El Loop en el paso de teammate / agent permite que Fin se pause a mitad del procedimiento y espere una decisión humana antes de continuar. Fin envía una notificación a un sistema externo de su elección: alguien revisa la solicitud, se envía una decisión y Fin retoma donde se quedó.
Cuándo usar el webhook HITL independiente
El paso Loop en teammate / agent tiene dos usos principales:
Supervisión humana: para acciones de alto riesgo o alto valor donde un humano debe revisar y aprobar antes de que Fin continúe. Ejemplos: aprobaciones de reembolsos o excepciones, solicitudes sensibles a cumplimiento (p. ej., cierres de cuenta, eliminación de datos), escalaciones de clientes de alto valor, gestos de buena voluntad o cualquier situación donde la política requiera la aprobación humana.
Pruebas de procedimiento: para reemplazar un conector de datos o acción de backend que aún no está construido. Un humano puede realizar el paso manualmente, permitiéndole probar el flujo completo del procedimiento antes de que la integración esté lista.
Lo que necesitará
Antes de comenzar, asegúrese de tener:
Un Procedimiento Fin con al menos un paso Loop en teammate / agent
Una URL (endpoint webhook) donde su sistema pueda recibir y responder notificaciones de Fin
El permiso Manage apps and integrations en Configuración
Nota: No necesita herramientas de desarrollo de terceros ni credenciales de aplicaciones para configurar esto; todo se configura directamente en el editor de procedimientos.
Cómo funciona
Cuando la conversación de un cliente llega a un paso Loop en teammate / agent en un Procedimiento Fin:
1. Fin pausa la conversación
Antes de pausar, Fin puede enviar un mensaje al cliente para informarle que su solicitud está siendo revisada.
Fin envía una notificación a su sistema externo.
Fin espera y no continuará hasta que se reciba una respuesta o el paso expire.
2. Su sistema es notificado
Su sistema recibe una notificación con los detalles de la conversación y la información necesaria para tomar una decisión.
Un revisor humano ve la solicitud o su sistema aplica su propia lógica para responder automáticamente.
Cuando Fin llega al paso Loop en teammate / agent, envía una notificación a su sistema externo con los detalles de la conversación y la acción necesaria. En este ejemplo, un revisor recibe una solicitud de restablecimiento 2FA e instrucciones para verificar la identidad del cliente antes de responder.
3. La decisión es enviada de vuelta
Su sistema envía la decisión de vuelta a Fin.
4. Fin continúa el procedimiento
Fin retoma desde donde se pausó.
La respuesta de su sistema está disponible en pasos posteriores mediante un paso Read attribute.
Use una condición IF/ELSE para ramificar según el resultado; por ejemplo: aprobado, continuar; rechazado, enviar un mensaje al cliente.
Importante: Un procedimiento con un paso Loop en teammate / agent no puede publicarse hasta que la conexión webhook esté configurada. Se le pedirá completar la configuración antes de publicar.
Paso 1: Agregar y configurar el paso
Vaya a Train > Procedure y abra el procedimiento al que desea agregar el paso.
En el bloque de instrucciones, escriba @ y seleccione Loop en teammate / agent.
El paso aparece en el editor de procedimientos. Verá un contador Collect que muestra cuántos campos de respuesta están definidos y un Wait time que muestra cuánto tiempo Fin esperará; ambos se configuran desde el panel de configuración del paso.
Haga clic en el icono de engranaje para abrir la configuración del paso. El panel de configuración tiene tres secciones: Ask via webhook (para la conexión webhook), Response to collect (los campos que su revisor debe completar) y Wait time (cuánto tiempo Fin espera antes de que expire).
En Ask via webhook, haga clic en Configurar. Ingrese su Delivery URL, la dirección web donde Intercom envía la notificación cuando se alcanza este paso, luego haga clic en Guardar.
El modal Loop en teammate / agent webhook revela sus credenciales de desarrollador una vez conectado.
En Response to collect, haga clic en + Añadir para definir los campos que su revisor necesita completar. Asigne a cada campo un formato y un nombre; por ejemplo, un campo de texto 'Razón de rechazo' o un booleano 'Aprobado'.
Cada campo de respuesta tiene un formato — desplegable, texto o booleano (verdadero/falso) — un nombre y una descripción opcional. Cuando se incluye a un teammate, ellos completan estos campos directamente en la conversación.
En Wait time, configure cuánto tiempo Fin debe esperar una respuesta antes de que expire. El mínimo es 1 minuto; no hay máximo. Puede elegir minutos u horas. Edite el mensaje a continuación para controlar lo que Fin dice al cliente si se supera el tiempo de espera.
Guarde su Procedimiento. Continúe al Paso 2 para obtener sus credenciales de desarrollador; el procedimiento no puede publicarse hasta que la conexión webhook esté configurada.
Nota: Para el paso Loop en teammate / agent con entrega webhook, este es el único canal de entrega; no hay opción para enrutar a un inbox o equipo.
Paso 2: Obtenga sus credenciales de desarrollador
Después de guardar la Delivery URL en el modal Loop en teammate / agent webhook, el modal muestra Webhook connected y revela tres credenciales que su desarrollador necesita. Si muestra Not configured, verifique que su Delivery URL esté guardada y que ningún token de acceso emitido previamente haya expirado o sido revocado; un token revocado también impide que el Procedimiento Fin se publique.
Access token: autentica las respuestas que su sistema envía de vuelta a Fin.
Signing secret: confirma que las notificaciones entrantes son genuinamente de Intercom.
Example callback URL: se genera una URL única para cada conversación. Su sistema envía la decisión del revisor a esta URL para reanudar el procedimiento.
Nota: Puede ver estas credenciales en cualquier momento haciendo clic en Configurar en la sección Ask via webhook del panel de configuración del paso. Solo los teammates con el permiso Manage apps and integrations pueden abrir este diálogo; los que no lo tienen verán un aviso para solicitar permiso.
Trabajando con su desarrollador
Una vez que el modal muestra Webhook connected, comparta el Access token, Signing secret y Example callback URL del modal Loop en teammate / agent webhook con el desarrollador que construye la integración. Ellos construirán el endpoint que:
Recibe la notificación de Fin cuando se alcanza el paso
Presenta la solicitud a un revisor o aplica lógica automatizada
Envía la decisión de vuelta para que Fin pueda continuar
Cómo probar el webhook HITL independiente
Use Simulations, ejecuciones de prueba automatizadas en el editor de procedimientos, para probar el paso Loop en teammate / agent sin activar una notificación webhook real a su sistema.
Abra una simulación para el procedimiento y busque la sección Teammate input available to Fin. Agregue los valores que esperaría de un revisor; por ejemplo, Aprobado: true; luego ejecute la simulación. Fin usa esos valores como si su sistema hubiera respondido.
Nota: Si no agrega valores antes de ejecutar, Fin trata el paso como expirado.
Limitaciones
Hay una URL de entrega por espacio de trabajo. Cambiarla actualiza la conexión webhook para cada Procedimiento Fin que use el paso Loop en teammate / agent.
Si el tiempo de espera expira y no se recibe respuesta, Fin envía al cliente el mensaje de tiempo de espera que configuró; el procedimiento termina y la conversación se escala.
El mensaje de tiempo de espera predeterminado se refiere a ‘el equipo’; actualícelo antes de publicar para que coincida con su configuración real.
Webhook HITL independiente vs enfoque API Developer Hub
Ambos métodos pausan un procedimiento en un paso HITL y notifican a su sistema vía webhook, pero difieren en cómo se configuran y para quién son:
Webhook HITL independiente: Configurado directamente en el editor de procedimientos; no requiere aplicación Developer Hub ni permisos OAuth. Una URL de entrega por espacio de trabajo. Solo disponible para espacios de trabajo Fin Standalone. El canal webhook se habilita automáticamente en todos los pasos HITL en procedimientos Standalone.
Enfoque API Developer Hub: Requiere una aplicación Developer Hub, versión Preview API y permisos OAuth read_conversations y write_conversations. Se habilita por paso y funciona junto con los canales Intercom Inbox y Slack. Disponible para espacios de trabajo no Standalone. Vea Aprobaciones con intervención humana vía API.
Desde la perspectiva del cliente, ambos enfoques son invisibles; la conversación continúa sin interrupciones una vez que su sistema responde.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar una URL webhook diferente para distintos procedimientos?
¿Puedo usar una URL webhook diferente para distintos procedimientos?
No puede usar una URL webhook diferente para distintos procedimientos; hay una URL de entrega por espacio de trabajo. Cada Procedimiento Fin que use el paso Loop en teammate / agent envía notificaciones al mismo endpoint. Si necesita enrutar solicitudes de forma diferente por procedimiento, su sistema externo puede manejarlo según los detalles incluidos en la notificación.
¿Qué sucede con el cliente mientras espera una respuesta?
¿Qué sucede con el cliente mientras espera una respuesta?
Mientras espera una respuesta, Fin pausa la conversación silenciosamente a menos que haya agregado un mensaje de espera. Puede configurar esto en la sección Wait time de la configuración del paso; por ejemplo, “Estamos revisando su solicitud y nos pondremos en contacto pronto.” Si no se recibe respuesta a tiempo, Fin envía el mensaje de tiempo de espera que configuró, el procedimiento termina y la conversación se escala.
¿Puedo agregar más de un paso Loop en teammate / agent al mismo procedimiento?
¿Puedo agregar más de un paso Loop en teammate / agent al mismo procedimiento?
Sí, puede agregar más de un paso Loop en teammate / agent al mismo procedimiento. Se admiten múltiples pasos para recopilar entrada humana en diferentes puntos del flujo. Todos los pasos comparten la misma conexión webhook del espacio de trabajo.
¿Puedo cambiar la Delivery URL después de configurarla?
¿Puedo cambiar la Delivery URL después de configurarla?
Sí, puede cambiar la Delivery URL después de configurarla. Haga clic en Configurar en la sección Ask via webhook del panel de configuración del paso e ingrese una nueva URL. Tenga en cuenta que cambiarla actualiza la conexión webhook para cada Procedimiento Fin que use este paso, no solo para el que está editando actualmente.
¿Hay alguna forma de rastrear qué decisiones se tomaron?
¿Hay alguna forma de rastrear qué decisiones se tomaron?
No hay forma de rastrear decisiones tomadas a través de este paso en Intercom; no existen informes ni análisis para decisiones individuales. Su sistema externo es responsable de registrar y rastrear las respuestas.