Copilot puede encontrar respuestas a las consultas de los clientes buscando en el contenido de soporte de tu equipo y en conversaciones pasadas. Puede ayudarte a saber qué hacer, usando los artículos internos de tu equipo. Todo lo que necesita es conocimiento. Cuanto más contenido proporciones, más experto se vuelve Copilot. Las conversaciones con Copilot solo son visibles para ti.
Usa Fin Copilot con Zendesk
Una vez que Copilot ha sido desplegado y has asignado asientos, los agentes pueden agregar la aplicación Fin Copilot a su inbox de Zendesk y fijarla en la barra lateral. Se les pedirá que inicien sesión en su cuenta Fin para comenzar a usar la aplicación.
Haz una pregunta
Simplemente ingresa tu consulta en el campo "Haz una pregunta".
Filtrar fuentes
Puedes seleccionar qué fuentes quieres que Copilot use al buscar una respuesta usando el botón de filtro. Por ejemplo, puedes pedir a Copilot que devuelva respuestas que solo usen Artículos internos como fuentes.
Nota:
Los filtros de fuente seleccionados aquí se restablecerán si recargas o navegas fuera de la conversación de Copilot o actualizas tu navegador.
Las respuestas que usan fuentes internas estarán claramente marcadas en amarillo con un símbolo "interno"
junto a cada fuente, y también recibirás una advertencia antes de agregar la respuesta al compositor.
Para que Copilot use artículos internos, primero debes crear, sincronizar o importar tus artículos internos.
Copilot puede combinar fuentes internas y externas relevantes en una sola respuesta (a menos que las fuentes hayan sido filtradas).
Generar una respuesta
Copilot puede usar cualquiera de las fuentes de contenido que hayas habilitado, incluyendo:
Artículos públicos - sincronizados desde Zendesk o Salesforce
Artículos internos - desde la sección de Contenido (estos también pueden sincronizarse desde Confluence, Guru o Notion).
Sitios web - Fuentes de URL públicas que has sincronizado con Fin.
Fragmentos - Añadidos al contenido de Fin.
PDFs - Añadidos al contenido de Fin.
Conversaciones pasadas - Los últimos 30 días de las conversaciones/historial de tickets de tu equipo.
Después de que hayas hecho una pregunta, Copilot generará una respuesta directa que puede estar compuesta por múltiples fuentes.
Debajo de la respuesta directa, Copilot mostrará las fuentes relevantes usadas.
Verificar la respuesta
Para verificar una respuesta de Copilot y asegurarte de que sea confiable, pasa el cursor sobre una fuente (referenciada dentro y debajo de la respuesta) para acceder a un enlace a la fuente.
Preguntas de seguimiento
Copilot tendrá contexto sobre las preguntas que has hecho antes en el mismo hilo de Copilot, por lo que también puedes hacer una pregunta de seguimiento relacionada con la respuesta anterior.
Por ejemplo:
Agente: ¿Cómo emito un reembolso?
Copilot: Puedes emitir un reembolso haciendo XYZ.
Agente: ¿Pero qué pasa si el pedido es de hace más de 60 días?
Copilot: Si el pedido es de hace más de 60 días, puedes hacer XYZ.
Enviar una respuesta
Si estás satisfecho con la respuesta, haz clic en Agregar al compositor para insertar la respuesta en el compositor donde aún puedes editarla antes de enviarla.
También puedes hacer clic en el ícono de tres puntos para hacer ajustes:
Mi tono de voz
Más amigable
Más formal
Más conciso
Reformular
Expandir
Traducir a...
Agregar como nota
Usa Fin Copilot con Salesforce
Una vez que Copilot ha sido desplegado y has asignado asientos, los agentes pueden usar la aplicación Fin Copilot en Salesforce. Se les pedirá que inicien sesión en su cuenta Fin para comenzar a usar la aplicación.
Cómo funciona Copilot en los compositores de Salesforce
Copilot funciona de manera diferente dependiendo de qué compositor de Salesforce estés usando. Estas diferencias afectan cómo se insertan las respuestas, cómo se comportan las herramientas de formato de IA y si puedes seleccionar texto específico.
Compositor de publicaciones
El compositor de publicaciones se usa en Casos y soporta una versión simplificada de las herramientas de inserción y edición de Copilot.
Cómo se comporta Copilot en Post:
Reemplazo completo del contenido del compositor. Cuando agregas una respuesta de AI, Copilot reemplaza todo el contenido del compositor de Post.
No hay selección de texto. No puedes resaltar ni seleccionar texto específico para editar.
El formato AI usa todo el compositor. Herramientas como Más formal, Más amigable o Reformular procesan el mensaje completo de Post y lo reemplazan con la versión actualizada.
Consejo: Usa Post para actualizaciones rápidas o resúmenes cuando quieras que Copilot reescriba todo de una vez.
Compositor de correo electrónico
El compositor de correo electrónico también se usa en Cases, pero soporta comportamientos avanzados de edición de texto.
Capacidades adicionales en Email:
Insertar en el cursor. Copilot añade la respuesta de AI exactamente donde está tu cursor sin reemplazar todo el correo.
Seleccionar y reemplazar. Puedes resaltar texto y usar Copilot de dos maneras:
Herramientas de formato AI: Copilot toma el texto resaltado como entrada (por ejemplo, solo formaliza la oración seleccionada) y lo reemplaza con la revisión generada por AI mientras preserva el formato (fuente, tamaño, etc.).
Agregar al compositor: Copilot reemplaza el texto seleccionado con la respuesta completa de AI generada a partir de la pregunta del cliente.
Formato preservado. Copilot respeta todo el formato existente del texto seleccionado para que el contenido actualizado se integre suavemente en el correo.
Nota: Email es el único compositor de Salesforce que soporta tanto seleccionar y reemplazar como insertar en el cursor.
Compositor de sesión de mensajería
Las sesiones de mensajería se comportan igual que el compositor de Post.
Cómo funciona Copilot en sesiones de mensajería:
Reemplazo completo del contenido del compositor. Agregar una respuesta de AI reemplaza todo el texto del compositor del mensaje.
No hay selección de texto. No puedes seleccionar texto específico para ediciones localizadas.
El formato AI usa todo el texto. Cualquier herramienta de formato se aplica al mensaje completo y lo reemplaza totalmente.
Nota: Las sesiones de mensajería no soportan inserción basada en cursor ni seleccionar y reemplazar.
Resumir
Haz clic en Resumir si quieres que Copilot genere un resumen del case y lo agregue a tu compositor en Salesforce.
Hacer una pregunta
Simplemente ingresa tu consulta en el campo "Hacer una pregunta".
Filtrar fuentes
Puedes seleccionar qué fuentes quieres que Copilot use al buscar una respuesta usando el botón de filtro. Por ejemplo, puedes pedir a Copilot que devuelva respuestas que solo usen Internal articles como fuentes.
Nota:
Los filtros de fuentes seleccionados aquí se restablecerán si recargas o navegas fuera de la conversación de Copilot o actualizas tu navegador.
Las respuestas que usan fuentes internas estarán claramente marcadas en amarillo con un símbolo "internal"
Para que Copilot use los Internal articles, primero debes crear, sincronizar o importar tus Internal articles.
Copilot puede combinar fuentes internas y externas relevantes en una sola respuesta (a menos que se hayan filtrado las fuentes).
Generar una respuesta
Copilot puede usar cualquiera de las fuentes de contenido que hayas habilitado, incluyendo:
Artículos públicos - sincronizados desde Zendesk o Salesforce
Internal articles - desde la sección de contenido (también pueden sincronizarse desde Confluence, Guru o Notion).
Sitios web - Fuentes de URL públicas que has sincronizado con Fin.
Fragmentos - Añadidos al contenido de Fin.
PDFs - Añadidos al contenido de Fin.
Conversaciones pasadas - Los últimos 30 días del historial de casos de tu equipo.
Después de que hagas una pregunta, Copilot generará una respuesta directa que puede estar compuesta por múltiples fuentes. Debajo de la respuesta directa, Copilot mostrará las fuentes relevantes usadas.
Verificar la respuesta
Para verificar una respuesta de Copilot y asegurarte de que sea confiable, pasa el cursor sobre una fuente (referenciada dentro y debajo de la respuesta) para acceder a un enlace a la fuente.
Preguntas de seguimiento
Copilot tendrá contexto sobre las preguntas que has hecho antes en el mismo hilo de Copilot, así que también puedes hacer una pregunta de seguimiento relacionada con la respuesta anterior.
Por ejemplo:
Agente: ¿Cómo emito un reembolso?
Copilot: Puedes emitir un reembolso haciendo XYZ.
Agente: ¿Pero qué pasa si el pedido es de hace más de 60 días?
Copilot: Si el pedido es de hace más de 60 días, puedes hacer XYZ.
Agregar al compositor
Si estás satisfecho con la respuesta, haz clic en Agregar al compositor para insertar la respuesta en el editor de respuestas de Salesforce, donde aún puedes editarla antes de enviarla.
Formato AI
Una vez que hayas agregado texto al editor de respuestas de Salesforce, puedes usar Formato AI para hacer ajustes rápidos:
Expandir
Reformular
Más amigable
Más formal
Más conciso
Corregir gramática y ortografía
Traducir a...
Nota: Si usas el compositor de Email, primero debes resaltar el texto que quieres formatear antes de usar esta herramienta.
Mejores prácticas
Usa estas pautas al interactuar con Copilot para mejorar la calidad y relevancia de las respuestas:
Haz preguntas relacionadas con tu contenido de soporte: Copilot usa tus fuentes de contenido para responder preguntas. Asegúrate de hacer preguntas que puedan ser respondidas dentro de este conjunto de contenido.
Haz preguntas claras y detalladas: Al formular tu primera pregunta, asegúrate de proporcionar suficiente detalle. Si hay funciones o términos que son similares o tienen nombres parecidos, sé específico para evitar confusiones.
Proporciona contexto: El contexto ayuda a Copilot a entender el trasfondo de tu pregunta, lo que conduce a respuestas más precisas y relevantes.
Usa preguntas de seguimiento: Dado que Copilot es conversacional, puedes hacer preguntas de seguimiento para refinar la información o profundizar en un tema.
Entiende la diferencia con la búsqueda tradicional: A diferencia de los motores de búsqueda tradicionales, donde usas palabras clave y revisas los resultados tú mismo, Copilot procesa tu consulta y revisa fuentes relevantes para generar una respuesta coherente.
Sé específico para evitar respuestas vagas: Si tu consulta es demasiado vaga o se basa solo en unas pocas palabras clave, Copilot debe extraer de un rango más amplio de recursos, lo que puede resultar en una respuesta fuera de tema. Ser específico ayuda a reducir el conjunto de información, lo que conduce a respuestas más precisas.