Conjunto de datos de conversaciones
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se enfoca en los aspectos generales de una conversación pero no cubre acciones individuales de la conversación.
Métricas
Nombre de la métrica | Descripción |
Nuevas conversaciones | El número de todas las nuevas conversaciones entrantes y salientes.
Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado. |
Tasa de resolución de respuestas AI | El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta del agente Fin AI fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado).
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Resoluciones de respuestas AI | Las conversaciones donde la última respuesta del agente Fin AI fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero.
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Conversaciones pendientes del agente Fin AI | El número de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación aún está en progreso (no resuelta por Fin, no escalada a un compañero y no en transferencia de procedimiento).
Una conversación está pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones:
Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
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Tasa de conversaciones pendientes del agente Fin AI | El porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y que aún están en progreso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en transferencia de procedimiento) de todas las conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI.
Una conversación está pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones:
Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
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Tasa de respuestas del agente Fin AI | El porcentaje de conversaciones en las que el agente Fin AI envía al menos una respuesta, ya sea una respuesta AI o una respuesta personalizada, de todas las conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI. Una respuesta del agente Fin AI se define como cualquier contenido que pueda potencialmente responder a la pregunta del cliente. |
Conversaciones respondidas por el agente Fin AI | El número de conversaciones en las que el agente Fin AI envía al menos una respuesta, ya sea una respuesta AI o una respuesta personalizada. Una respuesta del agente Fin AI se define como cualquier contenido que pueda potencialmente responder a la pregunta del cliente. |
Resoluciones asumidas por el agente Fin AI | El número de conversaciones en las que el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero después de que el agente Fin AI entregó la última respuesta. |
Resoluciones confirmadas por el agente Fin AI | El número de conversaciones en las que el cliente respondió con retroalimentación positiva después de que el agente Fin AI entregó la última respuesta. |
Conversaciones desviadas por el agente Fin AI | El número de conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI y que cumplen alguna de las siguientes condiciones:
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Tasa de desviación del agente Fin AI | El porcentaje de conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI y que cumplen alguna de las siguientes condiciones:
de todas las conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI.
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Conversaciones en las que estuvo involucrado el agente Fin AI | El número de nuevas conversaciones que fueron pasadas y manejadas por Fin AI Agent, donde Fin participó activamente aunque sea brevemente (por ejemplo, proporcionando una respuesta principal o escalando la conversación). Nota:
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Tasa de participación de Fin AI Agent | El porcentaje de nuevas conversaciones que fueron pasadas y manejadas por Fin AI Agent, donde Fin participó activamente — aunque sea brevemente (por ejemplo, proporcionando una respuesta principal o escalando la conversación) — de todas las nuevas conversaciones. Nota:
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Tasa de resolución de Fin AI Agent | El porcentaje de conversaciones resueltas por Fin AI Agent, dividido por las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado.
Una conversación resuelta constituye una resolución confirmada O asumida.
Una resolución confirmada es cuando un cliente:
Una resolución asumida es cuando un cliente:
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Conversaciones resueltas por Fin AI Agent | El número de conversaciones donde Fin AI Agent proporcionó al menos una respuesta (Respuesta AI o Respuesta Personalizada), y después de la última respuesta: El cliente indica satisfacción mediante:
O El cliente sale de la conversación sin indicar necesidad de más ayuda, como se muestra por:
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Conversaciones escaladas por Fin AI Agent | El número de conversaciones donde Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero de equipo (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque tu configuración escaló la conversación). |
Tasa de escalamiento de Fin AI Agent | Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero de equipo (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona, o porque tu configuración escaló la conversación) de todas las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado. |
Tasa de escalamiento basada en configuración de Fin AI Agent | Porcentaje de conversaciones escaladas que fueron activadas por configuraciones (por ejemplo, reglas/guidance de escalamiento) de todas las conversaciones escaladas por Fin AI Agent. |
Conversaciones sin respuesta de Fin AI Agent | El número de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado donde o:
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Conversaciones no resueltas por Fin AI Agent | Número de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado pero el cliente dio retroalimentación negativa o pidió hablar con un compañero de equipo. |
Transferencia de procedimiento | El número de conversaciones en las que el Procedimiento Fin o la Tarea Fin entregaron intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de tu procedimiento o tarea (por ejemplo, una acción “Transferir al equipo de facturación” o una instrucción dentro de la configuración de Guía de Procedimiento). |
Resoluciones de Respuesta Personalizada | Conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo. |
Tasa de resolución de Respuesta Personalizada | Porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agent fue una Respuesta Personalizada y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero de equipo (de todas las conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado). |
Tasa de recontacto | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 24 horas posteriores a una resolución previa. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyos clientes tuvieron otra conversación resuelta dentro de las 24 horas anteriores. |
Tasa de recontacto (48h) | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 48 horas posteriores a una resolución previa. |
Tasa de recontacto (72h) | El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 72 horas posteriores a una resolución previa. |
Atributos
Fin AI Agent: motivo pendiente
| Usa esto para entender por qué una conversación está actualmente Pendiente.
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Fin AI Agent: motivo de escalada basado en configuración | Usa esto para aislar las escaladas que ocurren debido a la configuración (en lugar de que un cliente solicite explícitamente a un compañero):
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Conjunto de datos de calificación de conversación
Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de conversación, incluyendo el id de calificación de conversación, la calificación de conversación y el comentario de calificación de conversación.
Métricas
Nombre de la métrica | Descripción |
Calificaciones de conversación de Fin AI Agent | Número de calificaciones de conversación para Fin AI Agent. |
Puntuación CSAT de Fin AI Agent | Porcentaje de conversaciones de Fin AI Agent calificadas positivamente (🤩 o 😀) de todas las conversaciones calificadas de Fin AI Agent. |
Puntuación DSAT de Fin AI Agent | Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) para Fin AI Agent de todas las calificaciones de conversación para Fin AI Agent. |
Calificaciones negativas de conversación de Fin AI Agent | Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) para Fin AI Agent. |
Calificaciones positivas de conversación de Fin AI Agent | Número de calificaciones positivas (😀 o 🤩) para Fin AI Agent. |
Conjunto de datos Copilot
Este conjunto de datos captura las interacciones de los compañeros con Copilot en tu espacio de trabajo. Te permite entender cómo se está usando Copilot por los compañeros durante las conversaciones.
Métricas
Nombre de la métrica | Descripción |
Preguntas a Copilot | Número de preguntas hechas a Copilot. |
Compañeros que usan Copilot | Número de compañeros que han usado Copilot al menos una vez. |
Tasa de respuestas copiadas de Copilot | Porcentaje de conversaciones en las que Copilot proporcionó una respuesta que fue copiada o añadida al compositor. Solo se incluyen conversaciones con al menos una respuesta de un compañero y una respuesta de un cliente. |