Fin AI Agent is designed to resolve customer questions autonomously while escalating to a human teammate at the right moment. You can control when escalation happens, whether Fin offers escalation or escalates immediately, and what Fin says during the handover.

Fin escalation behavior is powered by:

Default escalation behavior
Escalation Rules (data-driven)
Escalation Guidance (natural language)
Workflows (post-escalation routing and actions)

This article explains how each method works and how to set them up.

Default Fin escalation behavior

Out of the box, Fin is already designed to escalate in several key scenarios:

When a customer clearly asks to speak to a human.
When Fin detects strong frustration or anger.
When the customer is stuck in a repetitive loop.

You can add Escalation Rules and Escalation Guidance on top of this default behavior to gain more precise control.

Note: Escalation Guidance and Escalation Rules will override Fin’s default behavior.

When Fin offers to escalate

In some cases, Fin sends a message offering escalation instead of escalating immediately.

Example offer message:

“I understand this is causing frustration. Would you like to speak with a human teammate, or would you prefer to continue working with me?”

Fin offers escalation when:

How: The customer asks how to contact support.
Anger: The customer is upset or showing frustration.
Keyword: The customer says “agent” or “support” without clarity.
Loop: The customer repeats themselves across three turns.
First-turn escalation: The customer tries to escalate immediately after Fin introduces itself.

Note: Fin will only offer escalation once per conversation.

When Fin escalates immediately

Fin escalates directly when:

Direct request: The customer clearly asks for a human.
Escalation Guidance or Escalation Rule: Explicitly instruct Fin to escalate.

Guidance can also explicitly prevent escalation or require more information first.

When escalation offers don’t appear

Escalation offers are skipped when:

No human support is available: Your workflow ends without assigning to a teammate/inbox.
Phone requests: Phone is a separate channel.
Previous offer: Fin has already offered escalation.

Escalation methods

Fin supports two escalation configuration methods, each designed for different use cases.

Escalation Rules

Escalation Rules trigger a handoff to your team when defined data attributes are detected in a conversation. It’s perfect for situations where you have structured data about your customers or the conversation itself.

For example, you could set up a rule to automatically escalate a conversation if:

The detected value for the Fin attribute "Sentiment" is "Negative".
The detected value for the Fin attribute "Issue Type" is "Bug".
The conversation data contains an order total over a certain value.
A custom data attribute like "VIP_customer" is true.

Tip: You can view and manage Fin attributes, like "Sentiment" and "Topic", by navigating to Train > Attributes.

To create an Escalation Rule:

Navigate to the Train > Escalations.
Click + New under Escalation Rules, add a condition to define the triggers for the escalation. These conditions can be based on Users, Company, or other conversation data.
Haga clic en el menú desplegable Audience y seleccione a quién se aplica esta regla (p. ej., "VIP customers" o "EU audience"). De forma predeterminada, está seleccionado "Everyone".
Una vez que haya configurado sus condiciones, haga clic en Save y Enable.

Pro tip: Para probar con seguridad una regla nueva antes de que afecte a todos los clientes:

Agregue una condición a la regla que apunte solo a su equipo (p. ej., Email contains "@yourcompany.com").
Haga clic en Save and Enable.
Vaya a la ventana Preview a la derecha y establezca el usuario "Testing as" en un correo electrónico que coincida con su condición (p. ej., your-email@yourcompany.com).
Escriba un mensaje que deba activar la regla y compruebe la pestaña Event log. Verá una confirmación de que su regla se siguió correctamente.

Una vez que haya confirmado que funciona, puede eliminar la condición del correo electrónico para activar la regla para todos los clientes.

Escalation Guidance

Este método desencadena una escalación usando escenarios en lenguaje natural o comportamientos del cliente. Es ideal para responder a la intención o acciones de un cliente cuando no se dispone de atributos de datos específicos.

Por ejemplo, podría configurar una regla basada en escenarios para escalar automáticamente una conversación si un cliente:

Usa palabras que indiquen frustración, como “angry” o “not working”.
Pide hablar directamente con un compañero humano.
Visita repetidamente su página de precios o de cancelación.

Para crear Escalation Guidance:

Navegue a Train > Escalations.
Haga clic en + New bajo Escalation Guidance, agregue fine-tune Fin’s escalation behaviour in specific scenarios using natural language.
Haga clic en el menú desplegable Audience y seleccione a quién se aplica esta regla (p. ej., "VIP customers" o "EU audience"). De forma predeterminada, está seleccionado "Everyone".
Una vez que haya redactado su guía, haga clic en Save y Enable.

Cuando se aplica una Escalation Guidance:

La guía aplicada se envía a los prompts de respuesta de Fin.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está.
Solo se usa la única guía aplicada.

Tip: Para obtener consejos sobre cómo redactar guidance claros y efectivos, consulte nuestro artículo Fin Guidance best practices.

Ejemplos de Escalation Guidance

Momentos en los que Fin debería escalar clientes directamente a su equipo.

Sea especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente muestra irritación, desilusión o usa palabras como 'ridiculous' o 'waste of time', escale inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrezca conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar de inmediato.
Ofrezca escalar al cliente a un agente humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escale a un agente humano e infórmele que lo está conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Si un cliente solicita asesoramiento personalizado sobre un tema sensible, como dosis, asuntos médicos, legales o financieros, escale inmediatamente a un compañero humano en lugar de permitir que Fin intente responder.

Note: Puede tener hasta 100 reglas de guía activas a la vez. Si intenta activar más, verá un error de 'invalid parameters'. Para solucionarlo, combine reglas similares o pause las que no necesite antes de activar otras nuevas.

Uso de Escalation en workflows

Las Escalation Rules y Guidance deciden cuando ocurre la escalación. Workflows deciden qué sucede después.

Para facilitar la configuración del enrutamiento y el comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puede create branches in workflows based on which Escalation has been applied. Esto le da control total sobre cómo Fin escala al equipo en escenarios específicos.

Simplemente cree una rama en su workflow para cada tipo de escalación y combínela con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.

Para configurar esto:

Cree su escalation guidance en Train > Escalation.
Luego vaya a Deploy, abra su Fin workflow y agregue Branches después del paso Let Fin answer.
Elija Escalation como su condición.
Seleccione la guía de escalación en la que desea crear ramas (p. ej., “Refund requests”).
Asigne cada rama a la acción correcta en su workflow.

Mientras las Escalation Rules y Guidance manejan la detección e inicio de las escalaciones, su Fin workflow se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.

Por ejemplo:

Escalation Rule/Guidance: Especifique cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Gestione las acciones posteriores a la escalación, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket, o enrutar el problema al equipo apropiado.

Esta separación garantiza que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según sus necesidades.

Tip: Si desea medir con qué frecuencia las escalaciones se activan por configuración, use Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtre por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).

Reducir las escalaciones innecesarias

Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a su equipo, puede tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.

Usa Escalation Guidance solo cuando sea necesario

Escalation Guidance es potente, pero una orientación amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.

Cuanta más Escalation Guidance añadas, más frecuentemente Fin escalará.
Una orientación más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y un mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan las ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.

Para obtener los mejores resultados:

Redacta Escalation Guidance para las situaciones lo más concretas posibles en las que realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalación sea siempre el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaración o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Usa ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesario.

Mejora tu knowledge base

Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.

Monitoreo de métricas de escalación

Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.

Conversaciones escaladas por Fin AI Agent: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación de Fin AI Agent: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied, o Fin in one-time mode.
- Fin AI Agent escalated reason: Muestra la razón específica de cada escalación entre 14 valores posibles — incluyendo User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation, y más. Usa esto para desglosar las escalaciones por motivo y rastrear tendencias a lo largo del tiempo.
- Fin AI Agent escalated by: Muestra qué entidad desencadenó la escalación — como un Procedimiento específico, regla de Guidance, Regla de Escalación, Respuesta Personalizada o Conector de Datos. Usa esto para localizar la fuente exacta de cada escalación.

Puedes encontrar estas métricas en la sección Custom Report. Analizar estas métricas puede ayudarte a identificar tendencias y ajustar tu Escalation Guidance o knowledge base en consecuencia.

Preguntas frecuentes

¿Puede la Escalation Guidance impedir que Fin escale?

Sí. La Guidance puede prevenir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.

¿Afecta la Escalation Guidance lo que dice Fin?

Sí. La Guidance aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.

¿Qué debo hacer si Fin se niega a responder preguntas sobre mis productos o servicios?

Fin tiene salvaguardas de seguridad integradas que le impiden dar ciertos tipos de asesoramiento personalizado — por ejemplo, recomendaciones de dosis médicas, orientación financiera o asesoría legal. Este comportamiento es intencional y no puede desactivarse.

Si tu empresa opera en una industria sensible (por ejemplo, suplementos de salud o servicios financieros) y los clientes preguntan regularmente sobre categorías restringidas, la recomendación es configurar Escalation Guidance para dirigir esas preguntas directamente a un compañero humano — en lugar de dejar que Fin intente y se niegue.

Ejemplo de orientación: "Si un cliente solicita dosificación personalizada o consejo médico, escalar inmediatamente a un compañero humano."

Nota: Asegúrate de que los compañeros humanos estén disponibles (o que las horas de oficina estén configuradas) para que las conversaciones escaladas sean atendidas. Si ningún compañero está en línea, los clientes recibirán una negativa de Fin sin alternativa.

¿Puedo usar la Escalation Guidance o las reglas de escalación para especificar dónde debe Fin escalar una conversación?

No. La Escalation Guidance y las reglas de escalación no pueden usarse para decirle a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puedes crear Escalation Guidance que diga que Fin debe escalar al equipo de Ventas.

En su lugar, la asignación de conversaciones ocurre después de que Fin haya escalado la conversación y seguirá las reglas que hayas configurado en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk).

Manage Fin AI Agent's escalation guidance and rules