Un scorecard personalizado define cómo debe ser el desempeño de su equipo estableciendo explícitamente los criterios que le importan, como precisión, tono o cumplimiento de políticas. Los scorecards funcionan junto con los Monitores: un Monitor define qué conversaciones se revisan y un scorecard define cómo se evalúa cada una.
Puede tener múltiples scorecards para diferentes Monitores. Elija qué scorecard asociar con un Monitor desde la pantalla de configuración del Monitor:
Nota: Los scorecards están disponibles como parte del complemento Pro.
Para crear un scorecard
Vaya a Analizar > Monitores y haga clic en Scorecards. Puede usar el scorecard Fin Quality Scorecard predeterminado o crear uno propio haciendo clic en + Nuevo scorecard:
Crear un nuevo criterio para scorecard
Comience agregando criterios para el scorecard. Primero, haga clic en Nuevo scorecard > + Criterios > Crear nuevo.
Al crear un nuevo atributo, siga los siguientes pasos:
1. Nombre del criterio
Dé al criterio un nombre corto y claro (por ejemplo, Sentiment o Answer accuracy). Este nombre aparece en los informes y se usará como referencia.
2. Describa lo que se evalúa
Agregue una descripción clara que explique qué verifica el criterio y cómo debe puntuarse. La descripción es la indicación que la IA usa para puntuar este criterio, y cuanto más precisa sea, más exactamente la IA evaluará las conversaciones. También ayuda a los revisores humanos a aplicar el mismo criterio de manera consistente.
Consejo: Para ayuda escribiendo descripciones efectivas, vea cómo escribir criterios efectivos para Monitores y Scorecards.
3. Elija cómo se puntúa el criterio
Decida si el criterio debe ser puntuado automáticamente con IA o manualmente por revisores humanos. Puede mezclar atributos puntuados por IA y por humanos dentro del mismo scorecard.
Nota: Los títulos y descripciones de los criterios del scorecard son reutilizables. Una vez que haya creado un atributo, puede agregarlo a múltiples scorecards. Las puntuaciones anteriores no se pueden reutilizar y deben establecerse desde cero en cada scorecard.
4. Defina las opciones de puntuación
Agregue los posibles valores de puntuación que un revisor o la IA pueden seleccionar (por ejemplo: Bueno, Regular, Malo). Cada atributo debe tener al menos dos opciones de puntuación. Para cada opción de puntuación, usted:
Nombre de la puntuación (corto y claro)
Describa cuándo debe seleccionarse
Asigne una puntuación (por ejemplo, 100%, 50%, 0%) o márquela como No puntuado
La puntuación que asigne determina cómo esa calificación contribuye a la puntuación general de la revisión.
4b. Defina razones de puntuación (opcional)
Para cada opción de puntuación, puede definir una lista de razones de puntuación que son etiquetas predefinidas que explican por qué se dio una puntuación particular. Las razones de puntuación ayudan a los revisores y a la IA a categorizar las puntuaciones de manera consistente, facilitando la identificación de patrones en las conversaciones.
Cuando la IA puntúa un criterio, selecciona automáticamente la razón predefinida más relevante cuando aplica una. Si ninguna razón predefinida encaja, la IA genera una explicación clara para que cada puntuación tenga un contexto significativo.
5. Habilitar revisión automática (opcional)
Puede automatizar todo el proceso de control de calidad para un scorecard activando Revisión automática del scorecard.
Cuando está habilitado:
Si la IA puntúa todos los criterios del scorecard, se omite completamente el paso de revisión manual.
Los compañeros de equipo aún pueden anular manualmente cualquier puntuación de IA si detectan una discrepancia.
Consejo: La revisión automática funciona mejor en scorecards donde todos los criterios son puntuados por IA. Si algún criterio requiere un humano, esas conversaciones seguirán apareciendo en la cola de No revisadas.
Configure su scorecard
Después de agregar criterios al scorecard, configure cómo afectan el resultado general de la revisión.
Marcar un criterio del scorecard como crítico
Puede marcar un criterio como Crítico. Si un criterio crítico recibe una calificación reprobatoria, toda la revisión falla:
La puntuación general de la revisión se convierte en 0%
Esto anula todos los pesos
Las calificaciones No puntuadas excluyen el criterio de la puntuación general y no provocan fallo
Los criterios críticos son útiles para estándares no negociables como requisitos de cumplimiento, seguridad o adherencia a políticas, y manejo de escalaciones.
Ponderación de criterios del scorecard
A cada criterio se le puede asignar un peso para definir su importancia relativa.
El peso debe ser un número entero entre 0 y 100
Los pesos más altos aumentan el impacto de ese criterio en la puntuación general de la revisión
Use pesos para reflejar lo que más importa — por ejemplo, un peso mayor en Accuracy que en Efficiency si la corrección es más importante que la rapidez.
Nota:
Los pesos son relativos entre sí, no fijos a una escala de 100. El total puede sumar cualquier número, lo importante es la proporción que cada criterio contribuye. Un criterio con un peso de 25 sobre un total de 50 contribuye igual que uno con peso 50 sobre 100.
La opción 'Incluir en la puntuación de revisión' ha sido eliminada de la interfaz del scorecard.
Agregar un umbral de aprobación
Puede definir un umbral de aprobación, la puntuación mínima general requerida para que una revisión se considere aprobada. Por ejemplo, si el umbral de aprobación es 80%, cualquier revisión con puntuación inferior a 80% se marca como fallida.
Esto se evalúa después de la puntuación ponderada, siempre que ningún criterio crítico haya fallado la revisión.
Cómo funciona la puntuación general de la revisión
Cada criterio se califica usando sus opciones de puntuación definidas.
Las calificaciones contribuyen con su puntuación asignada (o se excluyen si están marcadas como No puntuadas).
Todos los criterios se combinan usando sus pesos asignados.
Si algún criterio crítico recibe una calificación reprobatoria, la puntuación general de la revisión se convierte en 0%.
La puntuación final se compara con el umbral de aprobación para determinar si la revisión aprueba o falla.
Aquí hay un ejemplo de cómo tres criterios se combinan en una puntuación final:
Criterio | Calificación seleccionada | Puntuación de la calificación | Peso |
Accuracy | Bueno | 100% | 60 |
Tone | Regular | 50% | 30 |
Efficiency | Bueno | 100% | 10 |
Puntuación general = (100x60 + 50x30 + 100x10) / (60+30+10) = 85%
Dónde ver las puntuaciones
Una vez que las revisiones están completas, las puntuaciones son visibles tanto en la lista de conversaciones como dentro de cada conversación.
En Monitor, la lista de conversaciones muestra la puntuación general de la revisión (porcentaje o Fallido) junto con las calificaciones individuales de los criterios como columnas. Esto facilita escanear el desempeño en las conversaciones y detectar fallos o puntuaciones bajas.
Cuando abre una conversación y va a la pestaña Score, puede ver el scorecard asignado, el estado de la revisión, la puntuación general y la calificación seleccionada para cada criterio. Esta vista muestra exactamente cómo se determinó la puntuación final. Cuando Fin puntúa un criterio usando IA, puede pasar el cursor sobre la calificación en la pestaña Score para ver una descripción emergente que muestra la calificación seleccionada, la descripción del criterio y el razonamiento de Fin para esa puntuación, todo en un solo lugar.
Preguntas frecuentes
¿Puedo reutilizar criterios de scorecard en múltiples scorecards?
¿Puedo reutilizar criterios de scorecard en múltiples scorecards?
Sí, los títulos y descripciones de los criterios son reutilizables. Una vez que haya creado un criterio, puede agregarlo a múltiples scorecards. Tenga en cuenta que las puntuaciones anteriores no se pueden reutilizar y deben establecerse desde cero en cada scorecard.
¿Qué pasa si no adjunto un scorecard a un monitor?
¿Qué pasa si no adjunto un scorecard a un monitor?
El monitor seguirá marcando las conversaciones que coincidan con sus criterios, pero no se realizará ninguna puntuación. Los revisores verán conversaciones marcadas sin criterios de scorecard para completar. Para habilitar la evaluación, adjunte un scorecard durante la configuración del monitor.
¿Puedo mezclar criterios puntuados por IA y manualmente en el mismo scorecard?
¿Puedo mezclar criterios puntuados por IA y manualmente en el mismo scorecard?
Sí. Puede elegir por criterio si la puntuación la maneja la IA o un revisor humano. Tenga en cuenta que si la Revisión automática está habilitada y algún criterio requiere puntuación manual, esas conversaciones seguirán apareciendo en la cola de No revisadas.
¿Qué hace un criterio crítico?
¿Qué hace un criterio crítico?
Si un criterio crítico recibe una calificación reprobatoria, la puntuación general de la revisión baja a 0% sin importar cómo hayan puntuado los demás criterios. Esto es útil para estándares no negociables — cumplimiento, seguridad o manejo de escalaciones — donde un solo fallo debe anular todo lo demás.