Utilice este artículo para configurar Fin en Fin Messenger con Salesforce Messaging para Enhanced Chat. Al final, tendrá Fin activo en su sitio web, capaz de responder preguntas de clientes y transferir conversaciones no resueltas a su equipo de Salesforce como un Caso o chat con agente en vivo.
1. Cómo conectar Fin con la API de Enhanced Chat de Salesforce
Para que Fin pueda transferir chats en vivo a su equipo en Salesforce, necesita una conexión con la API de Enhanced Chat. Esto requiere configurar un despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Para configurarlo, vaya a Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API y haga clic en Connect.
Configure un despliegue de servicio embebido y luego conéctese a la API
Vaya a despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Haga clic en New Deployment.
Elija Custom Client.
Asígnele un nombre (por ejemplo, "Fin"), seleccione su Canal de Mensajería y luego guarde. Si aún no tiene un Canal de Mensajería, deberá crear uno.
Ingrese a su nuevo cliente personalizado y haga clic en el botón publicar en la esquina superior derecha.
Haga clic en el enlace Install Code Snippet en el cuadro Code Snippet.
Copie los atributos
DeveloperNameyUrldel fragmento de código proporcionado por Salesforce en los campos del formulario para conectar.
Una vez conectado, la página confirmará que la conexión API está activa. Luego puede pasar al paso 2.
Cómo instalar y asignar permisos en Salesforce
Siga los pasos documentados en Configuración de los permisos requeridos para conectar Fin Messenger con Salesforce Enhanced Chat.
Nota: Fin actualmente soporta solo una conexión OAuth activa a Salesforce por espacio de trabajo. La única excepción es para sincronización de artículos de conocimiento de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar bases de conocimiento entre diferentes organizaciones de Salesforce. Si necesita cambiar su conexión OAuth principal, desconecte la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
2. Cómo crear un workflow de Fin Messenger
Personalice la forma en que Fin saluda y responde a los clientes o transfiere cuando no puede ayudar seleccionando Manage workflow en Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Según la opción de transferencia que haya elegido — ya sea Create a Salesforce Case o Hand-off to Salesforce Agent — se cargará una plantilla de workflow inicial para usted en Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Haga clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa de soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación de messenger. Desactive esto si su equipo trabaja en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decida qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopile más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de una resolución.
Crear caso de Salesforce cuando Fin responde - Para ayudar a su equipo a hacer seguimiento de las consultas de clientes, Fin puede crear un caso de Salesforce para cada conversación que resuelve, o para conversaciones donde responde pero el usuario final está inactivo.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elija enviar una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) después de que los clientes interactúan con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Especifique cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Active un workflow después de una resolución confirmada.
Puede personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en sus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Clasificar automáticamente los atributos del Caso basándose en lo que dijo el cliente.
¿Cómo transfiere Fin una conversación no resuelta?
En la ruta final de transferencia del workflow, puede elegir cómo Fin entrega la conversación:
Create a Salesforce Case: Finaliza la sesión de los users en Intercom y crea un Caso con un resumen de la conversación y datos recopilados.
Hand-off to Salesforce Agent: Inicia un chat en vivo en Enhanced Chat para que un miembro del equipo continúe la conversación.
Si ya se ha seleccionado una opción de transferencia en el workflow, puedes eliminarla pasando el cursor sobre el paso de transferencia, haciendo clic en los 3 puntos que aparecen y seleccionando Eliminar.
Si eliges Crear Caso de Salesforce, puedes hacer clic en esta acción en tu workflow para configurar qué Tipo de Registro se usará cuando el workflow transfiera una conversación desde Fin Messenger.
Este Tipo de Registro se aplicará automáticamente a todos los Casos nuevos creados a través de la transferencia del workflow.
Consejo: Usa diferentes Tipos de Registro para dirigir o categorizar Casos para productos específicos, niveles de clientes o regiones.
También puedes configurar un mensaje de error que se mostrará a los clientes si Fin no puede crear el Caso de Salesforce. Haz clic en la acción Crear Caso de Salesforce en tu workflow para configurarlo.
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Guardar, o Activar para habilitar esto para Fin Messenger (también puedes volver a activarlo más adelante).
3. Cómo gestionar la sincronización de datos de Salesforce para Enhanced Chat
Luego, abre Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Coincidencia de registros: Selecciona cómo se emparejan los registros de Contacto y Cuenta cuando Fin recupera registros de Salesforce usando los IDs que pasas a Fin Messenger vía JSON Web Token (JWT). Estos IDs se establecen durante la autenticación JWT — consulta la guía de autenticación JWT para detalles sobre cómo incluir IDs de contacto y cuenta en la carga útil del token.
Nota: Se recomienda elegir un campo que sea único y compartido entre Salesforce y tu producto. De esta forma, el Contacto o Cuenta de Salesforce también será único en Fin.
Extraer datos de Salesforce: Tus campos de Salesforce ahora están sincronizados y disponibles para usar en la plataforma Fin. Fin verifica cualquier actualización en estos campos cuando un cliente abre el Messenger.
Enviar datos a Salesforce: Fin añade datos cuando se asigna o cuando responde. Los datos que añade dependen de cómo quieras que se transfiera a Salesforce, lo que configurarás en el siguiente paso al crear tu workflow.
Creación de un Caso de Salesforce - Fin puede crear un caso cuando resuelve un chat o no puede responder una pregunta. Rellena automáticamente Asunto, Descripción, Email, Transcripción y Resumen, y puedes rellenar otros campos a través de tu workflow.
Transferencia a un agente de Salesforce - Si Fin no puede responder, puede transferir el chat a tu equipo en Salesforce. Envía todos los datos de conversación y datos del cliente como datos previos al chat, y necesitarás usar Salesforce Flows para mapearlos a tus registros – puede mapearse a cualquier registro.
4. Cómo instalar Fin Messenger
Ahora necesitarás instalar Fin Messenger para tu sitio web / aplicación web.
Abre Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger y haz clic en Instalar.
Instalar Fin Messenger para web
Instalar Fin Messenger para web
Elige cómo quieres instalar el Messenger
Primero deberás elegir cómo quieres instalar el messenger. Si seleccionas Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify como método de instalación, tendrás la opción de instalar Intercom para visitantes del sitio web sin inicio de sesión.
La instrucción para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify se actualizará a medida que selecciones cada una de las opciones. Para los métodos listados que permiten la instalación tanto para Users con inicio de sesión como para visitantes sin, necesitarás copiar el fragmento de código para cada método de instalación que desees usar.
Para Users con inicio de sesión, deberás activar el interruptor Enable connection to messenger para continuar con el código de instalación.
Sigue las instrucciones dadas
Ahora sigue las instrucciones dadas para el método que seleccionaste. Por ejemplo, si seleccionaste Shopify verás los pasos requeridos para este método de instalación.
Si seleccionaste el método Code snippet, React, Angular, Vue, o Ember, se te proporcionará un paquete NPM que contiene un fragmento de código para copiar y pegar en la base de código de tu propia aplicación. Este fragmento está prellenado con tu ID de espacio de trabajo único, por lo que está listo para usar.
También puedes encontrar el paquete directamente en el sitio NPM.
Hay varias otras plantillas disponibles: - JavaScript básico - Aplicación de una sola página - Gema de Rails
Haz clic en Copiar código y pégalo antes de la etiqueta </body> en cada página donde quieras que aparezca el Messenger en tu aplicación.
Después de agregar el código, puedes visitar cualquier página donde hayas instalado el messenger y debería aparecer en la esquina inferior derecha o puedes usar la opción Verificar instalación en el proceso de instalación.
Si tienes problemas para configurar Fin messenger en tu portal de Salesforce. Tenemos un paquete desbloqueado de Salesforce que instala un Componente Web Lightning (LWC) en tu Organización de Salesforce, que al integrarse dentro de tu portal de Salesforce lanza Fin Messenger.
Sigue los pasos documentados en Integrar Fin Messenger en tu portal de Salesforce
Asegura Fin Messenger con JSON Web Tokens (JWTs)
Si tienes Fin Messenger instalado en tu sitio para users con inicio de sesión, es esencial asegurarlo y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
JSON Web Tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users con inicio de sesión y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
5. Cómo probar Fin Messenger en vivo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo. Cuanto más entrenamiento le des a Fin, mejor podrá responder con precisión a las preguntas de tus clientes.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Una vez que hayas verificado que Fin está suficientemente entrenado y personalizado el messenger para que coincida con la marca de tu empresa, puedes ir a Deploy > Fin Messenger y hacer clic en Prueba en vivo en la parte superior de la página.
Modo de prueba en vivo:
Iniciar una prueba en vivo activa Fin Messenger sin afectar a tus clientes.
Ingresa tu sitio web a continuación, o añade
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagal final de tu URL.
Esta es la mejor manera de ver exactamente cómo Fin en el Fin Messenger se verá y comportará dentro del sitio web o la aplicación donde lo has instalado, sin que ningún cliente lo vea.
6. Cómo poner Fin Messenger en vivo
Ahora estás listo para activar Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Fin Messenger y selecciona Go Live en la parte superior de la página.
Una vez en vivo, Fin Messenger estará activo para tus clientes. Puedes monitorear conversaciones en Inbox y revisar el rendimiento de Fin en Reports > Fin AI Agent.