Use este artículo para crear Métricas personalizadas en el Informe Personalizado, entender los tres tipos de métricas, agregarlas a gráficos y gestionar la biblioteca de métricas de su espacio de trabajo.

Las Métricas personalizadas le permiten crear una métrica una vez y reutilizarla en todos los informes personalizados. Aplique sus propios filtros a una métrica incorporada o divida una métrica por otra con diferentes filtros en cada lado — por ejemplo, una tasa de resolución para un canal específico, una tasa de reapertura o un conteo de conversaciones sobre un tema específico. Su métrica aparece en todos los gráficos de su espacio de trabajo y cubre todo su historial desde el primer día.

Cada métrica personalizada tiene un tipo que controla cómo se calcula la fórmula y cómo se muestra el resultado. Elija el tipo que coincida con la relación entre las dos métricas en su fórmula.

Use Porcentaje cuando cada conversación contada en su métrica superior (Medida) sea siempre un subconjunto de las contadas en su métrica inferior (Over). El resultado se expresa como un porcentaje y se mantiene entre 0–100% cuando la fórmula está configurada correctamente.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica de Porcentaje y cuándo usarla en lugar de una de Ratio.

Use Ratio cuando su métrica superior (Medida) no sea necesariamente un subconjunto de su métrica inferior (Over) — por ejemplo, cuando una conversación pueda contarse más de una vez en la Medida. El resultado es un número simple sin límite superior.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica de Ratio y cuándo usarla en lugar de una de Porcentaje.

Use Absoluto cuando no necesite una tasa, solo un conteo filtrado de conversaciones o acciones que cumplan criterios específicos. No hay divisor ni segunda métrica. El resultado es un número simple que puede seguir en el tiempo y desglosar por tema o canal.

La tabla a continuación resume cómo se calcula una métrica Absoluta y cuándo usarla en lugar de una tasa.

Una vez guardada, su métrica personalizada está disponible inmediatamente en el selector de métricas de cada gráfico en el Informe Personalizado. Para usarla, pase el cursor sobre un gráfico y haga clic en Edit, luego abra el selector de métricas y busque bajo Custom — your workspace, agrupado por conjunto de datos.

Los filtros que pertenecen a la definición de la métrica viajan con ella. Aparecen en el gráfico como fichas Numerador y Denominador (tu Medida y métrica Over respectivamente), para que cualquiera que lea el gráfico pueda ver exactamente qué conversaciones se contaron en cada lado. Puedes apilar filtros adicionales a nivel de gráfico de la manera habitual.

Las métricas personalizadas no se limitan a un eje temporal. Usa Ver por para cambiar el eje x (por ejemplo, por día, semana o mes) y Segmentar por para dividir la métrica en grupos (por ejemplo, por tema o canal).

Ve a Analizar > Informe personalizado y haz clic en Métricas personalizadas en la parte superior derecha para ver todas las métricas personalizadas en tu espacio de trabajo, junto con su fórmula, el conjunto de datos que usa y cuántos gráficos dependen de ella.

Puedes editar el nombre de una métrica y su definición completa en cualquier momento. Debido a que un cambio en la definición actualiza todos los gráficos que ya usan esa métrica, el creador te muestra qué informes la usan antes de guardar.

Para eliminar una métrica, ve a la página de Métricas personalizadas, pasa el cursor sobre la métrica que quieres eliminar y selecciona Eliminar en el menú de acciones (⋯). Un mensaje de confirmación muestra cuántos gráficos usan esa métrica; revísalo antes de confirmar, ya que la eliminación no se puede deshacer. Los gráficos que usen una métrica eliminada mostrarán un error hasta que reemplaces la métrica o reconstruyas el gráfico.

Los siguientes ejemplos muestran métricas personalizadas comunes y cómo construirlas. Cada fila muestra una métrica terminada: su nombre, tipo, las configuraciones de Medida y Over para configurar en el creador, y la dirección en la que un buen resultado se mueve.

El ejemplo de preguntas de Copilot por compañero usa el conjunto de datos Copilot, exclusivo de los espacios de trabajo Fin Standalone. Los ejemplos de tasa de conversaciones reabiertas y conversaciones escaladas usan el conjunto de datos Conversation y muestran dos formas en que funciona una métrica “disminuyendo”: una como Porcentaje y otra como un conteo Absoluto filtrado.