¿Qué son Fin Tasks?

Las Fin tasks te permiten automatizar procesos más complejos con Fin. A menudo, estos procesos pueden involucrar acciones en tus sistemas externos que deben seguir confiablemente tus reglas de negocio específicas (por ejemplo, cancelar un pedido, reembolsar una suscripción). Fin activará la task y estará involucrado activamente en cada paso para resolver consultas de clientes.

Nota: Fin Tasks está actualmente en disponibilidad gestionada, ofreciendo soporte personalizado y práctico. Por favor, consulta el acceso con tu Account Manager.

Qué considerar al configurar Fin Tasks

Configurar Fin Tasks y usar Data connectors requiere una combinación de conocimiento técnico, pensamiento de procesos y colaboración. Aunque la experiencia se está volviendo más sencilla con el tiempo, aquí están las áreas clave en las que enfocarse:

Elige procesos de alto impacto para automatizar: Comienza identificando 1–2 workflows donde la automatización pueda reducir significativamente el volumen de soporte. Busca procesos repetibles que actualmente dependan de intervención humana.
Comprende tus requisitos de API: Muchas Tasks dependen de conectarse a APIs para obtener o actualizar datos (es decir, Data connectors). Asegúrate de saber qué APIs se necesitan, qué devuelven y cómo se usarán dentro de la Task.
Trabaja de forma transversal: Configurar Tasks a menudo requiere aportes de los equipos de producto, ingeniería u operaciones, especialmente cuando se necesitan construir o actualizar APIs. Una comunicación clara sobre el workflow deseado asegura que los sistemas correctos estén en su lugar.
Prueba e itera: Construir excelentes Tasks rara vez es un esfuerzo de un solo intento. Espera probar diferentes enfoques con las instrucciones de la Task, depurar casos límite y refinar sobre la marcha para mejorar la fiabilidad y la experiencia del usuario final.

Hacer bien estos fundamentos te ayudará a lanzar más rápido y construir Tasks más efectivas impulsadas por Fin.

Crear una Fin task

Visita Train > Tasks y haz clic en New task.

1. Dale un título y descripción a tu disparador de task

Cada Fin task debe tener un título que indique a Fin cuándo activar la task. Esto es muy importante para que Fin la active en el momento correcto.

De manera similar al título, la descripción también indica a Fin cuándo debe activar la task, con más detalle. Esto describe claramente la situación en la que Fin debe usar la task, y también puede señalar situaciones en las que Fin no debe usar esta task.

2. Entrena a Fin con preguntas de ejemplo

Para mejorar la precisión en la coincidencia de tasks, puedes proporcionar preguntas de ejemplo específicas que deberían y no deberían activar tu task. Esto ayuda a Fin a entender mejor cuándo usar tu task, especialmente si tienes varias tasks similares.

Agregar ejemplos positivos ("Activar cuando..."):

Haz clic en el botón Trigger when... en el disparador de la task.
Usa la función de búsqueda para encontrar preguntas que tus clientes realmente han hecho.
Selecciona ejemplos que representen claramente cuándo esta task debe activarse, o agrega preguntas manualmente.
Cuantos más ejemplos relevantes proporciones, mejor Fin entenderá el propósito de tu task.

Agregar ejemplos negativos ("No activar cuando..."):

Haz clic en el botón Don't trigger when....
Elige preguntas que puedan parecer relacionadas pero que NO deberían activar esta task.
Esto es especialmente útil para refinar el disparador y evitar activaciones erróneas.

Lee nuestras mejores prácticas para escribir un título, descripción y ejemplos de task.

3. Establece reglas para canales y audiencia

El disparador de la task es también donde defines las reglas de canales y audiencia que deben coincidir antes de que Fin realice la task.

Consejo: Puedes configurar una audiencia personalizada para tu task o elegir entre las Fin audiences predefinidas y reutilizables que ya has configurado.

4. Agrega instrucciones

Usa la acción Give Fin instructions para describir los pasos que quieres que Fin siga al realizar esta task. Puedes usar plantillas con datos, hacer que Fin use Data connectors, almacenar datos de respuesta y responder a users.

Proporciona tanta información como sea posible en las instrucciones; cualquier información no proporcionada puede ser inferida incorrectamente por Fin.

Comienza cada instrucción con un verbo. Sé claro, conciso y lo más completo posible. Las instrucciones largas son menos fiables, así que usa varios pasos para cada instrucción si es necesario.

Consejo: El editor de Instructions se puede expandir usando el interruptor en la esquina superior derecha.

Puedes agregar pasos de varias maneras:

Haz clic en el icono más que aparece a la izquierda de cualquier paso.
Con el cursor al final de un paso, presiona Enter en tu teclado para crear un nuevo paso debajo.

Para eliminar un paso:

Haz clic en los tres puntos a la derecha del paso y selecciona Eliminar.

Consejo profesional: Mientras estás en modo edición, ahora puedes usar el atajo de teclado Command-Z (en Mac) o Ctrl+Z (en Windows) para deshacer cambios en todos los pasos del bloque de instrucciones, no solo dentro del paso que estás editando.

Lee nuestras mejores prácticas para escribir instrucciones efectivas.

Instrucciones de task generadas por IA

Con instrucciones de task generadas por IA, simplemente puedes describir lo que quieres que Fin haga y automáticamente generará un prompt estructurado para la task.

Esto permite:

Configuración más rápida: ¡Salta la página en blanco y deja que la IA haga el trabajo pesado!
Mejor estructura: Los prompts generados siguen las mejores prácticas para Fin Tasks — completos con pasos, condiciones finales y guía opcional.
Fácil de editar: Una vez generados, los prompts son totalmente editables, para que puedas ajustar y personalizar según sea necesario.

Agregar múltiples bloques de instrucciones

Puedes agregar uno o más bloques de instrucciones a la misma tarea. Simplemente haz clic en Agregar paso y luego selecciona Dar instrucciones a Fin para añadir un conjunto adicional de instrucciones que Fin debe seguir. Este paso puede añadirse directamente después de otro bloque de instrucciones, o puedes usar branches para que Fin siga diferentes instrucciones según ciertos criterios, como región, país, atributos de usuario, etc.

Agregar etiquetas de conversación

Para mejorar el filtrado y los informes, categoriza las conversaciones indicando a Fin que agregue etiquetas. Simplemente escribe "@", selecciona Agregar una etiqueta a una conversación y elige la etiqueta que deseas añadir. Puedes agregar múltiples etiquetas a una sola conversación.

Ejemplo de instrucción:

"Etiquetar conversación 'Consulta de facturación' y 'Alta prioridad'."

Escalar a un equipo o compañero específico

Para transferir una conversación, escribe "@" en línea con tus instrucciones de texto y haz clic en Escalar al equipo. Esto te permite transferir conversaciones que requieren intervención humana directamente desde tu plataforma de soporte (Zendesk/Salesforce/etc.)

Ejemplo de instrucción:

"Escalar a: Facturación"

Agregar conectores de datos `[opcional]`

Los conectores de datos pueden usarse en el bloque de instrucciones para recuperar o actualizar datos en un sistema externo. Agrega un conector de datos escribiendo "@" en línea con tus instrucciones de texto y haz clic en Conectar con sistema externo, luego selecciona uno de tus conectores de datos preconfigurados.

Nota: Necesitarás configurar los conectores de datos antes de poder usarlos en las tareas de Fin.

Los datos de respuesta del conector de datos estarán disponibles como "atributos temporales" dentro del bloque de instrucciones (ver más abajo).

Usar atributos `[opcional]`

Agrega atributos al bloque de instrucciones escribiendo "@" en línea con tus instrucciones de texto. Esto permite que Fin lea y actualice atributos basados en tus reglas de negocio específicas, en momentos claros, con valores precisos. Puedes usar cualquier atributo de personas, empresa, conversación o temporal.

Usar atributos temporales `[opcional]`

Los atributos temporales son útiles cuando necesitas datos solo para la tarea actual y no quieres guardarlos permanentemente en Intercom para informes u otros propósitos. Puedes crear estos atributos para contener información relevante para la tarea específica que se está ejecutando.

Por ejemplo, puedes crear un atributo temporal para:

Capturar el ID de reserva seleccionado por un cliente
Fecha de entrega preferida del cliente
Pedir a Fin que clasifique la consulta del usuario o recopile algunos datos

Guiar cómo Fin se comporta durante una tarea `[opcional]`

Guía cómo Fin interactúa, responde y se comporta durante una tarea proporcionando una orientación clara. Simplemente describe cualquier comportamiento específico que desees que Fin siga mientras realiza los pasos.

Nota: Fin combinará cualquier Orientación de Fin global que hayas configurado con cualquier orientación personalizada que agregues aquí.

Usar "Wait for webhook" `[opcional]`

Usa Wait for webhook para pausar la tarea hasta que reciba una solicitud webhook. Esto es ideal para procesos que requieren entrada externa antes de continuar.

Imagina que tu tarea necesita integrarse con un sistema externo, como una aplicación de terceros para verificación de identidad. Con Wait for webhook, la tarea se detiene en este paso hasta que el sistema externo envíe una respuesta webhook. Una vez recibida, la tarea se reanuda y actúa según los datos proporcionados.

Ejemplos

Verificación de identidad: Pausa la tarea hasta que un servicio de terceros confirme la identidad de un usuario.
Confirmación de pago: Espera un webhook de tu proveedor de pagos para confirmar una transacción antes de continuar.
Cumplimiento de pedido: Pausa hasta que tu sistema de inventario envíe una actualización sobre la disponibilidad de stock.
Procesos de aprobación: Mantén la tarea hasta que una herramienta de terceros envíe un estado de aprobación o rechazo.

¡Esta función asegura que tus tareas sean fluidas y estén sincronizadas con sistemas externos, reduciendo la intervención manual y manteniendo la eficiencia! Para agregar Wait for webhook a tu tarea, simplemente haz clic en Agregar paso y busca “Wait for webhook”.

Mejores prácticas al usar "Wait for webhook"

Agrega un nombre claro al paso para facilitar la identificación de variables temporales creadas para el paso
Configura correctamente la solicitud de ejemplo incluyendo todos los campos que esperas recibir en la devolución de llamada webhook dentro del objeto de datos.
Asegúrate de que el webhook devuelva un cuerpo JSON que coincida con la estructura del paso. Si la estructura JSON se actualiza, no se recibirán datos. Los campos faltantes en la configuración también harán que esos campos sean inaccesibles en la tarea.
Haz clic en el botón "Copiar" para copiar la URL del webhook en tu portapapeles. En el sitio de terceros donde se activa el webhook, asegúrate de que se pase el conversationId como se espera.

Nota: El endpoint del webhook soporta idempotencia para reintentar solicitudes de forma segura y evitar que la misma operación se realice más de una vez. Al enviar una solicitud, incluye un encabezado 'Idempotency-Key' con un valor único. Recomendamos usar UUIDs. Las claves de idempotencia expiran después de 24 horas.

5. Editar y probar borradores de tareas de forma segura

Con la capacidad de guardar tareas en borrador, puedes editar y probar cambios en tus Fin Tasks sin afectar a tus clientes. Esto te brinda un entorno seguro para perfeccionar tus automatizaciones antes de publicarlas.

Cuando editas una tarea activa, tendrás dos versiones:

Versión activa: Esta es la tarea activa con la que tus clientes están interactuando ahora mismo. En la página de resumen de la tarea puedes ejecutar Simulaciones para probar la versión activa publicada actualmente.
Versión en borrador: Este es tu conjunto de cambios no publicados. Haz clic en Editar en una tarea para entrar en modo borrador. Desde el editor de tareas, puedes ejecutar Simulaciones para probar cualquier cambio que hayas guardado como borrador.

Cómo gestionar borradores de tareas

Cuando editas una tarea activa, verás el botón Guardar como borrador. Al hacer clic, guardas tu trabajo en una versión en borrador. Tu tarea activa no se ve afectada, por lo que tus clientes seguirán experimentando el flujo original.
Puedes probar tu borrador antes de publicarlo. Las funciones "Vista previa" y "Simulaciones" probarán tu versión en borrador.
1. Prueba con Vista previa: Abre Vista previa desde el editor para tener una conversación de prueba con tu versión en borrador. Esta es la forma más rápida de ver cómo se sienten tus nuevos cambios.
2. Prueba con Simulaciones: Ejecutar Simulaciones desde el editor de tareas probará las instrucciones de tu borrador. Las simulaciones te ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera, especialmente para lógica de branching compleja. Para probar Simulaciones, haz clic en el bloque Instrucciones.

Nota: Si ejecutas Simulations desde la página principal de resumen de tareas (no el editor), aún probará tu versión live.

6. Prueba las instrucciones de la tarea con Simulations

Simulations te ayudan a validar que un bloque de instrucciones se comporte como se espera. Al diseñarlo, enfócate en cómo funciona la lógica de ramificación.

Por ejemplo, si un paso dice “Verifica la razón por la que la tarjeta está bloqueada,” son posibles múltiples resultados. Cada resultado (como tarjeta perdida, detección de fraude o solicitud del user) puede activar un camino diferente en el bloque de instrucciones.

Tu objetivo es asegurarte de que cada uno de esos caminos se comporte correctamente:

Identifica cada rama: Enumera cada camino posible que el bloque podría tomar.
Crea casos de prueba separados: Prueba cada rama de forma independiente.
Valida los resultados: Confirma que Fin se comporte como se espera en cada camino.

Simulations también te ofrecen una red de seguridad para regresiones: podrás ejecutarlas nuevamente más tarde para asegurarte de que las actualizaciones futuras no rompan la lógica existente.

Crea una simulation

Ve a Train > Tasks, luego edita tu tarea existente.
Abre el bloque Instructions y selecciona Test.
Haz clic en New simulation.
Agrega un Test title para que puedas encontrarlo y reutilizarlo después.
Elige a quién Test as desde la lista desplegable de contactos en tu espacio de trabajo.
Ingresa el mensaje inicial del user, por ejemplo: “Mi tarjeta está bloqueada, no puedo usarla.”
Proporciona User context — detalles adicionales sobre la situación del cliente, por ejemplo:
- El cliente no pagó los pagos anteriores y está en un plan de reembolso
- El cliente necesita usar su tarjeta hoy
- El cliente tiene prisa
Selecciona los Available data para Fin durante la prueba. Estos valores se rellenan automáticamente desde los conectores de datos o atributos que referiste en el bloque de instrucciones. Puedes actualizarlos para probar diferentes resultados, por ejemplo:
- People.Is.On.Repayment.Plan = True
- People.Is.On.Repayment.Plan = False
Define los Success criteria que deben cumplirse para que la prueba sea aprobada, por ejemplo:
- Fin explica la razón por la que la tarjeta está bloqueada
- Fin ofrece el siguiente paso correcto
- Se activa un conector de datos específico

Guarda y ejecuta la simulation

Puedes Guardar la simulation para más tarde o Ejecutarla inmediatamente. Cuando una simulation se ejecuta, aparece en el panel Tests al lado derecho de la pantalla con un indicador claro de estado. Mientras una simulation está en ejecución, verás una etiqueta Running que muestra que está en progreso.

El panel Tests también funciona como un tablero para todas tus pruebas guardadas y ejecutadas:

Passed o Failed: Indica si se cumplieron los criterios de éxito.
Not yet run: La simulation fue guardada pero no se ha ejecutado.

Para cualquier simulation que hayas ejecutado, puedes hacer clic en See conversations para ver el intercambio entre el cliente simulado (basado en el contexto que proporcionaste) y Fin. Esta transcripción te ayuda a entender cómo fluyó la lógica y por qué una prueba fue aprobada o falló.

Nota: Necesitarás usar la última versión de Fin Tasks para ejecutar simulations en las instrucciones de tareas. Contacta a tu Account Manager si necesitas actualizar.

Una vez que estés satisfecho con cómo Fin realiza la tarea, adelante y selecciona Set live para que Fin comience a trabajar! 💪

Ejemplos de procesos que Fin tasks puede manejar

Industria	Caso de uso	Descripción (ejemplo)
Fintech	Disputas de transacciones	Gestiona transacciones sospechosas o inesperadas automatizando el proceso desde la recopilación de detalles de la transacción y razones de disputa hasta la emisión de reembolsos o resoluciones. Si el caso requiere revisión adicional, se escala al equipo correspondiente.
Fintech	Cambios en detalles personales	Facilita las actualizaciones de los users en detalles personales, como cambios de nombre, verificando la identidad, recopilando los documentos requeridos y actualizando los registros. Se escala automáticamente si la verificación falla en cualquier paso.
Fintech	Transacciones fallidas	Resuelve problemas con transacciones fallidas recopilando detalles, verificando el estado, identificando causas de fallo e iniciando reversiones o contracargos según sea necesario. Asegura que los casos complejos se escalen para una investigación adicional.
Fintech	Transferencia bancaria no recibida	Investigue las transferencias bancarias faltantes recopilando detalles de la transacción, verificando el estado de la transferencia, identificando problemas y proporcionando actualizaciones o resoluciones. Escala los casos no resueltos para asegurar soporte oportuno.
eCommerce	Cancelaciones y reembolsos de pedidos	Cancelar pedidos verificando detalles, procesando cancelaciones parciales o totales y emitiendo reembolsos. Cualquier problema, como IDs de pedido inválidos, se escala para asegurar la resolución.
eCommerce	Actualizaciones de dirección de entrega	Permita actualizaciones de dirección de entrega verificando la información del cliente, revisando el estado del pedido y procesando cambios cuando sea posible. Para pedidos en tránsito o que requieren atención especial, el proceso se escala adecuadamente.
Traveltech	Cancelaciones de reservas	Gestionar cancelaciones de reservas recopilando detalles de la reserva, verificando políticas del proveedor y procesando reembolsos elegibles. Escala casos que no pueden completarse automáticamente para asegurar una resolución precisa.
Healthtech	Reprogramación de citas	Reprograme citas identificando detalles actuales, ofreciendo franjas horarias alternativas, confirmando cambios y actualizando el calendario. Escala solicitudes no resueltas para asegurar asistencia oportuna.
Insurtech	Actualizaciones de pólizas de seguro	Actualice pólizas de seguro, como detalles del vehículo, recopilando datos necesarios, verificando elegibilidad, generando cotizaciones e implementando cambios. Escala cualquier error para asegurar un procesamiento sin problemas.
SaaS	Problemas de inicio de sesión	Ayude a los clientes con problemas de inicio de sesión verificando identidad, enviando enlaces de inicio o guiando restablecimientos de contraseña. Escala problemas no resueltos a un equipo para soluciones alternativas de soporte.
SaaS	Solución técnica de problemas	Soporte para solución técnica de problemas recopilando datos críticos como IDs de sesión y códigos de error, creando o actualizando tickets, y escalando problemas persistentes a un equipo técnico para investigación.
SaaS	Reembolso de suscripción	Gestione solicitudes de reembolso de suscripción detectando la intención del cliente, verificando elegibilidad para reembolso y procesando reembolsos parciales o totales. Los casos no elegibles se escalan para revisión adicional.
SaaS	Verificación de cargos después de pruebas	Proporcione claridad en la facturación recuperando detalles de la cuenta, verificando fechas de expiración de prueba y confirmando la fecha programada de cobro. Escala consultas complejas para asegurar información precisa.
On-demand economy	Estado de pago	Aborde preocupaciones por pagos faltantes capturando detalles del usuario, recuperando registros recientes y confirmando el estado del pago. Escala problemas no resueltos para asegurar satisfacción del cliente.
On-demand economy	Problemas de entrega de paquetes	Resuelva problemas de entrega de paquetes verificando detalles del mensajero, confirmando el estado de entrega y procesando cancelaciones si es elegible. Escala escenarios complejos para manejo manual.

Preguntas frecuentes

¿Puedo usar imágenes en Tasks?

No, no puede usar imágenes directamente en Fin Tasks.

No tengo acceso a Fin Tasks, ¿puedo obtener acceso ahora?

Fin Tasks está en disponibilidad limitada, junto con soporte personalizado y práctico. Por favor, contacte a nuestro equipo para discutir el acceso.

¿Por qué no se envió mi mensaje de cierre automático cuando Fin cerró una conversación abandonada?

Cuando habilita Auto-close abandoned Fin conversations dentro de un paso de workflow Let Fin Handle, puede elegir un mensaje para que Fin lo envíe antes de cerrar la conversación. Sin embargo, en algunos casos Fin puede cerrar la conversación sin enviar ese mensaje.

Fin omitirá enviar el mensaje de cierre automático si el cliente se vuelve inactivo mientras se ejecuta un Task, o mientras Fin espera que el cliente responda a un elemento interactivo (como botones de respuesta). En estos casos, Fin cerrará la conversación como se espera, pero en silencio.

Fin está diseñado así para evitar interrumpir el workflow. Si Fin enviara un mensaje de cierre automático durante un Task activo o un paso interactivo:

El mensaje de cierre automático aparecería en la conversación y eliminaría cualquier botón de respuesta.
Pero Fin seguiría esperando que el cliente elija una de esas opciones de respuesta.
Esto causaría que el workflow se quede atascado.

Para evitar esto, Fin realiza el cierre en segundo plano y no envía el mensaje de cierre automático mientras un workflow está en medio de un Task o esperando la selección de un botón de respuesta.

Nota: Aunque el mensaje se omita, Fin aún:

Detecta que el cliente se ha vuelto inactivo.
Cierra la conversación automáticamente.
Registra el cierre en los eventos de la conversación.

Cómo configurar Fin Tasks