Aprende a integrar Fin Messenger con Zendesk, personalizar el workflow y controlar cómo se transfieren las conversaciones a tus compañeros.
Integra Fin Messenger con Zendesk
Conéctate a Zendesk usando OAuth
OAuth es el método principal para conectar Fin con Zendesk. OAuth elimina la necesidad de gestionar manualmente tokens API y asegura compatibilidad continua con los cambios de Zendesk.
Ve a Connect.
En Connect to Zendesk, selecciona Connect to Zendesk.
Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
Regresa a Fin para confirmar que la conexión aparece como Connected.
Nota: Zendesk está eliminando la autenticación con token API. Todos los clientes nuevos deben conectar Fin a Zendesk usando OAuth.
Nuevos clientes sin contrato: OAuth es obligatorio.
Nuevos clientes con contrato: OAuth es obligatorio una vez habilitado en el workspace.
Clientes existentes: Las conexiones con token API siguen funcionando, pero si se desconectan, la reconexión debe usar OAuth. Aparecerá un banner persistente hasta que OAuth esté habilitado.
Conéctate a Zendesk Sunshine
Si tu workflow incluye Hand-off to Zendesk agent, también debes conectar a Zendesk Sunshine. Las credenciales de Zendesk Sunshine siguen siendo basadas en clave; OAuth no las reemplaza.
Proporciona los siguientes detalles desde Zendesk Admin Center > Apps & Integrations > Zendesk Sunshine:
App ID
Key ID
Secret Key
Una vez que hayas copiado todo lo anterior, selecciona Connect.
Nota: La API de Zendesk Chat ha sido eliminada en favor de Zendesk Sunshine. Necesitarás una licencia de Sunshine Conversations para conectar Zendesk Sunshine.
Si no ves la opción "Zendesk Sunshine" en la configuración de administrador de Zendesk bajo Apps and integrations > APIs > Zendesk Sunshine, probablemente no tengas una licencia de Sunshine Conversations y deberás contactar al soporte de Zendesk para obtener una.
Cómo funciona Zendesk Sunshine
Zendesk Sunshine mantiene tus conversaciones de Fin y Zendesk sincronizadas en tiempo real. Fin envía y recibe llamadas API:
En cada mensaje entrante del cliente
En cada respuesta de Fin
Cuando las conversaciones son asignadas, escaladas o cerradas
Si un cliente inicia en Fin Messenger, Fin crea o encuentra el usuario correspondiente en Sunshine.
Si una conversación inicia en Zendesk Messenger, Fin mapea los mensajes de vuelta al workspace de Fin.
Habilitar múltiples conversaciones en Zendesk
Si usas Hand-off to Zendesk agent o Determined by situation, Zendesk requiere que Multiple conversations esté habilitado.
En Fin, ve a Settings > Fin Messenger > Configure in Zendesk.
En Zendesk, ve a Admin Center > Channels > Messaging > Manage settings > Multi-conversations y habilita Multiple Conversations. Puedes hacer clic en Manage in Zendesk en Fin para abrir Zendesk.
Regresa a Fin y haz clic en Refresh.
Construye tu workflow
Configura el saludo y el workflow de transferencia
Desde la pantalla de integración, haz clic en Manage workflow. Se proporciona una plantilla, pero puedes personalizar completamente:
Cuándo debe responder Fin
Cómo Fin saluda a los clientes
Qué sucede en la escalada
Qué datos recopilar antes de la transferencia
Al final de cualquier ruta no resuelta, Fin se desasigna y aplica la etiqueta routed-to-the-team.
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow para personalizar lo siguiente:
Establecer expectativa para soporte humano - Mostrar la presencia de compañeros en una conversación de messenger. Desactiva esto si tu equipo trabaja en otra herramienta o nadie monitorea el inbox.
Seguimiento con clientes inactivos - Decide qué sucede si el cliente no responde después de que Fin responde.
Solicitar más información antes de la transferencia - Recopila más información cuando un cliente pide hablar con el equipo. Al recopilar más información, Fin puede proporcionar una respuesta adicional, aumentando la probabilidad de resolución.
Crear ticket Zendesk cuando Fin responde - Esta función ha sido descontinuada y ya no está disponible. Zendesk ahora ofrece "AI Agent Tickets" para todos los clientes, que crean automáticamente visibilidad en conversaciones solo con IA. Los tickets AI Agent de Zendesk están activados por defecto. Más información sobre los Tickets AI Agent de Zendesk.
Solicitar calificación de la conversación (CSAT) - Elija enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Cierre automático de conversaciones abandonadas de Fin - Decida cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personalice lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Configuración del cierre automático
Fin le permite personalizar el comportamiento de cierre automático mediante acciones específicas dentro de su workflow. Las configuraciones relevantes se encuentran en el paso Let Fin handle. Siga estos pasos para gestionar y personalizar las configuraciones de cierre automático:
Dentro del paso Let Fin handle, encuentre la sección titulada Auto-close abandoned Fin conversations.
Use esta sección para definir las condiciones específicas bajo las cuales una conversación se considera abandonada. Especifique el tiempo de demora antes de que la conversación se cierre automáticamente.
Para configurar el tiempo para cierres basados en inactividad, ajuste las configuraciones de Close-on-inactivity timing en la misma sección Let Fin handle. Estas configuraciones le permiten gestionar cuánto tiempo Fin esperará antes de cerrar una conversación cuando no se detecte actividad del cliente.
Extender el plazo de cierre automático puede ayudar a reducir el número de resoluciones asumidas. Por ejemplo, aumentar el tiempo de demora desde el valor predeterminado (por ejemplo, 8 horas) a 24 o 48 horas da a los clientes más oportunidad para responder antes de que se cierren las conversaciones.
Consejos:
Establezca demoras de tiempo realistas: Una demora demasiado corta o demasiado larga puede resultar en una mala experiencia para el cliente. Busque equilibrar la capacidad de respuesta con dar tiempo adecuado para que los clientes respondan.
Defina las condiciones claramente: Asegúrese de que los criterios para abandono e inactividad estén bien definidos y sean adecuados para su caso de soporte.
Pruebe las configuraciones: Realice pruebas para confirmar que las configuraciones elegidas se alinean bien con los requisitos de su workflow y las necesidades del cliente.
Puede personalizar aún más la experiencia en el constructor de workflows mediante:
Crear diferentes ramas basadas en sus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Auto-clasificar atributos del ticket basándose en lo que dijo el cliente.
Nota: Debe estar en modo Edición para poder hacer cambios en su workflow. Seleccione Editar en la parte superior derecha de la pantalla del editor de workflows.
En la ruta final de transferencia del workflow, puede elegir cómo Fin entrega la conversación:
El método de transferencia seleccionado determina qué APIs de Zendesk debe conectar.
Capacidad | Requiere Zendesk API (OAuth) | Requiere Zendesk Sunshine |
Crear ticket Zendesk | Sí ✅ | No ❌ |
Transferir a agente Zendesk | Sí ✅ | Sí ✅ |
Determinado por la situación | Sí ✅ | Sí ✅ |
Si ya se ha seleccionado una opción de transferencia, puede eliminarla pasando el cursor sobre ella, haciendo clic en los 3 puntos que aparecen y seleccionando eliminar. | 
|
Personalice los asuntos de los tickets Zendesk usando atributos
Si su transferencia crea un ticket Zendesk, puede hacer clic en la acción Crear ticket Zendesk para personalizar el asunto del ticket usando atributos en su espacio de trabajo Fin.
Una vez que haya terminado de personalizar el saludo y la transferencia a su equipo, haga clic en Guardar, o Activar para habilitar esto en su messenger (también puede volver más tarde para activar esto).
Asignar tickets a organizaciones específicas de Zendesk
Si tu espacio de trabajo de Zendesk usa organizaciones y un usuario pertenece a más de una, puedes controlar a qué organización se asigna un ticket mediante el token JWT.
Para hacer esto:
Crea o usa una organización existente en Zendesk con un id externo, esto puede crearse a través de la API de Zendesk aquí.
Incluye un campo
companyen el JWT con dos atributos:{
"id": "457", // This should match the external ID of the Zendesk organization.
"name": "Examply Org"
}Configura un workflow de Fin Messenger con la transferencia Create Zendesk ticket.
Cualquier ticket creado desde Fin Messenger se asignará automáticamente a la organización definida por el
external_iden el JWT (siempre que ese usuario esté dentro de la organización). Nota: Esto solo está disponible en Fin Messenger en canales que soportan JWTs (el correo electrónico no está soportado).
Consejo: Puedes crear y gestionar múltiples workflows de Fin directamente dentro de tu espacio de trabajo Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” separados que solo se activan para tu equipo.
Instalar el Fin Messenger
Para instalar Fin Messenger, ve a Deploy > Fin Messenger > Install. Necesitarás instalar el messenger para tu sitio web o aplicación web, o para tu aplicación móvil.
Instalar para web
Instalar para web
Elige cómo quieres instalar el Messenger
Primero deberás elegir cómo quieres instalar el messenger. Si seleccionas Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify como método de instalación, tendrás la opción de instalar Fin para visitantes del sitio web sin inicio de sesión.
La instrucción para instalar Code snippet, React, Angular, Vue, Ember o Shopify se actualizará según selecciones cada opción. Para los métodos listados que permiten la instalación tanto para Users con inicio de sesión como para visitantes sin, deberás copiar el fragmento de código para cada método de instalación que desees usar.
Para Users con inicio de sesión, deberás activar el interruptor Enable connection to messenger para continuar con el código de instalación.
Sigue las instrucciones dadas
Ahora sigue las instrucciones dadas para el método que seleccionaste. Por ejemplo, si seleccionaste Shopify, verás los pasos requeridos para este método de instalación.
Si seleccionaste el método Code snippet, React, Angular, Vue, o Ember, se te proporcionará un paquete NPM que contiene un fragmento de código para copiar y pegar en la base de código de tu propia app. Este fragmento viene prellenado con tu ID único de espacio de trabajo, por lo que está listo para usar.
También puedes encontrar el paquete directamente en el sitio NPM.
Hay varias otras plantillas disponibles, como incluir el fragmento de código en un Basic JavaScript o Single-page app, o también puedes usar la Rails gem para instalar el fragmento.
Haz clic en Copy code y pégalo antes de la etiqueta </body> en cada página donde quieras que aparezca el Messenger en tu app.
Después de agregar el código, puedes visitar cualquier página donde hayas instalado el messenger y debería aparecer en la esquina inferior derecha o puedes usar la opción Check installation en el proceso de instalación.
Asegura el Fin Messenger con JWTs
Si tienes Fin Messenger instalado en tu sitio para Users con inicio de sesión, es esencial asegurar su uso y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por tus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por tus users con sesión iniciada y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Con la autenticación JWT habilitada, Fin sincroniza automáticamente los campos de usuario y organización desde Zendesk a tu espacio de trabajo Fin cada vez que se inicia Fin Messenger o se recibe un nuevo mensaje vía Zendesk Messenger. Esta transferencia de datos sin interrupciones permite interacciones más dinámicas y personalizadas dentro de tus workflows.
Evita depender demasiado de la segmentación basada en URL: No uses solo URLs para distinguir entre users con sesión iniciada y sin sesión. Las URLs pueden ser guardadas en marcadores o accedidas por usuarios no autorizados, lo que las hace inseguras. Combina la segmentación basada en URL con JWT para una autenticación robusta.
Instalar para móvil
Instalar para móvil
Elige tu plataforma de instalación
Primero deberás elegir tu plataforma de instalación preferida; iOS, Android o React Native. Todas las plataformas elegidas tienen pasos específicos y se te proporcionarán opciones para instalar Fin en tus apps móviles y algunos fragmentos de código para ayudar con la instalación.
Inicializa Fin dentro de tu base de código
El siguiente paso es inicializar Fin dentro de la base de código de tu app móvil. También puedes gestionar tus claves API durante este paso.
Opciones de fragmentos de código para iOS | Opciones de fragmentos de código para Android | Opciones para React Native |
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Sigue las instrucciones
Luego, sigue las instrucciones específicas de la plataforma para integrar Fin Messenger en tu app móvil.
Al configurar Fin Messenger para iOS
En Zendesk, navega a Admin Center > Apps and Integrations > Zendesk Sunshine.
Haz clic en Create API Key, nombra tu clave y haz clic en Save.
Copia la clave generada — aparecerá en tu lista Zendesk Sunshine.
En tu Fin workspace, ve a Deploy > Fin Messenger > Install > iOS, y pega la clave en tu código de inicialización.
Importante:
Guarde su App ID, Key ID y Secret Key de forma segura — no se mostrarán nuevamente.
Puede almacenar hasta 10 keys total.
Necesitará un plan Zendesk Suite Professional o superior.
Verificar instalación
Haga clic en Check installation al final de la configuración para verificar el éxito.
Verá una confirmación si Fin Messenger ha sido detectado, o un mensaje de error si algo salió mal.
Asegure el Fin Messenger con JWTs
Si tiene Fin Messenger instalado en su sitio para usuarios registrados, es esencial asegurarla y evitar que actores malintencionados se hagan pasar por sus users o envíen datos no autorizados.
Los JSON web tokens (JWTs) evitan que terceros se hagan pasar por sus users registrados y vean sus conversaciones. Recomendamos encarecidamente que todos los clientes de Fin exijan autenticación JWT.
Con la autenticación JWT habilitada, Fin sincroniza automáticamente los campos de user y organización desde Zendesk a su espacio de trabajo Fin cada vez que se inicia Fin Messenger o se recibe un nuevo mensaje a través de Zendesk Messenger. Esta transferencia de datos sin interrupciones permite interacciones más dinámicas y personalizadas con los clientes dentro de sus workflows.
Opcional: Configure notificaciones push
En este paso tendrá nuevamente la opción de la plataforma de instalación; iOS o Android. Puede configurar las notificaciones push desde esta sección, pero no lo guiará en el proceso. En su lugar, debe usar nuestra documentación para desarrolladores para la configuración de notificaciones push:
React native no se ofrece como opción para notificaciones push móviles.
Este paso opcional se marca como completado cuando se detecta que las notificaciones push están configuradas para una app iOS o Android.
Importante: Xcode 14 ahora es requerido para construir Fin iOS SDK v13.0.0+
En Xcode 14, se registran varias advertencias en la consola cuando se instala el SDK. Las advertencias provienen del uso de WKWebView por parte de Fin. Hay un bug en Xcode 14 que provoca estas advertencias, y no es un problema que Fin pueda solucionar.
Son solo advertencias y Fin continúa funcionando normalmente cuando están presentes.
Aquí están los mensajes de advertencia:
WKWebView Error - Ver artículo y verá esto en la consola: Error al adquirir la afirmación: <Error Domain=RBSServiceErrorDomain Code=1 "el objetivo no está en ejecución o no tiene el derecho com.apple.runningboard.assertions.webkit" UserInfo={NSLocalizedFailureReason=el objetivo no está en ejecución o no tiene el derecho com.apple.runningboard.assertions.webkit}>Este método no debe llamarse en el hilo principal ya que puede provocar que la interfaz de usuario no responda.[Sandbox] No se pudo habilitar Mach bootstrap, errno = 22.
Pruebe Fin en el Fin Messenger
Asegúrese de que Fin esté listo
Primero se le pedirá que asegure que ha dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puede entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de sus clientes con la mayor precisión posible.
Pruebe antes de lanzar en vivo
Una vez que haya verificado que Fin está suficientemente entrenado y personalizado el messenger para que coincida con la imagen de su empresa, puede probar Fin antes de lanzarlo en vivo.
Esta es la mejor manera de ver exactamente cómo Fin en el Fin Messenger se verá y comportará dentro del sitio web o app donde lo ha instalado, sin que ningún cliente lo vea.
Para probar Fin en el Fin Messenger antes de lanzarlo en vivo:
Vaya a Deploy > Fin Messenger.
Haga clic en Test before going live en la parte superior derecha de la página.
Active el interruptor Enable test mode.
En el campo Launch test, ingrese la URL de la página donde está instalado su Fin Messenger y comience la prueba. También puede agregar
?intercomTest=trueal final de la URL de esa página.
Importante: El modo de prueba no está disponible mientras Fin Messenger está en vivo. Si lo está, Fin muestra "Fin Messenger is already live. Pause it to use test mode." Pausar quita a Fin de los chats de sus clientes, así que pause solo cuando esté listo.
Lanzando la prueba
Pruebas para móvil
Para pruebas en móvil, necesitará instalar primero en su app de staging, para poder realizar cualquier prueba antes de ponerlo en vivo.
Valide su configuración en Zendesk
Recomendamos que pruebe que los users correctos estén asignados como solicitantes del ticket en Zendesk.
Para confirmar esto:
Inicie una conversación en Fin Messenger asegurándose de que se esté pasando el user_id o correo electrónico correcto.
Cuando Fin transfiera la conversación, verifique el nuevo ticket o chat en vivo creado en Zendesk.
Verifique que el solicitante coincida con el user esperado.
Si el solicitante no coincide, confirme que el user_id en Fin Messenger esté alineado con el external_id en Zendesk.
Ponga Fin en vivo para Fin Messenger
Ahora estás listo para activar Fin para tus clientes. Ve a Deploy > Fin Messenger > Go Live y selecciona Go Live.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente abre el Messenger, verá un saludo de Fin (esto se puede personalizar).
Después de que un cliente envía un mensaje, se crea un ticket en Zendesk y se aplicará la etiqueta Fin-messenger. Usando los Triggers de Zendesk puedes decidir cuándo el ticket debe asignarse automáticamente a Fin.
Las conversaciones que se asignen a Fin aplicarán la etiqueta fin-involved.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que usó, marcará el ticket como solved y aplicará las siguientes etiquetas:
fin-resolved: Fin ha resuelto el ticket (ya sea resolución suave o dura).
fin-soft-resolution: Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias, marcará el ticket como pending y lo pasará al equipo si el cliente no responde en 3 minutos.
Si no tiene una respuesta, entregará el ticket a tu equipo desasignándose y marcando el ticket como open.
El cliente puede hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, se eliminará la etiqueta “fin-soft-resolution” y se aplicará “fin-hard-resolution”.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin se desasignará del ticket, eliminará las etiquetas “fin-resolved” y “fin-soft/hard-resolution” y aplicará la etiqueta “fin-routed-to-team”. Usando esta etiqueta puedes crear Triggers adicionales en Zendesk para redirigir el ticket. Este comportamiento asegura que el estado de la conversación refleje adecuadamente las necesidades del cliente, facilitando transiciones más fluidas al equipo y reduciendo la posibilidad de tickets sin resolver.
Cuando el agente responde, aparecerá en el Fin Messenger. Si el cliente está desconectado y se conoce su correo electrónico, se enviará una notificación por email para que pueda continuar la conversación por correo.
Nota: No puedes usar el Fin Messenger para mensajes tanto de Fin como de Proactive Support (como chats salientes, publicaciones, recorridos de producto, email, etc.)
Aprende cómo configurar Fin para tickets de Zendesk.