Usa este artículo para configurar cuándo y cómo Fin AI Agent escala conversaciones a tu equipo. Aprenderás a configurar Escalation Rules (disparadores basados en datos), redactar Escalation Guidance (instrucciones en lenguaje natural), usar workflows para controlar el enrutamiento post-escalada y monitorear métricas de escalada para optimizar el rendimiento de Fin.
El comportamiento de escalada de Fin se basa en:
Comportamiento de escalada predeterminado
Escalation Rules (basadas en datos)
Escalation Guidance (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalada)
Cada sección a continuación es independiente: salta al método que deseas configurar o lee desde el principio para una visión completa.
Nota: Configurar Escalation Rules y Escalation Guidance requiere acceso a la configuración de Fin AI Agent. Navega a Train > Escalations. Si no ves esta opción, consulta con el administrador de tu espacio de trabajo sobre tu nivel de acceso.
Cómo Fin escala por defecto
De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:
Cuando un cliente pide claramente hablar con un humano.
Cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo.
Cuando el cliente está atrapado en un bucle repetitivo.
Puedes agregar Escalation Rules y Escalation Guidance además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.
Nota: Escalation Guidance y Escalation Rules anularán el comportamiento predeterminado de Fin.
Cuando Fin ofrece escalar
En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.
Ejemplo de mensaje de oferta:
“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”
Fin ofrece escalada cuando:
Cómo: El cliente pregunta cómo contactar con soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Bucle: El cliente se repite en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.
Nota: Fin solo ofrecerá escalada una vez por conversación.
Cuando Fin escala inmediatamente
Fin escala directamente cuando:
Solicitud directa: El cliente pide claramente un humano.
Escalation Guidance o Escalation Rule: Indican explícitamente a Fin que escale.
La guía también puede explícitamente prevenir la escalada o requerir más información primero.
Cuando no aparecen ofertas de escalada
Las ofertas de escalada se omiten cuando:
No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.
Cómo configurar la escalada
Fin soporta dos métodos de configuración de escalada, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.
Escalation Rules
Escalation Rules activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.
Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:
El valor detectado para el Fin attribute "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el Fin attribute "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.
Consejo: Puedes ver y gestionar los Fin attributes, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Para crear una Escalation Rule:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los desencadenantes de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar. La regla se activa inmediatamente y se aplica a todas las nuevas conversaciones que coincidan con las condiciones definidas. Las conversaciones abiertas existentes no se ven afectadas. La regla aparece como Activa en la página de Escalations una vez habilitada.
Consejo profesional: Para probar de forma segura una nueva regla antes de que afecte a todos los clientes:
Añade una condición a la regla que apunte solo a tu equipo (por ejemplo,
Email contiene "@yourcompany.com").Haz clic en Guardar y Habilitar.
Ve a la ventana de Vista previa a la derecha y configura el usuario "Probando como" con un correo electrónico que coincida con tu condición (por ejemplo,
your-email@yourcompany.com).Escribe un mensaje que debería activar la regla y revisa la pestaña Registro de eventos. Verás una confirmación de que tu regla se siguió correctamente.
Una vez que hayas confirmado que funciona, puedes eliminar la condición del correo electrónico para activar la regla para todos los clientes.
Guía de Escalación
Este método activa una escalada usando escenarios de lenguaje natural o comportamientos del cliente. Es ideal para responder a la intención o acciones del cliente cuando no hay datos específicos disponibles.
Por ejemplo, podrías configurar una regla basada en escenarios para escalar automáticamente una conversación si un cliente:
Usa palabras que indican frustración, como “enojado” o “no funciona”.
Pide hablar directamente con un compañero humano.
Visita repetidamente tu página de precios o cancelación.
Para crear Guía de Escalación:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, ajusta finamente el comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Haz clic en el menú desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar. La guía se activa inmediatamente y se aplica a nuevas conversaciones. Confirma que aparece como Activa en la página de Escalations.
Cuando se aplica una Guía de Escalación:
Cuando se cumple una regla de guía, Fin la recibe como una instrucción para ese turno de conversación.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está haciendo.
Solo se aplica una regla de guía por conversación. Si coinciden varias reglas, Fin aplica la primera regla coincidente según el orden de prioridad. Revisa y reordena las reglas en Train > Escalations para controlar qué regla tiene precedencia.
Consejo: Para consejos sobre cómo escribir guías claras y efectivas, consulta nuestro artículo Fin Guidance best practices.
Ejemplos de Guía de Escalación
Momentos en que Fin debe escalar a los clientes directamente a tu equipo.
Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Ofrece escalar al cliente a un agente humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Si un cliente pide asesoramiento personalizado sobre un tema sensible —como dosis, médico, legal o financiero— escala inmediatamente a un compañero humano en lugar de dejar que Fin intente responder.
Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.
Cómo usar la escalada en workflows
Escalation Rules y Guidance deciden cuándo ocurre la escalada. Workflows deciden qué sucede después.
Para facilitar la configuración del enrutamiento y el comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin escala al equipo en escenarios específicos.
Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalada y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.
Para configurarlo:
Crea tu guía de escalada en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu workflow de Fin y añade un paso de Ramas después del paso Dejar que Fin responda (el paso que permite que Fin maneje la conversación antes de cualquier transferencia).
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalada en la que quieres ramificar (por ejemplo, “Solicitudes de reembolso”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.
Mientras que Escalation Rules y Guidance manejan la detección e inicio de las escaladas, tu workflow de Fin se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalada.
Por ejemplo:
Escalation Rule/Guidance: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalada.
Workflow: Maneja las acciones posteriores a la escalada, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.
Esta separación garantiza que el proceso de escalada sea eficiente y personalizable según sus necesidades.
Consejo: Si desea medir con qué frecuencia las escaladas son activadas por configuración, use Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtre por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).
Cómo reducir las escaladas innecesarias
Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a su equipo, puede tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.
Use Escalation Guidance solo cuando sea necesario
Escalation Guidance es poderoso, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escaladas y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.
Cuanta más guía de escalada agregue, con más frecuencia Fin escalará.
Una guía más amplia conduce a más escaladas, menos resoluciones y un mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalada cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.
Para obtener mejores resultados:
Escriba la guía de escalada para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evite instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalada sea siempre el resultado correcto.
Prefiera pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Use ofertas de escalada con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.
Mejore su knowledge base
Mejore y amplíe su knowledge base.
Use Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.
Cómo monitorear métricas de escalada
Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debe monitorear regularmente métricas clave.
Conversaciones escaladas
Fin AI Agent escalated conversations: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalada
Fin AI Agent escalation rate: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalada.
Razón de escalada basada en configuración
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied, Custom answer ending type (cuando una Custom Answer — una respuesta específica entrenada que Fin usa para preguntas particulares — terminó la conversación), o Fin in one time mode (cuando Fin está configurado para manejar solo una respuesta antes de transferir).
Razón de escalada y escalado por
Fin AI Agent escalated reason: Muestra la razón específica de cada escalada entre 14 valores posibles en los reportes de Fin AI Agent — incluyendo User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation y más. Use esto para desglosar las escaladas por razón y seguir tendencias a lo largo del tiempo.
Fin AI Agent escalated by: Muestra qué entidad activó la escalada — como un Procedimiento específico, regla de Guidance, regla de Escalation, Custom Answer o Data Connector. Use esto para identificar la fuente exacta de cada escalada.
Puede encontrar estas métricas en Intercom navegando a Reports > Custom Reports y creando o abriendo un informe que use el conjunto de datos Fin AI Agent. Analizar estas métricas le ayuda a identificar tendencias y ajustar su Escalation Guidance o knowledge base en consecuencia.
Preguntas frecuentes
¿Puede la Escalation Guidance evitar que Fin escale?
¿Puede la Escalation Guidance evitar que Fin escale?
Sí. La Guidance puede impedir explícitamente la escalada o requerir pasos adicionales primero.
¿La Escalation Guidance afecta lo que dice Fin?
¿La Escalation Guidance afecta lo que dice Fin?
Sí. La Guidance aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.
¿Qué debo hacer si Fin se niega a responder preguntas sobre mis productos o servicios?
¿Qué debo hacer si Fin se niega a responder preguntas sobre mis productos o servicios?
Fin tiene salvaguardas integradas que le impiden proporcionar ciertos tipos de consejos personalizados — por ejemplo, recomendaciones médicas de dosificación, orientación financiera o asesoría legal. Este comportamiento es intencional y no puede desactivarse.
Si su negocio opera en una industria sensible (por ejemplo, suplementos de salud o servicios financieros) y los clientes hacen preguntas que caen en estas categorías restringidas, la recomendación es configurar Escalation Guidance para dirigir esas preguntas directamente a un compañero humano — en lugar de permitir que Fin intente y se niegue.
Ejemplo de guía: “Si un cliente pide dosificación personalizada o consejo médico, escale inmediatamente a un compañero humano.”
Nota: Asegúrese de que los compañeros humanos estén disponibles (o que el horario de oficina esté configurado) para que las conversaciones escaladas sean atendidas. Si ningún compañero está en línea, los clientes recibirán una negativa de Fin sin alternativa.
¿Puedo usar Escalation Guidance o reglas de escalada para especificar dónde debe Fin escalar una conversación?
¿Puedo usar Escalation Guidance o reglas de escalada para especificar dónde debe Fin escalar una conversación?
No. Escalation Guidance y reglas de escalada no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puede crear Escalation Guidance que le diga a Fin que escale al equipo de Ventas.
En cambio, la asignación de conversaciones ocurre después de que Fin ha escalado la conversación y seguirá las reglas que haya configurado en su helpdesk (por ejemplo, Zendesk).