Este artículo explica cómo Fin maneja los tickets de Zendesk de principio a fin: desde el momento en que se crea un ticket, pasando por la respuesta de Fin, hasta lo que sucede cuando Fin no puede resolver la consulta y la transfiere a un agente humano. Usa este artículo para entender el flujo antes de configurar Fin para tickets de Zendesk.

Nota: Fin para tickets de Zendesk está disponible en planes específicos de Intercom. Revisa los detalles de tu plan o contacta a tu gerente de cuenta para confirmar el acceso. También necesitarás permisos de administrador tanto en Intercom como en Zendesk para completar la configuración.

Cómo responde Fin a un ticket de Zendesk

Los tickets en Zendesk pueden crearse de varias maneras, por ejemplo, a través de formularios web o por correo electrónico. Cuando un ticket se asigna a Fin, Fin revisa el ticket e intenta resolverlo usando tu knowledge base. También puedes configurar qué tickets Fin debe y no debe responder.

Tu flujo de trabajo de Fin para Zendesk

Cuando un ticket se asigna a Fin en Zendesk, se activa el paso "Dejar que Fin responda" en tu flujo de trabajo de Intercom; este es el punto donde Fin comienza a responder al ticket. Configuras este paso en tu flujo de trabajo de Intercom; consulta la guía de configuración enlazada al final de este artículo.

Captura de pantalla de un flujo de trabajo de Intercom que muestra el paso 'Dejar que Fin responda' configurado para el manejo de tickets de Zendesk.

Cómo es la experiencia

La siguiente tabla muestra un ejemplo de cómo Fin para tickets de Zendesk maneja un ticket de correo electrónico entrante, desde que el cliente envía el correo hasta que Fin resuelve la consulta.

Descripción	Visual
Tomemos el ejemplo de un cliente que envía un correo electrónico, que se convierte en un ticket en Zendesk.
Fin responde directamente al cliente por correo electrónico, porque ese fue el canal de Zendesk del que se originó el ticket. Con el entrenamiento adecuado, Fin debería poder resolver su consulta.

Qué sucede cuando Fin no puede responder

Cuando un cliente no está satisfecho con la respuesta de Fin en un ticket de Zendesk, puede solicitar un agente humano. Para manejar esto, agrega el paso "Transferir a agente de Zendesk" a tu flujo de trabajo de Intercom. Cuando se activa, Fin se desasigna del ticket para que tu equipo pueda hacerse cargo.

Nota: Fin para tickets de Zendesk actualmente maneja tickets originados por correo electrónico. Puede haber limitaciones con tickets privados/internos, ciertos tipos de tickets o tickets con archivos adjuntos no compatibles. Si Fin no responde a un ticket que esperas que maneje, consulta la guía de configuración y la documentación de solución de problemas.

Captura de pantalla de un flujo de trabajo de Intercom que muestra el paso 'Transferir a agente de Zendesk' configurado después del paso 'Dejar que Fin responda'.

Cómo es la experiencia de la transferencia

La siguiente tabla muestra la experiencia de la transferencia para Fin para tickets de Zendesk: lo que el cliente ve, lo que tu equipo ve en Zendesk y cómo es la experiencia del agente cuando toma el ticket.

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Experiencia del usuario final El usuario final responde con "Preguntar a una persona", lo que activa el paso "Transferir a agente" en tu flujo de trabajo. Nota: El usuario final no necesita usar la frase exacta aquí. Cualquier cosa que coincida con el significado funcionará.
Experiencia del usuario final Fin responde con el mensaje que elegiste en tu flujo de trabajo, para informar al cliente que está siendo transferido a un agente.
Experiencia de tu equipo En Zendesk, Fin se desasigna del ticket, listo para que tu equipo lo atienda cuando esté preparado. Fin también añade una etiqueta y marca el estado del ticket como abierto.
Experiencia del agente Cualquier atributo o etiqueta de datos recopilados o establecidos se añadirá al ticket. Estos atributos se actualizan inmediatamente con cada actualización del ticket. Aprende más sobre cómo llenar datos en Zendesk.
Experiencia del agente Un agente de tu equipo atiende el ticket y responde.
Experiencia del usuario final El usuario final recibe respuestas en su correo electrónico.