Este artículo explica cómo fluye la información entre Fin Messenger y Salesforce. Úselo para entender qué campos de Salesforce Fin extrae, cómo enviar datos cuando Fin resuelve una conversación o la transfiere a un agente, y cómo controlar las actualizaciones de Contact y Account desde la configuración Push data to Salesforce.
Fin Messenger: Extrayendo sus campos de Salesforce
Cuando configura el canal Fin Messenger y se conecta a Salesforce, Fin extraerá todos sus campos de Contact, Case y Account desde Salesforce.
Esto le permite usar esos campos al construir su workflow, donde puede crear ramas (para que ciertos users sean manejados de forma diferente), o establecer datos en sus campos.
Fin mantiene estos campos sincronizados con cualquier cambio en Salesforce verificando actualizaciones cuando:
Un cliente abre el Fin Messenger
Uno de sus agentes responde a una conversación cuando Fin transfiere (porque no puede responder)
| Campos del sistema Los campos del sistema como ID y Name siempre estarán sincronizados y no pueden ser eliminados de la plataforma Fin ya que son requeridos. |
| Campos personalizados Los campos personalizados que haya creado en Salesforce pueden ser eliminados de la plataforma Fin si no los necesita. |
| Sincronizando nuevos campos Puede sincronizar nuevos campos desde Salesforce usando el botón "+". |
Volver a sincronizar manualmente los datos de Salesforce
También puede activar manualmente una re-sincronización para campos de lista con múltiples opciones:
Vaya a Settings > Salesforce data.
Desplácese hacia abajo hasta la sección Pull data from Salesforce.
Seleccione un campo de lista y haga clic en Re-sync. Las opciones del campo se actualizarán inmediatamente y los valores actualizados estarán disponibles la próxima vez que un cliente abra el Messenger.
Nota: El botón Re-sync solo aparece para campos de lista con múltiples opciones (como picklists y multi-selects). Si no lo ve, el tipo de campo no soporta re-sincronización manual — Fin extraerá los valores más recientes automáticamente la próxima vez que un cliente abra el Messenger.
Cómo los campos de Salesforce se asignan a los atributos de Fin
Fin tiene su propio sistema de datos con objetos similares a los de Salesforce.
Campos de Contact de Salesforce = Datos de People en Fin
Los campos de Contact de Salesforce se sincronizan en Fin como datos de People
| Puede gestionarlos yendo a: Settings > People data.
Los campos sincronizados desde Salesforce se indican mediante el ícono de nube de Salesforce.
Dentro de la página de configuración de People data, notará que hay otros atributos además de los que ha sincronizado desde Salesforce. Estos son atributos predeterminados que Fin recopila de sus users y pueden enviarse de vuelta a Salesforce, si lo desea (vea la sección "Push" abajo). También puede crear nuevos atributos de people dentro de la plataforma Fin.
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Campos de Case de Salesforce = Datos de Conversation en Fin
Los campos de Case de Salesforce se sincronizan en Fin como datos de Conversation
| Puede gestionarlos yendo a Settings > Conversation data.
Los campos sincronizados desde Salesforce se indican mediante el ícono de nube de Salesforce.
En la página de configuración de Conversation data, también puede crear nuevos atributos dentro de la plataforma Fin. Estos pueden enviarse de vuelta a Salesforce, si lo desea (vea la sección "Push" abajo). |
Fin Messenger: Enviando datos de vuelta a Salesforce
Fin envía datos de vuelta a Salesforce de manera diferente según cómo elija configurarlo.
Fin resuelve la conversación: Crear un caso en Salesforce
Cuando Fin resuelve una conversación, puede configurarse para crear un caso en Salesforce. Esto ayuda a su equipo en Salesforce a hacer seguimiento de las consultas de clientes que se están resolviendo, sin necesidad de ingresar a la plataforma Fin.
| En su workflow de Fin Messenger, haga clic en "Let Fin answer" y expanda la sección "Create Salesforce case on resolution" Aquí encontrará el interruptor para activar esta configuración. |
| Haz clic en "Administrar configuración de creación de casos" Estas configuraciones te permiten seleccionar una cola o un usuario como propietario de los casos (si es necesario), así como la capacidad de personalizar el Asunto y la Descripción de tu caso, o completar datos adicionales, lo cual debe hacerse a través de Workflows.
Al crear un Caso de Salesforce para una conversación que Fin resolvió, se completan automáticamente:
También puedes completar datos adicionales en tu caso usando los pasos Set data, Collect data y la detección de Fin Attributes en Workflows.
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Fin no puede responder: Crear un caso de Salesforce
Cuando Fin no puede responder, puedes usar "Crear caso de Salesforce" en tu workflow.
| Esto finaliza la sesión de mensajería del usuario en Fin Messenger y crea un nuevo caso en Salesforce. |
| Al crear un Caso de Salesforce para una conversación que Fin no pudo resolver, se completan automáticamente:
También puedes completar datos adicionales en tu caso usando los pasos de detección Fin Attributes y en Workflows. |
Fin no puede responder: Transferir a un agente de Salesforce
Cuando Fin no puede responder, puedes usar "Transferir a un agente de Salesforce" en tu workflow.
| Esto crea un chat en vivo en Salesforce para que uno de tus agentes lo atienda, y el usuario continúa la conversación sin interrupciones en Fin Messenger. |
| Al transferir a un agente de Salesforce, Fin enviará todos los atributos de datos de Personas y Conversación que existan en la plataforma Fin a Salesforce y deberás decidir cómo usarlos.
Estos datos no se envían a ningún objeto de Salesforce, sino que se pasan como atributos de enrutamiento (metadatos enviados junto con la conversación que los Flows de Salesforce pueden leer y mapear a campos).
Los atributos de enrutamiento se envían en estos disparadores:
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Nota: Los compañeros de equipo no pueden interrumpir una conversación de Fin antes de una escalada oficial o transferencia a Salesforce. La inbox de Fin no tiene compositor, y la conversación no existe en Salesforce hasta que ocurre la transferencia.
Para mapear los datos a campos en tu chat en vivo de Salesforce, deberás usar Flows en Salesforce
Ayuda de Salesforce
Mapear datos usando Flows de Salesforce
Consulta nuestra guía completa sobre cómo mapear datos con Flows de Salesforce:
Creación o reasignación de casos
Cuando Fin crea o reasigna un caso, completa automáticamente datos como Asunto, Descripción, Correo electrónico, Transcripción y Resumen en el caso. Puedes completar campos adicionales a través de tu workflow. Fin usa tu configuración de coincidencia de registros para asociar los casos que crea con Contactos o Cuentas de Salesforce. Puedes controlar cómo Fin escribe datos en Salesforce desde la sección Push data to Salesforce en la configuración de integración de Salesforce.
Activar reglas de asignación de Salesforce — cuando está habilitado, las reglas de asignación de Salesforce se ejecutan en cada registro que Fin crea o actualiza, incluidos los Casos. Desactívalo y Fin indicará a Salesforce que las omita.
Transferencia de chats en vivo
Cuando Fin transfiere un chat en vivo, envía todos los datos disponibles a Salesforce y debes usar Flows en Salesforce para mapearlos a tus campos de chat en vivo.
Actualizar datos de Contacto y Cuenta — cuando está habilitado, Fin actualiza el Contacto y la Cuenta de Salesforce coincidentes con nuevos valores de campo cuando crea o reasigna un Caso o transfiere un chat en vivo. Establece esos valores en tu JSON Web Token (JWT), el token de autenticación que se pasa cuando el cliente inicia una sesión, o establece campos de contacto en el workflow. Desactívalo y Fin aún vincula nuevos Casos al Contacto y Cuenta coincidentes, pero no realiza cambios en esos registros.
Uso de Workflows para completar datos
Además de los datos que Fin envía automáticamente a Salesforce, puedes completar campos adicionales del caso usando tres pasos de workflow: Set data, Collect data y Fin Attributes. Estos funcionan para todos los escenarios de envío: creación de casos al resolver, creación de casos cuando Fin no puede responder y transferencias de chat en vivo.
Configuración manual de datos
El paso Set data en tu workflow de Fin Messenger te permite asignar manualmente un valor fijo a un campo de Salesforce. Es más útil en ramas de workflow donde ya sabes cuál debe ser el valor del campo según el camino que tomó el cliente.
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Recopilando datos del cliente
Usar "Collect data" te permite pedir al cliente que ingrese la información mediante un formulario en Fin Messenger.
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Usando Fin Attributes para llenar datos
Fin Attributes significa que Fin puede llenar campos de lista automáticamente para ti.
| Para hacer esto, necesitarás ingresar una descripción para cada ítem de la lista, para que Fin sepa cuál seleccionar. Puedes hacerlo yendo a:
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| Ahora para activar la detección de Fin Attribute:
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  | Ahora selecciona el campo que quieres que Fin llene. Primero debes haber agregado descripciones a cada valor de la lista (hecho en Settings > Data > Salesforce data) — así es como Fin sabe qué opción seleccionar. Una vez guardado, Fin detecta automáticamente el valor apropiado de la conversación y lo escribe en Salesforce cuando se crea el caso o se transfiere el chat. |
Tus campos de caso se llenarán en Salesforce
Cualquiera que sea el método que elijas para llenar tus campos de caso (setting data, collecting data o Fin Attributes), una vez configurado, verás que Fin ingresa valores en tus casos de Salesforce.
Nota: Puede que necesites hacer clic en "Edit" en la parte superior derecha para ver estos campos a menos que hayas ajustado el diseño predeterminado de tu caso para mostrarlos.