectividad operativa continuas.
Valide las reglas de audiencia de Fin
Puede usar Batch Testing para verificar las respuestas de Fin para una audiencia específica.
Vaya a Test.
Seleccione la Audience que desea probar en el menú desplegable "Testing as".
Revise las respuestas de Fin a las preguntas de prueba para asegurarse de que sean precisas para ese segmento de clientes.
También puede usar previsualizaciones de Fin para verificar rápidamente las respuestas o el comportamiento de Fin en el contexto de agregar nuevo contenido, guía, etc.
Solución de problemas
Audiencia sin restricciones que causa acceso no intencionado
Problema: Un artículo destinado a una audiencia específica aparece para otros users porque la audiencia está configurada como "Everyone" o carece de reglas restrictivas.
Resolución:
Crear una audiencia dirigida:
Navega a Configuración > Datos > Audiencias.
Haz clic en New audience, nombra la audiencia y añade reglas basadas en atributos como Person, Company o Conversation.
Guarda la audiencia.
Aplica la audiencia al contenido:
Ve a Train > Content.
Abre el Panel de detalles del artículo.
En la sección Audience, selecciona la audiencia que has creado con reglas restrictivas. Nota: Evita usar una audiencia “Everyone” (sin reglas) para artículos que deben ser visibles solo para usuarios específicos.
Reglas de audiencia demasiado amplias
Problema: El contenido dirigido a una audiencia aparece para usuarios fuera del grupo previsto debido a reglas demasiado amplias. Por ejemplo, una regla de audiencia que coincida con "Company ID starts with Example" puede aplicarse a múltiples usuarios cuyos IDs de empresa incluyen "Example".
Resolución:
Refina la regla de audiencia usando condiciones más específicas para definir de forma única la audiencia prevista. Esto puede implicar añadir restricciones como coincidencias exactas o condiciones adicionales para limitar los usuarios elegibles.