Para obtener el mejor rendimiento de Fin al categorizar conversaciones, es importante crear nombres y descripciones de atributos claros y distintos. Seguir estas mejores prácticas ayudará a Fin a interpretar las indicaciones de manera más confiable y aumentará su tasa de éxito en la clasificación.
Mejores prácticas
Cree nombres de valores cortos y descriptivos
Mantenga sus nombres de atributos concisos y fáciles de entender. Un buen nombre señala inmediatamente el propósito del atributo.
Mantenga los nombres por debajo de aproximadamente 25 caracteres.
Use un lenguaje corto y descriptivo (por ejemplo, “Problemas de inicio de sesión”, “Preguntas de facturación”).
Evite la jerga interna, los IDs de ticket o términos ambiguos.
Escriba descripciones detalladas para los valores
Una descripción detallada es crucial para ayudar a Fin a entender las sutilezas de cada valor de atributo.
Describa qué representa el valor y cuándo Fin debe elegirlo.
Incluya palabras clave o frases que el cliente podría usar.
Proporcione ejemplos de preguntas o intenciones (por ejemplo, “¿Cómo restablezco mi contraseña?”).
Agregue aclaraciones sobre lo que no pertenece al atributo, si es necesario.
Haga que los valores de los atributos sean distintos
Asegúrese de que haya una superposición mínima entre sus valores de atributos. Si los atributos son demasiado similares, Fin podría tener dificultades para elegir el correcto.
Antes de finalizar, pregúntese: “¿Le resultaría difícil a un humano elegir entre estos atributos?”
Evite crear atributos redundantes o demasiado específicos que podrían combinarse.
Cree un valor de atributo ‘Other’ para evitar clasificaciones incorrectas
Recomendamos incluir un atributo de propósito general ‘Other’. Esto le da a Fin una opción segura para usar cuando una conversación no encaja claramente en ninguno de sus atributos definidos, lo que ayuda a evitar que se fuerce una coincidencia incorrecta. Para hacerlo aún más efectivo, nombre este atributo con algo explícito como "Other/Uncategorized" y proporcione una descripción detallada que explique su uso previsto. Por ejemplo, incluya una guía como "Usar solo cuando ninguno de los otros valores aplique; para mensajes fuera de tema, poco claros o fuera de alcance." Especifique una sección "No aplica si..." para listar categorías relacionadas y evitar superposiciones.
Esto es especialmente útil cuando sus otros atributos solo deben aplicarse a un subconjunto específico de conversaciones (por ejemplo, conversaciones sobre un producto o función particular). Para configuraciones más extensas, considere implementar relaciones padre-hijo en su taxonomía. Este enfoque jerárquico permite a Fin clasificar conversaciones en categorías padre más amplias primero y luego refinarlas en categorías hijo específicas, haciendo que el uso del atributo "Other" sea más significativo dentro de cada rama.
Siguiendo estas pautas, ayudará a Fin a interpretar las indicaciones de manera más confiable, reducirá la confusión entre atributos y aumentará su tasa de éxito en la clasificación.
Ejemplos de buenas descripciones de valores de atributos
Ejemplo 1
Account Access
This value covers conversations where customers cannot log into their account, have forgotten their password, or are locked out for security reasons. Customers often express urgency since they cannot use the product until access is restored.
Applies if the customer:
- Says they cannot log in to their account.
- Reports a forgotten or incorrect password.
- Mentions being locked out or account suspended.
Does not apply if the customer:
- Is asking about subscription or billing without mentioning login.
- Is requesting account deletion or GDPR/Privacy help.
- Is reporting a technical bug inside the app after logging in.
Likely Keywords: login, password, locked out, sign in, access denied
Ejemplo 2
Refund Requests
Covers conversations where customers explicitly request a refund, mention overcharges, or ask about cancelling payments. This includes disputes over being incorrectly charged or needing money returned.
Applies if the customer:
- Requests a refund directly (“I want my money back”).
- Mentions being charged incorrectly (“I was charged twice”).
- Asks about refund status or refund timelines.
Does not apply if the customer:
- Is reporting a failed payment or declined card.
- Is asking about subscription cancellation but not refunds.
- Is asking about financial hardship or restructuring options.
Likely Keywords: refund, charged, cancel payment, overcharged, money back, refund status
Consejo profesional: Intente pasar sus nombres y descripciones de atributos a una herramienta de redacción como ChatGPT o Claude para ayudarle a definirlos con mayor claridad.
Ejemplo de indicación: Escriba descripciones completas para todos los valores de atributos listados - Incluya todos los detalles relevantes sobre lo que pertenece al atributo. Piense en todo tipo de conversación que debería caer bajo este atributo y descríbalos en la descripción. Proporcionar una descripción detallada ayudará a nuestro Agente de IA a clasificar correctamente las conversaciones de soporte. Incluya palabras clave y ejemplos de lo que no debe incluir si es relevante.