Cuando usas Fin para Salesforce, es común notar que el número de Casos de Salesforce en tu organización no coincide con el volumen total de conversaciones que muestra el informe de Fin. Este artículo explica por qué, identifica la fuente de verdad para cada métrica y muestra cómo conciliar el panel de Rendimiento de Soporte de Fin con tus datos de Salesforce.
Por qué los Casos de Salesforce ≠ volumen total de conversaciones
Un Caso de Salesforce se crea solo cuando Fin transfiere una conversación a tu equipo, no por cada conversación en la que Fin está involucrado. Esto significa que el conteo de Casos en Salesforce siempre representa un subconjunto de la actividad total de Fin.
Esto es lo que causa esa diferencia:
Las conversaciones resueltas no siempre crean un caso. Cuando Fin resuelve una consulta, puede o no crearse un caso en Salesforce dependiendo de cómo esté configurado tu flujo de trabajo. Si no has habilitado "Create Salesforce case on resolution", las conversaciones resueltas se manejan completamente dentro de Fin y nunca aparecen como casos.
Las conversaciones escaladas crean un caso. Cuando Fin no puede responder y transfiere a tu equipo usando "Hand-off to team in Salesforce", se crea un caso y se asigna a la Cola o Usuario configurado en Salesforce. Estas son las conversaciones donde FinResolutionState está configurado como "Routed to team".
Las conversaciones abandonadas pueden no crear un caso. Si un cliente se va antes de que Fin pueda responder, no se crea un caso en Salesforce a menos que tu flujo de trabajo maneje explícitamente esta situación.
Nota: El número de Casos de Salesforce siempre será menor o igual al volumen total de conversaciones de Fin. Se espera una diferencia entre ambos ya que refleja conversaciones que Fin resolvió sin necesidad de involucrar a tu equipo de Salesforce.
Fuente de verdad para cada métrica
Diferentes métricas se encuentran en diferentes lugares. Usa la fuente correcta para cada una.
Lo que quieres medir | Fuente de verdad | Por qué |
Volumen total de conversaciones (todas las conversaciones que Fin manejó) | Panel de Rendimiento de Soporte de Fin → Nuevas conversaciones | Captura todas las conversaciones en las que Fin estuvo involucrado, sin importar el resultado |
Conversaciones escaladas / transferidas | Casos de Salesforce o Panel de Rendimiento de Soporte de Fin → Tasa de enrutamiento a equipo | Los casos solo se crean para conversaciones escaladas (a menos que hayas habilitado la creación de casos al resolver) |
Tasa de resolución, tasa de respuesta, tasa de desviación | Panel de Rendimiento de Soporte de Fin | Estas métricas son calculadas por Fin y no están disponibles de forma nativa en los informes de Salesforce |
Estado de resolución de Fin por caso | Salesforce → campo FinResolutionState en el objeto Caso | Fin escribe este campo automáticamente en cada sincronización de caso |
Cómo conciliar el panel de Fin con los datos de Salesforce
Si comparas números entre ambas plataformas, aquí está el enfoque recomendado.
Paso 1: Revisa tu volumen de conversaciones en Fin
En la plataforma Fin, ve a Analyze > Custom Report. El gráfico Nuevas conversaciones muestra el número de todas las conversaciones entrantes y salientes nuevas durante el rango de fechas seleccionado. Esta es tu fuente principal de verdad para el volumen.
También puedes ver el mismo volumen total de soporte en el panel de Rendimiento de Soporte debajo de la métrica Tasa de Automatización.
Nota: Una conversación cuenta como "nueva" solo cuando se recibe el primer mensaje genuino del cliente durante el rango de fechas seleccionado. Para los Casos de Salesforce, esto significa que el caso debe haber sido asignado a Fin y Fin debe haber tenido la oportunidad de responder.
Paso 2: Revisa tus conversaciones escaladas en Salesforce
En Salesforce, filtra los Casos donde FinInvolved es true. Puedes segmentar aún más por FinResolutionState para separar las conversaciones resueltas de las escaladas:
Resolución suave — Fin proporcionó una respuesta y la conversación terminó sin más escalación
Resolución dura — el cliente confirmó explícitamente que su problema fue resuelto
Enrutado a equipo — Fin escaló el caso a un compañero humano
Abandonado — el cliente dejó la conversación o no respondió
Paso 3: Contrasta los números
El conteo de casos de Salesforce donde FinResolutionState = Enrutado a equipo debería coincidir estrechamente con el conteo de Enrutado a equipo en el panel de Rendimiento de Soporte de Fin, para el mismo rango de fechas.
El total de Nuevas conversaciones en Fin será mayor que tu conteo total de casos en Salesforce si Fin resolvió conversaciones sin crear un caso. Esta es la razón más común para una discrepancia.
Consejo: Si quieres que cada conversación de Fin aparezca como un caso de Salesforce — incluyendo las resueltas — habilita "Create Salesforce case on resolution" en tu flujo de trabajo de Fin. Esto alineará tu conteo de casos con el volumen total de conversaciones de Fin.
Preguntas frecuentes
¿Por qué cambia el total de conversaciones del mismo día cuando lo veo en días diferentes?
¿Por qué cambia el total de conversaciones del mismo día cuando lo veo en días diferentes?
Las métricas de conversación de Fin se calculan en vivo cada vez que se carga el informe, usando los datos más actuales. El total de un día pasado puede cambiar si las conversaciones que estaban en curso a medianoche se finalizan y cuentan. Una vez que un día ha cerrado completamente, el total es estable.
¿Por qué mi conteo de casos en Salesforce es mucho menor que el volumen de conversaciones de Fin?
¿Por qué mi conteo de casos en Salesforce es mucho menor que el volumen de conversaciones de Fin?
Esto es esperado. Los casos solo se crean cuando una conversación se escala a tu equipo (o cuando has habilitado la creación de casos al resolver). La diferencia refleja conversaciones que Fin resolvió directamente, lo cual indica que Fin está funcionando como se espera. Revisa tu tasa de resolución en el panel de Rendimiento de Soporte de Fin para confirmarlo.
¿Puedo reportar todas las métricas de Fin directamente en Salesforce?
¿Puedo reportar todas las métricas de Fin directamente en Salesforce?
En parte. Los campos FinInvolved y FinResolutionState se escriben en cada caso que Fin toca, por lo que puedes usar los Informes de Salesforce para segmentar casos por estado de resolución. Sin embargo, métricas de tasa como tasa de resolución, tasa de respuesta y tasa de desviación son calculadas por Fin y solo están disponibles en los informes personalizados de Fin. Para una visión completa del rendimiento de Fin, usa los informes nativos de Fin.
¿Qué cuenta como un "mensaje genuino del cliente" para fines de reporte?
¿Qué cuenta como un "mensaje genuino del cliente" para fines de reporte?
Una conversación se cuenta en el volumen total de Fin solo cuando el cliente envía un mensaje genuino (no una entrada automatizada o generada por el sistema). Un caso asignado a Fin pero donde el cliente nunca responde no cuenta para el volumen total de conversaciones.
¿Por qué una conversación de Fin permanece abierta después de que cierro el Caso de Salesforce?
¿Por qué una conversación de Fin permanece abierta después de que cierro el Caso de Salesforce?
Una conversación de Fin puede permanecer abierta después de que cierras el Caso de Salesforce porque cerrar el Caso actualiza el estado del Caso en la conversación de Fin pero no cierra la conversación de Fin, por lo que puede permanecer abierta en los informes de Fin. Una conversación también permanece abierta si Fin nunca la transfiere.
Haz que Hand off to Salesforce Case sea el paso final en tu flujo de trabajo de Fin para que Fin libere la conversación en la transferencia. Las conversaciones en Analyze → Conversations son solo de lectura y no pueden cerrarse desde Fin.