El agente Fin AI está diseñado para resolver preguntas de clientes de forma autónoma mientras escala a un compañero humano en el momento adecuado. Puedes controlar cuándo ocurre la escalada, si Fin ofrece la escalada o escala inmediatamente, y qué dice Fin durante la transferencia.
El comportamiento de escalada de Fin se basa en:
Comportamiento de escalada predeterminado
Reglas de escalada (basadas en datos)
Guía de escalada (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones posteriores a la escalada)
Este artículo explica cómo funciona cada método y cómo configurarlos.
Comportamiento predeterminado de escalada de Fin
Desde el principio, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:
Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta una fuerte frustración o enojo.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.
Puedes agregar Reglas de escalada y Guía de escalada además de este comportamiento predeterminado para obtener un control más preciso.
Nota: La Guía de escalada y las Reglas de escalada anularán el comportamiento predeterminado de Fin.
Cuando Fin ofrece escalar
En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.
Ejemplo de mensaje de oferta:
“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”
Fin ofrece escalada cuando:
Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite a sí mismo en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.
Nota: Fin solo ofrecerá escalada una vez por conversación.
Cuando Fin escala inmediatamente
Fin escala directamente cuando:
Solicitud directa: El cliente claramente pide un humano.
Guía de escalada o regla de escalada: Indican explícitamente a Fin que escale.
La guía también puede prevenir explícitamente la escalada o requerir más información primero.
Cuando no aparecen ofertas de escalada
Las ofertas de escalada se omiten cuando:
No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.
Métodos de escalada
Fin soporta dos métodos de configuración de escalada, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.
Reglas de escalada
Las Reglas de escalada activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.
Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:
El valor detectado para el atributo Fin "Sentiment" es "Negativo".
El valor detectado para el atributo Fin "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.
Consejo: Puedes ver y gestionar atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Para crear una regla de escalada:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Reglas de escalada, añade una condición para definir los disparadores de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Save y Enable.
Consejo profesional: Para probar de forma segura una nueva regla antes de que afecte a todos los clientes:
Agrega una condición a la regla que apunte solo a tu equipo (por ejemplo,
Email contains "@yourcompany.com").Haz clic en Save and Enable.
Ve a la ventana Preview a la derecha y configura el usuario "Testing as" con un correo electrónico que coincida con tu condición (por ejemplo,
your-email@yourcompany.com).Escribe un mensaje que debería activar la regla y revisa la pestaña Event log. Verás una confirmación de que tu regla se siguió correctamente.
Una vez que hayas confirmado que funciona, puedes eliminar la condición del correo electrónico para activar la regla para todos los clientes.
Guía de Escalación
Este método activa una escalación usando escenarios de lenguaje natural o comportamientos del cliente. Es ideal para responder a la intención o acciones del cliente cuando no hay datos específicos disponibles.
Por ejemplo, podrías configurar una regla basada en escenarios para escalar automáticamente una conversación si un cliente:
Usa palabras que indican frustración, como “angry” o “not working”.
Pide hablar directamente con un compañero humano.
Visita repetidamente tu página de precios o cancelación.
Para crear Guía de Escalación:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + New bajo Escalation Guidance, añade y ajusta el comportamiento de escalación de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Save y Enable.
Cuando se aplica una Guía de Escalación:
La guía aplicada se envía a los mensajes de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está haciendo.
Solo se usa la única guía aplicada.
Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices.
Ejemplos de Guía de Escalación
Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.
Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridiculous' o 'waste of time', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Ofrece escalar al cliente a un agente humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'invalid parameters'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.
Uso de Escalación en workflows
Las Reglas y Guías de Escalación deciden cuándo ocurre la escalación. Los workflows deciden qué sucede después.
Para facilitar la configuración del enrutamiento y comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin escala al equipo en escenarios específicos.
Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalación y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.
Para configurarlo:
Crea tu guía de escalación en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow de Fin y añade Branches después del paso Let Fin answer.
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalación en la que quieres crear la rama (por ejemplo, “Refund requests”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.
Mientras que las Reglas y Guías de Escalación manejan la detección e inicio de las escalaciones, tu workflow de Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.
Por ejemplo:
Regla/Guía de Escalación: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Maneja acciones posteriores a la escalación como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.
Esta separación asegura que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según tus necesidades.
Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia se activan las escalaciones por configuración, usa la Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtra por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).
Reduciendo escalaciones innecesarias
Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.
Usa Guía de Escalación solo cuando sea necesario
La Guía de Escalación es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.
Cuanta más guía de escalación agregues, más a menudo Fin escala.
Una guía más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y un mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.
Para mejores resultados:
Escribe guía de escalación para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalación sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaración o desviar primero cuando la frustración aún pueda ser resuelta por Fin.
Usa ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.
Mejora tu knowledge base
Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.
Monitoreo de métricas de escalación
Para entender el desempeño de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.
Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Razón de escalación basada en configuración: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guía aplicada, Regla de escalación aplicada o Fin en modo único.
Puedes encontrar estas métricas en la sección Custom Report. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu guía de escalación o knowledge base en consecuencia.
Preguntas frecuentes
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
Sí. La guía puede prevenir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.
¿La guía de escalación afecta lo que Fin dice?
¿La guía de escalación afecta lo que Fin dice?
Sí. La guía aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.
¿Puedo usar la guía de escalación o reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
¿Puedo usar la guía de escalación o reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
No. La guía de escalación y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué teammate o inbox). Por ejemplo, no puedes crear guía de escalación que le diga a Fin que escale al equipo de Sales.
En cambio, la asignación de la conversación ocurre después de que Fin ha escalado la conversación y seguirá las reglas que hayas configurado en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk).