Después de haber desplegado Fin en un canal, puedes crear y gestionar múltiples informes personalizados para resaltar las métricas que interesan a tu equipo desde Analizar > Informe Personalizado.
Crear y gestionar múltiples informes personalizados
Informe Personalizado abre una lista con dos pestañas:
Compartido contigo — el informe integrado de Fin que viene con tu espacio de trabajo permanece aquí.
Tus informes — cualquier informe personalizado que crees tú mismo.
Nota: Las carpetas de navegación de informes no están disponibles actualmente en Fin para espacios de trabajo Zendesk. Los informes siempre aparecen en esta lista plana, divididos entre las dos pestañas mencionadas, en lugar de estar organizados en carpetas.
Haz clic en Nuevo informe para comenzar un informe en blanco que puedes construir con gráficos, siguiendo la misma biblioteca de gráficos y opciones de personalización descritas a continuación.
Cada informe muestra su propietario y puede ser compartido, duplicado y eliminado.
Resumen del Informe Personalizado
Participación
La sección superior del Informe Personalizado se centra en la participación de Fin. Estos gráficos muestran la tasa de participación y el número absoluto de conversaciones en las que Fin está involucrado a lo largo del tiempo.
Métrica | Significado |
Tasa de participación | Número de conversaciones nuevas |
Conversaciones involucradas a lo largo del tiempo | Número de conversaciones que fueron pasadas a Fin AI Agent. |
Canales donde Fin no estuvo involucrado | Conversaciones donde Fin no estuvo involucrado segmentadas por canal |
Resoluciones
La siguiente sección se centra en las resoluciones de Fin. Estos gráficos desglosan qué tan bien Fin AI Agent está manejando las conversaciones.
Métrica | Significado |
Conversaciones resueltas | Número de conversaciones donde Fin respondió y el cliente dio una retroalimentación positiva o no solicitó hablar con un compañero. |
Conversaciones resueltas a lo largo del tiempo | Conversaciones resueltas (ver definición arriba) vistas por día. |
Tasa de resolución | Porcentaje de conversaciones donde Fin proporcionó una respuesta, y el cliente dio retroalimentación positiva o no solicitó hablar con un compañero. |
Resoluciones asumidas | Número de conversaciones en las que Fin proporcionó una respuesta y el cliente se fue sin pedir hablar con un compañero. |
Resoluciones confirmadas | Número de conversaciones en las que Fin proporcionó una respuesta, y el cliente respondió con retroalimentación positiva. |
Tasa de respuesta | Porcentaje de conversaciones en las que Fin proporcionó al menos una respuesta. |
Tasa de desviación | Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado y que aún no han llegado a un compañero. |
Tasa de escalamiento | Porcentaje de conversaciones en las que Fin estuvo involucrado que escalaron a un compañero (incluyendo escalaciones solicitadas por el cliente y escalaciones causadas por reglas/guías) de todas las conversaciones con participación de Fin. |
Satisfacción del cliente
La siguiente sección se centra en la satisfacción del cliente con Fin a través de la encuesta CSAT. Aquí puedes ver tanto la puntuación CSAT de Fin como el número total de respuestas a la encuesta CSAT recibidas.
El desglose de las calificaciones proporciona no solo el porcentaje de calificaciones positivas sino también la variación en la escala de 1 (Terrible) a 5 (Asombroso).
Métrica | Significado |
Puntuación CSAT | Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) para Fin AI Agent de todas las calificaciones de conversación |
Calificaciones de conversación | Calificaciones de conversación para Fin vistas por calificación |
Calificaciones de conversación por semana | Calificaciones de conversación para Fin vistas por semana |
Observaciones sobre calificaciones de conversación | Observaciones dejadas por clientes que calificaron a Fin |
Rendimiento del contenido
La tabla de rendimiento del contenido muestra cómo está funcionando cada elemento de contenido con Fin. Puedes ordenar la tabla por:
Conversaciones con Fin AI Agent involucrado para ver el contenido que Fin usa más/menos.
Conversaciones resueltas por Fin AI Agent para ver el contenido que proporciona más/menos resoluciones.
Consejos:
Asegúrate de que el contenido que Fin usa más se mantenga preciso y actualizado como prioridad.
Si el número en la columna Conversaciones resueltas por Fin AI Agent es significativamente menor que en la columna de conversaciones involucradas para un contenido, significa que la información que Fin está usando no proporciona respuestas satisfactorias a los clientes.
Examina el contenido con bajo rendimiento por información faltante, inexacta o ambigua y revísalo donde sea necesario, para que Fin pueda abordar los problemas de los clientes de manera más efectiva.
Copilot
La sección Copilot incluye varios gráficos que te permiten monitorear cómo se usa Copilot para asistir en conversaciones con clientes, cuántos usuarios están usando Copilot y cuánto, así como cómo cada usuario usa Copilot.
Métrica | Significado |
Preguntas a Copilot | Número de preguntas hechas a Copilot. |
Conversaciones que usan Copilot | Número de conversaciones donde se usó Copilot al menos una vez. Solo se incluyen conversaciones con al menos una respuesta de un usuario y una respuesta de un cliente. |
Porcentaje de conversaciones con una respuesta copiada de Copilot | Porcentaje de conversaciones en las que Copilot proporcionó una respuesta que fue copiada o añadida al compositor. Solo se incluyen conversaciones con al menos una respuesta de un usuario y una respuesta de un cliente. |
Usuarios que usan Copilot | Número de usuarios que han usado Copilot al menos una vez. |
Conversaciones que usan Copilot | Número de conversaciones donde se usó Copilot al menos una vez. Solo se incluyen conversaciones con al menos una respuesta de un usuario y una respuesta de un cliente. |
Con el gráfico Resumen de usuarios puedes ver el uso de cada usuario, el número de conversaciones en las que usaron AI Copilot, cuántas preguntas hicieron y qué porcentaje de estas fueron copiadas y usadas para responder a los clientes.
Ordenar la tabla por "Preguntas a AI Copilot" te mostrará los usuarios frecuentes de AI Copilot en tu equipo según el número de preguntas que han hecho a AI Copilot.
Pasa el cursor sobre el gráfico y haz clic en Profundizar para ver qué preguntas se hicieron a Copilot, qué respuestas proporcionó Copilot y el número de fuentes usadas.
Aquí puedes filtrar por fecha y atributos de Copilot.
Para ver más información sobre la conversación de Copilot, como qué fuentes en línea y fuentes relevantes estaban disponibles, haz clic en el ID de Copilot, la Pregunta del agente o la Respuesta de Copilot. Esto abrirá un panel lateral que muestra la pregunta hecha, la respuesta proporcionada y las fuentes relevantes.
También puedes seleccionar qué columnas mostrar y luego exportar el gráfico como un archivo CSV para un análisis más detallado.
Entender los datos del gráfico
Definiciones de métricas
Pasa el cursor sobre el ícono de información en la parte superior de un gráfico para ver el período del informe, filtros de nivel de informe, métricas y filtros de nivel de métrica aplicados a cada gráfico.
Visualización de datos del gráfico
Al pasar el cursor sobre un gráfico aparecerá un botón llamado "Profundizar".
Esto revelará todos los datos que componen el gráfico que estás viendo. Aquí puedes ver conversaciones individuales que Fin tuvo con tus clientes.
Personalizar la plantilla del informe
La plantilla de informe personalizado es totalmente personalizable, lo que te permite agregar más gráficos de la biblioteca de gráficos o eliminar los que no necesitas en este informe. Todos los gráficos pueden cambiar de tamaño y moverse a donde quieras.
Solo necesitas seleccionar el botón Editar en la esquina superior derecha de la pantalla para comenzar a personalizar.
Formatea tu informe
Selecciona la esquina inferior derecha de un gráfico para cambiar su tamaño o arrástralo y suéltalo en una nueva ubicación.
Consejo: Todos los cambios de diseño, incluyendo posiciones de gráficos, solo se guardan cuando haces clic en Guardar. Si abres un editor de gráficos y haces clic en Cancelar, cualquier reposicionamiento de gráficos no guardado en el informe también se descartará. Guarda tu informe después de hacer cambios en el diseño de la cuadrícula antes de abrir editores de gráficos individuales para asegurarte de que tu diseño se preserve.
Agregar gráficos predefinidos
Selecciona Agregar gráfico para arrastrar y soltar más gráficos predefinidos de la biblioteca de gráficos a la derecha si quieres medir y rastrear otras métricas en este informe.
Crear gráficos personalizados
También puedes editar gráficos existentes pasando el cursor sobre ellos y seleccionando el botón Editar . O, selecciona Agregar gráfico y luego haz clic en Crear el tuyo propio para crear un gráfico personalizado nuevo.
Hay nueve tipos de gráficos para ofrecerte formas flexibles de visualizar tus datos, incluyendo: KPI, columna, barra, dona, línea, combinado, área, mapa de calor y tabla.
Gráfico KPI
Los KPIs son la manera perfecta de obtener un resumen rápido sin necesidad de un desglose detallado de tus datos. Este gráfico mostrará un cálculo promedio de los datos para el período seleccionado.
Gráfico de columnas
Con un gráfico de columnas simple, puedes desglosar los datos por atributos de datos de conversación, datos de users u otras métricas y propiedades en los informes de Fin.
También puedes definir exactamente cuántos de los grupos principales mostrar.
Con un gráfico de columnas, segmentar los datos te permite visualizarlos en dos dimensiones. En este ejemplo, puedes ver que las columnas están agrupadas por "Semana" y segmentadas por el “Equipo asignado actualmente”:
Gráfico de barras
Los gráficos de barras simplifican la comparación de datos entre diferentes categorías, facilitando la evaluación del rendimiento relativo y las tendencias.
Gráfico de dona
Un gráfico de dona es una representación visual que muestra partes de un todo dividiéndolo en segmentos. Este gráfico es excelente para comparar la relación entre múltiples atributos para una sola métrica, ofreciendo una representación visual clara y concisa.
Un gráfico de dona no puede segmentarse más y solo puede mostrar una vista por capa. Los gráficos de dona tampoco soportan las siguientes opciones de gráfico:
Objetivos
Comparaciones de tiempo
Gráfico apilado
Gráfico de líneas
Los gráficos de líneas ofrecen las mismas opciones para ver y segmentar tus datos, pero son más adecuados para mostrar tendencias a lo largo del tiempo.
Al usar el tipo de gráfico línea, si seleccionas 'ver por: tiempo' con un solo punto, la serie de líneas en los gráficos aparecerá como un solo punto. Necesitarás seleccionar una granularidad de tiempo menor para ver cambios en más de un desglose.
Gráfico combinado
Un gráfico combinado es ideal para comparar dos métricas con diferentes ejes Y.
La primera métrica seleccionada usará un gráfico de Columnas y el eje Y izquierdo, y la segunda métrica seleccionada usará un gráfico de Líneas y el eje Y derecho.
Gráfico de área
Un gráfico de área te permite observar el efecto acumulativo de los puntos de datos a lo largo del tiempo. Al rellenar el área entre líneas con colores y sombreado, ofrece una perspectiva mejorada sobre el volumen o total de los puntos de datos, facilitando la comprensión del impacto general.
Mapa de calor
Los mapas de calor visualizan la distribución de datos a lo largo de un espectro, permitiéndote identificar rápidamente tendencias y anomalías en grandes conjuntos de datos.
Los mapas de calor están limitados a ver datos por hora a lo largo de cada día de la semana. Este tipo de informe no puede segmentarse más.
Gráfico de tabla
Una tabla te ofrece una lista ordenable de valores desglosados por las dimensiones que elijas.
Opciones de gráfico
La pestaña Opciones contiene más configuraciones que te permiten personalizar ciertos elementos de un gráfico.
Las opciones disponibles son:
Apilado: Esto te ayuda a comparar los segmentos de tu métrica apilándolos juntos.
Mostrar valores relativos: Esto te permite mostrar el valor de cada serie como una proporción o porcentaje del total apilado de valores.
Mostrar etiquetas de datos: Esto te permite ver los valores de cada métrica en el gráfico.
Mostrar objetivo: Puedes establecer y comparar tus métricas contra objetivos insertados manualmente en tipos de gráficos seleccionados. Esta función añade una capa extra de análisis, permitiendo una evaluación y seguimiento orientados a metas.
Mostrar fila de resumen: Hay una opción para añadir una fila de 'resumen' a los gráficos de tabla, que muestra el valor agregado de cada columna, proporcionando una visión concisa de los datos clave de un vistazo.
No todas las opciones aparecen en cada tipo de gráfico. Usa la tabla a continuación para ver qué opciones están disponibles en cada tipo de gráfico:
Tipo de gráfico | Apilado | Mostrar valores relativos | Mostrar etiquetas de datos | Mostrar objetivo |
KPI | ⛔ | ⛔ | ⛔ | ✅ |
Columna | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Línea | ⛔ | ✅ | ✅ | ✅ |
Donut | ⛔ | ⛔ | ✅ | ⛔ |
Combo | ⛔ | ⛔ | ✅ | ⛔ |
Área | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
Tabla | ⛔ | ⛔ | ⛔ | ✅ |
Mapa de calor | ⛔ | ⛔ | ✅ | ⛔ |
Barra | ✅ | ✅ | ✅ | ⛔ |
Comparaciones de períodos de tiempo
"Comparar con el período anterior" compara la(s) métrica(s) actual(es) del gráfico con el
período anterior.
Nota: La comparación de períodos de tiempo solo funciona cuando ves por tiempo y segmentas por "none". No funcionará si ves o segmentas por otros atributos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo restablecer o borrar todas mis estadísticas en Fin para empezar de nuevo?
¿Puedo restablecer o borrar todas mis estadísticas en Fin para empezar de nuevo?
Actualmente, no hay opción para borrar completamente tus datos de Fin, incluidas las resoluciones y estadísticas de rendimiento. Sin embargo, puedes seleccionar un rango de fechas personalizado al filtrar informes para ver datos desde cualquier punto que elijas, ideal para seguir el progreso desde una fecha de inicio nueva.