Utilice este artículo para desplegar Fin AI Agent en Casos de Salesforce para que Fin pueda responder y resolver automáticamente los casos entrantes. Siga los pasos en orden: conecte Salesforce, configure el manejo de casos y el enrutamiento de correos, configure su workflow, sincronice datos y active. Necesitará acceso de administrador de Salesforce para completar esta configuración. Antes de comenzar, asegúrese de haber entrenado a Fin con el contenido de su knowledge base.
1. Conectar con Salesforce
Para que Fin pueda manejar sus casos en Salesforce, necesita una conexión con la API de Salesforce.
Vaya a Deploy > Salesforce cases > Connect to Salesforce y haga clic en Connect.
En la pantalla Connect to Salesforce, elija:
Conectar a una organización de prueba - Configure, entrene y pruebe Fin de forma segura, sin afectar su organización en vivo.
Desplegar Fin en una organización en vivo - Conecte Fin a su organización Salesforce en vivo cuando esté listo para activar.
Nota:
También puede desconectar completamente Fin de una organización en vivo aquí.
Actualmente, Fin solo soporta una conexión OAuth activa (protocolo de autorización estándar abierto) a Salesforce por espacio de trabajo. La única excepción es para la sincronización de artículos de knowledge base de Salesforce, donde se soportan múltiples conexiones para permitir sincronizar knowledge bases entre diferentes organizaciones Salesforce. Si necesita cambiar su conexión OAuth principal, desconecte la existente antes de conectar una nueva instancia de Salesforce.
La integración Fin para Casos de Salesforce requiere permisos específicos a nivel de objeto y campo, que permiten a Fin crear, actualizar y sincronizar casos de Salesforce y datos relacionados.
1. Instale el paquete de permisos
Haga clic en Install Fin for Salesforce.
En la sección "¿Qué pasa si los nombres de componentes existentes entran en conflicto con los de este paquete?", seleccione No instalar.
Seleccione Install for all users – esto significa que el conjunto de permisos puede asignarse a cualquier user si lo desea.
Espere hasta que termine - no deben mostrarse errores.
Nota: Los clientes que solo planean usar Web-to-Case (la función de Salesforce para convertir envíos de formularios web en casos) y no tienen Digital Experiences (la plataforma de portales y comunidades de Salesforce) pueden instalar un conjunto de permisos alternativo. Esto permite conectar Salesforce sin requerir permisos adicionales relacionados con la comunidad. Más información sobre cómo configurar los permisos requeridos para conectar Salesforce.
2. Configurar y asignar en Salesforce
Ahora que ha instalado el conjunto de permisos en Salesforce, deberá asignarlo al user que autorizó la conexión a Fin.
En la configuración de la interfaz de usuario, habilite Set Audit Fields upon Creation and Update Records with Inactive Owners.
En Permission Sets, busque Fin for Salesforce Permissions y habilite Set Audit Fields upon Record Creation.
En Permission Set Assignments para
[user id], agregue los permisos Intercom Fin Al Permissions y guarde.
2. Configurar Fin para casos de Salesforce
Vaya a Deploy > Salesforce cases > Configure Fin for Salesforce cases y haga clic en Configure para seleccionar user de Fin Salesforce, orígenes y direcciones de correo electrónico.
Seleccione user de Fin Salesforce
Fin responderá como este user cuando se le asigne un caso en Salesforce. Recomendamos crear un nuevo user para ello y dejar claro que es un AI Agent, no un humano.
Puede usar su propia dirección de correo electrónico añadiendo “+fin” al nombre (por ejemplo, dean+fin@examply.io). Debe usar una dirección de correo real porque tendrá que verificar la dirección en Salesforce. Asegúrese de que “Service Cloud User” esté marcado para que Fin pueda responder a los casos.
Fin enviará correos electrónicos a sus clientes cuando responda a sus casos. Para permitir que Fin lo haga, seleccione a qué casos debe responder y verifique la dirección de correo desde la que se enviarán las respuestas de Fin.
Seleccione orígenes a los que Fin debe responder por correo electrónico
Elija a qué orígenes de casos Fin debe responder por correo electrónico, luego seleccione todos los que apliquen del menú desplegable.
Seleccione la dirección de respuesta predeterminada de Fin
Configure la dirección de correo electrónico predeterminada desde la que deben enviarse las respuestas de Fin:
Seleccione su dirección de enrutamiento de correo - Si ya configuró una dirección de enrutamiento de correo en Salesforce, esta suele ser la dirección de correo de su equipo de soporte, o
Crear una dirección de enrutamiento de correo - Si aún no tiene una dirección de enrutamiento de correo, deberá crear una nueva:
Habilite Email-to-Case (la función de Salesforce para convertir correos entrantes en casos) en Salesforce.
Cree una dirección de enrutamiento de correo.
Verifique y active su dirección de enrutamiento de correo: Cuando agregue una dirección de enrutamiento de correo, Salesforce le enviará un correo de verificación. Una vez verificada, su dirección de enrutamiento de correo será activada.
Habilite el servicio bajo demanda.
Verifique su dirección de correo electrónico y domain
Cada dirección de correo electrónico necesita dos cosas verificadas en Fin:
Confirme la dirección - cuando conecta Fin con Salesforce, sus direcciones de enrutamiento de correo verificadas y activas se agregan como correos remitentes, Fin enviará correos a esas direcciones con un enlace de confirmación. Haga clic en Permitir que este correo se use para verificar la propiedad.
Verifique el domain - Vaya a Settings > Emails and Domains y verifique su domain de correo para asegurar que los correos enviados desde Fin se entreguen correctamente.
Uso de múltiples direcciones de correo electrónico
Si tienes múltiples direcciones de enrutamiento de correo electrónico, Fin responde desde la dirección que recibió el correo del cliente. Cada dirección debe estar:
Verificada y activada en Salesforce, y
Tener su dirección de correo electrónico y domain verificados en Fin.
Si la dirección del destinatario no está verificada en ambos, Fin usará como respaldo la dirección de respuesta predeterminada configurada.
3. Crear un workflow
Puedes personalizar cómo Fin saluda y responde a los clientes o pasa el caso a tu equipo cuando no puede ayudar haciendo clic en Manage workflow desde Deploy > Salesforce cases > Create a workflow.
Haz clic en el paso Let Fin handle para:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación de mensajería. Desactiva esto si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Manejar conversaciones inactivas - Especifica cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo.
Workflow de resolución confirmada - Activar un workflow después de una resolución confirmada.
Puedes continuar construyendo tu workflow:
Creando diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Eligiendo cuándo Fin responde.
Haciendo que Fin envíe un mensaje.
Recopilando datos.
Recopilando la respuesta del cliente.
Proporcionando botones de respuesta.
Agregando notas internas.
Agregando un resumen generado por AI de la conversación.
Auto-clasificando atributos del ticket basados en lo que dijo el cliente.
próximamente
Una vez que hayas terminado de personalizar el workflow, haz clic en Save changes.
4. Gestionar datos de Salesforce
Abre Deploy > Salesforce cases > Manage Salesforce data y haz clic en Manage data para sincronizar tus campos de Salesforce y llenarlos con Fin.
Extraer datos de Salesforce - Tus campos de Salesforce están sincronizados y disponibles en la plataforma Fin. Fin verifica actualizaciones en estos campos la primera vez que se asigna a un case.
Enviar datos a Salesforce - Fin actualiza el case con datos cada vez que responde o cuando necesita escalar a tu equipo porque no puede proporcionar una respuesta.
Consejos:
5. Personaliza la identidad y comportamiento de Fin
En Fin para Salesforce, puedes incorporar la identidad de tu marca, tono de voz y longitud preferida de respuesta en las respuestas de Fin. Para configurarlo, ve a Settings > Reply settings.
Nota: La identidad de Fin también se usa en el canal Fin Messenger. Aprende más sobre la identidad de Fin.
Firma de correo electrónico
Puedes configurar la firma de correo electrónico de Fin en Fin para Salesforce. Ve a Settings > Reply settings > Fin's email responses para configurar el texto, logo y diseño de la firma.
6. Prueba en vivo / Poner en marcha
Para poner Fin en marcha, ve a Deploy > Salesforce cases y haz clic en Go live en la parte superior de la página.
Debes asignar a Fin para responder a los cases usando el Salesforce user que has seleccionado.
Asignar automáticamente cases a Fin: Usa Salesforce Flows o Case Assignment Rules.
Asignar manualmente un case a Fin: Para hacerlo, simplemente cambia el propietario del case. Esta también es una buena forma de probar Fin antes de ponerlo en marcha.
Cómo funciona
Cuando un cliente envía un correo electrónico o envía un formulario, eso creará un case en Salesforce. Usando las Case Assignment Rules o Flows de Salesforce, el case se asignará automáticamente a Fin.
Para cualquier case que se asigne a Fin, establecerá el campo personalizado de case FinInvolved en true.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que utilizó, y establecerá el campo personalizado de case FinResolutionState en Soft Resolution, lo que significa que Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Consejo: Fin envía automáticamente respuestas a todas las direcciones de correo electrónico incluidas en el Email-to-Case original (esto incluye direcciones tanto en los campos To como Cc). Aprende más sobre cómo se definen las resoluciones de Fin.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias. Si Fin no tiene una respuesta, entregará el ticket a la cola de case o usuario que desees. Los clientes pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, el campo FinResolutionState se actualizará a Hard Resolution.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin asignará el case a una cola o usuario específico de tu elección, y el campo FinResolutionState se actualizará a Routed to team.
Consejo: Fin también puede responder a comentarios en el feed de los Salesforce cases. La respuesta de Fin será una nueva publicación en el case. Fin también sincroniza imágenes en línea y archivos adjuntos entre FeedItems, EmailMessages y FeedComments (tipos de registro de actividad de case de Salesforce).