Dos atributos de conversación, Fin AI Agent escalated reason y Fin AI Agent escalated by, te ofrecen un desglose detallado de cada escalación de Fin. Ambos están disponibles en Reporting y pueden usarse como filtros, agrupaciones y columnas en informes personalizados.

Nota: Ambos atributos solo se completan para escalaciones; las transferencias de Procedure no reciben un valor. Si una conversación deja el estado escalado, ambos atributos se borran. Las conversaciones históricas están en blanco.

Atributos

Nombre del atributo	Descripción
Fin AI Agent escalated reason	Muestra por qué Fin escaló una conversación a un compañero. Toma uno de 14 valores: User requested — El cliente pidió explícitamente a un humano. User is frustrated — Fin detectó frustración del cliente. Clicked a quick reply button — El cliente usó una respuesta rápida o la opción "talk to a person" en un flujo de trabajo. Escalation rule applied — Se cumplió una Escalation Rule. Workspace guidance applied — Workspace guidance mandó la escalación. Custom answer handoff — Una respuesta personalizada dirigió la conversación a un equipo. Out of scope — La consulta del cliente estaba fuera del alcance de Fin. Custom tool error — Una herramienta personalizada dentro de una Procedure falló. Code condition error — Un paso de Procedure Code Condition falló. System error — Un error interno del sistema provocó una escalación. Usage limit reached — Se alcanzó el límite de uso de Fin para el espacio de trabajo. Voice escalation — Una llamada telefónica/por voz escaló. Todas las escalaciones por voz se agrupan bajo este único valor. API escalation — Se solicitó una escalación a través del canal Fin API. Other — La conversación se escaló por una razón no capturada por los valores anteriores.
Fin AI Agent escalated by	Muestra qué entidad desencadenó la escalación. El valor es el nombre de la entidad responsable — como una Procedure, Task, Guidance rule, Escalation Rule, Custom Answer o Data Connector. Valores adicionales: More than one guidance — Cuando más de una regla de guidance contribuyó a la escalación. (blank) — Cuando ninguna entidad específica es responsable.

Cómo usar estos atributos

Agrega cualquiera de los atributos a cualquier informe personalizado en Reporting como filtro, agrupación o columna. Esto te permite segmentar los datos de escalación por motivo o por la entidad específica que la desencadenó.

Por ejemplo:

Agrupa por Fin AI Agent escalated reason para ver qué motivos de escalación son más comunes en tus conversaciones.
Filtra por Fin AI Agent escalated by para medir con qué frecuencia una regla específica de Guidance o una Escalation Rule está causando transferencias.
Combina ambos atributos en un solo informe para obtener la imagen completa — por ejemplo, qué entidad es responsable de la mayoría de las escalaciones Workspace guidance applied.

Preguntas frecuentes

¿Por qué el motivo de escalación de una conversación está en blanco?

Ambos atributos solo se completan mientras una conversación esté en estado escalado. Si la conversación sale de ese estado, ambos atributos se borran. Las conversaciones históricas anteriores al lanzamiento de estos atributos también estarán en blanco — no hay retroactivo.

¿Aparecen las transferencias de Procedure o Task en estos atributos?

No. Estos atributos solo reflejan escalaciones. Las transferencias de Procedure y Task no reciben un valor.

¿Por qué todas las escalaciones por voz muestran el mismo motivo?

Todas las escalaciones por teléfono y llamadas de voz se agrupan bajo un único valor Voice escalation, independientemente del motivo específico por el que se escaló la llamada.

¿Cuál es la diferencia entre escalated reason y escalated by?

Escalated reason te dice por qué ocurrió la escalación (por ejemplo, el cliente pidió un humano, se disparó una regla de escalación). Escalated by te dice qué entidad la desencadenó (por ejemplo, el nombre de la regla de Guidance o Escalation Rule específica). Úsalos juntos para obtener la imagen más completa de los factores que impulsan las escalaciones.

¿Dónde puedo usar estos atributos?

Ambos atributos están disponibles en Reporting y pueden usarse como filtros, agrupaciones y columnas en informes personalizados junto con otros atributos de conversación.

Métricas y atributos de informes de escalación