Este artículo explica cómo sincronizar datos entre Fin y Zendesk, incluyendo atributos de users, ticket y organización, y cómo usar esos datos para crear workflows condicionales y enviar información de vuelta a Zendesk.
Nota: Zendesk está eliminando la autenticación con token API. Todos los nuevos clientes deben conectar Fin a Zendesk usando OAuth.
Nuevos clientes no contratados: Se requiere OAuth.
Nuevos clientes contratados: OAuth se vuelve obligatorio cuando tu espacio de trabajo está habilitado para OAuth.
Clientes existentes: Las conexiones con token API continúan funcionando, pero si se desconectan, la reconexión debe hacerse con OAuth. Un banner persistente aparecerá en tu espacio de trabajo Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Conectar a Zendesk
La conexión se gestiona desde la sección unificada Connect, no desde Configuración. Para conectar:
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk y selecciona Connect. Se abrirá una ventana emergente — inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
La ventana emergente se cierra y vuelves automáticamente a Fin.
Confirma que la conexión aparece como Connected, junto con el domain de tu cuenta Zendesk.
Consejo: OAuth proporciona autenticación segura sin tokens y elimina la necesidad de gestionar claves API.
Las marcas, horarios y sincronizaciones de campos se gestionan desde una sola página unificada. Ve a Configuración › Zendesk data para gestionar la configuración de sincronización de datos.
Gestionar configuración de sincronización de datos
Tus datos se sincronizarán automáticamente desde Zendesk
Una vez conectado usando OAuth, Fin sincroniza automáticamente datos desde Zendesk cada hora.
Esto incluye:
Atributos de users (Datos de personas)
Atributos de ticket (Datos de conversación)
Atributos de organización (Datos de empresa)
Horarios de Zendesk
La sincronización aplica a:
Atributos existentes
Atributos recién creados
Atributos eliminados
Volver a sincronizar datos de listas con Zendesk
Fin permite la re-sincronización manual para atributos tipo lista (por ejemplo, menús desplegables, campos de selección única).
Para re-sincronizar:
En Sync data from Zendesk, selecciona el atributo.
Haz clic en Re-sync.
Esto actualiza los valores seleccionables en Fin para que coincidan con Zendesk.
Sincronización automática vía JWT
Si usas Fin Messenger con autenticación JWT, Fin sincroniza automáticamente campos de users y organización desde Zendesk cada vez que:
Se carga el Messenger
Se envía un nuevo mensaje vía Zendesk Messenger
Esto asegura que los datos más precisos estén disponibles en tu espacio de trabajo Fin, facilitando workflows más personalizados y eficientes.
Gestiona los datos que Fin recopila
Fin nombra los datos de forma ligeramente diferente a Zendesk. A continuación explicamos cada tipo de dato disponible en Fin, cómo se mapea a Zendesk y cómo funciona. Ten en cuenta que todos los atributos sincronizados desde Zendesk son de solo lectura en el espacio de trabajo Fin para preservar la integridad de los datos.
Atributos de users = Datos de personas
Se encuentran en Configuración > Datos de personas
Aquí verás los atributos de users que se sincronizaron desde Zendesk (indicado con el ícono de Zendesk), así como todos los datos predeterminados de personas que Fin captura, como sistema operativo, país, etc.
Todos los datos de personas capturados por Fin pueden pasarse de vuelta a Zendesk.
También es posible crear nuevos atributos personalizados de datos de personas dentro de la plataforma Fin – simplemente haz clic en "Crear atributo" en la parte superior derecha.
Atributos de Ticket = Datos de conversación
Encontrado en Configuración > Datos de conversación
Verás los atributos de tickets que se sincronizaron desde Zendesk (indicados con el icono de Zendesk).
Todos los datos de conversación capturados por Fin pueden ser devueltos a Zendesk.
Es posible crear nuevos atributos de datos de conversación dentro de la plataforma Fin – simplemente presiona "Crear atributo" en la parte superior derecha.
Atributos de organización = Datos de la empresa
Encontrado en Configuración > Datos de la empresa
Verás los atributos de organización que se sincronizaron desde Zendesk (indicados con el icono de Zendesk).
Todos los datos de la empresa capturados por Fin pueden ser devueltos a Zendesk.
Es posible crear nuevos atributos de datos de la empresa dentro de la plataforma Fin – simplemente presiona "Crear atributo" en la parte superior derecha.
Nota:
Los atributos sincronizados desde Zendesk (marcados con el icono de Zendesk) son de solo lectura en el espacio de trabajo de Fin.
Las modificaciones a estos atributos deben hacerse directamente en Zendesk y se propagarán a Fin durante la siguiente sincronización horaria.
Actualmente no se admite la sincronización de los campos 'Multi-select' y 'Lookup' de la organización Zendesk.
Los campos 'tag' de Zendesk tienen un comportamiento específico: solo se sincronizan los valores 'Sí' o 'No' asociados con estas etiquetas, no las etiquetas mismas.
Las etiquetas están diseñadas para funcionar dentro de Zendesk y no pueden editarse directamente en el espacio de trabajo de Fin.
Las etiquetas agregadas en el espacio de trabajo de Fin no se sincronizan de vuelta a los tickets de Zendesk durante la escalación. Solo las etiquetas que se originan en Zendesk y luego se sincronizan a Fin pueden aplicarse y aparecerán en el ticket de Zendesk.
Cómo se sincronizan las etiquetas y los atributos de datos durante la escalación de tickets
Cuando Fin escala una conversación a Zendesk:
Los atributos de workflow (establecidos mediante Set conversation data o AI category detection (la clasificación automatizada de temas de conversación de Fin)) se sincronizan a Zendesk como campos de ticket.
Las etiquetas de integración como
fin-involvedse agregan automáticamente.Los atributos deben establecerse antes del paso de transferencia para una sincronización correcta.
Usa tus datos para construir workflows
Cada canal al que despliegas Fin tiene un workflow, que define la experiencia que atraviesan tus clientes. Usando workflows, puedes usar tus datos de varias maneras...
Crea experiencias condicionales basadas en ciertos puntos de datos
Puedes crear ramas en tu workflow que usan datos para definir qué debe suceder a continuación. Por ejemplo, podrías querer definir un comportamiento diferente para clientes VIP.
Rellena datos y devuélvelos a Zendesk
Para devolver datos a Zendesk puedes rellenar esos datos manualmente o usar AI para categorizarlos por ti – esto debe hacerse a través de tu workflow.
Para rellenar datos manualmente, puedes agregar el paso "Set conversation data".
Para rellenar mediante AI, puedes agregar el paso "AI category detection".
Cualquiera que sea la opción que elijas, debes hacerlo cuando uses "Hand off to Zendesk agent" o "Create Zendesk ticket" para devolver los datos a Zendesk en tu ticket o chat en vivo de Zendesk.
Para asegurar que todos los atributos se transfieran correctamente durante la escalación de tickets, incluye pasos para establecer datos (por ejemplo, "Set conversation data" o "AI category detection") antes del paso de transferencia en tu workflow.
1. Edita el workflow para el canal Zendesk que estás usando
Lo encontrarás yendo a Deploy y seleccionando el canal relevante — cada canal (Zendesk Tickets, Zendesk Messaging, Fin Messenger) tiene su propia configuración y página de workflow dedicada.
Si aún no has configurado tu canal, selecciona el canal que deseas usar y luego ve al paso de Workflow.
Para los canales que están configurados, solo haz clic en el nombre del workflow junto al canal donde deseas hacer esto.
2. Agrega un paso "Hand off to Zendesk agent" o "Create Zendesk ticket" al final de tu workflow
Una vez que estés editando tu workflow, puedes agregar el paso "Hand off to Zendesk agent" o el paso "Create Zendesk ticket", dependiendo de cuál opción tenga más sentido. En el ejemplo a continuación, usamos ambas opciones dependiendo de si es durante horas de oficina.
3. Presiona "Agregar paso"
4. Selecciona "Set conversation data" o "AI category detection"
Seleccionar "Set conversation data" te permite definir manualmente qué debe ser un atributo:
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Seleccionar "AI category detection" te permite rellenar atributos usando AI:
Si ves "Agregar descripción" como en la imagen arriba, necesitarás:
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¿Tipo de espacio de trabajo incorrecto?
Si estás configurando Fin for Zendesk pero no ves estas opciones bajo Deploy:
Fin Messenger
ZD Messaging
ZD tickets
Copilot
...es probable que te hayas registrado en un Intercom Suite workspace en su lugar. 👇
Fin for Zendesk está diseñado específicamente para la integración con Zendesk, enfocándose en las funciones de ticketing y knowledge base dentro de Zendesk. No incluye funciones de Intercom Suite como el Intercom Helpdesk o mensajería saliente.
Intercom Suite, por otro lado, combina Fin AI Agent con el propio Helpdesk de Intercom, mensajería saliente y herramientas de soporte al cliente, pero no integra Fin con tu configuración actual de Zendesk.
Si solo quieres Fin for Zendesk, tienes dos opciones:
Elimina tu cuenta de Intercom Suite y luego regístrate para una prueba gratuita de Fin for Zendesk, o
Cierra sesión en tu cuenta de Intercom Suite y luego comienza una prueba gratuita de Fin for Zendesk usando un correo electrónico diferente.
Preguntas frecuentes
¿Puedo usar atributos de organización sincronizados de Zendesk para filtrar datos de Fin en la página Analizar?
¿Puedo usar atributos de organización sincronizados de Zendesk para filtrar datos de Fin en la página Analizar?
No en este momento. Los atributos de organización (empresa) de Zendesk no están disponibles como filtros en la sección Analizar.
Solución alternativa: Si estás usando el workflow de Fin Messenger (esto no se aplica al workflow de Zendesk Tickets), puedes crear una rama que verifique el campo Organization y luego aplicar una Tag basada en esa condición. Luego puedes usar esta etiqueta para reportes dentro de Fin.