Usa este artículo para configurar cuándo y cómo Fin AI Agent escala conversaciones a tu equipo. Aprenderás a configurar Escalation Rules (disparadores basados en datos), redactar Escalation Guidance (instrucciones en lenguaje natural), usar workflows para controlar la ruta después de la escalada y monitorear métricas de escalada para optimizar el rendimiento de Fin.
El comportamiento de escalada de Fin se basa en:
Comportamiento de escalada predeterminado
Escalation Rules (basadas en datos)
Escalation Guidance (lenguaje natural)
Workflows (enrutamiento y acciones post-escalada)
Cada sección a continuación es independiente: salta al método que deseas configurar o lee desde el principio para una visión completa.
Nota: Configurar Escalation Rules y Escalation Guidance requiere acceso a la configuración de Fin AI Agent. Navega a Train > Escalations. Si no ves esta opción, consulta con el administrador de tu espacio de trabajo sobre tu nivel de acceso.
Cómo Fin escala por defecto
De fábrica, Fin ya está diseñado para escalar en varios escenarios clave:
Cuando un cliente claramente pide hablar con un humano.
Cuando Fin detecta fuerte frustración o enojo.
Cuando el cliente está atrapado en un ciclo repetitivo.
Puedes agregar Escalation Rules y Escalation Guidance además de este comportamiento predeterminado para tener un control más preciso.
Nota: Escalation Guidance y Escalation Rules anularán el comportamiento predeterminado de Fin.
Cuando Fin ofrece escalar
En algunos casos, Fin envía un mensaje ofreciendo la escalada en lugar de escalar inmediatamente.
Ejemplo de mensaje de oferta:
“Entiendo que esto está causando frustración. ¿Quieres hablar con un compañero humano o prefieres seguir trabajando conmigo?”
Fin ofrece escalada cuando:
Cómo: El cliente pregunta cómo contactar soporte.
Enojo: El cliente está molesto o muestra frustración.
Palabra clave: El cliente dice “agent” o “support” sin claridad.
Ciclo: El cliente se repite en tres turnos.
Escalada en el primer turno: El cliente intenta escalar inmediatamente después de que Fin se presenta.
Nota: Fin solo ofrecerá escalada una vez por conversación.
Cuando Fin escala inmediatamente
Fin escala directamente cuando:
Solicitud directa: El cliente pide claramente un humano.
Escalation Guidance o Escalation Rule: Indican explícitamente a Fin que escale.
La guía también puede explícitamente prevenir la escalada o requerir más información primero.
Cuando no aparecen ofertas de escalada
Las ofertas de escalada se omiten cuando:
No hay soporte humano disponible: Tu workflow termina sin asignar a un compañero/inbox.
Solicitudes telefónicas: El teléfono es un canal separado.
Oferta previa: Fin ya ha ofrecido escalada.
Cómo configurar la escalada
Fin soporta dos métodos de configuración de escalada, cada uno diseñado para diferentes casos de uso.
Escalation Rules
Escalation Rules activan una transferencia a tu equipo cuando se detectan atributos de datos definidos en una conversación. Es perfecto para situaciones donde tienes datos estructurados sobre tus clientes o la conversación misma.
Por ejemplo, podrías configurar una regla para escalar automáticamente una conversación si:
El valor detectado para el atributo Fin "Sentiment" es "Negative".
El valor detectado para el atributo Fin "Issue Type" es "Bug".
Los datos de la conversación contienen un total de pedido superior a cierto valor.
Un atributo de datos personalizado como "VIP_customer" es verdadero.
Consejo: Puedes ver y gestionar atributos Fin, como "Sentiment" y "Topic", navegando a Train > Attributes.
Para crear una Escalation Rule:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Rules, añade una condición para definir los desencadenantes de la escalada. Estas condiciones pueden basarse en Users, Company u otros datos de la conversación.
Haz clic en el desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas configurado tus condiciones, haz clic en Guardar y Habilitar. La regla se activa inmediatamente y se aplica a todas las nuevas conversaciones que coincidan con las condiciones definidas. Las conversaciones abiertas existentes no se ven afectadas. La regla aparece como Activa en la página de Escalations una vez habilitada.
Cómo usar Escalation Rules en Fin Voice
Las Escalation Rules también se aplican a las llamadas telefónicas de Fin Voice, por lo que puedes usar las mismas reglas que ya usas para chat y email para transferir a los llamantes a tu equipo. Durante una llamada, Fin evalúa tus Escalation Rules habilitadas, incluidas las reglas que usan atributos de Fin como condiciones. Las Escalation Rules también se ejecutan durante un Procedimiento de Fin Voice.
Cuando una Escalation Rule coincide en una llamada, Fin escala al llamante siguiendo la ruta de escalada configurada en tu implementación de Fin Voice. Por ejemplo, si tu implementación transfiere a un workflow reutilizable, Fin le dice al llamante que lo pasará al siguiente paso del proceso, y la llamada continúa a través de ese workflow.
Para aplicar una Escalation Rule a Fin Voice:
Navega a Train > Escalations.
Crea una nueva Escalation Rule, o abre una existente, bajo Escalation Rules.
Bajo When, haz clic en la condición Channel y selecciona Voice. El desplegable lista All channels, Chat, Email y Voice.
Haz clic en Guardar, luego en Habilitar. La regla se aplica a las nuevas llamadas que coincidan con sus condiciones.
Nota: Una Escalation Rule sin canales seleccionados se aplica a todos los canales, incluyendo Fin Voice. Para limitar una regla solo a chat o email, selecciona esos canales. La Escalation Guidance y otras configuraciones de Fin Voice funcionan igual que antes.
Consejo profesional: Para probar de forma segura una nueva regla antes de que afecte a todos los clientes:
Añade una condición a la regla que apunte solo a tu equipo (por ejemplo,
Email contiene "@yourcompany.com").Haz clic en Guardar y Habilitar.
Ve a la ventana de Vista previa a la derecha y configura el usuario "Probando como" con un email que coincida con tu condición (por ejemplo,
your-email@yourcompany.com).Escribe un mensaje que debería activar la regla y revisa la pestaña Registro de eventos. Verás una confirmación de que tu regla se siguió correctamente.
Una vez que hayas confirmado que funciona, puedes eliminar la condición del email para activar la regla para todos los clientes.
Escalation Guidance
Este método desencadena una escalada usando escenarios de lenguaje natural o comportamientos del cliente. Es ideal para responder a la intención o acciones del cliente cuando no hay atributos de datos específicos disponibles.
Por ejemplo, podrías configurar una regla basada en escenarios para escalar automáticamente una conversación si un cliente:
Usa palabras que indican frustración, como “enojado” o “no funciona”.
Pide hablar directamente con un compañero humano.
Visita repetidamente tu página de precios o cancelación.
Para crear Escalation Guidance:
Navega a Train > Escalations.
Haz clic en + Nuevo bajo Escalation Guidance, ajusta finamente el comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos usando lenguaje natural.
Haz clic en el desplegable Audience y selecciona a quién se aplica esta regla (por ejemplo, "VIP customers" o "EU audience"). Por defecto, está seleccionado "Everyone".
Una vez que hayas escrito tu guía, haz clic en Guardar y Habilitar. La guía se activa inmediatamente y se aplica a nuevas conversaciones. Confirma que aparece como Activa en la página de Escalations.
Cuando se aplica una Escalation Guidance:
Cuando se cumple una regla de guía, Fin la recibe como una instrucción para ese turno de conversación.
La respuesta de Fin puede explicar por qué está escalando o por qué no lo está haciendo.
Solo se aplica una regla de guía por conversación. Si coinciden varias reglas, Fin aplica la primera regla coincidente según el orden de prioridad. Revisa y reordena las reglas en Train > Escalations para controlar qué regla tiene precedencia.
Consejo: Para consejos sobre cómo escribir una guía clara y efectiva, consulta nuestro artículo Mejores prácticas de Fin Guidance.
Ejemplos de Escalation Guidance
Momentos en que Fin debería escalar a los clientes directamente a tu equipo.
Sé especialmente sensible a la frustración del cliente: si el cliente expresa irritación, decepción o usa palabras como 'ridículo' o 'pérdida de tiempo', escala inmediatamente.
Si un cliente pide hablar con un humano, ofrece conectarlo con un agente de soporte en lugar de escalar inmediatamente.
Ofrece escalar al cliente a un agente humano si hace la misma pregunta dos veces.
Si el cliente menciona el nombre de un competidor, escala a un agente humano y hazle saber que lo estás conectando con un miembro del equipo que puede ayudar mejor.
Si un cliente pide asesoramiento personalizado sobre un tema sensible — como dosis, médico, legal o financiero — escala inmediatamente a un compañero humano en lugar de dejar que Fin intente responder.
Nota: Puedes tener hasta 100 reglas de guía activas al mismo tiempo. Si intentas activar más, verás un error de 'parámetros inválidos'. Para solucionarlo, combina reglas similares o pausa las que no necesites antes de activar nuevas.
Cómo usar la escalada en workflows
Las Escalation Rules y Guidance deciden cuándo ocurre la escalada. Los workflows deciden qué sucede después.
Para facilitarte la configuración del enrutamiento y el comportamiento de transferencia cuando Fin escala una conversación al equipo, puedes crear ramas en workflows basadas en qué Escalation se ha aplicado. Esto te da control total sobre cómo Fin escala al equipo en escenarios específicos.
Simplemente crea una rama en tu workflow para cada tipo de escalada, y combínala con otros filtros como tipo de cliente o idioma para tener aún más control.
Para configurar esto:
Crea tu Escalation Guidance en Train > Escalation.
Luego ve a Deploy, abre tu Fin workflow y añade un paso Branches después del paso Let Fin answer (el paso que permite que Fin maneje la conversación antes de cualquier transferencia).
Elige Escalation como tu condición.
Selecciona la guía de escalación en la que quieres ramificar (por ejemplo, “Solicitudes de reembolso”).
Asigna cada rama a la acción correcta en tu workflow.
Mientras que las Reglas y Guías de Escalation manejan la detección e inicio de las escalaciones, tu Fin workflow se usa para gestionar los pasos que siguen a la escalación.
Por ejemplo:
Escalation Rule/Guidance: Especifica cuándo y por qué debe ocurrir la escalación.
Workflow: Maneja las acciones posteriores a la escalación, como recopilar información adicional del cliente, crear un ticket o dirigir el problema al equipo adecuado.
Esta separación asegura que el proceso de escalación sea eficiente y personalizable según tus necesidades.
Consejo: Si quieres medir con qué frecuencia las escalaciones son activadas por configuración, usa la Fin AI Agent configuration based escalation metric y filtra por configuration based escalation reason (por ejemplo, “Guidance applied” o “Escalation rule applied”).
Cómo reducir escalaciones innecesarias
Para mejorar la eficiencia de Fin y liberar a tu equipo, puedes tomar medidas para reducir la cantidad de conversaciones que se escalan innecesariamente.
Usa Escalation Guidance solo cuando sea necesario
Escalation Guidance es poderosa, pero una guía amplia o genérica puede causar un aumento brusco en las escalaciones y una caída correspondiente en la tasa de resolución de Fin.
Cuanta más guía de escalación añadas, más a menudo Fin escalará.
Una guía más amplia conduce a más escalaciones, menos resoluciones y mayor volumen de soporte humano.
La mayoría de los clientes aceptan ofertas de escalación cuando se les presentan, incluso si Fin podría haber resuelto el problema.
Para mejores resultados:
Escribe la guía de escalación para las situaciones más específicas posibles donde realmente se requiera soporte humano.
Evita instrucciones genéricas como “escalar si el cliente está molesto” a menos que la escalación siempre sea el resultado correcto.
Prefiere pedir aclaraciones o desviar primero cuando la frustración aún pueda resolverse con Fin.
Usa ofertas de escalación con moderación, ya que a menudo resultan en una transferencia incluso cuando no es necesaria.
Mejora tu knowledge base
Mejora y amplía tu knowledge base.
Usa Analyze para identificar brechas de conocimiento y oportunidades para una mejor automatización.
Cómo monitorear métricas de escalación
Para entender el rendimiento de Fin y diagnosticar dónde puede necesitar ajustes, debes monitorear regularmente métricas clave.
Conversaciones escaladas
Fin AI Agent escalated conversations: Esta métrica muestra el número total de conversaciones que Fin entregó a un humano.
Tasa de escalación
Fin AI Agent escalation rate: El porcentaje del total de conversaciones de Fin que resultaron en una escalación.
Razón de escalación basada en configuración
Fin AI Agent: Configuration based escalation reason: Un atributo granular que identifica exactamente por qué Fin escaló, como Guidance applied, Escalation rule applied, Custom answer ending type (cuando una Respuesta Personalizada — una respuesta específica entrenada que Fin usa para preguntas particulares — terminó la conversación), o Fin in one time mode (cuando Fin está configurado para manejar solo una respuesta antes de transferir).
Razón de escalación y escalado por
Fin AI Agent escalated reason: Muestra la razón específica de cada escalación entre 14 valores posibles en los reportes de Fin AI Agent — incluyendo User requested, User is frustrated, Escalation rule applied, Workspace guidance applied, Custom tool error, Voice escalation y más. Usa esto para desglosar las escalaciones por razón y seguir tendencias a lo largo del tiempo.
Fin AI Agent escalated by: Muestra qué entidad desencadenó la escalación — como un Procedimiento específico, regla de Guidance, Escalation Rule, Respuesta Personalizada o Data Connector. Usa esto para identificar la fuente exacta de cada escalación.
Puedes encontrar estas métricas en Intercom navegando a Reports > Custom Reports y creando o abriendo un reporte que use el conjunto de datos Fin AI Agent. Analizar estas métricas te ayuda a identificar tendencias y ajustar tu guía de escalación o knowledge base en consecuencia.
Preguntas frecuentes
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
¿Puede la guía de escalación evitar que Fin escale?
Sí. La guía puede impedir explícitamente la escalación o requerir pasos adicionales primero.
¿La guía de escalación afecta lo que dice Fin?
¿La guía de escalación afecta lo que dice Fin?
Sí. La guía aplicada ahora influye en las respuestas y mensajes de despedida de Fin.
¿Qué debo hacer si Fin se niega a responder preguntas sobre mis productos o servicios?
¿Qué debo hacer si Fin se niega a responder preguntas sobre mis productos o servicios?
Fin tiene salvaguardas integradas que le impiden proporcionar ciertos tipos de consejos personalizados — por ejemplo, recomendaciones médicas de dosificación, orientación financiera o asesoría legal. Este comportamiento es intencional y no puede desactivarse.
Si tu negocio opera en una industria sensible (por ejemplo, suplementos de salud o servicios financieros) y los clientes preguntan regularmente sobre estas categorías restringidas, la recomendación es configurar Escalation Guidance para dirigir esas preguntas directamente a un compañero humano — en lugar de permitir que Fin intente y se niegue.
Ejemplo de guía: "Si un cliente pide dosificación personalizada o consejo médico, escalar inmediatamente a un compañero humano."
Nota: Asegúrate de que los compañeros humanos estén disponibles (o que las horas de oficina estén configuradas) para que las conversaciones escaladas sean atendidas. Si ningún compañero está en línea, los clientes recibirán una negativa de Fin sin alternativa.
¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
¿Puedo usar la guía de escalación o las reglas de escalación para especificar dónde Fin debe escalar una conversación?
No. La guía de escalación y las reglas de escalación no pueden usarse para indicar a Fin dónde escalar una conversación (por ejemplo, a qué compañero o inbox). Por ejemplo, no puedes crear una guía de escalación que indique a Fin escalar al equipo de Ventas.
En cambio, la asignación de la conversación ocurre después de que Fin ha escalado la conversación y seguirá las reglas que hayas configurado en tu helpdesk (por ejemplo, Zendesk).