El Explorador de Temas utiliza IA para agrupar automáticamente sus tickets/casos de soporte en temas y subtemas. Muestra lo que los clientes están preguntando, cómo están funcionando esas conversaciones y dónde enfocarse.

Vea qué está impulsando el volumen—sin necesidad de etiquetado: Los temas y subtemas generados por IA se crean automáticamente, ofreciéndole una vista en vivo de lo que los clientes preguntan sin ningún esfuerzo manual.
Realice un seguimiento del rendimiento por tema, no solo por equipo: Cada tema incluye métricas clave como CX Score, tasa de resolución y tiempo de manejo, para que pueda ver qué problemas se manejan bien y cuáles necesitan atención.
Detecte problemas temprano, antes de que escalen: Monitoree los cambios en volumen y sentimiento a lo largo del tiempo para identificar problemas emergentes y actuar antes de que crezcan.
Enfóquese donde más importa: Identifique temas de alto volumen y mala experiencia del cliente y realice mejoras específicas que marquen la diferencia.

Nota:

El Explorador de Temas está disponible actualmente para todos los clientes Fin que cumplan con los siguientes criterios:
- Haber importado conversaciones desde su plataforma de origen (por ejemplo, Zendesk o Salesforce) que puede activar o desactivar.
- Haber desplegado Fin.
El Explorador de Temas no puede soportar los siguientes idiomas y los nombres seguirán mostrándose en inglés: "Swahili" "Bengali", "Bosnian", "Azerbaijani", "Persian", "Sinhala" y "Tamil".
El Explorador de Temas solo estará disponible mientras Fin esté activo. Si Fin está en pausa, los Temas también estarán en pausa.
La generación de temas depende de un proceso que se actualiza periódicamente, por lo que los temas pueden no aparecer inmediatamente después de cumplir los requisitos previos.

Comprendiendo temas y subtemas impulsados por IA

Los temas de IA usan aprendizaje automático para agrupar tickets/casos en temas (temas amplios) y subtemas (problemas recurrentes muy específicos).

Cómo se descubren los temas y subtemas de IA

El sistema analiza una gran cantidad de datos históricos de conversaciones, específicamente de los últimos 90 días. Busca patrones en las preguntas que hacen los clientes y luego agrupa conversaciones similares.

Los subtemas se descubren primero agrupando preguntas similares de conversaciones pasadas.
Estos subtemas luego se agrupan en temas más amplios.
Finalmente, el sistema genera automáticamente títulos claros para los temas que le ayudan a entender rápidamente cada tema y subtema.

Nota: Los temas y subtemas no se basan en palabras clave predefinidas. Cualquier palabra clave mostrada en el producto solo está para ayudar a explicar de qué trata cada tema.

Cómo se asignan las conversaciones a los temas de IA

Una vez que se descubren los temas y subtemas, la IA realiza dos pasos:

Relleno retroactivo: El sistema revisa tickets/casos de los últimos 90 días y los asigna retroactivamente a los temas y subtemas apropiados.
Inferencia: Cada día, el sistema revisa tickets/casos que se han cerrado recientemente y los asigna a los temas relevantes. Las asignaciones de temas se aplican específicamente después de que una conversación se cierra, típicamente durante el proceso de revisión diaria para asegurar que todos los criterios se evalúen completamente antes de la asignación.

Criterios de conversación para generar temas de IA

Para construir temas y subtemas precisos, el sistema usa conversaciones que cumplen ciertos criterios:

Los tickets/casos deben estar en inglés.
Los tickets/casos no deben estar marcados como spam.
Los tickets/casos deben tener al menos dos participantes (por ejemplo, un cliente y Fin o un compañero de equipo).
Cada ticket/caso se resume en hasta tres preguntas clave, que se usan para identificar patrones y asignar a un subtema.
Se necesitan al menos 15 preguntas o tickets/casos para formar un subtema significativo.

Nota: Si sus tickets/casos son muy variados, o si no hay suficiente volumen en un solo tema, puede que no aparezcan temas, incluso si hay muchas conversaciones. Además, las cuentas con mínima interacción con clientes pueden enfrentar retrasos o ausencia de generación de temas debido a volumen insuficiente. Ejemplos de mensajes de baja calidad incluyen texto de marcador de posición como "<div></div>", ya que no proporcionan contexto significativo para la clasificación. Además, si la interacción involucra solo un lado, como mensajes solo de un cliente sin respuesta de Fin o un compañero, no cumplen con los requisitos de participación.

Actualizaciones continuas de temas y subtemas de IA

Los temas/subtemas están diseñados para adaptarse:

Las actualizaciones diarias aseguran que los nuevos tickets/casos se categoricen rápidamente.
Se agregan nuevos temas y subtemas a medida que surgen, sin eliminar ni cambiar los ya descubiertos.
Algunas conversaciones pueden no asignarse a ningún tema si son demasiado diferentes, de baja calidad (como spam) o no cumplen con los criterios.

Consejo: También puede personalizar los Temas de IA para tener más control sobre cómo se definen y aplican a las conversaciones.

Por qué puede tener muchos temas pequeños

Es común ver algunos temas grandes con muchos subtemas y conversaciones dentro, y muchos temas pequeños con solo unos pocos subtemas y conversaciones. Esto se debe a que:

Algunos temas aparecen frecuentemente entre clientes, mientras que otros son muy específicos o nicho y no encajan bien con los grupos existentes.
El sistema evita combinar subtemas no relacionados solo para formar temas más grandes; se enfoca en agrupaciones naturales.

Nota: Los temas y subtemas de IA no:

Detectan spam
Analizan el sentimiento
Determinan si una consulta es informativa o requiere acción

Cómo usar temas y subtemas impulsados por IA

Los líderes y equipos de soporte pueden usar los temas de IA para entender qué está impulsando el volumen y cómo priorizar esfuerzos para optimizar su soporte.

Detectando tendencias de temas

Para ver el Explorador de Temas, vaya a Analizar > Explorador de Temas. Aquí, verá dos secciones principales:

El lado izquierdo tiene un mapa de árbol de temas:
- El tamaño del cuadro indica el volumen de conversaciones en ese tema.
- El color del cuadro está relacionado con la métrica seleccionada.
- En modo claro, los colores más oscuros indican áreas que necesitan atención. En modo oscuro, los colores más claros indican áreas que necesitan atención.
El lado derecho tiene una serie de gráficos de líneas de cresta: Estos toman los mismos temas del mapa de árbol y muestran su rendimiento a lo largo del tiempo.

Seleccione cuántos temas desea mostrar y elija qué métrica usar:

CX Score
Tasa de participación de Fin
Tasa de resolución de Fin
Tiempo medio de manejo
Tiempo medio de primera respuesta

Concéntrese donde más importa identificando temas con alto volumen y mala experiencia del cliente, y haga clic en ellos para ver el mapa de árbol y los gráficos de líneas desglosados por subtemas. Esto le permite hacer mejoras específicas en los subtemas más impactantes abordando la causa raíz del volumen y la mala experiencia del cliente.

También puede filtrar directamente dentro del Explorador de Temas por motivo de CX Score. Use el filtro Motivos de CX Score para segmentar temas por las razones específicas que impulsan puntuaciones positivas o negativas, como Calidad de Respuesta, Esfuerzo del Cliente o Emoción Fuerte.

Detecte problemas temprano, antes de que escalen, monitoreando cambios en el volumen y métricas clave a lo largo del tiempo para identificar problemas emergentes y actuar antes de que crezcan. Por ejemplo, el gráfico a continuación muestra un aumento repentino en el volumen con CX Scores negativos para el tema “Cuenta bloqueada”. Esto podría indicar un bug o problema inesperado que impide a los clientes acceder a su cuenta.

Pase el cursor sobre un tema/subtema para ver una descripción de lo que incluye ese tema y ver conversaciones.

Desde la vista de conversaciones, puede hacer clic rápidamente en las conversaciones para identificar problemas y usar el CX Score para entender cómo se resolvieron. También puede abrir una conversación en el inbox para responder directamente al cliente.

Identificando áreas para optimizar

Estos temas también aparecen en el panel de Optimización de Fin para ayudarle a priorizar esfuerzos en mejorar Fin en tasa de participación, tasa de resolución y experiencia del cliente.

Consejo: Comience con un tema que esté generando un alto volumen de conversaciones con bajos CX Scores y revise las sugerencias para mejorar el rendimiento de Fin.

Filtrando otros informes

También puede usar los temas/subtemas de AI para filtrar su Informe Personalizado. Simplemente agregue un filtro para Tema AI o Subtema AI para seleccionar temas específicos por los que desea filtrar.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se generan los nuevos temas de AI y se recategorizan los tickets existentes cuando esto sucede?

Los nuevos temas se generan mediante análisis de aprendizaje automático de datos históricos de tickets de los últimos 90 días. Primero se identifican subtemas agrupando preguntas similares, luego se agrupan en temas más amplios. Es importante que los nuevos temas y subtemas se agregan sin eliminar ni cambiar los existentes.

¿Por qué algunos tickets no tienen temas?

Algunos tickets podrían no aparecer bajo ningún tema si:

Son demasiado variados o no tienen suficiente volumen alrededor de un solo tema.
Son demasiado diferentes de los temas existentes.
Son de baja calidad (por ejemplo, spam).
No cumplen con los criterios (por ejemplo, deben estar en inglés y tener al menos dos participantes).
Provienen de cuentas con volumen insuficiente de interacción con clientes para crear agrupaciones significativas.

¿Cuándo comenzaré a ver temas/subtemas de AI?

Comenzará a ver temas/subtemas poco después de implementar Fin. Su espacio de trabajo debe tener más de una conversación elegible. Sin embargo, incluso si su espacio de trabajo cumple con estos criterios, los temas de AI pueden no aparecer de inmediato. Aquí está el porqué:

La generación de temas es parte de un proceso que se actualiza periódicamente. Si sus conversaciones califican, se incluirán en ese proceso.
Algunos clientes comienzan a ver temas después de solo 30–50 conversaciones, mientras que otros pueden necesitar más para generar un tema relacionado.
Una vez que su espacio de trabajo acumula suficientes conversaciones calificadas, los temas comenzarán a aparecer automáticamente a medida que el proceso maneje nuevos datos.
Asegúrese de que la sincronización de datos históricos esté habilitada para plataformas de help desk integradas, ya que estos datos enriquecen el análisis y apoyan la generación de temas.

¿Por qué no aparecen temas en el Explorador de Temas después de importar tickets/casos históricos?

Si no ve temas en el Explorador de Temas después de importar datos históricos de tickets o casos, es porque se deben cumplir ciertos requisitos previos:

Implementación de Fin: Fin debe estar implementado en vivo antes de que el Explorador de Temas pueda analizar conversaciones y generar temas. Sin implementación, no se generarán temas, independientemente de si se han importado tickets/casos históricos.
Conversaciones calificadas: Para que el Explorador de Temas genere temas, las conversaciones deben cumplir con criterios específicos.
Sincronización histórica de tickets: Aunque la sincronización histórica de tickets/casos permite obtener información más profunda, estos datos solo contribuyen a la generación de temas después de que Fin esté implementado.

¿Por qué mis temas/subtemas de AI cambian con el tiempo?

Los temas y subtemas se actualizan diariamente para incluir nuevos tickets. A medida que los patrones evolucionan o surgen nuevos problemas, se agregan nuevos temas, aunque los existentes permanecen sin cambios. Esto asegura una reflejo vivo y preciso de las tendencias actuales de soporte.

¿Qué significa el tamaño/esquema de color en el mapa de árbol del Explorador de Temas?

Tamaño de cada cuadro = volumen de conversaciones.
Color de cada cuadro = valor de la métrica de rendimiento seleccionada (por ejemplo, CX Score, tasa de resolución, etc.).
- En modo claro: Los colores más oscuros indican áreas que necesitan atención.
- En modo oscuro: Los colores más claros indican áreas que necesitan atención

Utilice el Explorador de Temas para ver qué está impulsando el volumen