El CX Score mide cómo se sienten los clientes respecto a su experiencia de soporte, tanto en interacciones con Fin como humanas. Proporciona a los líderes y equipos de soporte visibilidad total del sentimiento del cliente, sin depender de encuestas.
Use este artículo para entender cómo funciona el CX Score, ver sus puntuaciones en el informe de Rendimiento y en el Explorador de Temas, comparar su desempeño con el de sus pares de la industria usando el panel de Benchmark, y aplicar mejores prácticas para mejorar su puntuación con el tiempo.
Nota: El CX Score está disponible actualmente para todos los clientes Fin que cumplan con los siguientes criterios:
Haber importado conversaciones desde su plataforma de origen (por ejemplo, Zendesk o Salesforce) que puede activar o desactivar.
Haber desplegado Fin.
Tener incluido en su suscripción el complemento Pro.
¿Qué desafíos ayuda a resolver el CX Score?
El CX Score ayuda a los líderes y equipos de soporte a abordar los siguientes problemas:
El CSAT encuestado es incompleto y sesgado: Captura opiniones de un grupo pequeño y auto seleccionado, que a menudo sobre representa opiniones extremas.
Los clientes califican de forma diferente a los agentes de AI y humanos: Los clientes tienden a calificar el soporte AI más duramente, dificultando una evaluación justa de la AI.
Los clientes desinteresados no son medidos: Los clientes que no responden a encuestas, incluidos aquellos con experiencias neutrales o frustrantes, a menudo quedan fuera de las métricas de satisfacción.
No hay una forma escalable de medir la satisfacción en todas las conversaciones AI: Sin cobertura completa, los equipos tienen dificultades para seguir tendencias, identificar puntos de fricción y mejorar la calidad general del soporte.
El diseño de la encuesta puede sesgar los resultados: Cambios pequeños, como el momento o la redacción de la encuesta, afectan las puntuaciones sin que la calidad del soporte haya cambiado.
El CX Score aborda estas brechas puntuando cada interacción significativa, sin depender de encuestas, para que los equipos de soporte obtengan una visión más completa y consistente del sentimiento del cliente en conversaciones tanto con Fin como con compañeros.
Nota: Fin debe estar activo para ver su CX Score en todas las conversaciones.
Cómo funciona el CX Score
El CX Score utiliza aprendizaje automático para puntuar conversaciones significativas basándose en factores específicos llamados Razones del CX Score, las categorías de señales que el modelo evalúa en cada conversación.
El modelo analiza la conversación para identificar señales claras, positivas o negativas, en las siguientes categorías:
Calidad de la respuesta (Agente Fin AI): Mide qué tan clara y precisa fue la respuesta del Agente Fin AI, y si resolvió el problema sin contradicciones.
Calidad de la respuesta (Compañero): Mide qué tan clara y precisa fue la respuesta de un compañero humano, y si resolvió el problema sin contradicciones.
Esfuerzo del cliente: Mide cuánto trabajo tuvo que hacer el cliente para obtener ayuda (por ejemplo, repetir información o múltiples transferencias).
Emoción fuerte: Detecta si el cliente expresó sentimientos positivos o negativos intensos, como alegría, gratitud, frustración o enojo.
Comentarios sobre producto/servicio: Captura elogios o críticas sobre el producto (funciones, errores) o el servicio brindado (entrega, confiabilidad).
Comentarios sobre políticas: Destaca respuestas positivas o negativas a las políticas de la empresa, como reembolsos o reglas de cuenta.
Cada razón se evalúa de forma independiente. Si se encuentra una señal clara, el modelo asigna un valor (positivo, negativo, alto o bajo). Si no hay indicios fuertes, el atributo se considera neutral.
No existe una fórmula oculta o ponderación donde una razón influya más que otra. En cambio, el modelo considera la combinación de razones no neutrales para derivar una calificación holística del CX Score de 1 a 5.
Criterios específicos para el CX Score
Una conversación recibirá una calificación CX una vez que se cumplan las siguientes condiciones:
La conversación ha sido cerrada.
Hay suficiente información concluyente en la conversación para determinar una calificación.
La conversación es por mensajería o correo electrónico (no teléfono). Las conversaciones telefónicas no se califican y no aparecerán en sus datos de CX Score.
Nota: Recientemente ampliamos nuestros criterios para incluir una cobertura más amplia. Conversaciones cortas o con poco contexto que antes no se calificaban ahora pueden recibir una calificación, siempre que haya una señal clara para evaluar.
Para mantener la precisión de las puntuaciones, el modelo filtra automáticamente el spam.
Cómo acceder a su CX Score
Cómo ver su CX Score en el informe de Rendimiento
Para ver su CX Score, vaya a Analizar > Rendimiento y verá el gráfico CX Score en la primera sección del informe.
Verá el porcentaje de calificaciones positivas de clientes de todas las recibidas para conversaciones manejado exclusivamente por Fin, sin intervención humana.
Si el gráfico CX Score no es visible, verifique que cumple con los tres criterios de elegibilidad indicados en la nota al inicio de este artículo.
Esta puntuación refleja qué tan satisfechos están los clientes con el servicio de Fin. En el gráfico CX Score, haga clic en Drill-in para ver las conversaciones detrás del CX Score de Fin, junto con un resumen que destaca momentos clave y explica por qué se otorgó cada puntuación.
Cómo rastrear el CX Score por tema
El Explorador de Temas (Analizar > Explorador de Temas) le permite seguir el desempeño de su CX Score por tema. Cada tema muestra un CX Score para que pueda ver qué áreas problemáticas se manejan bien y cuáles necesitan atención.
Concéntrese donde más importa identificando temas con alto volumen y bajo CX Score, y haga clic en ellos para ver el mapa de árbol y gráficos de líneas desglosados por subtemas. Esto le permite hacer mejoras específicas en los subtemas más impactantes abordando la causa raíz del volumen y el CX negativo.
Para profundizar, filtre el Explorador de Temas por una razón específica del CX Score para identificar qué temas están impulsando las puntuaciones por esa razón. Por ejemplo, filtre por "razones del CX Score es Retroalimentación negativa del producto" para ver qué temas generan los CX Scores negativos para esa razón específicamente, luego profundice en esos temas para entender la causa raíz y tomar acciones específicas.
Nota: Debe tener suficientes conversaciones elegibles para comenzar a ver temas con CX Scores. Más información sobre temas y subtemas generados por AI.
Benchmarking CX
El panel Benchmark en el informe de Rendimiento de Fin le permite comparar su CX Score con grupos de pares anónimos, segmentados por industria. Está disponible solo para clientes del plan Pro.
Cómo comparar su CX Score con los benchmarks de la industria
Cómo abrir el panel Benchmark
El panel incluye:
Si no ve el botón Benchmark, confirme que su espacio de trabajo incluye el complemento Pro.
Selector de industria: un desplegable en la parte superior del panel, con "Todas las industrias" por defecto. Más de 15 industrias disponibles con búsqueda y filtro. Industrias con menos de 30 espacios de trabajo calificativos no aparecen para proteger la privacidad del cliente.
Distribución de puntuaciones: dos barras horizontales apiladas que comparan el desglose de calificaciones CX de su espacio de trabajo (calificaciones 1–5) con la distribución de su grupo de pares.
Curva de densidad: un gráfico suave que muestra cómo se distribuyen los pares a lo largo del rango de puntuaciones, con un marcador "usted está aquí" que indica dónde se encuentra su espacio de trabajo.
Tarjetas de "Lo que destaca": resalta las tasas de razones CX donde su espacio de trabajo difiere significativamente de sus pares. Pase el cursor sobre una tarjeta para ver la tasa de su espacio de trabajo frente a la mediana de pares.
Limitaciones
Limitaciones y elegibilidad del Benchmark
Las siguientes limitaciones y requisitos de elegibilidad aplican al panel de benchmark del CX Score:
Umbral mínimo de conversaciones: los espacios de trabajo con menos de 75 conversaciones con Fin involucrado están excluidos de los datos del benchmark.
Nota: Sus datos siempre están anonimizados. La puntuación de ningún espacio de trabajo individual es visible para otros; solo se comparten distribuciones agregadas y anonimizadas entre grupos de pares.
Aprovechando al máximo su CX Score
Para maximizar el valor de su CX Score, recomendamos lo siguiente:
Acción | Qué verificar |
Rastrear tendencias y patrones |
|
Investigar conversaciones con baja puntuación |
|
Explorar explicaciones generadas por AI |
|
Preguntas frecuentes
¿En qué se diferencia el CX Score del CSAT?
¿En qué se diferencia el CX Score del CSAT?
Las encuestas tradicionales de CSAT ofrecen una visión limitada y a menudo sesgada de la satisfacción del cliente. Las tasas de respuesta son bajas, los comentarios suelen reflejar solo experiencias extremas, y el soporte AI suele ser calificado más duramente que las conversaciones dirigidas por humanos.
El CX Score aborda estas brechas puntuando cada interacción significativa, sin depender de encuestas, para que los equipos de soporte obtengan una visión más completa y consistente del sentimiento del cliente en conversaciones tanto con Fin como con compañeros.
No estoy de acuerdo con algunas de las puntuaciones CX. ¿Qué puedo hacer?
No estoy de acuerdo con algunas de las puntuaciones CX. ¿Qué puedo hacer?
Al igual que con CSAT, si cree que una puntuación CX no es precisa o no debería contarse, puede etiquetar la conversación (por ejemplo, con “exclude_from_cx”). Luego, use esa etiqueta para filtrar esas conversaciones en sus informes.
¿Por qué no puedo filtrar por calificación CX en algunos gráficos del Informe Personalizado?
¿Por qué no puedo filtrar por calificación CX en algunos gráficos del Informe Personalizado?
Los atributos "Calificación CX Score" y "Explicación de calificación CX Score" solo están disponibles en métricas derivadas del conjunto de datos de Conversaciones. También hemos añadido un nuevo atributo llamado "Razones del CX Score" que permite filtrar o segmentar gráficos para ver qué razones están influyendo en los CX Scores.
¿Por qué no veo mi industria en el desplegable?
¿Por qué no veo mi industria en el desplegable?
Las industrias solo aparecen cuando hay al menos 30 espacios de trabajo calificativos en ese grupo, un umbral que existe para proteger la privacidad del cliente. Si su industria no aparece, seleccione Todas las industrias para comparar con el conjunto completo de datos del benchmark.
¿Por qué no está incluido mi espacio de trabajo en el benchmark?
¿Por qué no está incluido mi espacio de trabajo en el benchmark?
Su espacio de trabajo necesita al menos 75 conversaciones con Fin involucrado para calificar para inclusión en los datos del benchmark. Si está por debajo de este umbral, el panel de benchmark no reflejará su espacio de trabajo en las comparaciones con pares.
¿Se comparte mi información con otros clientes?
¿Se comparte mi información con otros clientes?
No. Solo se usan distribuciones agregadas y anonimizadas en los benchmarks. La puntuación de ningún espacio de trabajo individual es visible para otros.
¿Por qué mis datos de benchmark parecen desactualizados?
¿Por qué mis datos de benchmark parecen desactualizados?
Los benchmarks actualmente usan una instantánea fija de datos de 4 meses (diciembre 2025–marzo 2026) en lugar de datos en vivo. Esto significa que las distribuciones de grupos de pares no reflejarán cambios muy recientes en la industria.
¿Puedo comparar conversaciones con agentes humanos?
¿Puedo comparar conversaciones con agentes humanos?
No. El panel de benchmark solo incluye conversaciones Fin. Las conversaciones con agentes humanos, workflows y otros tipos de agentes están excluidas de los datos del benchmark.