Para ver las conversaciones de Fin, ve a Analizar > Conversaciones.
En el lado izquierdo podrás ver la lista de tus conversaciones y las opciones de filtrado. Al hacer clic en cualquier conversación de la lista, verás el contenido de la conversación con los eventos correspondientes.
Nota: Esta es solo una vista, no podrás intervenir en las conversaciones de Fin ni responder directamente al cliente desde aquí.
Búsqueda de conversación
Busca una conversación en particular haciendo clic en el botón Buscar en la parte superior de la lista de conversaciones.
Desde aquí, puedes buscar por palabras clave, etiqueta, usuario, empresa, fecha de creación, estado (abierto o cerrado), título que contenga, o agregar otros filtros (incluidos atributos de datos).
Filtros de la lista de conversaciones
Puedes filtrar fácilmente la lista de conversaciones por:
Involved: Conversaciones que fueron pasadas a Fin.
Resuelto: Conversaciones donde el cliente confirmó que la respuesta de Fin fue útil, o se fue sin pedir ayuda a un compañero.
Escalado: Conversaciones escaladas a un compañero (solicitado por el cliente o basado en reglas/guías).
Pendiente: Conversaciones que aún están en progreso.
Todas las conversaciones: Todas las conversaciones que ocurren en cualquiera de los canales de Fin.
Nota: Esto se establece automáticamente para filtrar todas las conversaciones Involved de Fin.
Ordenar conversaciones
Ordena tu lista de conversaciones por cualquier atributo ordenable de Conversación o Ticket:
Y los filtros predeterminados, por ejemplo, "Fecha de inicio", "Última actividad" y "Esperando desde" también están disponibles aquí:
También puedes cambiar el orden de clasificación de descendente a ascendente.
Opciones de ordenación favoritas
Las opciones de ordenación más populares, convenientemente fijadas en la parte superior del menú desplegable para un acceso rápido.
Fecha de inicio – Ordena los elementos por la fecha y hora en que comenzaron. La marca de tiempo en la esquina inferior derecha de cada conversación o ticket se basará en la fecha de inicio.
Última actividad – Ordena los elementos según la fecha y hora de la última actividad. La marca de tiempo se basará en la actividad más reciente. Las actividades incluyen respuestas de usuario, compañero y bot, acciones como reabrir, eventos de SLA perdidos y notas.
Esperando desde – Ordena los elementos según cuánto tiempo ha esperado un usuario la respuesta de un compañero. El tiempo de espera comienza al inicio de una conversación o desde el primer mensaje del usuario después de la última respuesta del compañero. Las respuestas de seguimiento del usuario, notas del compañero y respuestas del bot no lo afectan. La marca de tiempo en la tarjeta de la conversación refleja este primer mensaje. Una vez que un compañero responde, el usuario ya no está esperando, y estas conversaciones, junto con los tickets de back-office y tracker, se mueven al final y no muestran marca de tiempo.
Opciones generales de ordenación
Otras opciones de ordenación predeterminadas disponibles para ordenar.
Fecha de envío – Ordena los tickets según la fecha en que fueron enviados. Solo los tickets tienen fecha de envío. La fecha de envío puede ser diferente de la fecha de inicio, por ejemplo: cuando una conversación se convierte en un ticket de cliente, la fecha de inicio se basa en cuando comenzó la conversación, pero la fecha de envío se basa en cuando la conversación se convirtió en ticket.
ID del ítem – Ordena los elementos numéricamente según su ID. Todos los elementos tienen un ID. Este ID coincide con el ID en la URL de cada elemento.
ID del Ticket – Ordena los tickets numéricamente según su ID de Ticket. Los ID de Ticket son diferentes de los ID de ítem, y solo los tickets tendrán uno.
Atributos personalizados de conversación y ticket
Ordena por atributos predeterminados y personalizados de conversación y ticket
Atributos de lista – Ordena los elementos según el orden de las opciones de la lista para el atributo. Por ejemplo, si tienes un atributo de lista con las opciones Experto, Premium y Gratis, en ese orden exacto, ordenar por este atributo ordenará los elementos en el mismo orden, ya sea ascendente o descendente.
Atributos booleanos – Ordena los elementos según si el atributo es Verdadero o Falso. Ordenar de forma descendente para cualquier atributo booleano pondrá los elementos que son Verdaderos en la parte superior.
Atributos numéricos – Ordena los elementos en orden numérico según el atributo.
Atributos de texto – Ordena los elementos en orden numérico y alfabético según el atributo. Ordenar de forma ascendente primero ordenará los elementos alfabéticamente (A → Z), luego numéricamente (1, 2, 3…). Ordenar de forma descendente primero ordenará los elementos numéricamente (...3, 2, 1) y luego alfabéticamente (Z → A).
Atributos de fecha – Ordena los elementos según la fecha del atributo.
Nota: Puedes filtrar conversaciones por atributos de datos personalizados/sincronizados pero debes ingresar un valor para el atributo, no puede estar en blanco o vacío. Si necesitas encontrar conversaciones basadas en un valor de atributo que esté en blanco o vacío, usa filtros de Informe personalizado como [atributo no es ninguno] en su lugar.
Eventos de conversación
En la parte superior de un hilo de conversación, puedes elegir mostrar u ocultar la secuencia de eventos que han ocurrido haciendo clic en el ícono de tres puntos y seleccionando Mostrar eventos de conversación. Esto te mostrará los eventos que tuvieron lugar durante la conversación, incluyendo si la transferencia a un agente fue exitosa o fallida.
Detalles de la conversación
En el lado derecho, también tienes el panel de Detalles de la conversación, que te brinda más contexto sobre los atributos de tu conversación.
Puedes colapsar este panel usando el botón en la parte superior derecha, o usar el atajo de teclado ] para abrir y cerrar.
Consejo: Activa las traducciones AI Inbox para ver conversaciones multilingües en tu idioma predeterminado.
Preguntas frecuentes
¿Por qué no puedo encontrar una conversación donde Fin estuvo involucrado?
¿Por qué no puedo encontrar una conversación donde Fin estuvo involucrado?
¿Por qué no puedo encontrar una conversación donde Fin estuvo involucrado? Para ver conversaciones con Fin, ve a Analizar > Conversaciones. Usa el filtro de estado en la parte superior para ver conversaciones Abiertas o Cerradas (ten en cuenta que no es posible ver todas las conversaciones a la vez). Asegúrate de seleccionar el filtro adecuado para encontrar conversaciones anteriores o actuales con Fin.
Además, las transcripciones de chat de vista previa pueden aparecer bajo un perfil de usuario genérico, como "Vista previa", y a menudo se listan bajo la pestaña Cerradas en lugar de Abiertas.
Nota: Con la integración de Zendesk Messaging, las conversaciones permanecen ocultas hasta que los clientes solicitan hablar con una persona; esto sigue el comportamiento estándar de Answerbot de Zendesk.
¿Cuánto tiempo se almacenan las conversaciones de Fin en Analizar? ¿Existe una política de retención de datos que se aplique?
¿Cuánto tiempo se almacenan las conversaciones de Fin en Analizar? ¿Existe una política de retención de datos que se aplique?
¿Cuánto tiempo se almacenan las conversaciones de Fin en Analizar? ¿Existe una política de retención de datos que se aplique? Las conversaciones almacenadas en Analizar > Conversaciones se conservan indefinidamente. Los datos permanecerán accesibles a menos que los elimines intencionalmente o si se elimina todo tu espacio de trabajo Fin. Esta política asegura que puedas revisar datos históricos según sea necesario para análisis o registros.
¿Cómo puedo ver qué disparadores de Zendesk ocurrieron dentro de una conversación?
¿Cómo puedo ver qué disparadores de Zendesk ocurrieron dentro de una conversación?
No es posible ver qué disparadores de Zendesk ocurrieron dentro de una conversación desde el espacio de trabajo Fin. Sin embargo, puedes revisarlos dentro de tu espacio de trabajo Zendesk activando la vista de disparadores desde dentro de una conversación o ticket con este botón👇
Vista de disparadores:
Eso te dará una mejor idea de qué disparadores están ocurriendo para que puedas hacer correcciones si es necesario.