Fin Guidance te permite ajustar cómo tu Agente de IA responde a los clientes, asegurando que sus respuestas sean precisas, coherentes con la marca y alineadas con tus políticas de soporte. Para obtener los mejores resultados, sigue estas mejores prácticas al redactar indicaciones.
Mejores prácticas de Fin Guidance
Comienza con el resultado en mente
Antes de escribir la guía, considera el resultado específico que deseas lograr. Trabaja hacia atrás desde este objetivo para crear instrucciones claras y accionables.
❌ Ejemplo malo (vago e ineficaz):
“Asegúrate de que Fin entienda nuestros diferentes tipos de productos antes de responder.”
✅ Ejemplo bueno (claro y estructurado):
“Si un cliente pregunta sobre la función ‘search’, primero pregunta qué producto está usando antes de responder. Luego, proporciona instrucciones específicas del producto según su respuesta.”
Al estructurar la guía con pasos y condiciones claras, Fin puede aplicarla de manera consistente y correcta.
Habla directamente a Fin en tu guía
Al escribir la guía, evita referirte a Fin en tercera persona o comentar sobre
cómo debería modificar sus respuestas. En cambio, escribe como si estuvieras hablando directamente a
Fin, diciéndole exactamente qué hacer.
❌ Ejemplo malo (tercera persona e indirecto):
"Si la respuesta de la IA le dice al cliente que desinstale y reinstale la aplicación, entonces reescribe la
respuesta para eliminar esa información, ya que reinstalar no es un paso válido de solución de problemas."
step."
✅ Ejemplo bueno (directo y accionable):
"Nunca le digas al cliente que desinstale y reinstale la aplicación. Reinstalar nunca es un paso válido de solución de problemas, y nunca debes comunicar esto al cliente."
troubleshooting step, and you should never communicate this to the customer."
Usa un lenguaje simple y preciso
Una guía ambigua o demasiado compleja puede llevar a respuestas inconsistentes. Escribe como si estuvieras entrenando a un nuevo agente de soporte: sé directo, específico y fácil de entender.
❌ Ejemplo malo (poco claro y abierto a interpretación):
“Fin debe ser profesional pero también amigable, manteniendo las respuestas atractivas.”
✅ Ejemplo bueno (definido y accionable):
“Fin debe usar un tono profesional pero accesible. Mantén las respuestas concisas, evita jerga y usa un lenguaje tranquilizador al abordar las frustraciones del cliente (por ejemplo, ‘Entiendo cómo eso puede ser frustrante. Aquí te explico cómo podemos resolverlo’).”
Proporciona contexto y ejemplos concretos
Fin funciona mejor cuando entiende cuándo y cómo aplicar la guía. Usa palabras como “si,” “cuando,” y “entonces” para definir condiciones, e incluye ejemplos claros.
❌ Ejemplo malo (falta de contexto):
“Cuando los clientes preguntan sobre precios, asegúrate de que Fin responda correctamente.”
✅ Ejemplo bueno (con contexto y detallado):
“Si un cliente pregunta sobre precios, primero verifica si menciona un plan específico. Si no lo hace, pregunta qué plan le interesa antes de proporcionar detalles. Siempre refiérete a los precios como ‘a partir de [precio del nivel más bajo]’ a menos que el cliente especifique un plan.”
Crea guías separadas y enfocadas
Cada guía debe abordar un solo objetivo. Evita mezclar múltiples instrucciones, ya que esto puede dificultar que Fin las aplique correctamente.
❌ Ejemplo malo (demasiado amplio y sin enfoque):
“Fin debe usar un tono amigable, aclarar preguntas antes de responder y escalar problemas de facturación a un agente.”
✅ Ejemplo bueno (un propósito claro por entrada):
Guía de estilo de comunicación: “Fin debe mantener un tono cálido y amigable usando lenguaje positivo y evitando frases demasiado formales.”
Guía de contexto y aclaración: “Si un cliente pregunta sobre reembolsos pero no especifica la fecha de compra, pide la fecha antes de continuar.”
Guía de escalación: “Si un cliente menciona ‘billing error’ o ‘overcharge,’ escala inmediatamente la conversación a un agente humano.”
Sé específico al pedir a Fin que comparta contenido de fuentes externas
Fin solo puede referenciar información que existe en tu knowledge base, artículos, fragmentos y fuentes de datos conectadas. Si le indicas a Fin que comparta contenido externo (como enlaces, videos o recursos) "siempre que esté disponible," Fin puede generar contenido ficticio o de marcador de posición basado en sus datos de entrenamiento en lugar de tus fuentes reales.
❌ Ejemplo malo (causa alucinación):
"Siempre que un cliente pregunte sobre una función, comparte siempre un enlace de video de YouTube si está disponible para ayudarle a entender mejor."
Por qué falla esto: Fin no puede verificar si un video realmente existe para el tema, por lo que puede generar un enlace de YouTube ficticio basado en sus datos de entrenamiento, resultando en un enlace falso o "alucinado" que no funciona.
✅ Ejemplo bueno (usa contenido real):
En lugar de indicar a Fin que busque o genere enlaces de video:
Incrusta URLs de video reales directamente en tus artículos o fragmentos para temas donde existan videos.
Usa la guía de contenido para priorizar esos artículos: "Si un cliente pregunta sobre [función específica], remite a [nombre del artículo] que incluye un video explicativo" o "Si un cliente pregunta sobre [función específica], comparte el video [enlace del video].
No indiques a Fin que comparta recursos que no pueda verificar que existan.
Utilice la guía de contenido cuando la especificidad sea importante
Si desea que Fin priorice una fuente de contenido específica al responder una pregunta, agregue orientación para contenido y fuentes.
Esta función le permite establecer reglas como “Si el cliente pregunta sobre reembolsos, siempre refiérase a [nombre del artículo],” asegurando que Fin obtenga respuestas de la fuente más confiable.
No use una guía para activar otra
Cada guía funciona de forma independiente. Una guía (por ejemplo, Guía A) no puede activar directamente otra (como Guía B) después de que Guía A se haya usado en una conversación. Cada regla de guía es evaluada por Fin en cada punto de la conversación, y se aplica toda la guía relevante según sea necesario. No hay forma incorporada de encadenar o hacer cascada la guía automáticamente.
Técnicas avanzadas de guía para Fin
Una vez que se sienta cómodo escribiendo guías básicas, puede usar técnicas más avanzadas para ajustar el comportamiento de Fin.
Use letras mayúsculas para enfatizar instrucciones críticas
Para asegurarse de que Fin siga una instrucción crítica, puede usar letras mayúsculas para añadir énfasis. Esto es útil para reglas que siempre deben seguirse sin excepción.
Por ejemplo:
NUNCA se disculpe con los clientes.
IMPORTANTE: Escale cuando los clientes estén frustrados.
Dictar respuestas textuales vs. guiar el tono
Tiene dos opciones al decirle a Fin qué decir en una situación específica: puede dictar la frase exacta a usar o guiar a Fin sobre qué comunicar, permitiendo que la IA lo exprese de forma natural.
Para dictar una respuesta: Dígale a Fin exactamente qué decir.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre diga al usuario "Si prefiere hablar con un agente humano, solo pregúnteme directamente."
Para guiar el tono: Dígale a Fin la información que desea transmitir y deje que maneje la redacción específica.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, siempre informe al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe pedirlo directamente.
Nota: Tenga cuidado al crear guías que ofrezcan escalamiento en todos los escenarios. Aunque da a los clientes una opción, aplicarlo como regla general puede reducir la tasa de resolución de Fin. Es mejor hacer que las ofertas de escalamiento sean más situacionales.
Uso de estilos de texto como negrita o cursiva
Puede instruir a Fin para que formatee sus mensajes con estilos de texto como negrita o cursiva.
Por ejemplo:
Para destacar una parte específica de un mensaje, podría escribir una guía así:
' Al final de cada respuesta directa, siempre informe al usuario que si prefiere hablar con un agente humano, solo debe pedirlo directamente. ¡Hágalo en negrita! '
Uso del "truco del signo de interrogación" para gestionar preguntas de seguimiento
Por defecto, después de proporcionar una respuesta directa, Fin generará una pregunta de retroalimentación contextual para verificar si el problema del cliente se ha resuelto. Estas preguntas son generadas por el modelo de lenguaje de Fin y siguen sus configuraciones de guía (como formalidad y tono). Fin típicamente pregunta cosas como "¿Era eso lo que buscaba?" o "¿Respondió eso a su pregunta?", pero puede variar según el contexto de la conversación.
Puede anular este comportamiento terminando su guía con un signo de interrogación. Cuando una guía termina con su propia pregunta, Fin hará esa pregunta en lugar de generar su propia solicitud de retroalimentación.
Por ejemplo:
Al final de cada respuesta directa, pregunte "¿Prefiere hablar con un humano?"
Al final de cada respuesta directa, haga una pregunta exploratoria sobre el mismo tema.
Nota: Eliminar o reemplazar las preguntas de retroalimentación de Fin probablemente reducirá su métrica de "resoluciones confirmadas". Esta métrica se registra cuando los clientes dan retroalimentación positiva, y sin solicitar retroalimentación, menos clientes la proporcionarán.
Consejo: Debido a que las preguntas de retroalimentación ahora son generadas por el modelo de lenguaje de Fin, pueden:
Adaptarse al contexto de la conversación (por ejemplo, "¿Esos pasos resolvieron su acceso a knowledge bases?")
Seguir su tono de voz y configuraciones de idioma.
Respetar las preferencias de formalidad de pronombres en los idiomas compatibles.
Suprimirse automáticamente si su respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Uso de la guía de estilo de comunicación para personalizar la longitud de la respuesta
La configuración de longitud de respuesta de Fin le permite definir reglas predeterminadas sobre la extensión de las respuestas. Como buena práctica, recomendamos comenzar con la configuración de longitud de respuesta de Fin y solo agregar guía si necesita un control más estricto o específico.
Una consideración importante es que la configuración de longitud de respuesta de Fin se aplica globalmente y no puede dirigirse a audiencias específicas, mientras que la guía puede ser específica para la audiencia.
Por ejemplo, si algunos clientes lo contactan frecuentemente a través de canales sociales como Facebook o Instagram, donde los mensajes tienen un límite estricto de 1,000 caracteres, puede querer agregar restricciones explícitas de longitud en su guía de estilo de comunicación para una audiencia dirigida a esos canales.
Ejemplo de guía:
'IMPORTANCIA CRÍTICA: Pase lo que pase, su texto de respuesta debe ser lo más conciso posible y absolutamente NUNCA exceder los 1000 caracteres (aproximadamente 200 tokens): Cualquier respuesta que supere ese límite causará un error, por lo que DEBE ABSOLUTAMENTE mantenerse por debajo de 1000 caracteres con extremo cuidado al generar su respuesta. Es mejor tener una respuesta corta, incompleta o parcial dentro de esos límites que romperlos. En lugar de enfocarse en la longitud máxima, concéntrese en ser súper conciso y directo y naturalmente se mantendrá dentro del límite.'
Determine cuándo usar la segmentación de audiencia vs. atributos de usuario
Si está decidiendo si su Guía Fin debe aplicarse según los datos de un usuario, generalmente es mejor usar la función de segmentación de audiencia. Dirigir una audiencia oculta completamente cualquier guía que no coincida para Fin, lo que significa que no hay riesgo de confusión o duplicación.
Por ejemplo:
Si solo desea que la guía se aplique cuando un usuario esté en el plan “Pro”, cree una audiencia para "Plan es Pro", luego seleccione esta audiencia al crear su guía. Fin solo verá esa guía cuando sea relevante.
Por otro lado, si desea que Fin haga referencia al valor real de un atributo de usuario en su respuesta, debe incluir ese atributo directamente en su guía.
Por ejemplo:
“Dirígete al usuario por su nombre:
{user_name}.”“Usa pronombres formales si
{user_pronoun_formality}es ‘formal’.”“Menciona las características disponibles en
{user_plan}al describir la funcionalidad.”
Regla rápida:
Usa las reglas de audiencia si estás filtrando cuando la guía debe aplicarse.
Usa atributos en la guía misma si estás personalizando el contenido de la respuesta basado en datos del usuario.
Refina continuamente tu guía
Piensa en Fin Guidance como un proceso continuo. Comienza con instrucciones esenciales y mejóralas con el tiempo basado en interacciones reales y métricas de rendimiento.
Prueba las respuestas de Fin en Preview Mode para asegurar que la guía funcione como se espera.
Presta mucha atención a cómo Fin maneja las variaciones en la forma de expresarse y la jerga del cliente.
Revisa y refina regularmente la guía basado en métricas y retroalimentación de clientes.
Elimina o actualiza guías conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento de Fin consistente.
Elimina o actualiza guías conflictivas o redundantes para mantener el comportamiento de Fin consistente. Simula escenarios de clientes para probar cómo funcionan los workflows de escalación e identificar áreas de mejora.
Usa la función "eventos de conversación" para revisar el procesamiento de reglas de escalación de Fin (Cmd + E para Mac, Ctrl + E para Windows).
Consejo: Si no estás seguro de cómo escribir un prompt para un caso específico, intenta usar una herramienta de escritura como Claude AI o ChatGPT. Describe el escenario y pídele que genere un prompt claro y amigable para IA que sea fácil de interpretar.
Ejemplos de Fin Guidance
A continuación encontrarás algunos ejemplos de guía. Puedes usarlos como inspiración o adaptarlos a tus necesidades específicas.
Estilo de comunicación
Estos son ejemplos específicos de vocabulario y terminología que tu Agente de IA podría usar:
Ofrecemos planes Free, Pro y Enterprise. Deben escribirse con mayúscula y referirse como “planes” en lugar de “suscripciones”.
Responde siempre en inglés británico.
Usa un lenguaje sencillo, evitando jerga o palabras de moda. Por ejemplo, usa "fácil" en lugar de "sin fricciones".
Si el usuario está frustrado, muestra empatía y usa un lenguaje calmado para hacerle saber que te importa ayudarle — por ejemplo, “Entiendo que esto es frustrante y pido disculpas. Voy a trabajar contigo para encontrar una solución adecuada”. Puedes usar diferentes variaciones de este ejemplo.
Las respuestas deben ser siempre legibles y concisas: las oraciones deben ser cortas, con un máximo de 1-2 oraciones por párrafo y no más de 100 palabras por respuesta (a menos que sea absolutamente necesario). Simplemente divide los párrafos en oraciones con un salto de línea sin otros cambios de formato o contenido. Nota que esta guía solo aplica a párrafos textuales regulares, NO a código, listas o markdown estructurado.
Nunca pidas al usuario que contacte a <company name> por correo electrónico ya que ya están contactando al soporte al cliente de <company name> a través del chat. Por ejemplo, elimina pasajes como "por favor envíanos un correo a <company email>" de cualquier mensaje de IA. En esos casos, dile al usuario que si necesita más ayuda, debe solicitar asistencia humana haciendo clic en "Hablar con una persona 👤".
Actualmente estamos en el período de vacaciones/año nuevo. Termina las interacciones con un saludo breve e inclusivo que se ajuste al idioma y región del cliente cuando sea claro por la conversación. Mantén los saludos cortos y al final de las respuestas. Evita deseos de vacaciones cuando se manejen problemas urgentes o quejas de clientes.
Contexto y aclaración
Estos son ejemplos de preguntas de seguimiento que tu Agente de IA podría hacer para asegurar respuestas precisas:
Si un usuario tiene problemas para completar una compra, pregunta si está intentando usar transferencia bancaria o tarjeta de crédito.
Si un usuario pregunta a qué características tiene acceso, primero aclara en qué plan está.
Si un usuario reporta que está viendo un error, hazle saber que estamos al tanto del problema y que se está investigando como prioridad. Pueden seguir las actualizaciones en: [status page].
No asumas qué aplicación móvil tiene el usuario. Siempre pregunta si es usuario de iOS o Android cuando reporta un error. Cada app tiene un subconjunto diferente de características, por lo que es importante entender esto primero.
Cuando un usuario reporta un bug, primero pide la siguiente información antes de continuar con la solución de problemas: 1) ¿qué dispositivo estás usando? 2) URL donde ocurre el bug; 3) cuándo se notó el bug por primera vez.
Si el cliente pregunta por opciones de entrega, verifica su {{country}} y proporciona una respuesta que se alinee con las opciones de entrega disponibles para ese país específico.