Fin puede ayudarte a manejar tus tickets de Zendesk de manera más eficiente. Siguiendo los pasos de esta guía, puedes integrar y personalizar Fin para que se adapte mejor a tus workflows y soporte de tickets.
Integrar Fin con Zendesk
Conectar a Zendesk
La conexión se gestiona desde la sección unificada Connect. Ve a Connect en la navegación izquierda y expande Connect to Zendesk. La conexión usa OAuth, un flujo seguro basado en ventanas emergentes que te devuelve automáticamente a Fin cuando termina.
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk y selecciona Connect.
Se abre una ventana emergente. Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
La ventana emergente se cierra y vuelves automáticamente a Fin. Tu conexión aparece como Connected, junto con el domain de tu cuenta Zendesk.
Nota: La autenticación con token API de Zendesk está siendo descontinuada. Todos los clientes nuevos deben conectar usando OAuth.
Clientes nuevos no contratados: Se requiere OAuth.
Clientes nuevos contratados: Se requiere OAuth una vez habilitado para tu workspace.
Clientes existentes: Las conexiones con token API siguen funcionando, pero si desconectas la conexión API, debes reconectar usando OAuth. Un banner persistente aparecerá en tu workspace Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Si usas un navegador que bloquea ventanas emergentes, deberás permitir popups para app.intercom.com para completar el flujo OAuth.
Configurar Fin para tickets de Zendesk
Después de conectar, se abre la página dedicada de configuración de Zendesk Tickets en Settings › Zendesk tickets. Aquí configuras la identidad del agente Fin Zendesk y la asignación automática de tickets.
Sugerimos crear un nuevo agente para Fin en tu cuenta Zendesk y dejar claro que es un agente AI, no humano.
Puedes crear un nuevo agente desde Zendesk Admin Center yendo a People › Team members > Create team member. Puedes usar tu propio correo añadiendo “+fin” al nombre (ej. dean+fin@examply.io).
Necesitas usar una dirección de correo real porque deberás verificarla en Zendesk. Asegúrate de seleccionar “Agent” como rol, ya que esta cuenta debe poder responder a tickets.
Una vez creado y verificado el nuevo agente, puedes seleccionarlo bajo “Fin Zendesk agent” en Deploy > Zendesk tickets.
Construye tu workflow
En el paso Workflow, se crea un workflow predeterminado para ti. Haz clic en Manage workflow para editarlo.
Haz clic en el paso Let Fin handle de tu workflow para personalizar lo siguiente:
Dar seguimiento a clientes con tickets Zendesk inactivos - Fin enviará un seguimiento después de esta duración para verificar si el cliente aún necesita ayuda.
Pedir calificación de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Decide cuánto tiempo debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personaliza lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Al final de todos los caminos (excepto cuando Fin resuelve una conversación), Fin se desasignará del ticket y aplicará la etiqueta “routed-to-the-team”.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por AI de la conversación.
Usa Fin Attributes para clasificar conversaciones según lo que dijo el cliente.
Una vez que termines de personalizar tu workflow, haz clic en Save.
Consejos:
Puedes crear y gestionar múltiples workflows Fin directamente dentro de tu workspace Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” que solo se activan para tu equipo.
Prueba cómo Fin responde a tus tickets
Asegúrate de que Fin esté listo
Primero se te pedirá que asegures que has dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo.
Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que responda a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Probar Fin
Una vez que hayas añadido tu contenido para Fin, puedes probar cómo Fin responderá a tus tickets de Zendesk enviando un correo electrónico a tu email de soporte de Zendesk, que encontrarás en Deploy › Zendesk Tickets › Test Fin. El botón Live test también está accesible en la parte superior derecha de la página Deploy, a la izquierda de Go live.
Nota: Al enviar correos de prueba, asegúrate de añadir la línea de asunto "Fin Test".
Asignar tickets automáticamente a Fin en Zendesk
Fin intentará resolver todos los tickets que estén asignados al agente de Zendesk como Fin está respondiendo. Puedes asignar tickets automáticamente a Fin usando un disparador de Zendesk. Hemos creado un disparador predeterminado para ayudarte a empezar — recomendamos editar sus condiciones y/o estado antes de activar Fin.
Por defecto, este disparador establece el estado del ticket a “Open” al asignarlo a Fin. Puedes personalizar el disparador en Zendesk para definir qué tickets debe manejar Fin y ajustar el estado del ticket según sea necesario.
Para modificar el disparador de Zendesk:
Ve a Deploy › Zendesk Tickets y expande el paso Automatically assign tickets to Fin in Zendesk. Selecciona Edit trigger in Zendesk.
Haz clic en Edit en el disparador creado por Fin (por ejemplo, "Assign to Fin").
Modifica el nombre, descripción y condiciones según sea necesario.
En la sección Actions, ajusta el campo Estado a tu estado preferido (por ejemplo, "New", "Open", "Pending").
Haz clic en Save para aplicar los cambios.
Ajustar el disparador de Zendesk te permite alinear el workflow de Fin con los procesos de tu equipo.
Nota: Fin solo responde a los tickets que están asignados al agente de Zendesk con el que está configurado para responder. Si los tickets no están asignados a ese agente (o algo los reasigna), Fin no responderá.
Activar Fin
Ahora estás listo para activar Fin para tus clientes. Ve a Deploy > Zendesk messaging > Go Live y selecciona Go Live.
Verás una lista de todas las acciones que ocurrirán al activar Fin, y puedes hacer cualquier verificación final si lo deseas.
Una vez que hayas activado Fin, verás la actualización de estado y Fin comenzará a responder los tickets que le hayas asignado.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente envía un correo electrónico o envía un formulario, esto crea un ticket en Zendesk. Usando los disparadores de Zendesk, tienes control total sobre qué tickets se asignan automáticamente a Fin.
Para cualquier conversación que se asigne a Fin, se aplicará la etiqueta fin-involved.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que usó, marcará el ticket como solved y aplicará las siguientes etiquetas:
fin-resolved: Fin ha resuelto el ticket (ya sea con una resolución suave o dura).
fin-soft-resolution: Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias y marcará el ticket como pending.
Si Fin no puede encontrar información relevante en tu conocimiento para responder la pregunta, entregará el ticket al equipo desasignándose y marcando el ticket como open.
Los clientes pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, se eliminará la etiqueta “fin-soft-resolution” y se aplicará “fin-hard-resolution”.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin se desasignará del ticket, eliminará las etiquetas “fin-resolved” y “fin-soft/hard-resolution” y aplicará la etiqueta “fin-routed-to-team”. Usando esta etiqueta puedes crear disparadores adicionales de Zendesk para redirigir el ticket.
Esto asegura que los informes también destaquen la participación de los agentes de forma efectiva después de Fin. Ajustar las etiquetas ayuda a reflejar el flujo preciso de los tickets durante las interacciones con los clientes.
Consejo: Puedes revisar tus disparadores de Fin en Zendesk directamente desde Settings > Zendesk triggers for Fin. La vista de diferencias lado a lado te muestra la configuración esperada frente a la configuración real en Zendesk, facilitando detectar personalizaciones o cambios que puedan afectar el comportamiento de Fin.
Detección de spam
Fin por email tiene su propia detección de spam, que se realiza después del filtrado de spam predeterminado de Zendesk. Si Fin recibe un ticket y determina que es spam, no responderá. En su lugar, verás un evento de conversación: “Fin decidió que este email es basura o spam y no respondió" en la vista de Conversations de tu espacio de trabajo de Fin.
En estos casos, la conversación:
No recibirá respuesta de Fin
Tendrá la etiqueta "fin-marked-as-spam" aplicada en Zendesk
Tendrá la etiqueta "fin-involved" aplicada en Zendesk pero no contará para las resoluciones
Puedes usar la etiqueta "fin-marked-as-spam" en los disparadores o informes de Zendesk para filtrar, redirigir o analizar más los tickets de spam.
Factores clave que influyen en la detección de spam de Fin
Inclusión de la etapa “Let Fin Answer” en el workflow: La detección de spam de Fin solo se activa cuando el workflow incluye un paso Let Fin Answer o asigna el ticket a Fin. Si este paso falta en el workflow del ticket de Zendesk, el ticket evita Fin por completo y no se activa la función de detección de spam. Como resultado, no aparecerán eventos o etiquetas de spam de Fin en dichos tickets.
Ubicación de las reglas de escalamiento: Si un disparador de escalamiento está configurado para ejecutarse antes de llegar a la etapa Let Fin Answer, intercepta el ticket y evita que se active la detección de spam de Fin. Para solucionar esto:
Reordena el workflow para que Fin se active antes que la regla de escalamiento.
Alternativamente, desactive el disparador de escalada si primero debe ocurrir la detección de spam.
Informes basados en etiquetas y gestión de workflows
Fin aplica automáticamente etiquetas a los tickets para que puedas rastrear estados de resolución y enrutamiento en Zendesk:
"pending" – El ticket está esperando una respuesta del cliente. Fin ha proporcionado una respuesta y está esperando confirmación o seguimiento.
"open" – El ticket aún está en progreso. Fin está trabajando activamente en una respuesta o ha entregado el ticket a tu equipo sin resolver.
"fin-resolved" – Se añade cuando Fin resuelve exitosamente un ticket.
Etiquetas de tipo de resolución:
"fin-soft-resolution" – Marca los tickets como resueltos tras la última respuesta de Fin, antes de que el cliente responda o confirme la resolución.
"fin-hard-resolution" – Marca los tickets como resueltos por Fin después de que el cliente confirme explícitamente una resolución (por ejemplo, respondiendo "Eso ayudó").
Si Fin no puede proporcionar una respuesta o el cliente solicita asistencia humana, Fin actualiza el ticket para que no se cuente como una resolución:
Elimina las etiquetas "fin-resolved" y de resolución.
Añade las etiquetas "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" para indicar la transferencia.
Añade "fin-failed" a los tickets abiertos asignados a Fin que no muestran progreso en 1 hora. Esto evita que los tickets se queden atascados durante interrupciones si Fin no realiza ninguna acción (por ejemplo, no resuelve el ticket, no lo enruta al equipo ni responde).
Uso de informes de Zendesk para filtrar tickets
Zendesk te permite crear informes filtrados basados en etiquetas aplicadas por Fin para entender mejor las tendencias de los tickets, como identificar tipos específicos de ticket o aquellos manejados directamente por Fin. Estas etiquetas proporcionan datos valiosos para analizar el rendimiento de Fin y las métricas de servicio al cliente.
Ajuste de etiquetas de workflow tras intervención humana
Cuando Fin escala una conversación a un agente humano, se aplican las etiquetas "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" mientras que otras etiquetas como "fin-resolved" o "fin-soft/hard-resolution" se eliminan para mantener un seguimiento preciso. Esto asegura la integridad de los datos en tus informes de Zendesk. Los agentes humanos pueden ajustar estas etiquetas según sea necesario para reflejar con precisión el estado final del workflow. Por ejemplo, podrías eliminar o modificar la etiqueta "fin-routed-to-team" una vez que el problema sea resuelto por tu equipo.
Mejores prácticas para la gestión de etiquetas
Utiliza las herramientas de filtrado e informes de Zendesk para analizar los tickets etiquetados por Fin y obtener información accionable
Audita regularmente las etiquetas aplicadas por Fin para asegurar que estén alineadas con los workflows y objetivos de informes actuales
Ajusta las etiquetas apropiadamente tras la intervención humana para mantener la precisión en la identificación de interacciones con agentes
Crea vistas personalizadas en Zendesk basadas en las etiquetas de Fin para ayudar a tu equipo a priorizar el trabajo
Nota: Aunque Zendesk soporta completamente los informes basados en etiquetas para las interacciones con Fin, estas etiquetas no se sincronizan con otras plataformas como Fin y no se consideran atributos clasificables fuera de Zendesk.
Cómo funciona
Cuando un ticket es asignado a Fin:
El ticket, solicitante y comentarios se sincronizan con Fin.
Fin responde usando tu workflow.
Las respuestas se sincronizan de vuelta a Zendesk.
El mapeo de atributos permite que datos adicionales fluyan de Fin a Zendesk.
Nota: Desde la perspectiva del cliente y del agente de Zendesk, Intercom que potencia Fin no se expone ni se menciona de ninguna manera.
Uso de la API de Zendesk
Fin utiliza las APIs de Zendesk para sincronizar datos de tickets, crear y actualizar tickets, y gestionar triggers que soportan workflows automatizados.
Método de autenticación
Zendesk está eliminando la autenticación con token de API:
Todos los nuevos clientes se autentican usando OAuth.
Los clientes existentes con conexión por token de API pueden seguir usándola, pero si se desconecta, la reconexión debe hacerse con OAuth.
Cuando te conectas usando OAuth, Fin recibe acceso seguro a las mismas APIs de Zendesk descritas abajo—no se requiere token de API.
Cómo Fin usa las APIs de Zendesk
Durante la configuración, seleccionarás la identidad del agente de Zendesk con la que Fin debe responder. Fin usa la Users API para listar tus agentes de Zendesk y permitirte elegir uno.
Fin también crea automáticamente cinco triggers de Zendesk usando la Triggers API:
Fin Test — Dirige los tickets con asunto “Fin Test” a Fin para pruebas seguras.
Fin assignment trigger (opcional) — Asigna tickets elegibles a Fin. Puedes desactivar o editar este trigger en cualquier momento.
Conversation updated — Notifica a Fin cada vez que cambian los tickets asignados.
Resolution — Permite a Fin marcar un ticket como resuelto después de proporcionar una respuesta.
Failsafe — Si Fin no está disponible, este trigger desasigna tickets estancados para que tus compañeros puedan hacerse cargo.
Visualizando la configuración de tus triggers
Puedes ver todos los triggers creados por Fin y comparar su configuración esperada con la que hay actualmente en Zendesk directamente desde Configuración > Triggers de Zendesk para Fin. Para una explicación más profunda de cada trigger y cómo funcionan, consulta Entendiendo los triggers de Zendesk de Fin.
La vista de diferencias lado a lado te ayuda a:
Verificar que los triggers estén configurados correctamente después de la configuración
Identifica cualquier personalización que hayas hecho a los disparadores predeterminados de Fin
Detecta discrepancias si los disparadores fueron modificados fuera de Fin
Soluciona problemas con la asignación de ticket o las respuestas de Fin
Esta vista es especialmente útil después de reconectar la API de Zendesk o si sospechas que un disparador ha sido cambiado inesperadamente.
Cómo Fin interactúa con los tickets de Zendesk
Ya sea autenticado vía OAuth o un token API existente, Fin usa la Tickets API para:
Sincronizar datos del ticket en Fin cuando se asigna.
Sincronizar el nombre del solicitante, correo electrónico y campos opcionales de usuario en Fin.
Sincronizar comentarios del ticket y campos del ticket en Fin.
Actualizar los tickets de Zendesk con las respuestas de Fin.
Sincronizar las respuestas del agente de Zendesk de vuelta a Fin.
Reflejar actualizaciones del ticket en tiempo real.
Se realiza una solicitud a la Tickets API por cada actualización en un ticket asignado a Fin. Fin aplica actualizaciones condicionalmente, respetando los cambios hechos por otras automatizaciones o disparadores de Zendesk.
Comprendiendo los límites de tasa de la API de Zendesk
Fin usa hasta 50 solicitudes a la API de Zendesk por minuto, lo que equivale a la mitad de la asignación mínima del límite de tasa de Zendesk. Sin embargo, Zendesk aplica límites generales entre 200 y 700 solicitudes por minuto, dependiendo de tu plan específico. Las solicitudes que excedan este límite devolverán un error HTTP 429 (Demasiadas Solicitudes) y el sistema las reintentará automáticamente.
Actividades comunes que pueden llevar a exceder los límites de tasa incluyen:
Extraer nuevos comentarios de Zendesk.
Enviar las respuestas de Fin de vuelta a Zendesk.
Sincronizar campos de usuario y organización.
Actualizar estados o etiquetas de ticket. Estas actividades son esenciales para la gestión de tickets y aumentan con mayores volúmenes de conversación.
Nota: Cuando se exceden los límites de tasa, Fin permanecerá activo en las conversaciones afectadas, pero las solicitudes pueden retrasarse hasta que los reintentos tengan éxito. Es importante destacar que no se pierden mensajes en este proceso, ya que el sistema procesa un acumulado después de que termina el período de límite de tasa.
Para mitigar errores por límite de tasa, sigue estas recomendaciones:
Monitorea el uso de la API: Realiza un seguimiento regular del uso de la API de Zendesk para identificar picos de tráfico.
Optimiza tareas: Programa tareas no urgentes como la sincronización de usuarios durante horas de bajo tráfico.
Actualiza el plan de Zendesk: Considera actualizar el plan si los umbrales de la API se alcanzan constantemente.
Aprovecha los mecanismos de reintento: Configura reintentos para manejar errores temporales con gracia y reducir la duplicación de solicitudes.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible la mensajería proactiva para los tickets de correo electrónico enviados a Zendesk?
¿Está disponible la mensajería proactiva para los tickets de correo electrónico enviados a Zendesk?
No, tu espacio de trabajo Fin no soporta mensajes salientes proactivos. Para enviar mensajes salientes necesitarías usar Fin con la suite completa de Intercom Customer Service.
Para los tickets de Zendesk, ¿Fin responde a tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Para los tickets de Zendesk, ¿Fin responde a tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Una vez que una conversación se transfiere a un ticket en Zendesk, no puede volver a Fin. El cliente puede responder en la misma conversación, pero se creará un nuevo ticket.
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
En tu espacio de trabajo Fin, la visibilidad de tickets de Zendesk para informes personalizados y secciones de rendimiento de Fin está limitada a los últimos dos años. Las conversaciones o tickets más antiguos a este umbral no se muestran, y actualmente no hay opción para modificar esto. Como resultado, no se puede acceder a datos históricos de más de dos años en estas secciones de informes.