Este artículo te guía sobre cómo configurar y personalizar Fin en Fin Messenger (usando Salesforce Messaging para In-App y Web, o MIAW) y transferir conversaciones a Salesforce.
1. Conéctate a la API Enhanced Chat de Salesforce
Para que Fin pueda transferir chats en vivo a tu equipo en Salesforce, necesita una conexión a la API Enhanced Chat. Esto requiere configurar un despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Para configurarlo, ve a Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API y haz clic en Connect.
Configura un despliegue de servicio embebido y luego conéctate a la API
Ve al despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Haz clic en New Deployment.
Elige Custom Client.
Asígnale un nombre (por ejemplo, "Fin"), selecciona tu Messaging Channel y luego guarda. Si aún no tienes un Messaging Channel, deberás crear uno.
Entra en tu nuevo cliente personalizado y haz clic en el botón publicar en la esquina superior derecha.
Haz clic en el enlace Install Code Snippet en el cuadro Code Snippet.
Copia los atributos
DeveloperNameyUrldel fragmento de código proporcionado por Salesforce en los campos del formulario para conectar.
Instala y asigna permisos en Salesforce
Sigue los pasos documentados en Setting up the required permissions for connecting Fin Messenger with Salesforce MIAW.
Nota: Fin actualmente soporta solo una conexión OAuth activa a Salesforce por espacio de trabajo. La única excepción es para la sincronización de artículos de conocimiento de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar bases de conocimiento entre diferentes organizaciones de Salesforce. Si necesitas cambiar tu conexión OAuth principal, desconecta la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
2. Crea un workflow
Personaliza la forma en que Fin saluda y responde a los clientes o transfiere cuando no puede ayudar seleccionando Manage workflow en Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Según la opción de transferencia que hayas elegido, hemos creado una plantilla para que comiences.
Haz clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa de soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación del messenger. Desactívalo si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopila más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de una resolución.
Crear caso en Salesforce cuando Fin responde - Para ayudar a tu equipo a hacer seguimiento de las consultas de los clientes, Fin puede crear un caso en Salesforce para cada conversación que resuelve, o para conversaciones donde responde pero el usuario final está inactivo.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) después de que los clientes interactúan con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Especifica cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Dispara un workflow después de una resolución confirmada.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Auto-clasificar atributos del caso basados en lo que dijo el cliente.
Elige cómo Fin transfiere una conversación no resuelta
En la ruta final de transferencia del workflow, puedes elegir cómo Fin entrega la conversación:
Crear un caso en Salesforce: Termina la sesión de users en Intercom y crea un caso con un resumen de la conversación y los datos recopilados.
Transferir a un agente de Salesforce: Inicia un chat en vivo en MIAW para que un miembro del equipo continúe la conversación.
Si ya se ha seleccionado una opción de transferencia en el workflow, puedes eliminarla pasando el cursor sobre el paso de transferencia, haciendo clic en los 3 puntos que aparecen y seleccionando Eliminar.
Si eliges Create Salesforce Case, puedes hacer clic en esta acción en tu workflow para configurar qué Record Type se usará cuando el workflow transfiera una conversación desde Fin Messenger.
Este Record Type se aplicará automáticamente a todos los nuevos Cases creados a través de la transferencia del workflow.
Consejo: Usa diferentes Record Types para enrutar o categorizar Cases para productos específicos, niveles de clientes o regiones.
También puedes configurar un mensaje de fallo que se mostrará a los clientes si Fin no logra crear el Salesforce Case. Haz clic en la acción Create Salesforce Case en tu workflow para configurarlo.
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Guardar, o Activar para habilitar esto en Fin Messenger (también puedes volver más tarde para activarlo).
3. Gestionar datos de Salesforce
Luego, abre Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Coincidencia de registros: Selecciona cómo se emparejan los registros de Contact y Account cuando Fin recupera registros de Salesforce usando los IDs que pasas a Fin Messenger vía JSON Web Token (JWT). Estos IDs se establecen durante la autenticación JWT — consulta la guía de autenticación JWT para detalles sobre cómo incluir los IDs de contacto y cuenta en la carga del token.
Extraer datos de Salesforce: Tus campos de Salesforce ahora están sincronizados y disponibles para usar en la plataforma Fin. Fin verifica actualizaciones en estos campos cuando un cliente abre el Messenger.
Enviar datos a Salesforce: Fin añade datos cuando se asignan o cuando responde. Los datos que añade dependen de cómo quieras que se transfiera a Salesforce, lo cual configurarás en el siguiente paso al construir tu workflow.
Creando un Salesforce Case - Fin puede crear un case cuando resuelve un chat o no puede responder una pregunta. Llena automáticamente Subject, Description, Email, Transcript y Summary, y puedes llenar otros campos a través de tu workflow.
Transferencia a un agente de Salesforce - Si Fin no puede responder, puede transferir el chat a tu equipo en Salesforce. Envía toda la conversación y los datos del cliente, y necesitarás usar Salesforce Flows para mapearlos a tus registros – puede mapearse a cualquier registro.
4. Instalar Fin Messenger
Ahora necesitarás instalar Fin Messenger para tu sitio web / aplicación web, o para tu aplicación móvil.
Abre Deploy > Fin Messenger > Install Fin Messenger y haz clic en Instalar.
Instalar Fin Messenger para web
Instalar Fin Messenger para web
Elige cómo quieres instalar el Messenger
Primero deberás elegir cómo quieres instalar el messenger. Si seleccionas Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify como método de instalación, tendrás la opción de instalar Intercom para visitantes del sitio web sin inicio de sesión.
La instrucción para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify se actualizará a medida que selecciones cada opción. Para los métodos listados que permiten la instalación tanto para Users con inicio de sesión como para visitantes sin, necesitarás copiar el fragmento de código para cada método de instalación que desees usar.
Para Users con inicio de sesión, deberás activar el interruptor Enable connection to messenger para continuar con el código de instalación.
Sigue las instrucciones dadas
Ahora sigue las instrucciones dadas para el método que seleccionaste. Por ejemplo, si seleccionaste Shopify verás los pasos requeridos para este método de instalación.
Si seleccionaste el método Code snippet, React, Angular, Vue, o Ember, se te proporcionará un paquete NPM que contiene un fragmento de código para copiar y pegar en la base de código de tu propia app. Este fragmento viene prellenado con tu ID único de workspace, por lo que está listo para usar.
También puedes encontrar el paquete directamente en el sitio NPM.
Hay varios otros templates disponibles: - JavaScript básico - Aplicación de una sola página - Rails gem
Haz clic en Copiar código y pégalo antes de la etiqueta </body> en cada página donde quieras que aparezca el Messenger en tu app.
Después de agregar el código, puedes visitar cualquier página donde hayas instalado el messenger y debería aparecer en la esquina inferior derecha o puedes usar la opción Verificar instalación en el proceso de instalación.
Si tienes problemas para configurar el Fin messenger en tu portal de Salesforce. Tenemos un paquete desbloqueado de Salesforce que instala un Lightning Web Component (LWC) en tu Organización Salesforce, que al integrarse en tu portal de Salesforce lanza el Fin Messenger.
Sigue los pasos documentados en Integrar Fin Messenger en tu portal de Salesforce
Asegura el Fin Messenger con JWTs
Si tienes Fin Messenger instalado en tu sitio para usuarios con sesión iniciada, es esencial asegurarlo y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users con sesión iniciada y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Instalar Fin Messenger para móvil
Instalar Fin Messenger para móvil
Elige tu plataforma de instalación
Primero deberás elegir tu plataforma de instalación preferida; iOS, Android o React Native. Todas las plataformas elegidas tienen pasos específicos para esa plataforma y se te proporcionarán opciones para cómo instalar Intercom en tus apps móviles y algunos fragmentos de código para ayudar con la instalación.
Inicializa Intercom dentro de tu base de código
El siguiente paso es inicializar Intercom dentro de la base de código de tu app móvil. También puedes gestionar tus API keys durante este paso.
Verás opciones de fragmentos de código para cada plataforma:
Las opciones de fragmentos de código para iOS | Las opciones de fragmentos de código para Android | Las opciones para React Native |
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Genera tu clave API del iOS SDK (Software Development Kit)
Ve a Deploy > Fin Messenger > Install en tu Fin workspace.
Elige iOS como tu plataforma de instalación.
Sigue las indicaciones de instalación y copia la clave API que comienza con
ios_sdk-.
Nota: No necesitas añadir manualmente ni “codificar” el prefijo ios_sdk-. Se incluye automáticamente en la clave generada.
Sigue las instrucciones
Luego deberás seguir las instrucciones específicas de la plataforma para integrar el Fin Messenger en tu app móvil.
El botón Check installation al final ofrece una notificación de éxito si el Messenger se ha encontrado correctamente para tu instalación elegida, o indica si algo ha salido mal.
Asegura el Fin Messenger con JWTs
Si tienes el Fin Messenger instalado en tu app para usuarios conectados, es esencial asegurarla y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users conectados y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Opcional: Configura las notificaciones push
En este paso tendrás nuevamente la opción de la plataforma de instalación; iOS o Android. Puedes configurar las notificaciones push desde esta sección, pero no te guiará en el proceso. En su lugar, debes usar nuestra documentación para desarrolladores para la configuración de notificaciones push:
React native no se ofrece como opción para notificaciones push móviles.
Este paso opcional se marca como completado cuando se detecta que las notificaciones push están configuradas para una app iOS o Android.
Nota: Ahora se requiere Xcode 14 para compilar Intercom iOS SDK v13.0.0+
En Xcode 14, se registran varias advertencias en la consola cuando se instala el SDK. Las advertencias provienen del uso de WKWebView por parte de Intercom. Hay un bug en Xcode 14 que provoca estas advertencias, y no es un problema que Intercom pueda solucionar.
Son solo advertencias y Intercom sigue funcionando con normalidad cuando están presentes.
Aquí están los mensajes de advertencia:
WKWebView Error - View Article and you see this in the console: Error acquiring assertion: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=target is not running or doesn't have entitlement com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Este método no debe llamarse en el hilo principal ya que puede causar falta de respuesta en la interfaz de usuario.[Sandbox] No se pudo habilitar Mach bootstrap, errno = 22.
5. Prueba en vivo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar la prueba en vivo. Cuanto más entrenamiento le des a Fin, mejor podrá responder con precisión a las preguntas de tus clientes.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Una vez que hayas comprobado que Fin está suficientemente entrenado y personalizado el messenger para que coincida con la imagen de tu empresa, puedes ir a Deploy > Fin Messenger y hacer clic en Live test en la parte superior de la página.
Modo de prueba en vivo:
Lanzar una prueba en vivo activa Fin Messenger sin afectar a tus clientes.
Para probar en móvil, instala Fin Messenger primero en tu app de staging para probarla antes de desplegarla en producción.
Introduce tu sitio web abajo, o añade
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagal final de tu URL.
Esta es la mejor manera de ver exactamente cómo Fin en el Fin Messenger se verá y comportará dentro del sitio web o app que has instalado, sin que ningún cliente lo vea.
6. Ir en vivo
Ahora estás listo para poner Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Fin Messenger y selecciona Go Live en la parte superior de la página.
