Fin Voice responde cada llamada al instante, utiliza tu existing knowledge base para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin aumentar la plantilla.

Fin Voice funciona con Apex Flash, nuestro último modelo diseñado para tareas sensibles a la latencia, que ofrece conversaciones más rápidas y naturales. Apex Flash se aplica automáticamente a los clientes existentes de Fin Voice en espacios de trabajo alojados en EE. UU. y en idioma inglés. Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número de teléfono real.

Recomendamos seguir estos pasos:

Para configurar tu contenido para Fin puedes seguir la guía aquí: Add your support content for Fin.

La pestaña Voice Testing te permite simular llamadas en el navegador antes de que intervengan clientes reales.

Ve a Deploy > Phone > Voice testing.

Haz clic en Settings (arriba a la derecha).

Selecciona una voz de la lista.

Actualiza el idioma que deseas usar: English, Spanish, Arabic, Bulgarian, Chinese, Czech, Danish, Dutch, Filipino, Finnish, French, German, Greek, Hindi, Hungarian, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Malay, Norwegian, Polish, Portuguese, Romanian, Russian, Swedish, Turkish, Ukrainian y Vietnamese son compatibles. Edita el texto del saludo (puedes configurar saludos distintos para dentro y fuera del horario de oficina).

Si has creado múltiples configuraciones de voz en Set Fin Live, usa el ▼ junto a Test para seleccionar una y ejecútala aquí.

Cuando estés listo, mueve a Fin de pruebas a una línea telefónica en vivo desde Deploy > Phone > Set Fin Live. Esta es la única forma de desplegar Fin Voice: no es posible añadir ‘Fin Voice’ a tus workflows existentes.

El despliegue mueve a Fin del sandbox a una línea telefónica real. Revisa los ajustes de arriba abajo.

Primero necesitarás conectar tu número de teléfono haciendo clic en + New line.

Asigna un nombre a esta línea y selecciona a dónde reenviarás las llamadas desde:

Todos los números en tu workspace aparecen en la lista en la sección Set Fin live . Haz clic en el icono de editar para comenzar a configurar la experiencia.

Decide cuándo Fin debe responder:

Fin usa automáticamente tu enabled support content y audience rules.

Configura y habilita una escalation guidance específica sobre cómo Fin maneja las conversaciones telefónicas.

Opcionalmente, habilita AI categories para el enrutamiento por temas.

Elige si se pide a los clientes que valoren su experiencia telefónica antes de que termine la llamada de Fin (solo cuando la llamada no se transfiere). Los clientes pueden calificar la llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.

Smart Routing dirige a las personas que llaman al equipo o workflow correcto según lo que realmente dicen, en lugar de depender de opciones rígidas de menú IVR. En vez de exigir que naveguen por indicaciones numeradas, Fin interpreta su intención en lenguaje natural y los enruta en consecuencia.

Para configurar Smart Routing, navega a Deploy > Phone > Set Fin Live y abre la configuración de enrutamiento para tu línea.

Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina.

Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a una QA Inbox para revisarla.

Puedes restringir las respuestas de Fin a los clientes adecuados delimitando su conocimiento a audiencias distintas.

Cuando un número entrante coincide con un usuario o lead existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente—no se requiere configuración adicional.

Puedes personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de tu marca y las políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de forma similar a la guidance para chat y correo electrónico pero se configura en una pestaña separada Voice.

Para agregar guidance, navega a Train > Guidance y selecciona la pestaña Voice. Desde aquí, puedes crear guidance personalizada para:

También puedes ver una lista de todas las conversaciones de voz en las que se utilizó una entrada de guía específica, lo que te ayuda a mejorar su rendimiento con el tiempo.

Para garantizar que Fin pronuncie correctamente tus nombres de marca, términos técnicos y siglas, puedes configurar reglas de pronunciación personalizadas. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.

Cómo agregar una regla:

Los Procedures de Voice permiten que Fin Voice actúe durante una llamada conectándose directamente a tus sistemas vía API —permitiendo que Fin resuelva completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros flujos de trabajo de varios pasos. Todo esto ocurre en tiempo real, por teléfono, sin poner al llamante en espera ni transferirlo.

Puedes probar Voice Procedures antes y después de lanzarlos usando Simulations, sin necesidad de hacer llamadas reales.

Cada llamada manejada por Fin aparece en Analyze > Conversations, incluyendo:

Estos detalles brindan a tu equipo información inmediata sobre cómo se desempeñó Fin y qué necesitaba el llamante.

Las llamadas de Fin Voice se almacenan en el mismo formato de Conversation Parts que el chat.

Las partes de la conversación de voz aparecen en el inbox en tiempo real, por lo que los compañeros pueden abrir una conversación mientras Fin aún está en llamada y ver los mensajes aparecer mientras se pronuncian.

Los turnos del cliente están marcados con un icono de teléfono, y las grabaciones de llamadas se reproducen en línea desde el resumen de la llamada. La misma vista de conversación está disponible en Analyze y Reporting.

Después de que termina una llamada, la transcripción incluye los artículos específicos de the knowledge base que Fin consultó durante esa conversación — mostrados como títulos de artículos con enlaces directos.

Usa las fuentes de conocimiento para:

Ir a Analyze > Custom Report y filtrar por Channel = Phone call. Todas las métricas a continuación se aplican solo a las llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.

Answered by Fin aparece en Last Inbound Call State para todas las llamadas que Fin manejó pero que no derivó a un compañero (p. ej., cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).

Además del informe Fin AI Agent, puedes analizar tus datos de llamadas dentro de Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.

Tus llamadas de Fin Voice están incluidas en el Performance dashboard. Para ver datos exclusivamente para tu canal telefónico, puedes aplicar un filtro para Channel is Phone call.

Las transcripciones de tus llamadas de Fin Voice se usan para generar automáticamente temas en Topics Explorer. Esto te ayuda a detectar tendencias e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía puede mejorarse.

Puedes conectar Fin Voice con una amplia gama de sistemas de telefonía de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico existente.

Supported platforms include:

There are two primary methods for integrating your system with Fin Voice: using a standard phone number (PSTN) or using a SIP address.

This guide will show you how to connect an external phone line, known as a Public Switched Telephone Network (PSTN) line, to Fin.

This method allows you to forward incoming calls from your current provider directly to Fin for automated handling. The connection works both ways—if a customer needs to speak to a person, Fin can seamlessly escalate the call back to your team on your existing telephony system.

Before you start, you'll need an active phone number in your third-party telephony system (e.g., Amazon Connect) that currently receives your customer calls.

Your first step is to create a new line in your Fin workspace. This process generates a unique phone number that you'll use to forward calls from your provider.

You'll know the setup is successful when you see your new phone number displayed in your Fin Voice settings. Be sure to copy this number for the next part of the process.

Now, you’ll need to configure your current phone provider to redirect incoming calls to the number you just acquired.

Let’s make sure everything is flowing correctly with a quick test call.

If Fin answers, your connection is successful. Fin is now ready to handle incoming calls on that line.

Session Initiation Protocol (SIP) is an alternative method for forwarding calls over the internet instead of through traditional phone networks, which reduces telephony charges from your vendor. Fin Voice supports SIP deployments and availability is vendor specific.