Utilice este artículo para desplegar Fin AI Agent en Casos de Salesforce para que Fin pueda responder y resolver automáticamente los casos entrantes. Siga los pasos en orden: conecte Salesforce, configure el manejo de casos y el enrutamiento de correos, configure su workflow, sincronice datos y active. Necesitará acceso de administrador de Salesforce para completar esta configuración. Antes de comenzar, asegúrese de haber entrenado a Fin con el contenido de su knowledge base.
1. Conectar con Salesforce
Para que Fin pueda manejar sus casos en Salesforce, necesita una conexión con la API de Salesforce.
Vaya a Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce y haga clic en Connect.
En la pantalla Connect to Salesforce, elija:
Conectar a una organización de prueba - Configure, entrene y pruebe Fin de forma segura, sin afectar su organización en vivo.
Desplegar Fin en una organización en vivo - Conecte Fin a su organización Salesforce en vivo cuando esté listo para activar.
Nota:
También puede desconectar completamente Fin de una organización en vivo aquí.
Actualmente Fin solo soporta una conexión OAuth activa (protocolo de autorización estándar abierto) a Salesforce por workspace. La única excepción es para la sincronización de artículos de knowledge base de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar knowledge bases entre diferentes organizaciones Salesforce. Si necesita cambiar su conexión OAuth principal, desconecte la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
La integración Fin para Casos de Salesforce requiere permisos específicos a nivel de objeto y campo, que permiten a Fin crear, actualizar y sincronizar casos y datos relacionados en Salesforce.
1. Instalar el paquete de permisos
Haga clic en Install Fin for Salesforce.
En la sección "¿Qué pasa si los nombres de componentes existentes entran en conflicto con los de este paquete?", seleccione No instalar.
Seleccione Instalar para todos los users – esto significa que el conjunto de permisos puede asignarse a cualquier user si lo desea.
Espere hasta que termine - no deben mostrarse errores.
Nota: Los clientes que solo planean usar Web-to-Case (la función de Salesforce para convertir envíos de formularios web en casos) y no tienen Digital Experiences (la plataforma de portales y comunidades de Salesforce) pueden instalar un conjunto de permisos alternativo. Esto permite conectar Salesforce sin requerir permisos adicionales relacionados con comunidades. Aprenda más sobre cómo configurar los permisos requeridos para conectar Salesforce.
2. Configurar y asignar en Salesforce
Ahora que ha instalado el conjunto de permisos en Salesforce, deberá asignarlo al user que autorizó la conexión a Fin.
En la configuración de la interfaz de usuario, habilite Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
En Permission Sets, busque Fin for Salesforce Permissions y habilite Set Audit Fields upon Record Creation.
En Permission Set Assignments para
[user id], agregue los permisos Intercom Fin AI Permissions y guarde.
2. Configurar Fin para casos de Salesforce
Vaya a Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases y haga clic en Configure para seleccionar el user de Fin Salesforce, orígenes y direcciones de correo electrónico.
Seleccione el user de Fin Salesforce
Fin responderá como este user cuando se le asigne un caso en Salesforce. Recomendamos crear un nuevo user para ello y dejar claro que es un AI Agent, no un humano.
Puede usar su propia dirección de correo electrónico añadiendo “+fin” al nombre (por ejemplo, dean+fin@examply.io). Debe usar una dirección de correo real porque tendrá que verificarla en Salesforce. Asegúrese de que “Service Cloud User” esté marcado para que Fin pueda responder a los casos.
Fin enviará correos a sus clientes cuando responda a sus casos. Para permitir que Fin lo haga, seleccione a qué casos debe responder y verifique la dirección de correo desde la que enviará las respuestas.
Seleccione los orígenes a los que Fin debe responder por correo electrónico
Elija a qué orígenes de casos Fin debe responder por correo electrónico, luego seleccione todos los que apliquen en el menú desplegable.
Seleccione la dirección de respuesta predeterminada de Fin
Solo necesita agregar una dirección de correo en Fin si usa Email-to-Case. La dirección debe ser ya una dirección activa de enrutamiento Email-to-Case en Salesforce.
Configure la dirección de correo predeterminada desde la que deben enviarse las respuestas de Fin:
Seleccione su dirección de enrutamiento de correo - Si ya configuró una dirección de enrutamiento en Salesforce, normalmente será el correo de su equipo de soporte, o
Cree una dirección de enrutamiento de correo - Si no tiene una dirección de enrutamiento, deberá crear una nueva:
Habilite Email-to-Case (la función de Salesforce para convertir correos entrantes en casos) en Salesforce.
Cree una dirección de enrutamiento de correo.
Verifique y active su dirección de enrutamiento de correo: Cuando agregue una dirección de enrutamiento, Salesforce le enviará un correo de verificación. Una vez verificada, su dirección de enrutamiento será activada.
Habilite el servicio bajo demanda.
Nota: Para asegurar que las respuestas de los clientes se enlacen al caso original — en lugar de crear nuevas conversaciones en su workspace de Fin — debe habilitarse Lightning threading en su organización Salesforce antes de activar. Tenga en cuenta que habilitar Lightning threading afecta toda su instancia de Salesforce, impactando todos los casos y correos, no solo los manejados por Fin. Si su equipo depende actualmente de que el hilo de correo esté desactivado para otros workflows, revise el impacto antes de activarlo. Para habilitarlo, vaya a Salesforce Setup → Email → Email-to-Case y active Enable Lightning Threading.
Verifique su dirección de correo y domain
Cada dirección de correo necesita dos cosas verificadas en Fin:
Confirme la dirección - cuando conecta Fin con Salesforce, sus direcciones de enrutamiento de correo verificadas y activas se agregan como correos remitentes, Fin enviará correos a esas direcciones con un enlace de confirmación. Haga clic en Permitir que este correo se use para verificar la propiedad.
Verifica el domain - Ve a Configuración > Emails y Domains y verifica tu domain de correo electrónico para asegurar que los emails enviados desde Fin se entreguen correctamente.
Uso de múltiples direcciones de correo electrónico
Si tienes múltiples direcciones de enrutamiento de correo electrónico, Fin responde desde la dirección que recibió el email del cliente. Cada dirección debe estar:
Verificada y activada en Salesforce, y
Tener su dirección de correo electrónico y domain verificados en Fin.
Si la dirección del destinatario no está verificada en ambos, Fin utiliza como respaldo tu dirección de respuesta predeterminada configurada.
Elige cómo Fin añade actualizaciones a un caso
Puedes elegir cómo las respuestas y notas de Fin se añaden a un caso de Salesforce en Configuración > Canales > Casos de Salesforce > Cómo Fin añade actualizaciones a un caso. Los espacios de trabajo que ya usaban Comentarios de Caso fueron movidos automáticamente a esta configuración, por lo que no cambia nada para ellos.
Usar elementos del feed del Caso (Recomendado): Cada respuesta se añade al feed del Caso, como un Email cuando Fin envía uno, o como una publicación de texto en otro caso.
Usar Comentarios de Caso: Las respuestas y notas internas se añaden como Comentarios de Caso en texto plano.
3. Crear un workflow
Puedes personalizar cómo Fin saluda y responde a los clientes o pasa la mano a tu equipo cuando no puede ayudar haciendo clic en Gestionar workflow desde Desplegar > Casos de Salesforce > Crear un workflow.
Haz clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación de mensajería. Desactiva esto si tu equipo trabaja completamente en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Manejar conversaciones inactivas - Especifica cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Dispara un workflow después de una resolución confirmada.
Puedes continuar construyendo tu workflow mediante:
Creación de diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Recolectar datos.
Recolectar la respuesta del cliente.
Proporcionar botones de respuesta.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Auto-clasificación de atributos del ticket basada en lo que dijo el cliente.
próximamente
Una vez que hayas terminado de personalizar el workflow, haz clic en Guardar cambios.
4. Gestionar datos de Salesforce
Abre Desplegar > Casos de Salesforce > Gestionar datos de Salesforce y haz clic en Gestionar datos para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Extraer datos de Salesforce - Tus campos de Salesforce están sincronizados y disponibles en la plataforma Fin. Fin verifica cualquier actualización en estos campos la primera vez que se asigna a un caso.
Enviar datos a Salesforce - Fin actualiza el caso con datos cada vez que responde o cuando necesita escalar a tu equipo porque no puede proporcionar una respuesta. Esta sección también incluye dos ajustes adicionales: Activar reglas de asignación de Salesforce (controla si las reglas de asignación de Salesforce se ejecutan en los registros que Fin crea o actualiza) y Actualizar datos de Contacto y Cuenta (controla si Fin actualiza el Contacto y la Cuenta coincidentes con nuevos valores de campo al crear o reasignar un Caso o al pasar un chat en vivo).
Consejos:
5. Personaliza la identidad y comportamiento de Fin
En Fin para Salesforce, puedes incorporar la identidad de tu marca, tono de voz y longitud de respuesta preferida en las respuestas de Fin. Para configurarlo, ve a Configuración > Configuración de respuestas.
Nota: La identidad de Fin también es usada por el canal Fin Messenger. Aprende más sobre la identidad de Fin.
Firma de correo electrónico
Puedes configurar la firma de correo electrónico de Fin en Fin para Salesforce. Ve a Configuración > Configuración de respuestas > Respuestas de correo electrónico de Fin para configurar el texto, logo y diseño de la firma.
6. Prueba en vivo / Poner en marcha
Para poner Fin en marcha, ve a Desplegar > Casos de Salesforce y haz clic en Poner en marcha en la parte superior de la página.
Debes asignar Fin para responder a los casos usando el usuario de Salesforce que has seleccionado.
Asignar casos automáticamente a Fin: Usa Flows de Salesforce o Flows o Reglas de asignación de casos.
Asignar un caso manualmente a Fin: Para hacerlo, simplemente cambia el propietario del caso. Esta también es una buena forma de probar Fin antes de ponerlo en producción.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un correo electrónico o envía un formulario, eso creará un caso en Salesforce. Usando las Reglas de asignación de casos o Flows de Salesforce, el caso se asignará automáticamente a Fin.
Para cualquier caso que se asigne a Fin, establecerá el campo personalizado de caso FinInvolved en true.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que utilizó, y establecerá el campo personalizado de caso FinResolutionState en Soft Resolution, lo que significa que Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Consejo: Fin envía automáticamente respuestas a todas las direcciones de correo incluidas en el Email-to-Case original (esto incluye direcciones en los campos Para y Cc). Aprende más sobre cómo se definen las resoluciones de Fin.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias. Si Fin no tiene una respuesta, entregará el ticket a la cola o usuario de casos que desees. Los clientes pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, el campo FinResolutionState se actualizará a Hard Resolution.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin asignará el caso a una cola o usuario específico de tu elección, y el campo FinResolutionState se actualizará a Routed to team.
Consejo: Fin también puede responder a comentarios en el feed de casos de Salesforce. La respuesta de Fin será una nueva publicación en el caso. Fin también sincroniza imágenes en línea y archivos adjuntos entre FeedItems, EmailMessages y FeedComments (tipos de registros de actividad de casos de Salesforce).