Aprende a integrar Fin Messenger con Zendesk, personalizar el workflow y controlar cómo se transfieren las conversaciones a tus compañeros.
Integra Fin Messenger con Zendesk
Elige cómo Fin debe transferir a Zendesk
Ve a Deploy > Fin Messenger y elige qué debe pasar cuando Fin no pueda responder a un cliente:
Transferir a un agente de Zendesk: Crea una conversación de mensajería en vivo en Zendesk.
Crear ticket de Zendesk: Finaliza la sesión en Fin y crea un ticket de Zendesk con una transcripción.
Determinado por la situación: por ejemplo, chat en vivo durante horario laboral, ticket fuera de horario.
El método de transferencia seleccionado determina qué APIs de Zendesk debes conectar.
Capacidad | Requiere Zendesk API (OAuth) | Requiere Zendesk Conversations API |
Crear ticket de Zendesk | Sí ✅ | No ❌ |
Transferir a un agente de Zendesk | Sí ✅ | Sí ✅ |
Determinado por la situación | Sí ✅ | Sí ✅ |
Conectar a Zendesk usando OAuth
OAuth es el método principal para conectar Fin con Zendesk. OAuth elimina la necesidad de gestionar manualmente tokens API y asegura compatibilidad continua con cambios en Zendesk.
Ve a Deploy > Fin Messenger.
Bajo Zendesk API, selecciona Conectar.
Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
Regresa a Fin para confirmar que la conexión aparece como Conectado.
Nota: Zendesk está eliminando la autenticación con token API. Todos los nuevos clientes deben conectar Fin a Zendesk usando OAuth.
Nuevos clientes sin contrato: OAuth es obligatorio.
Nuevos clientes con contrato: OAuth es obligatorio una vez habilitado en el workspace.
Clientes existentes: Las conexiones con token API siguen funcionando, pero si se desconectan, la reconexión debe usar OAuth. Aparecerá un banner persistente hasta que OAuth esté habilitado.
Conectar a la Zendesk Conversations API
Si tu workflow incluye Transferir a un agente de Zendesk, también debes conectar la Zendesk Conversations API. Las credenciales de Zendesk Conversations API siguen siendo basadas en clave; OAuth no las reemplaza.
Proporciona los siguientes detalles desde Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > Conversations API:
ID de la app
ID de clave
Clave secreta
Una vez que hayas copiado todo lo anterior, selecciona Conectar.
Nota: La API de Zendesk Chat ha sido eliminada en favor de su Conversations API. Necesitarás una licencia de Sunshine Conversations para conectar la Conversations API.
Si no ves la opción de "Conversations API" en la configuración de administrador de Zendesk bajo Apps e integraciones > APIs > Conversations API, probablemente no tengas una licencia de Sunshine Conversations y deberás contactar al soporte de Zendesk para obtener una.
Cómo funciona la Zendesk Conversations API
La Conversations API mantiene tus conversaciones de Fin y Zendesk sincronizadas en tiempo real. Fin envía y recibe llamadas API:
En cada mensaje entrante del cliente
En cada respuesta de Fin
Cuando las conversaciones son asignadas, escaladas o cerradas
Si un cliente inicia en Fin Messenger, Fin crea o encuentra al usuario Sunshine correspondiente.
Si una conversación inicia en Zendesk Messenger, Fin mapea los mensajes de vuelta al workspace de Fin.
Habilitar múltiples conversaciones en Zendesk
Si usas Transferir a un agente de Zendesk o Determinado por la situación, Zendesk requiere que Múltiples conversaciones estén habilitadas.
Haz clic en Manage in Zendesk cuando se te solicite en Fin.
Activa Multiple Conversations en la configuración de Zendesk Messaging.
Regresa a Fin y haz clic en Refresh.
Construye tu workflow
Configura el saludo y el workflow de transferencia
Desde la pantalla de integración, haz clic en Manage workflow. Se proporciona una plantilla, pero puedes personalizarla completamente:
Cuándo Fin debe responder
Cómo Fin saluda a los clientes
Qué sucede en la escalación
Qué datos recopilar antes de la transferencia
Al final de cualquier ruta no resuelta, Fin se desasigna y aplica la etiqueta routed-to-the-team.
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow para personalizar lo siguiente:
Establecer expectativa para soporte humano - Muestra la presencia de teammates en una conversación de messenger. Desactiva esto si todo tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie está monitoreando el inbox.
Dar seguimiento a clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin contesta.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopila más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de una resolución.
Crear Zendesk ticket cuando Fin responde - Esta función ha sido descontinuada y ya no está disponible. Zendesk ahora ofrece "AI Agent Tickets" para todos los clientes, que crean automáticamente visibilidad en conversaciones solo con AI. El 18 de febrero de 2026, esta función se activará por defecto en Zendesk pero aún podrá desactivarse. El 4 de mayo de 2026, esta función se activará por defecto y no podrá desactivarse. Más información sobre Zendesk AI Agent Tickets.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúan con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Decide cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personaliza lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Configurando ajustes de cierre automático
Fin te permite personalizar el comportamiento de cierre automático mediante acciones específicas dentro de tu workflow. Los ajustes relevantes están en el paso Let Fin handle. Sigue estos pasos para gestionar y personalizar las configuraciones de cierre automático:
Dentro del paso Let Fin handle, encuentra la sección llamada Handle inactive conversations.
Usa esta sección para definir las condiciones específicas bajo las cuales una conversación se considera abandonada. Especifica el tiempo de retraso antes de que la conversación se cierre automáticamente.
Para configurar el tiempo para cierres basados en inactividad, ajusta los ajustes de Close-on-inactivity timing bajo la misma sección Let Fin handle. Estos ajustes te permiten gestionar cuánto tiempo Fin esperará antes de cerrar una conversación cuando no se detecta actividad del cliente.
Extender el plazo de cierre automático puede ayudar a reducir el número de resoluciones asumidas. Por ejemplo, aumentar el tiempo de retraso desde el valor predeterminado (p. ej., 8 horas) a 24 o 48 horas da a los clientes más oportunidad para responder antes de que se cierren las conversaciones.
Consejos:
Establece retrasos de tiempo realistas: Un retraso demasiado corto o demasiado largo puede resultar en una mala experiencia para el cliente. Busca equilibrar la capacidad de respuesta con dar tiempo adecuado para que los clientes respondan.
Define las condiciones claramente: Asegúrate de que los criterios para abandono e inactividad estén bien definidos y sean adecuados para tu caso de soporte.
Prueba los ajustes: Realiza pruebas para confirmar que los ajustes elegidos se alinean bien con los requisitos de tu workflow y las necesidades del cliente.
Puedes personalizar aún más la experiencia en el constructor de workflows mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por AI de la conversación.
Auto-clasificar atributos del ticket basándose en lo que dijo el cliente.
Nota: Debes estar en modo Edit para poder hacer cambios en tu workflow. Selecciona Edit en la parte superior derecha de la pantalla del editor de workflows.
En la ruta final de transferencia del workflow, puedes elegir cómo Fin transfiere la conversación:
Si ya se ha seleccionado una opción de transferencia, puedes eliminarla pasando el cursor sobre ella, haciendo clic en los 3 puntos que aparecen y seleccionando eliminar. | 
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Personaliza los asuntos de los tickets de Zendesk usando atributos
Si tu transferencia crea un Zendesk ticket, puedes hacer clic en la acción Create Zendesk ticket para personalizar el asunto del ticket usando atributos en tu espacio de trabajo Fin.
Una vez que hayas terminado de personalizar el saludo y la transferencia a tu equipo, haz clic en Save, o Set live para habilitar esto en tu messenger (también puedes volver más tarde para activarlo).
Asignar tickets a organizaciones específicas de Zendesk
Si tu espacio de trabajo Zendesk usa organizaciones y un usuario pertenece a más de una, puedes controlar a qué organización se asigna un ticket mediante el token JWT.
Para hacer esto:
Crea o usa una organización existente en Zendesk con un id externo, esto puede crearse a través del Zendesk API aquí.
Incluye un campo
companyen el JWT con dos atributos:{
"id": "457", // This should match the external ID of the Zendesk organization.
"name": "Examply Org"
}Configura un workflow de Fin Messenger con la transferencia Create Zendesk ticket.
Cualquier ticket creado desde Fin Messenger se asignará automáticamente a la organización definida por el
external_iden el JWT (siempre que ese usuario esté dentro de la organización). Nota: Esto solo está disponible en Fin Messenger en canales que soportan JWTs (el correo electrónico no está soportado).
Consejo: Puedes crear y gestionar múltiples workflows de Fin directamente dentro de tu espacio de trabajo Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” que solo se activan para tu equipo.
Instala el Fin Messenger
Para instalar el Fin Messenger, ve a Deploy > Fin Messenger > Install. Necesitarás instalar el messenger para tu sitio web o aplicación web, o para tu aplicación móvil.
Instalar para web
Instalar para web
Elige cómo quieres instalar el Messenger
Primero deberás elegir cómo quieres instalar el messenger. Si seleccionas Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify como método de instalación, tendrás la opción de instalar Fin para visitantes del sitio web sin inicio de sesión.
La instrucción para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify se actualizará según selecciones cada opción. Para los métodos listados que permiten la instalación tanto para Users con inicio de sesión como para visitantes sin, deberás copiar el fragmento de código para cada método de instalación que desees usar.
Para Users con inicio de sesión, deberás activar el interruptor Enable connection to messenger para continuar con el código de instalación.
Sigue las instrucciones dadas
Ahora sigue las instrucciones dadas para el método que seleccionaste. Por ejemplo, si seleccionaste Shopify, verás los pasos requeridos para este método de instalación.
Si seleccionaste el método Code snippet, React, Angular, Vue, o Ember, se te proporcionará un paquete NPM que contiene un fragmento de código para copiar y pegar en la base de código de tu propia aplicación. Este fragmento viene pre-poblado con tu ID único de espacio de trabajo, por lo que está listo para usar.
También puedes encontrar el paquete directamente en el sitio NPM.
Hay varias otras plantillas disponibles, como incluir el fragmento de código en un Basic JavaScript o Single-page app, o también puedes usar la Rails gem para instalar el fragmento.
Haz clic en Copy code y pégalo antes de la etiqueta </body> en cada página donde quieras que aparezca el Messenger en tu aplicación.
Después de agregar el código, puedes visitar cualquier página donde hayas instalado el messenger y debería aparecer en la esquina inferior derecha o puedes usar la opción Check installation en el proceso de instalación.
Asegura el Fin Messenger con JWTs
Si tienes el Fin Messenger instalado en tu sitio para usuarios con sesión iniciada, es esencial asegurarlo y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users con sesión iniciada y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Con la autenticación JWT habilitada, Fin sincroniza automáticamente los campos de usuario y organización desde Zendesk a tu espacio de trabajo Fin cada vez que se inicia Fin Messenger o se recibe un nuevo mensaje a través del Zendesk Messenger. Esta transferencia de datos sin interrupciones permite interacciones más dinámicas y personalizadas dentro de tus workflows.
Evita la dependencia excesiva en la segmentación basada en URL: No uses solo URLs para distinguir entre users con sesión iniciada y sin iniciar sesión. Las URLs pueden ser marcadores o accesibles por usuarios no autorizados, lo que las hace inseguras. Combina la segmentación basada en URL con JWT para una autenticación robusta.
Instalar para móvil
Instalar para móvil
Elige tu plataforma de instalación
Primero deberás elegir tu plataforma de instalación preferida; iOS, Android o React Native. Todas las plataformas elegidas tienen pasos específicos y se te proporcionarán opciones para instalar Fin en tus aplicaciones móviles y algunos fragmentos de código para ayudar con la instalación.
Inicializa Fin dentro de tu base de código
El siguiente paso es inicializar Fin dentro de la base de código de tu aplicación móvil. También puedes gestionar tus claves API durante este paso.
Opciones de fragmento de código para iOS | Opciones de fragmento de código para Android | Opciones para React Native |
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Sigue las instrucciones
A continuación, sigue las instrucciones específicas de la plataforma para integrar Fin Messenger en tu aplicación móvil.
Al configurar Fin Messenger para iOS
En Zendesk, navega a Admin Center > Apps and Integrations > Conversations API.
Haz clic en Create API Key, nombra tu clave y haz clic en Save.
Copia la clave generada — aparecerá en tu Conversations API list.
En tu Fin workspace, ve a Deploy > Fin Messenger > Install > iOS y pega la clave en tu código de inicialización.
Importante:
Guarda tu App ID, Key ID y Secret Key de forma segura — no se mostrarán nuevamente.
Puedes almacenar hasta 10 claves en total.
Necesitarás un plan Zendesk Suite Professional o superior.
Verificar instalación
Haz clic en Verificar instalación al final de la configuración para confirmar el éxito.
Verás una confirmación si Fin Messenger ha sido detectado, o un mensaje de error si algo salió mal.
Asegura el Fin Messenger con JWTs
Si tienes Fin Messenger instalado en tu sitio para usuarios logueados, es esencial asegurarlo y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users logueados y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Con la autenticación JWT habilitada, Fin sincroniza automáticamente los campos de user y organización desde Zendesk a tu espacio de trabajo Fin cada vez que se inicia Fin Messenger o se recibe un nuevo mensaje vía Zendesk Messenger. Esta transferencia de datos sin interrupciones permite interacciones más dinámicas y personalizadas con los clientes dentro de tus workflows.
Opcional: Configura notificaciones push
En este paso tendrás nuevamente la opción de la plataforma de instalación; iOS o Android. Puedes configurar notificaciones push desde esta sección, pero no te guiará en el proceso. En su lugar, debes usar nuestra documentación para desarrolladores para la configuración de notificaciones push:
React native no se ofrece como opción para notificaciones push móviles.
Este paso opcional se marca como completado cuando se detecta que las notificaciones push están configuradas para una app iOS o Android.
Importante: Ahora se requiere Xcode 14 para compilar Fin iOS SDK v13.0.0+
En Xcode 14, se registran varias advertencias en la consola cuando se instala el SDK. Las advertencias provienen del uso de WKWebView por parte de Fin. Hay un bug en Xcode 14 que genera estas advertencias, y no es un problema que Fin pueda solucionar.
Son solo advertencias y Fin continúa funcionando normalmente cuando están presentes.
Aquí están los mensajes de advertencia:
WKWebView Error - Ver artículo y ves esto en la consola: Error al adquirir afirmación: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "el objetivo no está en ejecución o no tiene el derecho com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=el objetivo no está en ejecución o no tiene el derecho com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Este método no debe llamarse en el hilo principal ya que puede causar falta de respuesta en la interfaz de usuario.[Sandbox] No se pudo habilitar Mach bootstrap, errno = 22.
Prueba Fin en el Fin Messenger
Asegúrate de que Fin esté listo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Prueba en vivo
Una vez que hayas verificado que Fin está suficientemente entrenado y personalizado el messenger para que coincida con la imagen de tu empresa, puedes realizar una prueba en vivo.
Esta es la mejor manera de ver exactamente cómo Fin en el Fin Messenger se verá y comportará dentro del sitio web o app donde lo has instalado, sin que ningún cliente lo vea.
Activar la prueba en vivo activa Fin y enciende el messenger detrás de una URL de prueba para el sitio web donde lo tienes.
El modo de prueba en vivo está activado
Iniciando la prueba en vivo
Pruebas para móvil
Para pruebas en móvil, necesitarás instalar primero en tu app de staging, para que puedas realizar cualquier prueba antes de ponerlo en vivo.
Valida tu configuración en Zendesk
Recomendamos que pruebes que los users correctos estén asignados como solicitantes del ticket en Zendesk.
Para confirmar esto:
Inicia una conversación en Fin Messenger asegurándote de que se esté pasando el user_id o email correcto.
Cuando Fin transfiere la conversación, verifica el nuevo ticket o chat en vivo creado en Zendesk.
Verifica que el solicitante coincida con el user esperado.
Si el solicitante no coincide, confirma que el user_id en Fin Messenger esté alineado con el external_id en Zendesk.
Pon Fin en vivo para Fin Messenger
Ahora estás listo para poner Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Fin Messenger > Go Live y selecciona Go Live.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente abre el Messenger verá un saludo de Fin (esto puede personalizarse).
Después de que un cliente envía un mensaje, se crea un ticket en Zendesk y se aplicará la etiqueta Fin-messenger. Usando Zendesk Triggers puedes decidir cuándo el ticket debe asignarse automáticamente a Fin.
Las conversaciones que se asignan a Fin aplicarán la etiqueta fin-involved.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que usó, marcará el ticket como solved y aplicará las siguientes etiquetas:
fin-resolved: Fin ha resuelto el ticket (ya sea resolución suave o dura).
fin-soft-resolution: Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias y marcará el ticket como pending y lo pasará al equipo si el cliente no responde en 3 minutos.
Si no tiene una respuesta, entregará el ticket a tu equipo desasignándose y marcando el ticket como open.
El cliente puede hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que ayudó, se eliminará la etiqueta “fin-soft-resolution” y se aplicará “fin-hard-resolution”.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin se desasignará del ticket, eliminará las etiquetas “fin-resolved” y “fin-soft/hard-resolution” y aplicará la etiqueta “fin-routed-to-team”. Usando esta etiqueta puedes crear Triggers adicionales en Zendesk para redirigir el ticket. Este comportamiento asegura que el estado de la conversación refleje adecuadamente las necesidades del cliente, facilitando transiciones más fluidas al equipo y reduciendo la posibilidad de tickets sin resolver.
Cuando el agente responde, aparecerá en el Fin Messenger. Si el cliente está desconectado y se conoce su correo electrónico, se enviará una notificación por email que le permitirá continuar la conversación por correo.
Nota: No puedes usar el Fin Messenger para mensajes de Fin y Proactive Support (como chats salientes, publicaciones, tours de producto, email, etc.)
Aprende cómo configurar Fin para tickets de Zendesk.