Cuando un cliente chatea a través de Fin Messenger en tu sitio web o app, Fin maneja la conversación completamente dentro de tu espacio de trabajo Fin. Si Fin no puede resolver el problema, lo escala al grupo de agentes de Freshchat configurado con todo el historial de conversación intacto.
Consejo: También puedes configurar Fin para crear un ticket de Freshdesk en la escalación en lugar de un mensaje de Freshchat.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de tener lo siguiente:
Una cuenta de Freshchat (parte de la suite Freshworks).
Tu clave API de Freshchat y clave pública RSA.
Un agente dedicado de Freshchat para representar a Fin (esto debe ser separado de tu agente Fin de Freshdesk).
(Opcional) Clave API de Freshworks CRM y alias de paquete si deseas sincronizar campos de contacto y empresa.
Nota sobre Omni: Si Freshworks ha movido tu cuenta a su producto Omni, la integración es manejable, pero parte de la documentación API de Freshworks aún está pendiente. Contacta soporte si encuentras problemas.
Parte 1: Conectar las cuentas
Navega a Conectar > Freshchat en tu espacio de trabajo Fin.
En API de Freshchat, ingresa tu subdominio de Freshchat, clave API y clave pública RSA. Añade tu clave API de CRM y alias de paquete si deseas sincronizar campos de contacto y empresa.
Para activar el handshake del webhook:
En Freshchat, ve a Configuración de administrador.
Usa la barra de búsqueda para encontrar Conversation Webhooks.
Asegúrate de que el interruptor esté en Habilitado.
Pega la URL proporcionada en tu configuración Fin en el campo Webhook.
Haz clic en Guardar.
Solo después de guardar, haz clic en Copiar en la Clave Pública RSA.
Pégala de nuevo en la sección Clave Pública del Webhook en Fin.
Haz clic en Conectar a Freshchat para guardar tus configuraciones y establecer la conexión.
Parte 2: Configurar ajustes de Fin
Una vez conectado, navega a Configuración > Messenger > Configurar para Freshchat para definir cómo se comporta Fin.
En la pestaña Configurar para Freshchat, completa lo siguiente:
Agente Fin Freshchat: Selecciona el agente dedicado que creaste para representar a Fin.
Grupo de escalación: Selecciona el grupo que debe recibir las transferencias.
Temas de Freshchat: Elige el tema específico (canal) al que Fin debe responder.
Auto-resolver conversaciones inactivas: Cuando Fin resuelve una conversación, Freshchat deja la conversación "abierta" si nadie responde de nuevo. Para asegurarte de que se cierren correctamente, debes crear una automatización específica en Freshchat.
Importante: El paso de auto-resolución requiere el complemento de Automatizaciones Avanzadas en tu espacio de trabajo Freshchat. Si no ves esta opción, navega a Configuración de administrador > Apps para instalarlo.
Configura auto-resolución para conversaciones inactivas
Cuando Fin resuelve una conversación, Freshchat la deja abierta si el cliente no responde de nuevo. Para cerrarlas automáticamente, crea la siguiente automatización en Freshchat:
En Freshchat, ve a Configuración de administrador > Automatizaciones Avanzadas.
Crea una nueva automatización y nómbrala: Resolver conversaciones inactivas de Fin.
Agrega dos disparadores: El agente envía una respuesta y El sistema envía una respuesta.
Agrega la condición: Agente asignado es igual a Fin (o el nombre que le diste a tu agente AI).
Agrega la acción: Actualizar el estado a Esperando al cliente.
Establece la duración de cuánto tiempo debe permanecer inactiva la conversación antes de que se ejecute la automatización.
En Cancelar ejecución de acciones si ocurre alguno de estos eventos (configura el horario a 86400 segundos / 24 horas), agrega: El usuario envía una respuesta y El agente envía una respuesta.
Haz clic en Guardar para finalizar la configuración de la automatización.
Recopilación de información del usuario
Hay tres formas de pasar el nombre, correo electrónico u otros detalles de un cliente a una conversación de Freshchat, dependiendo de si el usuario es nuevo, anónimo o ya ha iniciado sesión en tu app.
Opción 1: sincronización CRM (usuarios existentes de Freshchat)
Si el cliente ya existe como contacto en Freshchat y has configurado las credenciales API de CRM durante la configuración, su nombre y correo electrónico se sincronizan automáticamente en Fin. No se necesitan pasos adicionales en el workflow.
Opción 2: paso de workflow Collect Data (visitantes nuevos o anónimos)
Para clientes que no están en tu sistema, añade un paso Collect Data a tu workflow de Fin antes del bloque Let Fin Answer. Esto solicita al cliente que proporcione su nombre, correo electrónico u otros detalles al inicio de la conversación.
Para permitir que los clientes omitan proporcionar esta información, usa lógica de ramificación en tu workflow. Por ejemplo:
Si el correo electrónico es desconocido: pide al cliente su correo electrónico
Si el correo electrónico ya es conocido: omite el paso de recopilación y continúa con Fin
Nota: Freshchat no soporta nativamente un botón "Omitir" en los avisos de recopilación de datos. La lógica de omisión debe construirse en el workflow de Fin usando ramas condicionales.
Opción 3: JWT / Verificación de identidad (usuarios con sesión iniciada)
Si los clientes ya han iniciado sesión en tu app, usa Verificación de identidad para pasar automáticamente su nombre y correo electrónico a Fin mediante un token JWT. Esto elimina la necesidad de que los clientes ingresen sus datos nuevamente y asegura que la sincronización sea precisa con Freshworks.
Consejo: Atributos personalizados como tipo de plan o ID de cuenta también pueden pasarse vía JWT y mapearse a campos de Freshdesk o Freshchat usando la configuración de mapeo de campos.
Parte 3: Prueba y despliegue
Paso 1: Añadir a tu workflow
Navega a Workflows y añade el paso Handoff to agent in Freshchat. Guarda el workflow para habilitar la ruta de escalación.
Opcional: Configura una escalación híbrida (chat y ticket)
Si tienes conectados tanto Freshchat como Freshdesk, puedes dar a los clientes la opción de cómo quieren escalar, ya sea por chat en vivo o un ticket de soporte. Esto se hace añadiendo un paso Branch a tu workflow después del bloque Let Fin handle.
La estructura recomendada del workflow para una ruta híbrida:
Añade un bloque de mensaje de bienvenida para presentar a Fin y permitir que el cliente describa su problema
Añade un bloque Let Fin handle, Fin intenta resolver la consulta usando tu contenido de knowledge base
Si Fin no puede resolver, añade un paso Branch con dos botones:
Crear un ticket
Agente humano
Conecta la ruta Crear un ticket a un paso Handoff to ticket in Freshdesk, un ticket se crea automáticamente en Freshdesk con la transcripción completa de la conversación.
Conecta la ruta Agente humano a un paso Handoff to agent in Freshchat, la conversación se dirige a un agente en vivo usando la configuración de tu grupo de escalación.
Nota: El paso Handoff to ticket in Freshdesk incluye una configuración de Verificación de usuario. Cuando está habilitada, los clientes deben verificar su correo electrónico con una contraseña de un solo uso (OTP) antes de que se cree su ticket. Esto aplica cuando el Messenger no está en modo seguro. Puedes desactivar esta opción directamente en el paso del workflow.
Paso 2: Prueba la integración
Usa el panel de prueba de Fin
Puedes previsualizar la calidad de las respuestas y verificar las rutas de escalación sin afectar tu sitio en vivo:
Navega a la pestaña Prueba en la barra lateral de Fin.
Haz una pregunta para ver cómo Fin recupera información de tu knowledge base.
Simula una escalación (por ejemplo, escribe "hablar con un humano") para confirmar que el paso Handoff to agent in Freshchat se active correctamente.
Limita Fin a una audiencia de prueba
Para realizar un despliegue controlado o probar Fin en tu sitio web real antes de un lanzamiento completo:
Usa un entorno de pruebas: Instala el fragmento de código del Messenger solo en tu sitio de pruebas.
Aplica reglas de URL: En la sección Desplegar, configura reglas para mostrar el Messenger solo en subpáginas específicas, como
yoursite.com/test.
Paso 3: Ir en vivo
Navega a Desplegar > Fin Messenger.
Instala el fragmento de código en tu sitio.
Haz clic en Ir en vivo.
Preguntas frecuentes
¿Necesito configurar tanto Freshdesk como Freshchat?
¿Necesito configurar tanto Freshdesk como Freshchat?
No, las integraciones son independientes. Puedes conectar solo Freshchat para mensajería en vivo o solo Freshdesk para tickets por correo electrónico.
¿Qué es un tema de Freshchat?
¿Qué es un tema de Freshchat?
Los temas (canales) son categorías que los clientes seleccionan en el widget de Freshchat (por ejemplo, "Soporte" o "Facturación"). Seleccionas un tema durante la configuración para todas las conversaciones de Fin.
¿Puedo sincronizar datos de contacto y empresa?
¿Puedo sincronizar datos de contacto y empresa?
Sí, pero solo si proporcionas tu Freshworks CRM API key y bundle alias durante la configuración inicial.
¿Qué sucede cuando un cliente escala fuera del horario laboral?
¿Qué sucede cuando un cliente escala fuera del horario laboral?
Fin no detecta automáticamente el horario laboral de Freshchat. Debes manejar el comportamiento fuera de horario en tu workflow de Fin. El patrón recomendado es: Una acción de cierre en Fin activa la Automatización Avanzada en Freshchat, cerrando confiablemente la conversación en ambos sistemas.
Fin está respondiendo a una conversación que el cliente ya cerró, ¿cómo evito esto?
Fin está respondiendo a una conversación que el cliente ya cerró, ¿cómo evito esto?
Esto ocurre cuando un cliente reabre una conversación cerrada en el widget Messenger y Fin vuelve a intervenir. Para evitarlo, habilita la configuración Evitar que visitantes/users respondan a conversaciones cerradas. Cuando está habilitada, el compositor de texto en el Messenger se reemplaza con un botón Iniciar una nueva conversación, evitando que Fin se active en hilos antiguos.
¿Cómo elimino una conversación que contiene datos personales (GDPR)?
¿Cómo elimino una conversación que contiene datos personales (GDPR)?
Siempre elimina primero en tu espacio de trabajo Fin, luego en Freshchat. No elimines primero el contacto en Freshchat. Si lo haces, Fin puede intentar sincronizar actualizaciones a un contacto que ya no existe, causando errores API en tus registros de Fin.