Utilice este artículo para configurar Fin en Fin Messenger con Bring Your Own Channel para Salesforce Messaging. Al final, tendrá Fin activo en su sitio web, capaz de responder preguntas de clientes y transferir conversaciones no resueltas a su equipo de Salesforce como un Caso o chat en vivo con un agente.
1. Cómo conectar Fin a Bring Your Own Channel en Salesforce
Nota: La transferencia de chat en vivo a agentes a través de Bring Your Own Channel (BYOC) requiere una licencia de Salesforce que incluya BYOC, por ejemplo el SKU Digital Engagement con el complemento Partner Messaging, o un SKU más reciente que incluya BYOC como Agentforce Contact Center Digital. No necesita esta licencia si solo usa Fin para Salesforce Cases, o si Fin Messenger transfiere creando un Salesforce Case.
Para verificar si ya la tiene, vaya a Salesforce setup > Company Information y busque Partner Messaging User bajo Permission Set Licenses. Si falta o no está seguro de cuántas licencias necesitan sus agentes, contacte a su Ejecutivo de Cuenta de Salesforce.
Para que Fin pueda transferir chats en vivo a su equipo en Salesforce, necesita tener instalado y activado Fin Bring Your Own Channel. Esto requiere configurar un Messaging Channel en Salesforce.
Para configurarlo, vaya a Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce
Agregue su identificador de canal Fin
Instale el paquete Fin for Salesforce: Messaging
Vaya a Messaging Settings en Salesforce setup.
Cree el Messaging Channel usando Fin como el Canal y ábralo.
Abra Conversation Channel Definitions, seleccione Fin, luego use Modify Conversation Channel Definition para seleccionar Fin for Salesforce.
Haga clic en Activate en la esquina superior derecha de la página.
En la sección Messaging Settings, encuentre el campo Channel Address Identifier.
Copie su valor.
Péguelo en el campo Channel identifier, luego haga clic en Guardar.
Una vez guardado, la página confirmará si el messaging channel está conectado correctamente. Luego puede continuar con el paso 2.
Permisos de Service Cloud Real Time
Esto debe hacerse para que Fin pueda comenzar a recibir los eventos de mensajería desde Fin Bring Your Own Channel.
En Salesforce Setup, vaya a Permission Sets, busque SCRT2 Integration User y selecciónelo.
En la barra de búsqueda rápida, busque Fin Message Events y selecciónelo.
Haga clic en Edit
Habilite los permisos de Read y Create
Haga clic en Save
Una vez guardado, el estado de la sección de permisos de Service Cloud Real Time debería cambiar a Granted. Puede continuar con el paso 3.
Active Bring Your Own Channel
Cuando instala el paquete Fin for Salesforce: Messaging crea una fuente de eventos de socio con Fin. Su fuente de eventos de socio se activa automáticamente cuando agrega su identificador de canal Fin, para que Fin reciba eventos de cada mensaje que sus agentes envíen en BYOC. Si eso no funcionó, actívelo aquí.
Una vez activado, el estado de la sección Activate Bring Your Own Channel debería cambiar a Activated. Puede continuar con el último paso.
Ejecute el Event Relay
Fin recibe eventos de mensajes de Salesforce a través de un Event Relay. Se inicia automáticamente cuando agrega su identificador de canal Fin, y Salesforce tarda unos minutos en reportarlo como en ejecución.
En Salesforce setup, vaya a Event Relays, edite el Fin Event Relay (AWS) seleccionando Edit en el menú desplegable a la derecha.
Seleccione Run como Estado
Haga clic en Save
Una vez en ejecución, el estado de la sección Run the Event Relay debería cambiar a Running. La configuración de Bring Your Own Channel está ahora completa.
2. Cómo crear un workflow de Fin Messenger
Personalice la forma en que Fin saluda y responde a los clientes o transfiere cuando no puede ayudar seleccionando Manage workflow en Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Según la opción de transferencia que haya elegido — ya sea Create a Salesforce Case o Hand-off to Salesforce Agent — se cargará una plantilla de workflow inicial para usted en Deploy > Fin Messenger > Create a workflow.
Haga clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación del messenger. Desactive esto si su equipo trabaja en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decida qué sucede si el cliente no responde después de que Fin responde.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopile más información cuando un cliente pida hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de una resolución.
Crear caso de Salesforce cuando Fin responde - Para ayudar a su equipo a hacer seguimiento de las consultas de clientes, Fin puede crear un Salesforce case para cada conversación que resuelva, o para conversaciones donde responde pero el usuario final está inactivo.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elija enviar una encuesta de Satisfacción del Cliente (CSAT) después de que los clientes interactúen con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Especifique cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Active un workflow después de una resolución confirmada.
Puede personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Auto-clasificar atributos del Caso basándose en lo que dijo el cliente.
¿Cómo transfiere Fin una conversación no resuelta?
En la ruta final de transferencia del workflow, puedes elegir cómo Fin entrega la conversación:
Crear un Caso en Salesforce: Termina la sesión de users en Intercom y crea un Caso con un resumen de la conversación y los datos recopilados.
Transferir a un agente de Salesforce: Inicia un chat en vivo en el Fin Bring Your Own Channel para que un miembro del equipo continúe la conversación.
Si ya se ha seleccionado una opción de transferencia en el workflow, puedes eliminarla pasando el cursor sobre el paso de transferencia, haciendo clic en los 3 puntos que aparecen y seleccionando Eliminar.
Si eliges Crear Caso en Salesforce, puedes hacer clic en esta acción en tu workflow para configurar qué Tipo de Registro se usará cuando el workflow transfiera una conversación desde Fin Messenger.
Este Tipo de Registro se aplicará automáticamente a todos los nuevos Casos creados mediante la transferencia del workflow.
Consejo: Usa diferentes Tipos de Registro para enrutar o categorizar Casos para productos específicos, niveles de clientes o regiones.
También puedes configurar un mensaje de error que se mostrará a los clientes si Fin no logra crear el Caso en Salesforce. Haz clic en la acción Crear Caso en Salesforce en tu workflow para configurarlo.
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Guardar o Activar para habilitar esto en Fin Messenger (también puedes volver a activarlo más tarde).
¿Qué sucede mientras el cliente espera a un agente?
Cuando Fin transfiere a Salesforce, el cliente espera en tu cola de Salesforce hasta que un agente acepta el chat. Durante esa espera, Fin sigue verificando si el cliente sigue ahí.
Inactividad
Fin usa el tiempo de inactividad que configuraste en Manejar conversaciones inactivas en el paso Dejar que Fin maneje. Si está desactivado, usa la configuración de inactividad de tu workflow.
El temporizador se reinicia cada vez que el cliente envía un mensaje.
Si el cliente deja de responder y el temporizador se agota antes de que un agente acepte, Fin cierra el chat en vivo en Salesforce y termina la conversación.
Una vez que un agente acepta el chat, Fin se retira y el temporizador de inactividad ya no aplica.
Cuando ningún agente responde
Para que Fin cree un caso en lugar de dejar al cliente esperando, abre el paso Transferir a agente de Salesforce y expande Cuando ningún agente responde.
Activa Crear un caso cuando ningún agente responde a tiempo.
Configura cuánto tiempo debe esperar Fin por un agente. Puede ser desde 1 minuto hasta 24 horas, y el valor predeterminado es 10 minutos.
Haz clic en Administrar configuración de creación de casos para elegir a quién se asigna el caso y cómo aparece en Salesforce.
Si ningún agente acepta a tiempo, Fin crea un caso en Salesforce con un resumen y transcripción de la conversación, luego cierra el chat en vivo.
Consejo: Con esta configuración activada, Fin no cerrará un chat inactivo hasta que se cumpla el tiempo de espera. Así, el cliente recibe primero un caso.
Bueno saber
Un caso necesita una dirección de correo electrónico. Si Fin no tiene una, la solicita antes de conectar al cliente con un agente. Los clientes que omiten esa pregunta aún se conectan, pero no obtendrán un caso.
Fin no crea un caso si un agente ya ha respondido o si el chat ya no está esperando en Salesforce. En esos casos, se aplican las reglas normales de inactividad.
3. Cómo gestionar la sincronización de datos de Salesforce para Bring Your Own Channel
Luego, abre Deploy > Fin Messenger > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Coincidencia de registros: Selecciona cómo se emparejan los registros de Contacto y Cuenta cuando Fin recupera registros de Salesforce usando los IDs que pasas a Fin Messenger vía JSON Web Token (JWT). Estos IDs se configuran durante la autenticación JWT — consulta la guía de autenticación JWT para detalles sobre cómo incluir IDs de contacto y cuenta en la carga del token.
Nota: Se recomienda elegir un campo que sea único y compartido entre Salesforce y tu producto. Así, el Contacto o Cuenta de Salesforce también será único en Fin.
Extraer datos de Salesforce: Tus campos de Salesforce ahora están sincronizados y disponibles para usar en la plataforma Fin. Fin verifica actualizaciones en estos campos cuando un cliente abre el Messenger.
Enviar datos a Salesforce: Fin añade datos cuando se asigna o responde. Los datos que añade dependen de cómo quieras que transfiera a Salesforce, lo que configurarás en el siguiente paso al crear tu workflow.
Crear un Caso en Salesforce - Fin puede crear un caso cuando resuelve un chat o no puede responder una pregunta. Llena automáticamente Asunto, Descripción, Correo electrónico, Transcripción y Resumen, y puedes llenar otros campos mediante tu workflow.
Transferir a un agente de Salesforce - Si Fin no puede responder, puede transferir el chat a tu equipo en Salesforce. Envía todos los datos de conversación y datos del cliente como datos previos al chat, y necesitarás usar Salesforce Flows para mapearlos a tus registros – puede mapearse a cualquier registro.
4. Cómo instalar Fin Messenger
Ahora necesitarás instalar el Fin Messenger para tu sitio web / aplicación web.
Abre Configuración > Canales > Messenger > Instalar y haz clic en Instalar.
Instalar Fin Messenger para web
Instalar Fin Messenger para web
Elige cómo te gustaría instalar el Messenger
Primero deberás elegir cómo quieres instalar el messenger. Si seleccionas Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify como método de instalación, tendrás la opción de instalar Intercom para visitantes del sitio web sin inicio de sesión.
La instrucción para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify se actualizará a medida que selecciones cada una de las opciones. Para los métodos listados que permiten la instalación tanto para Users con inicio de sesión como para visitantes sin, necesitarás copiar el fragmento de código para cada método de instalación que desees usar.
Para Users con inicio de sesión, deberás activar el interruptor Enable connection to messenger para continuar con el código de instalación.
Sigue las instrucciones dadas
Ahora sigue las instrucciones dadas para el método que seleccionaste. Por ejemplo, si seleccionaste Shopify, verás los pasos requeridos para este método de instalación.
Si seleccionaste el método Code snippet, React, Angular, Vue, o Ember, se te proporcionará un paquete NPM que contiene un fragmento de código para copiar y pegar en la base de código de tu propia aplicación. Este fragmento está prellenado con tu ID único de workspace, por lo que está listo para usar.
También puedes encontrar el paquete directamente en el sitio de NPM.
Hay varias otras plantillas disponibles: - Basic JavaScript - Single-page app - Rails gem
Haz clic en Copy code y pégalo antes de la etiqueta </body> en cada página donde quieras que aparezca el Messenger en tu aplicación.
Después de agregar el código, puedes visitar cualquier página donde hayas instalado el messenger y debería aparecer en la esquina inferior derecha o puedes usar la opción Check installation en el proceso de instalación.
Si tienes problemas para configurar el Fin messenger en tu portal de Salesforce. Tenemos un paquete desbloqueado de Salesforce que instala un Lightning Web Component (LWC) en tu Organización Salesforce, que al integrarse dentro de tu portal de Salesforce lanza el Fin Messenger.
Sigue los pasos documentados en Embedding Fin Messenger in your Salesforce portal
Asegura el Fin Messenger con JSON Web Tokens (JWTs)
Si tienes el Fin Messenger instalado en tu sitio para users con inicio de sesión, es esencial asegurarlo y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON Web Tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users con inicio de sesión y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
5. Cómo probar Fin Messenger en vivo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo. Cuanto más entrenamiento le des a Fin, mejor podrá responder con precisión a las preguntas de tus clientes.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Una vez que hayas comprobado que Fin está suficientemente entrenado y personalizado el messenger para que coincida con la imagen de tu empresa, puedes ir a Deploy > Fin Messenger y hacer clic en Live test en la parte superior de la página.
Modo de prueba en vivo:
Iniciar una prueba en vivo activa Fin Messenger sin afectar a tus clientes.
Introduce tu sitio web a continuación, o añade
?intercomLiveTest=true&messenger_environment=c90npiveagal final de tu URL.
Esta es la mejor manera de ver exactamente cómo Fin en el Fin Messenger se verá y comportará dentro del sitio web o aplicación donde lo has instalado, sin que ningún cliente lo vea.
6. Cómo poner Fin Messenger en vivo
Ahora estás listo para poner Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Fin Messenger y selecciona Go Live en la parte superior de la página.
Una vez en vivo, Fin Messenger estará activo para tus clientes. Puedes monitorear conversaciones en Inbox y revisar el rendimiento de Fin en Reports > Fin AI Agent.
[Obsoleto] Cómo conectar Fin a la Salesforce Enhanced Chat API
⚠️ Obsoleto - Las nuevas implementaciones de Salesforce usan Bring Your Own Channel (BYOC). Esta sección solo es visible si tu workspace ya usa Enhanced Chat y solo es necesaria si estás usando Fin Messenger. Si estás configurando Fin para manejar casos de Salesforce, puedes omitir esta sección.
Para que Fin pueda transferir chats en vivo a tu equipo en Salesforce, necesita una conexión a la Enhanced Chat API. Esto requiere configurar un despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Para configurarlo, ve a Deploy > Fin Messenger > Connect to the Salesforce Enhanced Chat API y haz clic en Connect.
Configura un despliegue de servicio embebido y luego conéctate a la API
Ve al despliegue de servicio embebido en Salesforce.
Haz clic en New Deployment.
Elige Custom Client.
Asígnale un nombre (por ejemplo, "Fin"), selecciona tu Messaging Channel y luego guarda. Si aún no tienes un Messaging Channel, deberás crear uno.
Entra en tu nuevo cliente personalizado y haz clic en el botón publicar en la esquina superior derecha.
Haz clic en el enlace Install Code Snippet en el cuadro Code Snippet.
Copia los atributos
DeveloperNameyUrldel fragmento de código proporcionado por Salesforce en los campos del formulario para conectar.
Una vez conectado, la página confirmará que la conexión Enhanced Chat API está activa. Luego puedes volver al paso 2 y configurar tu workflow.
El paso Transferir al agente de Salesforce en los workflows de Fin Messenger permite alternar entre BYOC y Enhanced Chat. Esto te permite controlar qué conexión de mensajería usa la transferencia.
