Esto te guiará para desplegar Fin para Salesforce Cases. Debes entrenar Fin con tu contenido antes de desplegar.
1. Conectar con Salesforce
Para que Fin pueda manejar tus casos en Salesforce, necesita una conexión con la API de Salesforce.
Ve a Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce y haz clic en Connect.
Aquí, puedes elegir:
Conectar a una organización de prueba - Configura, entrena y prueba Fin de forma segura, sin afectar tu organización en vivo.
Desplegar Fin en una organización en vivo - Conecta Fin a tu organización Salesforce en vivo cuando estés listo para lanzar.
Nota:
También puedes desconectar completamente Fin de una organización en vivo aquí.
Fin actualmente solo soporta una conexión OAuth activa a Salesforce por espacio de trabajo. La única excepción es para la sincronización de artículos de conocimiento de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar bases de conocimiento entre diferentes organizaciones Salesforce. Si necesitas cambiar tu conexión OAuth principal, desconecta la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
Esta integración requiere permisos específicos a nivel de objeto y campo, que permiten a Fin crear, actualizar y sincronizar casos y datos relacionados en Salesforce.
1. Instalar el paquete de permisos
Haz clic en Install Fin for Salesforce.
En la sección "¿Qué pasa si los nombres de componentes existentes entran en conflicto con los de este paquete?", selecciona No instalar.
Selecciona Instalar para todos los users – esto significa que el conjunto de permisos puede asignarse a cualquier user si lo deseas.
Espera hasta que termine - no deben mostrarse errores.
Nota: Los clientes que solo planean usar Web-to-Case y no tienen Digital Experiences pueden instalar un conjunto de permisos alternativo. Esto permite conectar Salesforce sin requerir permisos adicionales relacionados con la comunidad. Aprende más sobre cómo configurar los permisos requeridos para conectar Salesforce.
2. Configurar y asignar en Salesforce
Ahora que has instalado el conjunto de permisos en Salesforce, deberás asignarlo al user que autorizó la conexión a Fin.
En la configuración de la Interfaz de Usuario, habilita Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
En Conjuntos de Permisos, busca Fin for Salesforce Permissions y habilita Set Audit Fields upon Record Creation.
En Asignaciones de Conjuntos de Permisos para
[user id], añade los Intercom Fin AI Permissions y guarda.
2. Configurar Fin para casos de Salesforce
Ve a Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases y haz clic en Configure para seleccionar user de Fin Salesforce, orígenes y direcciones de correo electrónico.
Selecciona user de Fin Salesforce
Fin responderá como este user cuando se le asigne un caso en Salesforce. Recomendamos crear un nuevo user para ello y dejar claro que es un Agente AI, no un humano.
Puedes usar tu propia dirección de correo añadiendo “+fin” al nombre (por ejemplo, dean+fin@examply.io). Debes usar una dirección real porque necesitarás verificarla en Salesforce. Asegúrate de que “Service Cloud User” esté marcado para que Fin pueda responder a los casos.
Fin enviará correos a tus clientes cuando responda a sus casos. Para permitirlo, selecciona a qué casos debe responder y verifica la dirección de correo desde la que enviará las respuestas de Fin.
Selecciona orígenes a los que Fin debe responder por correo electrónico
Selecciona orígenes a los que Fin debe responder por correo electrónico y selecciona todos los canales que apliquen en el menú desplegable Select origins that Fin should respond to over email.
Selecciona la dirección de correo de Fin
Configura la dirección de correo desde la que deben enviarse las respuestas de Fin:
Selecciona tu dirección de enrutamiento de correo - Si ya configuraste una dirección de enrutamiento en Salesforce, normalmente será el correo de tu equipo de soporte, o
Crea una dirección de enrutamiento de correo - Si no tienes una dirección de enrutamiento, deberás crear una nueva:
Habilita Email-to-Case en Salesforce.
Crea direcciones de enrutamiento de correo.
Verifica y activa tu dirección de enrutamiento de correo: Cuando agregas una dirección de enrutamiento, Salesforce te enviará un correo de verificación. Una vez verificada, tu dirección de enrutamiento será activada.
Habilita el servicio bajo demanda.
Verifica tu dominio de correo electrónico
A continuación, verifica tu dominio de correo para asegurar que los correos enviados desde Fin se entreguen correctamente.
3. Crea un workflow
Puedes personalizar cómo Fin saluda y responde a los clientes o cómo transfiere a tu equipo cuando no puede ayudar haciendo clic en Manage workflow desde Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Haz clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar presencia de compañeros en una conversación de mensajería. Desactiva esto si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie monitorea el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué pasa si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Manejar conversaciones inactivas - Especifica cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Dispara un workflow después de una resolución confirmada.
Puedes continuar construyendo tu workflow:
Creando diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Eligiendo cuándo Fin responde.
Haciendo que Fin envíe un mensaje.
Recopilando datos.
Recopilando la respuesta del cliente.
Proporcionando botones de respuesta.
Agregando notas internas.
Agregando un resumen generado por AI de la conversación.
Auto-clasificando atributos del ticket basados en lo que dijo el cliente.
próximamente
Una vez que hayas terminado de personalizar el workflow, haz clic en Guardar cambios.
4. Gestionar datos de Salesforce
Luego, abre Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Extraer datos de Salesforce - Tus campos de Salesforce están sincronizados y disponibles en la plataforma Fin. Fin verifica actualizaciones en estos campos la primera vez que se le asigna un caso.
Enviar datos a Salesforce - Fin actualiza el caso con datos cada vez que responde o cuando necesita escalar a tu equipo porque no puede proporcionar una respuesta.
Consejos:
5. Personaliza la identidad y comportamiento de Fin
Fin puede incorporar la identidad de tu marca, tono de voz y longitud de respuesta preferida. Para configurarlo, ve a Settings > Reply settings.
Nota: La identidad de Fin también se usa en el canal Fin Messenger. Aprende más sobre la identidad de Fin.
6. Prueba en vivo / Lanzamiento
Para poner Fin en vivo, ve a Deploy > Salesforce cases y haz clic en Go live en la parte superior de la página.
Debes asignar a Fin para responder a casos usando el user de Salesforce que seleccionaste.
Asignar casos automáticamente a Fin: Usa Salesforce Flows o Case Assignment Rules.
Asignar un caso manualmente a Fin: Para hacerlo, simplemente cambia el propietario del caso. Esta también es una buena forma de probar Fin antes de lanzarlo.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un correo o envía un formulario, se crea un caso en Salesforce. Usando las Case Assignment Rules o Flows de Salesforce, el caso se asignará automáticamente a Fin.
Para cualquier caso asignado a Fin, aplicará el tema fin-involved.
Si Fin tiene conocimiento relevante para responder, Fin responderá y citará las fuentes usadas, y aplicará las siguientes etiquetas:
fin-resolved: Fin ha resuelto el ticket (ya sea resolución suave o dura).
fin-soft-resolution: Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Fin envía automáticamente respuestas a todas las direcciones de correo incluidas en el Email-to-Case original (esto incluye direcciones en los campos To y Cc). Aprende más sobre cómo se definen las resoluciones de Fin.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias. Si Fin no tiene respuesta, transferirá el ticket a la cola o user deseado. Los clientes pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, el tema “fin-soft-resolution” será removido y se aplicará “fin-hard-resolution”.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin asignará el caso a una cola o user específico de tu elección, removerá los temas “fin-soft/hard-resolution” y aplicará el tema “fin-routed-to-team”.
Fin también puede responder a comentarios en el feed de casos de Salesforce. La respuesta de Fin será una nueva publicación en el caso. Fin también sincroniza imágenes en línea y archivos adjuntos entre FeedItems, EmailMessages y FeedComments.