Configurar Salesforce multi-entorno te permite conectar múltiples instancias de Salesforce (como sandbox y producción) y probar workflows, contenido, guías y procedimientos de forma segura antes de lanzar.
Esta guía te lleva paso a paso para conectar entornos, configurar canales, probar workflows y promover cambios a producción.
Beneficios clave
Prueba cambios de forma segura sin afectar tu entorno en vivo.
Ejecuta workflows específicos por entorno para un mejor control.
Valida integraciones y enrutamiento antes del despliegue.
Dirige contenido, guías y procedimientos a entornos específicos.
Paso 1: Conecta y configura otro entorno
Ve a Connect > Connect to Salesforce desde el menú principal.
Haz clic en Connect bajo "Add organization".
Sigue las instrucciones de configuración para conectar tu instancia de Salesforce.
Paso 2: Configura tus canales para multi-entorno
Una vez conectado tu entorno de prueba, ve a la sección Deploy y elige el canal que quieres probar. Según el canal, puede que haya más configuración en este punto.
Canal de casos de Salesforce
Para casos de Salesforce, debes elegir qué usuario actúa como Fin en tu entorno de prueba. Verás un nuevo acordeón en el canal de casos de Salesforce que te pedirá configurar casos.
Al hacer clic en Configure aquí, se te pedirá elegir un usuario de Salesforce para que Fin responda. También puedes configurar Fin por correo electrónico opcionalmente. Si planeas usar un dominio de correo diferente para tu entorno de prueba, deberás verificarlo aquí.
Nota: No olvides configurar el enrutamiento en Salesforce para que los casos nuevos se asignen al usuario Fin.
Bring Your Own Channel [optional]
Necesitarás conectar y activar Bring Your Own Channel para tu nuevo entorno Salesforce si quieres transferir a un agente humano. Esta configuración está en la página Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce, puede que ya la hayas añadido, pero si no, tendrás un paso incompleto en el canal Fin Messenger que te pedirá agregarla.
Enhanced Chat [Deprecated]
Obsoleto - Las nuevas implementaciones de Salesforce usan Bring Your Own Channel (BYOC). Esta sección solo es visible si tu espacio ya usa Enhanced Chat y solo es necesaria si usas Fin Messenger. Si configuras Fin para manejar casos de Salesforce, puedes omitir esta sección.
Necesitarás conectar con la API de Enhanced Chat para tu nuevo entorno Salesforce si quieres transferir a un agente humano. Esta configuración está en la página Settings > Fin Messenger > Configure for Salesforce, puede que ya la hayas añadido, pero si no, tendrás un paso incompleto en el canal Fin Messenger que te pedirá agregarla.
Configura workflows
Encontrarás tus workflows existentes debajo de las listas de verificación Deploy para cada canal.
Workflow de casos de Salesforce
Si usas la transferencia de casos de Salesforce, deberás configurar a qué usuario o cola se transfiere el caso al añadir un nuevo entorno. Inicialmente verás un recuadro rojo alrededor del paso de transferencia sin configurar. Haz clic y elige un asignado por entorno.
Workflow de Fin Messenger
Una vez conectado y activado Bring Your Own Channel, puedes añadir el paso Hand-off to Salesforce agent al workflow para transferir a un agente humano en vivo en Salesforce vía Fin - Bring Your Own Channel. Consulta detalles para probar cada entorno en la siguiente sección.
Sincroniza datos hacia y desde Salesforce
La sincronización de datos no cambia al añadir otra conexión. Seguirás viendo un conjunto de atributos al elegir de tu lista. Los atributos en la lista provienen de tu entorno de producción y, si no hay entorno de producción conectado, se extraen del entorno predeterminado.
Importante: Los atributos deben existir en ambos entornos y coincidir en:
Tipo
Opciones (para listas desplegables)
Paso 3: Actualiza workflows para múltiples entornos
La forma principal de probar tu nuevo entorno es mediante workflows. Tienes dos opciones para probar con workflows.
Opción 1: Dirige un workflow
Abre un workflow.
Haz clic en el primer bloque.
Elige a qué entorno(s) aplica el workflow.
Selecciona Done y activa tu workflow.
Opción 2: Añade ramificaciones
Si no quieres crear un nuevo workflow, puedes añadir ramificaciones dentro de uno existente:
Abre tu workflow.
Añade un paso Branches .
Añade una condición usando Environment y selecciona el entorno que quieres.
Define la lógica para cada entorno.
Consejo: Duplica workflows usando el menú de tres puntos > Duplicar para crear rápidamente versiones específicas por entorno.
Paso 4: Prueba tu configuración
Una vez que hayas actualizado tus workflows, puedes probar los cambios en tus entornos no productivos.
Probar casos de Salesforce
Haz clic en Live test en la parte superior de la página.
Activa tu entorno de prueba.
Una vez activado:
Los casos asignados al usuario Fin serán gestionados por Fin.
Las conversaciones aparecerán en Analyze > Conversations.
Probar Fin Messenger
Haz clic en Live test en la parte superior de la página.
Selecciona tu entorno en el menú desplegable.
Introduce una URL donde esté instalado el messenger.
Haz clic en Launch test.
El sistema añade automáticamente:
IntercomLiveTest=true
messenger_environment=abc123
IntercomLiveTest=true — esto indica al messenger que se inicie aunque no esté habilitado para que puedas probarlo
messenger_environment=abc123 — esto indica al messenger con qué entorno estás probando. Incluso si has apuntado a tu sitio web de producción, esto cambiará el entorno del messenger al que esté configurado en la URL. También puedes añadir esto a la configuración del messenger si tienes un messenger en un sitio de prueba interno para no tener que recordar siempre incluir el entorno en la URL para ponerlo en modo prueba.
Nota: Si no especificas el atributo messenger_environment ni en la URL ni en messenger_settings, se usará el entorno predeterminado. Para establecer un entorno predeterminado, ve a la página Connect, haz clic en Manage debajo del entorno y activa Default environment.
Paso 5: Probar contenido, guías y procedimientos
Para probar contenido, guías o procedimientos específicos de un entorno:
Crear una audiencia
Haz clic en New.
Añade una regla:
Selecciona Environment.
Elige tu entorno objetivo.
Guarda la audiencia.
Aplicar la audiencia
Contenido: Selecciona un contenido y establece la audiencia en la barra lateral de "Detalles".
Guías: Selecciona la audiencia en el menú desplegable después de añadir tu guía.
Tareas y procedimientos: Aplica la audiencia en el primer nodo.
Probar un Release contra un entorno específico
Si tus cambios en contenido, guías o procedimientos están agrupados en un Release, puedes implementarlo en un entorno específico en lugar de crear manualmente una regla de audiencia para cada uno (como se describe en el Paso 5 arriba). Abre tu Release, selecciona Rollout release, luego Roll out gradually, y elige uno de tres tipos de implementación.
Phased rollout — Implementa a un porcentaje de conversaciones en un entorno elegido, monitorea su desempeño y aumenta el porcentaje cuando estés seguro. Bajo Audience, selecciona (o crea) una audiencia limitada al entorno que quieres probar, luego establece tu división de tráfico.
A/B test — Divide el tráfico entre el Release y Fin Main dentro de un entorno elegido, y mide una métrica para significancia estadística. Limítalo a un entorno de la misma manera, mediante la configuración de Audience.
Test organization — Implementa directamente a una o más organizaciones de prueba conectadas, sin necesidad de crear primero una regla de audiencia. Esta es la forma más rápida de verificar un Release de principio a fin en un entorno de prueba antes de que llegue a tu organización en vivo.
Nota: Los Releases están actualmente en beta cerrada. Las conversaciones en el/los entorno(s) o organización(es) de prueba que selecciones usan la versión del Release de contenido, guías y procedimientos. Las conversaciones en tu organización en vivo siguen usando Fin Main.
Paso 6: Promover cambios a producción
Cuando estés listo para poner en vivo:
Contenido, guías, procedimientos: Elimina la segmentación por audiencia o cambia a una audiencia usada en producción.
Workflows con ramificaciones: Elimina las ramificaciones y la lógica antigua redundante, o actualiza las ramas para que apunten a tu entorno de producción.
Workflows nuevos: Cambia la segmentación de entorno en el primer bloque o reordena los workflows en la página Deploy.
Nota:
Los workflows se ejecutan en el orden que se muestran en la página deploy, así que si el primer workflow coincide con el entorno actual, ese será seleccionado para ejecutarse cuando llegue una nueva conversación o caso. Actualmente hay una restricción que impide mover el primer workflow hacia abajo, que será eliminada pronto.
La columna "Environments" en la página Deploy te indicará qué entorno está apuntando actualmente el workflow.
¿Por qué no inicia mi workflow de Fin Messenger en el Help Center?
Un workflow de Fin Messenger no se inicia en el Help Center Messenger cuando el workflow no está habilitado para el entorno que usa el Help Center Messenger. El Help Center Messenger siempre usa el entorno predeterminado de tu espacio de trabajo, porque no se le pasa un entorno específico. Si el workflow apunta solo a otro entorno, como un sandbox de Salesforce, el Help Center Messenger nunca considera ese workflow, y la conversación va a tu inbox sin que Fin se inicie.
Para solucionar un workflow de Fin Messenger que no se inicia en el Help Center Messenger:
Abre el workflow de Fin Messenger desde la página Deploy.
Haz clic en el paso de activación en la parte superior del workflow.
En la sección Environments, habilita tu entorno de producción o elige ejecutar en todos los entornos.
Vuelve a poner el workflow en vivo.
Para comprobar a qué entorno apunta un workflow de Fin Messenger, mira la columna Environments en la página Deploy. Para cambiar cuál es el entorno predeterminado para Fin Messenger, ve a la página Connect, haz clic en Manage debajo del entorno y activa Default environment.
Si quieres mantener un workflow de Fin Messenger limitado a un entorno de prueba, pruébalo desde una página donde el Messenger se cargue con ese entorno seleccionado, en lugar de desde el Help Center. Por ejemplo, añade messenger_environment con el valor de tu entorno de prueba a la URL de una página que tenga instalado el Messenger. Consulta Test Fin Messenger en el Paso 4 para más detalles.
Asignar claves de verificación de identidad a un entorno
Si usas Fin en más de una organización de Salesforce, como producción más sandboxes, puedes asignar cada clave de verificación de identidad de Messenger a un entorno. Una clave asignada a un entorno solo verifica a los users en solicitudes de Messenger desde ese entorno, por lo que una clave de sandbox filtrada no puede usarse para iniciar sesión como user en producción.
Ve a Settings > Security > Messenger. Cuando crees una nueva clave de verificación de identidad, elige un entorno o déjalo en All environments para mantener el comportamiento actual.
La tabla de claves tiene una columna Environment que muestra el alcance de cada clave.
El entorno de una clave se fija cuando la creas. Para mover una clave a otro entorno, crea una nueva clave y revoca la antigua.
Las claves existentes permanecen sin asignar y siguen funcionando en todos los entornos, así que no necesitas cambiar nada.
Consejo: También puedes establecer el entorno al crear una clave mediante la REST API (versión Preview API) pasando environment_id. Su valor es el messenger_environment de tu fragmento de instalación del Messenger.
Glosario
Entorno
Un entorno es cualquier instancia de Salesforce conectada a tu espacio de trabajo Intercom. Estos pueden usarse para dirigir workflows, procedimientos, contenido o guías. El entorno también se aplica a cualquier conversación que se muestre en Analyze > Conversations en la barra lateral derecha.
Entorno predeterminado
Este es el entorno que se usa para Fin Messenger cuando no se pasa un entorno específico al messenger. El entorno predeterminado puede configurarse en la página Connect haciendo clic en el entorno y activando el interruptor Default environment.
Entorno de Messenger
Esta es una cadena que puede pasarse vía URL o establecerse en el objeto de configuración del messenger (como messenger_environment). Esto se corresponde directamente con un entorno de Salesforce conectado. Puedes obtener la cadena del entorno de messenger haciendo clic en un entorno específico en la página Connect y copiando el valor en la parte inferior de la hoja abierta, o yendo a Deploy > Fin Messenger y luego haciendo clic en Live test e ingresando la URL del entorno que quieres probar.
Entorno de producción
Este siempre será el entorno con el que tus clientes en vivo interactúan. Se requiere un entorno de producción para que un canal esté activo. Conectas explícitamente tu entorno de producción en la página Connect. No tienes que conectar producción inicialmente, puedes conectar primero un entorno de prueba.