Esta guía explica cómo asegurar que cuando una conversación se transfiere de Fin Messenger a un agente de Zendesk, el usuario correcto se asigne automáticamente como solicitante del ticket en Zendesk. Esta configuración garantiza una experiencia fluida donde los users interactúan con Fin en Messenger y, si es necesario, reciben respuestas de agentes en Zendesk mientras continúan la conversación en Messenger.
Cómo funciona
Cuando Fin transfiere una conversación a un agente de Zendesk, se crea un ticket en Zendesk. El solicitante del ticket en Zendesk se determina por el external_id asociado con el user en Zendesk. Para asegurar que el user correcto sea asignado como solicitante del ticket, sigue estas mejores prácticas:
Asegúrate de que el
external_iden Zendesk coincida con el user_id usado en Fin Messenger.Pasa un
user_idal instalar Fin Messenger que corresponda con elexternal_idusado en Zendesk.Habilita JWTs para prevenir la suplantación y asegurar que la identidad del user permanezca segura
Configuración paso a paso
1. Asegurar la consistencia en la identificación del user
Para garantizar que Zendesk asigne el user correcto como solicitante del ticket, sigue estos pasos:
En Zendesk, asegúrate de que cada user tenga un
external_idúnico, típicamente suuser_idoemail.En tu espacio de trabajo Fin, al instalar Messenger, pasa un user_id que coincida con el
external_idusado para ese user en Zendesk.Si no existe un
user_id, se usa el email del user para coincidir con elexternal_iden Zendesk.
Nota:
Si has actualizado campos de tipo lista en Zendesk que se usan en formularios de ticket o perfiles de user, asegúrate de que estas actualizaciones se reflejen en Fin re-sincronizando los campos. Navega a Configuración > Integraciones > Integración Zendesk, y en la sección "Sincronizar datos desde Zendesk", selecciona los atributos y re-sincroniza los campos de tipo lista actualizados.
Además, asegúrate de que los campos de tipo lista que se sincronizan no excedan el límite de 1,000 opciones de Fin. Si algún atributo supera este umbral, considera consolidar las entradas o reducir su número total para asegurar una sincronización exitosa.
2. Validando la configuración
Para confirmar que el user correcto es asignado como solicitante del ticket:
Inicia una conversación en Fin Messenger asegurándote de que se pase el
user_idoemailcorrecto.Solicita hablar con una persona (o cualquier variante que pase a un compañero).
Cuando Fin transfiera la conversación, revisa el nuevo ticket creado en Zendesk.
Verifica que el solicitante coincida con el user esperado.
Si el solicitante no coincide, confirma que el
user_iden Fin Messenger esté alineado con elexternal_iden Zendesk.Si los registros de ticket muestran IDs codificados en lugar de nombres o emails de users, verifica que se esté recopilando un atributo de email en el flujo de trabajo de Fin. La falta de atributos de email puede impedir que Zendesk complete los detalles correspondientes del user.