Fin AI Agent puede consumir todo tu contenido de soporte para ofrecer inmediatamente a tus customers y teammates respuestas precisas y confiables.
Aquí te mostramos cómo asegurar que tu contenido esté optimizado para soporte AI, tanto al crear contenido nuevo como al optimizar el contenido existente.
Crea contenido nuevo para cubrir vacíos
Detecta tendencias - Observa patrones en las conversaciones con tus customers que un artículo podría abordar. ¿Qué preguntas hacen siempre los customers? ¿Tienen los teammates los recursos necesarios para ayudar a los customers a resolver problemas específicos?
Analiza el rendimiento - Revisa los informes de tu contenido de soporte existente para ver qué artículos necesitan optimización. Para contenido usado por Fin, puedes ver el gráfico de rendimiento de contenido en el Custom Report para identificar qué artículo tiene la mejor y peor tasa de participación y resolución, o cuál terminó con el customer siendo derivado a un teammate.
Optimiza y actualiza el contenido existente
Cuanto más simples, directos y completos sean tus artículos, más fácil será para Fin (¡y humanos!) consumirlos. Si es confuso para un humano leerlo, también lo será para Fin. Enfócate en:
Simplificar el lenguaje: Piensa en cómo tus users formulan preguntas y asegúrate de que la respuesta esté redactada de manera relevante y accesible. Evita respuestas básicas de “sí” o “no”; en su lugar, usa oraciones completas para aclarar la respuesta para Fin.
Crear una estructura escaneable: Estructurar tu contenido de forma más ordenada no solo ayuda a los humanos, sino también a la AI. Usa formatos enriquecidos como encabezados, tablas y listas con viñetas para facilitar que Fin escanee y recupere la respuesta que tu customer o teammate busca.
Identificar a quién va dirigido el contenido: Si tienes varios tipos de users y tu contenido de soporte varía para cada uno, asegúrate de que cada contenido incluya una referencia clara al tipo de user al que está dirigido.
Consejo: Usa audience rules para dirigir contenido a segmentos específicos de customers con Fin.
Auditoría para precisión: Desde ventas e ingeniería hasta legal y seguridad, el conocimiento puede ser creado por múltiples equipos y expertos en la materia (SMEs). Divide tu contenido por propietario y pide a cada equipo o SME que revise su área de conocimiento.
Explicar términos clave: Explica el significado de términos especiales o deletrea acrónimos la primera vez que los uses, incluso si crees que tu audiencia ya sabe lo que significan.
Prioriza las actualizaciones más importantes
Aquí tienes algunos consejos para decidir qué abordar primero:
Ordena tu contenido por ‘Última actualización’ para encontrar el contenido que probablemente contenga información desactualizada.
Identifica los artículos de alto tráfico en tu Help Center (basado en métricas como vistas y conversaciones iniciadas desde artículos), y hazlos lo más claros e informativos posible.
No todas las inexactitudes en tu contenido de soporte son iguales. Actualizar contenido para reflejar ediciones estéticas menores en tu producto o workflows internos es menos urgente que actualizar con cambios funcionales o de usabilidad más importantes en tu producto o servicio.
Ejemplos de Mejores Prácticas
Las siguientes Mejores Prácticas usan artículos públicos como ejemplo, pero pueden aplicarse a todo tu contenido de conocimiento habilitado para Fin (incluyendo snippets y fuentes sincronizadas o externas).
Evita la ambigüedad
Si es confuso o ambiguo para un humano leerlo, también será ambiguo para Fin. (Y ahí es cuando hay posibilidad de que dé la respuesta incorrecta, haga una inferencia errónea o simplemente no responda algo que debería poder responder).
Buena práctica | Colaborar en proyectos es más fácil cuando invitas a teammates a unirse a tu equipo. |
Mala práctica | Es más fácil cuando invitas a teammates. |
Reformula preguntas
No necesitas hacer un par pregunta-respuesta, pero escribe como si estuvieras en una entrevista de radio y no quisieras que te citen fuera de contexto.
Buena práctica | Puedes usar tu propio embalaje al enviar un artículo para devolución o cambio, no es necesario conservar la caja original de envío. |
Mala práctica | ¿Necesito usar la caja original de envío para devolver un artículo? No. |
Usa encabezados
Es importante usar encabezados (H1, H2 o H3) para hacer tu contenido escaneable tanto para Fin como para humanos. Pero también debes incluir parte de la información del encabezado en el párrafo debajo, por si Fin no captura correctamente todos los encabezados en el HTML.
Buena práctica | Finalizar compra como invitadoPara finalizar compra como invitado, haz clic en ‘Checkout as guest’ e ingresa tu correo electrónico. Necesitaremos esto para confirmar tu pedido y actualizarte sobre el envío.
Finalizar compra como usuario registradoPara finalizar compra como usuario registrado, inicia sesión o crea una cuenta nueva haciendo clic en ‘Sign in’ al pagar. Esto te permite acumular puntos y mantener todos tus pedidos en un solo lugar. |
Mala práctica | La compra puede hacerse como invitado o usuario registrado. Haz clic en ‘Checkout as guest’ e ingresa tu correo electrónico. Necesitaremos esto para confirmar tu pedido y actualizarte sobre el envío. También puedes iniciar sesión o crear una cuenta nueva haciendo clic en ‘Sign in’ al pagar. |
Usa listas con viñetas
Fin funciona mejor cuando los párrafos largos y detallados están formateados usando listas claras con viñetas.
Buena práctica | Usa Projects para:
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Mala práctica | Puedes hacer muchas cosas con Projects, como crear y gestionar tareas, obtener una visión general de los plazos para mantenerse en el camino y colaborar eficientemente con todo tu equipo. |
No le pidas a Fin que haga cálculos
Por ejemplo, si tienes un proceso complicado de devoluciones con muchas partes móviles, debes explicar cada parte cuidadosamente. Si quieres que Fin maneje preguntas que puedan involucrar cálculos, es útil incluir ejemplos que muestren claramente cómo se puede calcular la suma.
Buena práctica | Las devoluciones pueden tardar hasta 12 días hábiles en reflejarse en tu cuenta. Esto se debe a que el envío puede tardar hasta 7 días en llegar a nuestro almacén, y 5 días adicionales para ser procesado.
Si no ves el estado de la devolución actualizado en tu cuenta y han pasado más de 12 días hábiles, por favor pide hablar con un humano.
Si tu devolución ya se reflejó en tu cuenta pero estás esperando que el reembolso aparezca en tu método de pago, ten en cuenta que puede tardar hasta 5 días hábiles adicionales en aparecer. |
Mala práctica | Los reembolsos por devoluciones pueden tardar 7 días para que el envío llegue, luego 5 días para procesar el reembolso y 5 días más para que el reembolso se acredite en tu cuenta. |
Incluye detalles de contacto
Si ciertos números/direcciones son específicos para una situación particular, solo delimítalos claramente.
Buena práctica | Contacta al equipo de Ventas: 018 4366891 Contacta al equipo de Soporte: 018 4366892 Anúnciate con nosotros: 018 4366893 |
Mala práctica | Contáctanos Ventas: 018 4366891 Soporte: 018 4366892 Publicidad: 018 4366893 |
Usa artículos FAQ o snippets
Fin genera más valor cuando resuelve preguntas repetitivas y de alto volumen. Así que si tienes pequeños fragmentos de información que no requieren un artículo completo o no tienen otro lugar obvio, deberías incluirlos como una lista de FAQs en un artículo público o crear snippets. Fin aún podrá encontrarlos y mostrarlos a los customers.
Buena práctica | ¿Puedo tener una prueba gratuita? Sí, todos los nuevos customers obtienen una prueba gratuita de 1 mes después de registrarse.
¿Necesito subir una foto de perfil para mi mascota? No, no necesitas subir una foto de perfil para tus mascotas, ¡pero nos encantaría verlas! |
Mala práctica | Excluir esta información de tu contenido de soporte y perder algunas resoluciones fáciles. |
Al configurar artículos FAQ se recomienda encarecidamente usar encabezados (H1, H2, H3) para cada pregunta.
Da contexto a multimedia
Fin puede enviar imágenes/GIFs relevantes de tu contenido de soporte en sus respuestas AI (hasta 3).
Sin embargo, si has incluido multimedia en tu contenido de soporte, es importante también incluir instrucciones de texto paso a paso arriba o abajo de cualquier imagen o video que guíe al user durante el proceso.
Bono: esto hace tu contenido más accesible para users con discapacidad visual y también atiende a aprendices multimodales.
Buena práctica |  Para crear nuevos proyectos, solo sigue estos pasos:
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Mala práctica |
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