Un scorecard personalizado define cómo debe ser el buen desempeño para tu equipo estableciendo explícitamente los criterios que te importan, como precisión, tono o cumplimiento de políticas. Los scorecards funcionan junto con los Monitors: un Monitor define qué conversaciones se revisan y un scorecard define cómo se evalúa cada una.
Puedes tener múltiples scorecards para diferentes Monitors. Elige qué scorecard asociar a un Monitor desde la pantalla de configuración del Monitor:
Nota: Los scorecards están disponibles como parte del complemento Pro.
Para crear un scorecard
Ve a Analizar > Monitors y haz clic en Scorecards. Puedes usar el scorecard estándar Fin Quality Scorecard o crear uno propio haciendo clic en + Nuevo scorecard:
Crear un nuevo criterio para scorecard
Comienza agregando criterios para el scorecard. Primero, haz clic en Nuevo scorecard > + Criterios > Crear nuevo.
Al crear un nuevo atributo, sigue los siguientes pasos:
1. Nombra el criterio
Dale al criterio un nombre corto y claro (por ejemplo, Sentiment o Answer accuracy). Este nombre aparece en los informes y se usará como referencia.
2. Describe qué se está evaluando
Agrega una descripción clara que explique qué verifica el criterio y cómo debe ser puntuado. La descripción es la indicación que la AI usa para puntuar este criterio, y mientras más precisa sea, más exactamente la AI evaluará las conversaciones. También ayuda a los revisores humanos a aplicar el mismo criterio de forma consistente.
Consejo: Para ayuda escribiendo descripciones efectivas, consulta cómo escribir criterios efectivos para Monitor y Scorecard.
3. Elige cómo se puntúa el criterio
Decide si el criterio debe ser puntuado automáticamente con AI o manualmente por revisores humanos. Puedes combinar atributos puntuados por AI y por humanos dentro del mismo scorecard.
Nota: Los títulos y descripciones de criterios de scorecard son reutilizables. Una vez que has creado un atributo, puedes añadirlo a múltiples scorecards. Las puntuaciones anteriores no pueden reutilizarse y deben establecerse desde cero en cada scorecard.
4. Define las opciones de puntuación
Agrega los posibles valores de puntuación que un revisor o AI puede seleccionar (por ejemplo: Bueno, Regular, Malo). Cada atributo debe tener al menos dos opciones de puntuación. Para cada opción de puntuación, deberás:
Nombrar la puntuación (corta y clara)
Describir cuándo debe seleccionarse
Asignar una puntuación (por ejemplo, 100%, 50%, 0%) o marcarla como No puntuado
La puntuación que asignes determina cómo esa valoración contribuye a la puntuación general de la revisión.
4b. Define razones para la puntuación (opcional)
Para cada opción de puntuación, puedes definir una lista de razones de puntuación que son etiquetas predefinidas que explican por qué se dio una puntuación particular. Las razones de puntuación ayudan a los revisores y a la AI a categorizar las puntuaciones de forma consistente, facilitando la identificación de patrones en las conversaciones.
Cuando la AI puntúa un criterio, selecciona automáticamente la razón predefinida más relevante cuando aplica una. Si ninguna razón predefinida encaja, la AI genera una explicación clara para que cada puntuación tenga un contexto significativo.
5. Habilitar revisión automática (opcional)
Puedes automatizar todo el proceso de QA para un scorecard activando Revisión automática del scorecard.
Cuando está habilitado:
Si la AI puntúa todos los criterios del scorecard, se omite completamente el paso de revisión manual.
Los compañeros de equipo aún pueden anular manualmente cualquier puntuación de AI si detectan una discrepancia.
Consejo: La revisión automática funciona mejor en scorecards donde todos los criterios son puntuados por AI. Si algún criterio requiere un humano, esas conversaciones seguirán apareciendo en la cola de No revisadas.
Configura tu scorecard
Después de agregar criterios al scorecard, configura cómo afectan el resultado general de la revisión.
Marcar un criterio de scorecard como crítico
Puedes marcar un criterio como Crítico. Si un criterio crítico recibe una puntuación de fallo, toda la revisión falla:
La puntuación general de la revisión se convierte en 0%
Esto anula todos los pesos
Las puntuaciones No puntuadas excluyen el criterio de la puntuación general y no provocan fallo
Los criterios críticos son útiles para estándares no negociables como requisitos de cumplimiento, seguridad o adherencia a políticas, y manejo de escalaciones.
Ponderación de criterios del scorecard
A cada criterio se le puede asignar un peso para definir su importancia relativa.
El peso debe ser un número entero entre 0 y 100
Los pesos más altos aumentan el impacto de ese criterio en la puntuación general de la revisión
Usa los pesos para reflejar lo que más importa — por ejemplo, un peso mayor en Accuracy que en Efficiency si la corrección es más importante que la velocidad.
Nota:
Los pesos son relativos entre sí, no fijos a una escala de 100. El total puede sumar cualquier número, lo que importa es la proporción que cada criterio contribuye. Un criterio con un peso de 25 sobre un total de 50 contribuye igual que uno con peso 50 sobre 100.
La opción 'Incluir en la puntuación de revisión' ha sido eliminada de la interfaz del scorecard.
Agregar un umbral de aprobación
Puedes definir un umbral de aprobación, la puntuación mínima general requerida para que una revisión se considere aprobada. Por ejemplo, si el umbral de aprobación es 80%, cualquier revisión con puntuación inferior a 80% se marca como fallida.
Esto se evalúa después de la puntuación ponderada, siempre que ningún criterio crítico haya fallado la revisión.
Cómo funciona la puntuación general de la revisión
Cada criterio se califica usando sus opciones de puntuación definidas.
Las puntuaciones contribuyen con su valor asignado (o se excluyen si están marcadas como No puntuadas).
Todos los criterios se combinan usando sus pesos asignados.
Si algún criterio crítico recibe una puntuación de fallo, la puntuación general de la revisión se convierte en 0%.
La puntuación final se compara con el umbral de aprobación para determinar si la revisión pasa o falla.
Aquí hay un ejemplo de cómo tres criterios se combinan en una puntuación final:
Criterio | Puntuación seleccionada | Puntuación de la valoración | Peso |
Accuracy | Bueno | 100% | 60 |
Tone | Regular | 50% | 30 |
Efficiency | Bueno | 100% | 10 |
Puntuación general = (100x60 + 50x30 + 100x10) / (60+30+10) = 85%
Dónde ver las puntuaciones
Una vez que las revisiones están completas, las puntuaciones son visibles tanto en la lista de conversaciones como dentro de cada conversación.
En Monitor, la lista de conversaciones muestra la puntuación general de la revisión (porcentaje o Fallo) junto con las puntuaciones individuales de los criterios como columnas. Esto facilita escanear el desempeño en las conversaciones y detectar fallos o puntuaciones bajas.
Cuando abres una conversación y vas a la pestaña Score, puedes ver el scorecard asignado, el estado de la revisión, la puntuación general y la puntuación seleccionada para cada criterio. Esta vista muestra exactamente cómo se determinó la puntuación final. Cuando Fin puntúa un criterio usando AI, puedes pasar el cursor sobre la puntuación en la pestaña Score para ver una descripción emergente que muestra la puntuación seleccionada, la descripción del criterio y el razonamiento de Fin para esa puntuación, todo en un solo lugar.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reutilizar criterios de scorecard en múltiples scorecards?
¿Puedo reutilizar criterios de scorecard en múltiples scorecards?
Sí, los títulos y descripciones de criterios son reutilizables. Una vez que has creado un criterio, puedes añadirlo a múltiples scorecards. Ten en cuenta que las puntuaciones anteriores no pueden reutilizarse y deben establecerse desde cero en cada scorecard.
¿Qué pasa si no adjunto un scorecard a un monitor?
¿Qué pasa si no adjunto un scorecard a un monitor?
El monitor seguirá marcando las conversaciones que coincidan con tus criterios, pero no se realizará ninguna puntuación. Los revisores verán conversaciones marcadas sin criterios de scorecard para completar. Para habilitar la evaluación, adjunta un scorecard durante la configuración del monitor.
¿Puedo mezclar criterios puntuados por AI y manualmente en el mismo scorecard?
¿Puedo mezclar criterios puntuados por AI y manualmente en el mismo scorecard?
Sí. Puedes elegir para cada criterio si la puntuación la maneja AI o un revisor humano. Ten en cuenta que si la Revisión automática está habilitada y algún criterio requiere puntuación manual, esas conversaciones seguirán apareciendo en la cola de No revisadas.
¿Qué hace un criterio crítico?
¿Qué hace un criterio crítico?
Si un criterio crítico recibe una puntuación de fallo, la puntuación general de la revisión baja a 0% sin importar cómo hayan puntuado los demás criterios. Esto es útil para estándares no negociables — cumplimiento, seguridad o manejo de escalaciones — donde un solo fallo debe anular todo lo demás.