Fin Guidance te permite ajustar cómo tu AI Agent responde a los clientes, asegurando que sus respuestas sean precisas, coherentes con la marca y alineadas con tus políticas de soporte. Para obtener los mejores resultados, sigue estas mejores prácticas al redactar indicaciones.
Mejores prácticas de Fin Guidance
Comienza con el resultado en mente
Antes de escribir la guía, considera el resultado específico que deseas lograr. Trabaja hacia atrás desde este objetivo para crear instrucciones claras y accionables.
❌ Ejemplo malo (vago e ineficaz):
“Asegúrate de que Fin entienda nuestros diferentes tipos de producto antes de responder.”
✅ Ejemplo bueno (claro y estructurado):
“Si un cliente pregunta sobre la función ‘search’, primero pregunta qué producto está usando antes de responder. Luego, proporciona instrucciones específicas del producto según su respuesta.”
Al estructurar la guía con pasos y condiciones claras, Fin puede aplicarla de manera consistente y correcta.
Habla directamente a Fin en tu guía
Al escribir la guía, evita referirte a Fin en tercera persona o comentar sobre
cómo debería modificar sus respuestas. En cambio, escribe como si hablaras directamente a
Fin, diciéndole exactamente qué hacer.
❌ Ejemplo malo (tercera persona e indirecto):
"Si la respuesta de la AI le dice al cliente que desinstale y reinstale la app, entonces reescribe la
respuesta para eliminar esa información, ya que reinstalar no es un paso válido de solución de problemas."
step."
✅ Ejemplo bueno (directo y accionable):
"Nunca le digas al cliente que desinstale y reinstale la app. Reinstalar nunca es un paso válido de solución de problemas, y nunca debes comunicar esto al cliente."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Usa un lenguaje simple y preciso
Una guía ambigua o demasiado compleja puede llevar a respuestas inconsistentes. Escribe como si estuvieras entrenando a un nuevo agente de soporte: sé directo, específico y fácil de entender.
❌ Ejemplo malo (poco claro y abierto a interpretación):
“Fin debe ser profesional pero también amigable, manteniendo respuestas atractivas.”
✅ Ejemplo bueno (definido y accionable):
“Fin debe usar un tono profesional pero accesible. Mantén las respuestas concisas, evita jerga y usa un lenguaje tranquilizador al abordar frustraciones del cliente (por ejemplo, ‘Entiendo cómo eso puede ser frustrante. Aquí te explico cómo podemos resolverlo’).”
Proporciona contexto y ejemplos concretos
Fin funciona mejor cuando entiende cuándo y cómo aplicar la guía. Usa palabras como “si,” “cuando” y “entonces” para definir condiciones, e incluye ejemplos claros.
❌ Ejemplo malo (falta de contexto):
“Cuando los clientes preguntan sobre precios, asegúrate de que Fin responda correctamente.”
✅ Ejemplo bueno (con contexto y detallado):
“Si un cliente pregunta sobre precios, primero verifica si menciona un plan específico. Si no lo hace, pregunta qué plan le interesa antes de proporcionar detalles. Siempre refiere los precios como ‘a partir de [precio del nivel más bajo]’ a menos que el cliente especifique un plan.”
Crea guías separadas y enfocadas
Cada guía debe abordar un solo objetivo. Evita mezclar múltiples instrucciones, ya que esto puede dificultar que Fin las aplique correctamente.
❌ Ejemplo malo (demasiado amplio y sin enfoque):
“Fin debe usar un tono amigable, aclarar preguntas antes de responder y escalar problemas de facturación a un agente.”
✅ Ejemplo bueno (un propósito claro por entrada):
Guía de estilo de comunicación: “Fin debe mantener un tono cálido y amigable usando lenguaje positivo y evitando frases demasiado formales.”
Guía de contexto y aclaración: “Si un cliente pregunta sobre reembolsos pero no especifica la fecha de compra, pide la fecha antes de continuar.”
Guía de escalación: “Si un cliente menciona ‘billing error’ o ‘overcharge,’ escala inmediatamente la conversación a un agente humano.”
Sé específico al pedir a Fin que comparta contenido de fuentes externas
Fin solo puede referenciar información que existe en tu knowledge base, artículos, fragmentos y fuentes de datos conectadas. Si le indicas a Fin que comparta contenido externo (como enlaces, videos o recursos) "cuando esté disponible," Fin puede generar contenido ficticio o de marcador basado en sus datos de entrenamiento en lugar de tus fuentes reales.
❌ Ejemplo malo (causa alucinación):
"Cuando un cliente pregunte sobre una función, siempre comparte un enlace de video de YouTube si está disponible para ayudar a entender mejor."
Por qué falla esto: Fin no puede verificar si un video realmente existe para el tema, por lo que puede generar un enlace de YouTube ficticio basado en sus datos de entrenamiento, resultando en un enlace falso o "alucinado" que no funciona.
✅ Ejemplo bueno (usa contenido real):
En lugar de indicar a Fin que busque o genere enlaces de video:
Incorpora URLs de video reales directamente en tus artículos o fragmentos para temas donde existan videos.
Usa la guía de contenido para priorizar esos artículos: "Si un cliente pregunta sobre [función específica], remite a [nombre del artículo] que incluye un video explicativo" o "Si un cliente pregunta sobre [función específica], comparte el video [enlace del video].
No indiques a Fin que comparta recursos que no pueda verificar que existan.
No obligues a Fin a escribir siempre URLs completas
El modelo de respuesta subyacente de Fin puede corromper o fabricar una URL cuando la guía le obliga a escribirla siempre desde cero, en lugar de dejar que las citas automáticas de Fin lleven el enlace.
❌ Ejemplo incorrecto (causa enlaces rotos o fabricados):
"Cuando dirijas a los clientes a un enlace externo, siempre incluye una URL completa y clicable en tu respuesta."
Por qué esto falla: Obligar a Fin a generar una URL completa aumenta la probabilidad de que su modelo corrompa lo que genera — por ejemplo, convirtiendo la "/" que separa un dominio de Help Center del nombre de un espacio de trabajo en un "." (así intercom.help/acme se convierte en el inaccesible intercom.help.acme). Fin también puede fabricar un enlace que parece plausible a un dominio que no existe en tu knowledge base, artículos, fragmentos o conectores de datos. Esta es una limitación conocida del modelo subyacente, por lo que las configuraciones de guía y contenido pueden reducir la frecuencia, pero no evitarlo completamente.
✅ Ejemplo correcto (se basa en citas automáticas):
"Al referenciar un artículo de ayuda, menciona su nombre y deja que la cita automática lleve el enlace. No escribas la URL completa tú mismo."
Importante: Si ya tienes una guía que indica a Fin referenciar artículos solo por nombre, no añadas una regla separada que requiera siempre incluir una URL completa. Las dos instrucciones entran en conflicto: la regla de "siempre incluir una URL completa" empuja a Fin a generar más enlaces desde cero, lo que aumenta la frecuencia de enlaces corruptos o fabricados.
Usa la guía de contenido cuando la especificidad importe
Si quieres que Fin priorice una fuente de contenido específica al responder una pregunta, añade guía para contenido y fuentes.
Esta función te permite establecer reglas como “Si el cliente pregunta sobre reembolsos, siempre refiérete a [nombre del artículo],” asegurando que Fin obtenga respuestas de la fuente más confiable.
No uses una guía para activar otra
Cada guía funciona de forma independiente. Una guía (por ejemplo, Guía A) no puede activar directamente otra (como Guía B) después de que Guía A se haya usado en una conversación. Cada regla de guía es evaluada por Fin en cada punto de la conversación, y se aplica toda la guía relevante según sea necesario. No hay forma incorporada de encadenar o hacer cascada de guías automáticamente.
Técnicas avanzadas de guía para Fin
Una vez que te sientas cómodo escribiendo guías básicas, puedes usar técnicas más avanzadas para afinar el comportamiento de Fin.
Usa letras mayúsculas para enfatizar instrucciones críticas
Para asegurarte de que Fin siga una instrucción crítica, puedes usar letras mayúsculas para añadir énfasis. Esto es útil para reglas que siempre deben cumplirse sin excepción.
Por ejemplo:
NUNCA te disculpes con los clientes.
IMPORTANTE: Escala cuando los clientes estén frustrados.
Dictar respuestas textuales vs. guiar el tono
Tienes dos opciones para decirle a Fin qué decir en una situación específica: puedes dictar la frase exacta o guiar a Fin sobre qué comunicar, permitiendo que la IA lo exprese naturalmente.
Para dictar una respuesta: Dile a Fin exactamente qué decir.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre dile al usuario "Si prefieres hablar con un agente humano, solo pregúntame directamente."
Nota: Cuando dictas respuestas textuales, Fin reproducirá la frase exacta tal como está escrita. Si tus clientes te contactan en varios idiomas, el texto citado aparecerá en el idioma de tu guía — no se traducirá automáticamente. Para implementaciones multilingües, se recomienda el enfoque de "guiar el tono" abajo, ya que Fin expresará el mensaje naturalmente en el idioma del cliente.
Para guiar el tono: Dile a Fin la información que quieres que transmita y deja que él maneje la redacción específica.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre informa al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe preguntarte directamente.
Nota: Ten cuidado al crear guías que ofrezcan escalación en todos los escenarios. Aunque da opción a los clientes, aplicarlo como regla general puede reducir la tasa de resolución de Fin. Es mejor hacer que las ofertas de escalación sean más situacionales.
Uso de estilos de texto como negrita o cursiva
Puedes indicarle a Fin que formatee sus mensajes con estilos de texto como negrita o cursiva.
Por ejemplo:
Para destacar una parte específica de un mensaje, podrías escribir una guía así:
'Al final de cada respuesta directa, siempre informa al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe preguntarte directamente. ¡Hazlo en negrita!'
Uso del "truco del signo de interrogación" para gestionar preguntas de seguimiento
Por defecto, después de dar una respuesta directa, Fin añade una pregunta corta para verificar si el problema del cliente está resuelto, como "¿Era eso lo que buscabas?" o "¿Respondió eso a tu pregunta?"
Las dos primeras preguntas de retroalimentación en una conversación usan una redacción fija. Se añaden después de que Fin haya escrito su respuesta, por lo que no se ven influenciadas por tu guía, tono o configuración de idioma. A partir de la tercera pregunta de retroalimentación, Fin genera la pregunta él mismo, y estas sí siguen tu guía y ajustes de tono.
Reemplazar la pregunta de retroalimentación con la tuya propia
Fin omite su propia pregunta de retroalimentación cuando su respuesta ya contiene una pregunta. Puedes usar esto para controlar la redacción: escribe una guía que haga que Fin formule tu pregunta como parte de su respuesta.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, pregunta "¿Prefieres hablar con un humano?"
Al final de cada respuesta directa, formula una pregunta exploratoria sobre el mismo tema.
No existe una redacción de guía que haga que Fin no haga ninguna pregunta de cierre. Si quieres que Fin deje de hacer preguntas de retroalimentación por completo, contacta con el soporte de Fin según sea necesario.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, pregunta "¿Prefieres hablar con un humano?"
Al final de cada respuesta directa, formula una pregunta exploratoria sobre el mismo tema.
Nota: Eliminar o reemplazar las preguntas de retroalimentación de Fin probablemente reducirá tu métrica de "resoluciones confirmadas". Esta métrica se registra cuando los clientes dan retroalimentación positiva, y sin solicitarla, menos clientes la proporcionarán.
Consejo: Debido a que las preguntas de retroalimentación ahora las genera el modelo de lenguaje de Fin, pueden:
Adaptarse al contexto de la conversación (por ejemplo, "¿Esos pasos resolvieron tu acceso a knowledge bases?")
Sigue tu tono de voz y configuración de idioma.
Respeta las preferencias de formalidad de los pronombres en los idiomas compatibles.
Se suprime automáticamente si tu respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Usar la guía de estilo de comunicación para personalizar la longitud de la respuesta
La configuración de longitud de respuesta de Fin te permite definir reglas predeterminadas sobre la extensión de las respuestas. Como buena práctica, recomendamos comenzar con esta configuración y solo añadir guía si necesitas un control más estricto o específico.
Una consideración importante es que la configuración de longitud de respuesta de Fin se aplica globalmente y no puede dirigirse a audiencias específicas, mientras que la guía sí puede ser específica para la audiencia.
Por ejemplo, si algunos clientes te contactan frecuentemente a través de canales sociales como Facebook o Instagram, donde los mensajes tienen un límite estricto de 1,000 caracteres, puede que quieras añadir restricciones explícitas de longitud en tu guía de estilo de comunicación para una audiencia dirigida a esos canales.
Ejemplo de guía:
‘IMPORTANCIA CRÍTICA: Pase lo que pase, el texto de tu respuesta debe ser lo más conciso posible y NUNCA superar los 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Cualquier respuesta que exceda ese límite causará un error, por lo que DEBES ABSOLUTAMENTE mantenerte por debajo de 1000 caracteres con extremo cuidado al generar tu respuesta. Es mejor tener una respuesta corta, incompleta o parcial dentro de esos límites que romperlos. En lugar de enfocarte en la longitud máxima, enfócate en ser súper conciso y directo y naturalmente te mantendrás dentro del límite.’
Determina cuándo usar la segmentación de audiencia vs. atributos de usuario
Si decides si tu Guía Fin debe aplicarse según los datos de un usuario, generalmente es mejor usar la función de segmentación de audiencia. Dirigir una audiencia oculta completamente cualquier guía que no coincida para Fin, lo que significa que no hay riesgo de confusión o duplicación.
Por ejemplo:
Si solo quieres que la guía se aplique cuando un usuario esté en el plan “Pro”, crea una audiencia para "Plan es Pro", luego selecciona esta audiencia al crear tu guía. Fin solo verá esa guía cuando sea relevante.
Por otro lado, si quieres que Fin haga referencia al valor real de un atributo de usuario en su respuesta, debes incluir ese atributo directamente en tu guía.
Por ejemplo:
“Dirígete al usuario por su nombre:
{user_name}.”“Usa pronombres formales si
{user_pronoun_formality}es ‘formal’.”“Menciona las funciones disponibles en
{user_plan}al describir la funcionalidad.”
Regla rápida:
Usa reglas de audiencia si estás filtrando cuándo debe aplicarse la guía.
Usa atributos en la guía misma si estás personalizando el contenido de la respuesta según los datos del usuario.
Refina continuamente tu guía
Piensa en la Guía Fin como un proceso continuo. Comienza con instrucciones esenciales y mejóralas con el tiempo según interacciones reales y métricas de rendimiento.
Prueba las respuestas de Fin en Modo de vista previa para asegurar que la guía funcione como se espera.
Presta mucha atención a cómo Fin maneja variaciones en la forma de expresarse y jerga de los clientes.
Revisa y refina regularmente la guía según métricas y comentarios de clientes.
Elimina o actualiza guías conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento de Fin consistente.
Elimina o actualiza guías conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento de Fin consistente. Simula escenarios de clientes para probar cómo funcionan los workflows de escalación e identificar áreas de mejora.
Usa la función de "eventos de conversación" para revisar el procesamiento de reglas de escalación de Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Consejo: Si no sabes cómo redactar un prompt para un caso específico, prueba usar Operator. Describe el escenario y pídele que genere un prompt claro y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Ejemplos de Guía Fin
A continuación encontrarás algunos ejemplos de guía. Puedes usarlos como inspiración o adaptarlos a tus necesidades específicas.
Estilo de comunicación
Estos son ejemplos específicos de vocabulario y terminología que tu Agente AI podría usar:
Ofrecemos planes Free, Pro y Enterprise. Deben escribirse con mayúscula y referirse como “planes” en lugar de “suscripciones”.
Responde siempre en inglés británico.
Usa lenguaje sencillo, evitando jerga o palabras de moda. Por ejemplo, usa "fácil" en lugar de "sin fricciones".
Si el usuario está frustrado, muestra empatía y usa un lenguaje calmado para que sepa que te importa ayudarle; por ejemplo, “Entiendo que esto es frustrante y te pido disculpas. Trabajaré contigo para encontrar una solución adecuada”. Puedes usar variaciones de este ejemplo.
Las respuestas deben ser siempre legibles y concisas: las oraciones deben ser cortas, con un máximo de 1-2 oraciones por párrafo y no más de 100 palabras por respuesta (a menos que sea absolutamente necesario). Simplemente divide los párrafos en oraciones con un salto de línea sin otros cambios de formato o contenido. Nota que esta guía solo aplica a párrafos textuales regulares, NO a código, viñetas, listas u otro markdown estructurado.
Nunca pidas al usuario que contacte a <nombre de la empresa> por correo electrónico ya que ya están contactando al soporte al cliente de <nombre de la empresa> a través del chat. Por ejemplo, elimina pasajes como "por favor envíanos un correo a <correo de la empresa>" de cualquier mensaje de IA. En esos casos, indica al usuario que si necesita más ayuda, debe solicitar asistencia humana haciendo clic en "Hablar con una persona 👤".
Actualmente estamos en el período de vacaciones/año nuevo. Termina las interacciones con un saludo breve e inclusivo acorde al idioma y región del cliente cuando sea evidente en la conversación. Mantén los saludos cortos y al final de las respuestas. Evita deseos festivos al tratar asuntos urgentes o quejas de clientes.
Contexto y aclaración
Estos son ejemplos de preguntas de seguimiento que tu Agente AI podría hacer para asegurar respuestas precisas:
Si un usuario tiene problemas para completar una compra, pregunta si intenta usar transferencia bancaria o tarjeta de crédito.
Si un usuario pregunta a qué funciones tiene acceso, primero aclara en qué plan está.
Si un usuario reporta que ve un error, infórmale que estamos al tanto del problema y que se está investigando como prioridad. Puede seguir las actualizaciones en: [status page].
No asumas qué app móvil tiene el usuario. Siempre pregunta si es usuario iOS o Android cuando reporte un error. Cada app tiene un subconjunto diferente de funciones, por lo que es importante entender esto primero.
Cuando un usuario reporte un bug, primero pide la siguiente información antes de continuar con la solución: 1) ¿qué dispositivo usas? 2) URL donde ocurre el bug; 3) cuándo se notó el bug por primera vez.
Si el cliente pregunta por opciones de entrega, verifica su {{country}} y proporciona una respuesta acorde a las opciones disponibles para ese país.
Restringir Fin a solicitudes relacionadas
Si los clientes le piden a Fin que realice tareas de propósito general, como reescribir documentos, redactar correos electrónicos o resumir contenido no relacionado, puede usar una regla de categoría Other para definir el alcance de Fin e indicarle que decline amablemente.
Utilice lo siguiente como plantilla. Reemplace los marcadores entre corchetes con detalles relevantes para su producto y alcance de soporte:
Usted es un asistente de soporte para [Your Company] y solo debe ayudar a los users con preguntas y tareas directamente relacionadas con [Your Product], incluyendo funciones del producto, problemas de cuenta, integraciones y solución de problemas. No realice tareas de propósito general como reescribir documentos no relacionados, redactar correos personales, resumir contenido no relacionado o actuar como asistente general de redacción.
Si un user le pide realizar una tarea no relacionada con [Your Product], decline cortésmente y aclare su alcance: "Estoy aquí para ayudar con preguntas y soporte específicos de [Your Product]. Para otras tareas, recomendaría usar una herramienta de propósito general."
Consejo: Si los users continúan con solicitudes fuera de tema después de una negativa cortés, agregue una regla complementaria de guía de escalación en Fin AI Agent > Train > Escalation. Por ejemplo: "Si un user sigue solicitando tareas fuera de su alcance de soporte después de ser informado de sus limitaciones, ofrézcale conectarlo con un compañero humano o infórmele que la conversación se cerrará." Esto evita que Fin quede atrapado en un ciclo improductivo.