Las audiencias Fin son segmentos reutilizables de clientes que defines usando datos de People y Company. Luego puedes aplicar estas audiencias en varias funciones de Fin para ofrecer experiencias personalizadas.
Principios clave de cómo funcionan las audiencias:
Define una vez, reutiliza en todas partes: Construye audiencias poderosas a partir de atributos de People y Company (por ejemplo,
plan = Premium,country = IT,monthly_spend > 10k) para controlar cómo Fin usa contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.Por defecto a "Everyone": Cualquier contenido, orientación, datos, tareas o workflows que no estén asignados a una audiencia específica se consideran "sin segmentar." Este material sin segmentar está disponible por defecto para todos los clientes, incluidos aquellos que pertenecen a otras audiencias.
Importante: Las reglas de audiencia se aplican al inicio de una conversación y no pueden cambiarse durante la misma. Si los atributos de un cliente se actualizan mientras la conversación está abierta, Fin seguirá usando la audiencia asignada al inicio de la conversación; los nuevos atributos no tendrán efecto hasta que comience una nueva conversación.
Crear y gestionar audiencias
Paso 1: Asegúrate de que tus datos de helpdesk estén sincronizados
Antes de configurar audiencias basadas en atributos de datos, asegúrate de que los atributos estén sincronizados y disponibles en tu espacio de trabajo Fin.
Para que el atributo sea usable en las reglas de segmentación de audiencias, necesitas:
Crear el atributo en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce).
Espera unos segundos, luego actualiza tu espacio de trabajo Fin y navega a Settings > Zendesk / Salesforce integration y haz clic en el icono + para ver qué campos nuevos puedes sincronizar.
Una vez sincronizado, usa el atributo en tus reglas de audiencia para segmentar. 👇
Paso 2: Configura audiencias para Fin
Para definir nuevas audiencias para el contenido y la orientación de Fin o gestionar las existentes:
Haz clic en New audience y ponle un nombre descriptivo.
Agrega reglas de audiencia usando atributos de datos de Person, Company o Conversation que tengas disponibles.
Guarda la nueva audiencia. Una vez guardada, podrás reutilizarla en identidades de marca Fin, contenido, orientación, conectores de datos, tareas y workflows.
Nota:
Si usas atributos sincronizados, verás una vista previa en vivo de la audiencia que coincide. (Las vistas previas no están disponibles para atributos de datos de conversación).
Si tu atributo no aparece en las opciones de filtrado de audiencia, puede ser porque el atributo existe solo en tu espacio de trabajo Fin y no está sincronizado desde tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk o Salesforce). Los atributos creados únicamente en tu espacio de trabajo Fin se usan solo para filtrar informes.
Si el atributo sigue sin aparecer después de sincronizar, intenta una actualización completa. La sincronización puede tardar unos minutos en completarse.
Para encontrar una audiencia existente, escribe su nombre en el cuadro de búsqueda en la página de Audiences para filtrar las tarjetas de audiencia mientras escribes. Haz clic en Filters para mostrar audiencias para un User type (Users, Leads o Visitors) o una Brand (audiencias cuyas reglas segmentan una marca específica).
Paso 3: Aplica audiencias
Una vez que hayas creado una audiencia Fin, puedes usarla en varias funciones para brindar soporte personalizado a grupos específicos de clientes.
Estilo de comunicación
Contexto y aclaración
Contenido y fuentes
Spam
Otros
Reglas de Escalation
Orientación de Escalation
Aplicar a contenido:
Ve a Train > Content.
Selecciona uno o más elementos de contenido.
Haz clic en More actions > Change audience.
Elige la(s) audiencia(s) relevante(s).
Nota:
Si no se aplica ninguna audiencia, Fin usará el contenido para Everyone.
Fin usará solo el contenido relevante según las reglas de audiencia durante la generación de respuestas de IA.
Consejo: Para contenido sincronizado web, puedes automatizar la asignación de audiencias usando reglas basadas en URL — no se requiere etiquetado manual. Establece una audiencia predeterminada y crea reglas de patrón URL durante la creación de la sincronización web, o agrégalas después vía configuración de sincronización. Aprende más sobre reglas de audiencia para sincronizaciones web.
Aplicar a orientación:
Ve a Train > Guidance.
Selecciona o crea guidance.
Elige la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a escaladas:
Ve a Train > Escalation.
Selecciona o crea una regla de escalación o una guía de escalación.
Elige la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a conectores de datos:
Al aplicar una audiencia Fin a los conectores de datos, puedes elegir qué fuentes externas de datos, como tu tienda o CRM, Fin puede usar para cada grupo de clientes.
Selecciona o crea un conector de datos.
Elige la audiencia del menú desplegable Who it's available for.
Aplicar a Fin Tasks:
Al aplicar una audiencia Fin a las tareas, puedes elegir qué tareas se activan para cada grupo de clientes.
Ve a Train > Procedures.
Selecciona o crea una tarea.
Haz clic en el disparador de la tarea (en modo edición).
Elige la audiencia del menú desplegable Audience.
Aplicar a Fin workflows:
Al aplicar una audiencia Fin a workflows, puedes elegir qué workflows se activan para cada grupo de clientes.
Ve a Deploy.
Selecciona o crea un workflow.
Haz clic en el disparador del workflow (en modo edición).
Elige la audiencia del menú desplegable Audience.
Selecciona múltiples audiencias
Es posible seleccionar múltiples audiencias para un contenido o guía individual; en este caso se tratan como una regla “O” — así que si se seleccionan Audience A y Audience B para el mismo contenido, Fin podrá usar ese contenido para cualquier usuario que coincida con Audience A, o Audience B, o ambos.
Crea audiencias personalizadas para tareas y workflows específicos
Aún puedes crear una audiencia Custom para tareas y workflows usando atributos y predicados si necesitas una audiencia específica para una tarea/workflow en particular. También hay una opción Everyone que puede seleccionarse para incluir a todos los users, visitantes y leads.
Mejora Fin con sugerencias de IA segmentadas por audiencia
Usa tus audiencias Fin para hacer que las sugerencias impulsadas por IA sean más precisas y relevantes. Al segmentar las sugerencias, Fin analiza conversaciones de grupos específicos de clientes para ayudarte a identificar brechas en la automatización. Esto te permite adaptar tu contenido de soporte y datos a las necesidades precisas de cada audiencia. Para una guía paso a paso, consulta nuestro artículo completo sobre cómo usar sugerencias de IA por audiencia.
¿Cómo mantengo el contenido interno separado del contenido público del sitio web en Fin?
Mantener el contenido interno separado del contenido público del sitio web en Fin significa aplicar una audiencia Fin a cada contenido interno, para que Fin use ese contenido solo en conversaciones con clientes que coincidan con la audiencia. Usa esta sección si gestionas contenido Fin y quieres evitar que información solo interna llegue a clientes que no deberían verla.
Crea una audiencia Fin con reglas restrictivas, usando atributos de datos de Persona, Empresa o Conversación, para que coincida solo con los clientes que deben recibir el contenido interno. Para crearla, ve a Settings > Data > Audiences y haz clic en New audience.
Ve a Train > Content y selecciona los contenidos internos.
Haz clic en Más acciones > Cambiar audiencia y elige la audiencia que creaste.
Deja el contenido público sin audiencia o aplica una audiencia para el grupo al que está destinado.
Después de aplicar la audiencia, Fin usa el contenido interno solo en conversaciones con clientes que coincidan con esa audiencia.
Importante: El contenido sin audiencia Fin aplicada se usa para Everyone. El contenido interno sin audiencia o con una audiencia sin reglas restrictivas está disponible para todos los clientes. Las reglas de audiencia también se evalúan una vez, al iniciar una conversación, por lo que un cambio en los atributos del cliente durante la conversación no cambia el contenido que Fin usa en esa conversación.
Para confirmar que la configuración funciona, ve a Test, selecciona la audiencia en el menú desplegable Testing as y revisa las respuestas de Fin a tus preguntas de prueba.
Paso 4. Revisa y prueba la configuración de tu audiencia
Puedes revisar la configuración de tu audiencia antes de que tus clientes interactúen con Fin. Esto te permite ver exactamente dónde se está usando una audiencia.
Revisa la configuración de tu audiencia
Visita Settings > Audiences y selecciona una audiencia para ver un resumen de todos los elementos donde Fin usa esa audiencia.
Nota:
El contenido se cuenta a nivel de artículo, página o fragmento. Esto significa que si un sitio web tiene 1,000 páginas, contará como 1,000 artículos.
Guidance cuenta cada bloque de guidance.
Data connectors cuenta cada conector.
Tasks cuenta cada Fin Task.
Workflows cuenta cada workflow.
Los elementos que no están dirigidos son accesibles para “Everyone”. Esto significa que se contarán en el grupo “Everyone”, pero también en el conteo de todas las audiencias existentes.
Realizar auditorías regulares de las configuraciones de audiencia garantiza la relevancia continua, la corrección y la eficacia operativa.
Validar las reglas de audiencia de Fin
Puedes usar Batch Testing para comprobar las respuestas de Fin para una audiencia específica.
Ve a Test.
Selecciona la Audience que quieres probar en el menú desplegable "Testing as".
Revisa las respuestas de Fin a las preguntas de la prueba para asegurarte de que son precisas para ese segmento de clientes.
Nota: Batch testing con una audiencia seleccionada no aplica filtrado de audiencia a las reglas de escalación ni a la guía de escalación. Todas las reglas de escalación en vivo se activarán independientemente de la audiencia elegida. Para validar el comportamiento de escalación dirigido a la audiencia, usa el panel de Vista previa y configura Testing as a un User o lead específico que coincida con la audiencia relevante.
También puedes usar Fin previews para comprobar rápidamente las respuestas o el comportamiento de Fin en el contexto de añadir nuevo contenido, guía, etc.
Solución de problemas
Audiencia sin restricciones que causa acceso no intencionado
Problema: Un artículo destinado a una audiencia específica aparece para otros users porque la audiencia está configurada como "Everyone" o carece de reglas restrictivas.
Resolución:
Crea una audiencia dirigida:
Navega a Settings > Data > Audiences.
Haz clic en New audience, nombra la audiencia y añade reglas basadas en atributos como Person, Company o Conversation.
Guarda la audiencia.
Aplica la Audience al Contenido:
Ve a Train > Content.
Abre el panel de Detalles del artículo.
En la sección Audience, selecciona la audiencia que has creado con reglas restrictivas. Nota: Evita usar una audiencia “Everyone” (sin reglas) para artículos que deberían ser visibles solo para usuarios específicos.
Reglas de audiencia demasiado amplias
Problema: El contenido dirigido a una audiencia aparece para users fuera del grupo previsto debido a reglas demasiado amplias. Por ejemplo, una regla de audiencia que coincide con "Company ID starts with Example" puede aplicarse a múltiples users cuyos IDs de empresa incluyen "Example".
Resolución:
Refina la regla de audiencia usando condiciones más específicas para definir de forma única la audiencia prevista. Esto puede implicar añadir restricciones como coincidencias exactas o condiciones adicionales para limitar los users elegibles.
¿Puede una conversación coincidir con más de una audiencia de Fin al mismo tiempo?
Sí. En Fin para Zendesk, la coincidencia de audiencia es aditiva: una sola conversación puede coincidir con más de una audiencia a la vez, y no hay prioridad ni clasificación entre audiencias. Si una conversación coincide con dos audiencias que tienen contenido diferente asignado, Fin puede usar cualquiera de ellas al generar una respuesta, lo que puede parecer que Fin mezcla productos o audiencias.
Esto difiere de la lista de audiencias descrita en Fin Messenger: configuración de HubSpot, donde la posición de una audiencia en esa lista afecta el comportamiento de coincidencia para esa plataforma. Reordenar la posición de una audiencia no afecta la coincidencia para Fin para Zendesk.
La causa más común de que dos audiencias coincidan con la misma conversación es una regla de URL superpuesta. "Contains" verifica si un texto aparece en cualquier parte de la dirección web, sin comprobar dónde comienza. Por ejemplo, una regla configurada como Contains support.rapidworks.com también coincidirá con visualdispatchsupport.rapidworks.com, porque la dirección más larga contiene ese mismo texto en medio. Cuando ambas audiencias coinciden con una conversación y cada una tiene contenido separado asignado, Fin puede usar el contenido de cualquiera de las audiencias, produciendo respuestas inconsistentes.
Resolución:
Usa Starts with cuando una audiencia debe coincidir con todas las páginas bajo una ruta (por ejemplo https://support.rapidworks.com/), y ninguna otra URL de audiencia comienza con ese mismo texto.
Usa Is cuando una audiencia debe coincidir solo con una URL exacta.
Evita Contains para distinguir entre URLs similares: coincide con texto en cualquier parte de la dirección, por lo que un fragmento de URL más corto que aparece dentro de otra dirección hará que ambas audiencias coincidan.
Ofrecer diferentes conjuntos de conocimiento a clientes en la misma pantalla de producto
Problema: Quieres que Fin cambie a un conjunto diferente de contenido o guía a mitad de la conversación, por ejemplo, porque el cliente se ha movido a otra área de tu producto o su contexto ha cambiado.
Por qué sucede esto: Las reglas de audiencia se evalúan una vez, cuando comienza una conversación. No pueden reevaluarse a mitad de la conversación, por lo que cambiar los atributos de un cliente después de que la conversación haya comenzado no afecta esa conversación.
Solución alternativa: Para dirigir un conjunto diferente de contenido desde la misma pantalla de producto, usa JavaScript para actualizar los atributos del cliente y luego abre una conversación nueva. Como las reglas de audiencia se aplican al inicio de la conversación, la nueva conversación se evaluará con los atributos actualizados y Fin usará el contenido apropiado.
Llama a
Intercom('update', { attribute_name: 'new_value' })para establecer el atributo que determina la audiencia objetivo.Llama a
Intercom('startConversation')para abrir una nueva conversación. Fin evaluará los atributos actualizados y aplicará la audiencia correcta.
Alternativa para Procedimientos: Si reaccionas a un cambio de atributo dentro de un Procedimiento Fin en lugar de en una pantalla de producto, no necesitas abrir una conversación nueva. Añade un paso @Switch justo después del paso que actualiza el atributo, apuntando al procedimiento creado para el nuevo valor del atributo. @Switch omite completamente las comprobaciones de elegibilidad de audiencia: transiciona directamente al procedimiento objetivo por ID sin reevaluar las reglas de audiencia, por lo que el procedimiento destino se ejecuta inmediatamente, en la misma conversación, usando su propio contenido dirigido a la nueva audiencia.
Nota: Este enfoque requiere el SDK de JavaScript de Intercom Messenger. Consulta las referencias de métodos Intercom('update') y Intercom('startConversation') para más detalles.