Conjunto de datos de conversaciones

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de conversación, incluyendo el ID de la conversación, su estado actual, el canal de comunicación utilizado y el asignado. Se enfoca en los aspectos generales de una conversación pero no cubre acciones individuales de la conversación.

Métricas

Nombre de la métrica	Descripción
Nuevas conversaciones	El número de todas las conversaciones nuevas entrantes y salientes. Solo incluye conversaciones donde se recibió el primer mensaje del cliente durante el rango de fechas seleccionado.
Tasa de resolución con respuesta AI	El porcentaje de conversaciones donde la última respuesta del Fin AI Agent fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent).
Resoluciones con respuesta AI	Las conversaciones donde la última respuesta del Fin AI Agent fue una respuesta AI, y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero.
Conversaciones pendientes de Fin AI Agent	El número de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación aún está en curso (no resuelta por Fin, no escalada a un compañero y no en transferencia de procedimiento). Una conversación está pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones: Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. Retroalimentación negativa: el cliente dio retroalimentación negativa, y Fin eligió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de conversaciones pendientes de Fin AI Agent	El porcentaje de conversaciones en las que Fin está involucrado y que aún están en curso (no resueltas por Fin, no escaladas a un compañero y no en transferencia de procedimiento) de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent. Una conversación está pendiente cuando ocurre alguna de las siguientes situaciones: Esperando al cliente: Fin le hizo una pregunta al cliente (ya sea la primera pregunta en la conversación o una pregunta de aclaración) y el cliente aún no ha respondido. Retroalimentación negativa: el cliente dio retroalimentación negativa, y Fin eligió no escalar la conversación. Nota: Pendiente es un estado actual. Las conversaciones pueden salir de Pendiente si el cliente responde más tarde, o si Fin escala o resuelve la conversación.
Tasa de respuestas de Fin AI Agent	El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una respuesta AI o una respuesta personalizada, de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que pueda responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Conversaciones respondidas por Fin AI Agent	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent envía al menos una respuesta, ya sea una respuesta AI o una respuesta personalizada. Una respuesta de Fin AI Agent se define como cualquier contenido que pueda responder potencialmente a la pregunta del cliente.
Resoluciones asumidas por Fin AI Agent	El número de conversaciones en las que el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Resoluciones confirmadas por Fin AI Agent	El número de conversaciones en las que el cliente respondió con retroalimentación positiva después de que Fin AI Agent entregó la última respuesta.
Conversaciones desviadas por Fin AI Agent	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado y que cumplen alguna de las siguientes condiciones: La conversación se resolvió con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent.
Tasa de desviación de Fin AI Agent	El porcentaje de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado y que cumplen alguna de las siguientes condiciones: La conversación se resolvió con éxito, o El cliente se fue antes de recibir una respuesta, o El cliente se fue después de reaccionar negativamente a la última respuesta entregada por Fin AI Agent, de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent.
Conversaciones en las que participó Fin AI Agent	El número de conversaciones donde Fin tuvo la oportunidad de resolver la conversación. Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente se recibió durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia y de dónde Fin no estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Conversaciones con Fin AI Agent involucrado [legado]	El número de conversaciones donde Fin participó activamente en la conversación, incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained).
Tasa de participación de Fin AI Agent	El porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente e intenta proporcionar una respuesta (de todas las nuevas conversaciones). Nota: Las nuevas conversaciones incluyen todas las interacciones entrantes y salientes nuevas, y solo se consideran “nuevas” si el primer mensaje del cliente se recibió durante el rango de fechas seleccionado. La participación de Fin depende de tus reglas de segmentación de audiencia y de dónde Fin no estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained). Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Tasa de participación de Fin AI Agent [legado]	El porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones).
Fin AI Agent activo	El número de conversaciones donde Fin participó activamente en la conversación incluso si estuvo restringido (ver Fin AI Agent constrained).
Tasa de Fin AI Agent activo	El porcentaje de conversaciones donde Fin participa activamente, incluso si Fin estuvo restringido (de todas las nuevas conversaciones).
Fin AI Agent constrained	El número de conversaciones donde Fin estuvo activo pero no tuvo la oportunidad de resolver. Los ejemplos más comunes de Fin estando restringido son cuando: Un cliente pregunta sobre un tema donde Fin está configurado para escalar a un compañero. Un cliente solicita una transferencia a un compañero antes de hacer una pregunta. Se activa un workflow antes de que Fin pueda responder. Un cliente inicia una conversación y la termina antes de hacer una pregunta. Fin alcanza un límite de uso y dirige la conversación a un compañero.
Tasa de resolución de Fin AI Agent	El porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de las conversaciones donde Fin estuvo involucrado). Una conversación resuelta constituye una resolución confirmada O asumida. Una resolución confirmada es cuando un cliente: Ingresó una respuesta afirmativa como 'Ok gracias', 'Eso ayudó', etc. Una resolución asumida es cuando un cliente: No pidió hablar con tu equipo de soporte humano. No ingresó una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc. Nota: Esta definición se ha actualizado recientemente (más información).
Tasa de resolución de Fin AI Agent [legado]	El porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta y resolvió (de todas las conversaciones activas de Fin AI Agent).
Tasa de automatización de Fin AI Agent	El porcentaje del total de conversaciones de soporte al cliente que Fin AI Agent resuelve completamente, sin que un compañero tenga que intervenir. Tasa de automatización = Tasa de participación × Tasa de resolución Se calcula como el número de conversaciones que Fin resolvió, dividido por el número total de conversaciones, y mide el valor comercial general que Fin aporta a tu volumen de soporte. Nota: La tasa de automatización solo cuenta las conversaciones completamente resueltas por Fin — las transferencias de procedimiento y las respuestas personalizadas (workflows determinísticos) no se incluyen en esta métrica.
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent	El número de conversaciones donde Fin AI Agent proporcionó al menos una respuesta (Respuesta AI o Respuesta Personalizada), y después de la última respuesta, el cliente indica satisfacción mediante: Ingresar una respuesta afirmativa como 'Ok gracias', 'Eso ayudó', etc. O Salir de la conversación sin indicar necesidad de más ayuda, como se muestra por: No pedir hablar con su equipo de soporte humano. No ingresar una respuesta negativa como ‘No’, ‘Eso no respondió mi pregunta’, etc.
Fin AI Agent escalated conversations	El número de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona o porque su configuración escaló la conversación).
Fin AI Agent escalated rate	Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y la conversación fue escalada a un compañero (ya sea porque el cliente pidió hablar con una persona o porque su configuración escaló la conversación) de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent.
Fin AI Agent configuration based escalation rate	Porcentaje de conversaciones escaladas que fueron activadas por configuraciones (por ejemplo, reglas/guías de escalación) de todas las conversaciones escaladas por Fin AI Agent.
Fin AI Agent unanswered conversations	El número de conversaciones en las que Fin AI Agent estuvo involucrado donde cualquiera de las siguientes ocurrió: Reconoció que no pudo proporcionar una respuesta, o El cliente se fue antes de que Fin AI Agent pudiera proporcionar una respuesta.
Fin AI Agent unresolved conversations	Número de conversaciones en las que Fin AI Agent participó pero el cliente dio retroalimentación negativa o pidió hablar con un compañero.
Procedure handoff	El número de conversaciones en las que el Fin Procedure o Fin Task transfirió intencionalmente la conversación a un equipo u otro workflow. Estas son transferencias configuradas dentro de su procedimiento o tarea (por ejemplo, una acción “Hand off to Billing Team” o una instrucción dentro de la configuración de Procedure Guidance).
Custom Answer resolutions	Conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agents fue una Custom Answer y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero.
Custom Answer resolution rate	Porcentaje de conversaciones donde la última respuesta de Fin AI Agents fue una Custom Answer y el cliente respondió con retroalimentación positiva o no pidió hablar con un compañero (de todas las conversaciones en las que participó Fin AI Agent). Nota: Cuando Fin resuelve una conversación ejecutando con éxito un Procedure, la respuesta que ve el cliente es generada por el Procedure mismo — por lo que se categoriza como una Custom Answer en los informes, junto con otras respuestas que no son AI-Answer. Esto es solo una categorización para informes: la conversación aún cuenta para la Fin AI Agent resolution rate general arriba, y para las Fin AI Agent resolved conversations, de la misma manera que cualquier otra resolución de Fin.
Tasa de recontacto	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 24 horas posteriores a una resolución previa. El denominador es todas las conversaciones creadas en el rango de fechas seleccionado; el numerador es el subconjunto cuyos clientes tuvieron otra conversación resuelta en las 24 horas anteriores.
Tasa de recontacto (48h)	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 48 horas posteriores a una resolución previa.
Tasa de recontacto (72h)	El porcentaje de conversaciones donde el mismo cliente inició una nueva conversación dentro de las 72 horas posteriores a una resolución previa.

Atributos

Fin AI Agent: pending reason	Use esto para entender por qué una conversación está actualmente Pendiente. Waiting for customer: Fin ha respondido y está esperando que el cliente continúe. Negative feedback: el cliente dio retroalimentación negativa y la conversación está esperando los siguientes pasos.
Fin AI Agent: configuration based escalation reason	Use esto para aislar las escalaciones que ocurren debido a la configuración (en lugar de que un cliente solicite explícitamente un compañero): Guía aplicada Regla de escalación aplicada

Conversation rating dataset

Este conjunto de datos proporciona detalles a nivel de calificación de conversación, incluyendo el id de calificación, la calificación y el comentario de la calificación.

Métricas

Nombre de la métrica	Descripción
Fin AI Agent conversation ratings	Número de calificaciones de conversación para Fin AI Agent.
Fin AI Agent CSAT score	Porcentaje de conversaciones de Fin AI Agent calificadas positivamente (🤩 o 😀) de todas las conversaciones calificadas de Fin AI Agent.
Fin AI Agent DSAT score	Porcentaje de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) para Fin AI Agent de todas las calificaciones para Fin AI Agent.
Fin AI Agent negative conversation ratings	Número de calificaciones negativas (😠, 🙁 o 😐) para Fin AI Agent.
Fin AI Agent positive conversation ratings	Número de valoraciones positivas (😀 o 🤩) de conversación para Fin AI Agent.

Copilot dataset

Este conjunto de datos captura las interacciones de los compañeros con Copilot en tu espacio de trabajo. Permite entender cómo los compañeros usan Copilot durante las conversaciones.

Métricas

Nombre de la métrica	Descripción
Preguntas a Copilot	Número de preguntas realizadas a Copilot.
Compañeros que usan Copilot	Número de compañeros que han usado Copilot al menos una vez.
Tasa de respuestas copiadas de Copilot	Porcentaje de conversaciones en las que Copilot proporcionó una respuesta que fue copiada o añadida al compositor. Solo se incluyen conversaciones con al menos una respuesta de un compañero y una respuesta de un cliente.

Métricas y atributos de informes

Conjunto de datos de conversaciones

Métricas

Tasa de recontacto

Tasa de recontacto (48h)

Tasa de recontacto (72h)

Atributos

Conversation rating dataset

Métricas

Copilot dataset

Métricas

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