Aquí tienes algunos pasos prácticos para implementar Copilot y preparar a tu equipo para el éxito. Siéntete libre de elegir según tu industria, tamaño de equipo y capacidad disponible.
También puedes activar Copilot de inmediato. No es visible para el cliente al principio, por lo que no afectará negativamente la experiencia del cliente y pronto comenzarás a aprender cómo Copilot funciona con tu contenido.
Paso 1: Pon tu contenido disponible para Copilot
La sección Train > Content es donde almacenas y gestionas todas las fuentes para alimentar Fin y Copilot. Desde aquí, puedes empezar a importar o crear contenido nuevo y decidir qué contenido quieres habilitar para Copilot.
Paso 2: Pruébalo tú mismo
Ahora que tienes un Copilot bien entrenado con todo tu conocimiento, es momento de probarlo. Debes usar Copilot para entender cómo funciona con tu contenido y luego usar ese aprendizaje para capacitar a tu propio equipo. Así, cuando lo presentes a tu equipo, lo harás desde una posición informada.
Puedes probarlo en la sección de Contenido en el panel de Vista previa: selecciona Copilot en el menú y comienza a hacerle preguntas.
Paso 3: Asigna asientos de Copilot
Copilot puede asignarse a cualquier compañero en tu espacio de trabajo Fin como un complemento flexible por asiento. Desde Configuración > Compañeros puedes elegir a quién asignar un asiento de Copilot o desactivarlo para un compañero.
Paso 4: Habilita a tu equipo
Presenta Copilot a tu equipo de soporte y asegúrate de que sepan cómo acceder y aprovechar al máximo Copilot. Desde consultas de incorporación hasta solución técnica, Copilot está diseñado para asistir a todos los miembros del equipo.
Incluir a tus agentes de soporte más experimentados en el lanzamiento inicial permite una evaluación exhaustiva de las capacidades de Copilot en diversas consultas y temas complejos. Esto también ayuda a convertir a estos agentes en defensores de Copilot cuando lo implementes en tu equipo más amplio.
Así es como presentamos Copilot en Intercom:
Creamos un equipo especializado de agentes confiables y con experiencia que participaron en la prueba. Hicimos una reunión rápida para explicarles la herramienta y creamos un canal dedicado en Slack para ellos.
Durante unos días, les pedimos que compartieran sus experiencias con Copilot aquí:
Historias de éxito cuando Copilot funcionó bien
Ejemplos de cuando no funcionó
Brechas de contenido que identificaron
Sugerencias para nuevo contenido
Nuestros leads también buscaron más comentarios anecdóticos en reuniones diarias y sesiones 1:1 con el equipo especializado.
Paso 5: Optimización continua
Pide a los responsables de contenido que revisen su contenido
Si tienes contenido de soporte existente que no se ha revisado por un tiempo, deberías dedicar recursos a auditar y ‘limpiar’ ese contenido. La IA es tan buena como el conocimiento que le das, así que si tu contenido está desactualizado, las respuestas que Copilot proporciona a tus compañeros serán menos precisas también.
Verifica la precisión y actualiza o archiva contenido cuando sea necesario. Desde ventas e ingeniería, hasta legal y seguridad, el conocimiento puede ser creado por varios equipos y expertos en la materia (SMEs). Divide tu contenido por responsable y pide a cada equipo o SME que revise su área de conocimiento.
Revisar todo el contenido de soporte de una vez puede ser una tarea abrumadora. Concéntrate primero en el contenido más usado, es decir, el contenido con más vistas. Aplica la regla 80/20 aquí y asegúrate de que tu contenido más popular esté actualizado primero.
Optimiza tu contenido para Copilot
Una vez que todo tu contenido haya sido verificado por expertos, deberías empezar a observar cómo está estructurado cada artículo. Al crear contenido para IA, hay algunas mejores prácticas de formato que pueden marcar una gran diferencia entre hacer que la respuesta esté disponible y permitir que Copilot encuentre y use esa respuesta fácilmente en el contexto correcto:
Usa encabezados
Usa formato enriquecido (tablas, listas con viñetas, etc.)
Evita la ambigüedad
Reformula las preguntas
Da contexto a los multimedia
Crea una guía de estilo y plantillas reutilizables para diferentes tipos de contenido, luego compártelas con los gestores de conocimiento para asegurar que todo el contenido nuevo siga esta mejor práctica para IA.