Fin puede ayudarte a manejar tus tickets de Zendesk de manera más eficiente. Siguiendo los pasos de esta guía, puedes integrar y personalizar Fin para que se adapte mejor a tus workflows y soporte.
Integrar Fin con Zendesk
Conectar a Zendesk
La conexión se gestiona desde la sección unificada Connect. Ve a Connect en la navegación izquierda y expande Connect to Zendesk. La conexión usa OAuth, un flujo seguro basado en ventanas emergentes que te devuelve automáticamente a Fin al completarse.
Ve a Connect en la navegación izquierda.
Expande Connect to Zendesk y selecciona Connect.
Se abre una ventana emergente. Inicia sesión en Zendesk usando OAuth y aprueba el acceso.
La ventana emergente se cierra y vuelves automáticamente a Fin. Tu conexión aparece como Connected, junto con el dominio de tu cuenta Zendesk.
Nota: La autenticación con token API de Zendesk está siendo descontinuada. Todos los nuevos clientes deben conectar usando OAuth.
Nuevos clientes no contratados: Se requiere OAuth.
Nuevos clientes contratados: Se requiere OAuth una vez habilitado para tu workspace.
Clientes existentes: Las conexiones con token API siguen funcionando, pero si desconectas la conexión API, debes reconectar usando OAuth. Aparecerá un banner persistente en tu workspace Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Si usas un navegador que bloquea ventanas emergentes, deberás permitir popups para app.intercom.com para completar el flujo OAuth.
Configura Fin para tickets de Zendesk
Después de conectar, se abre la página dedicada de configuración de Zendesk tickets en Settings > Zendesk tickets. Aquí configuras la identidad del agente Fin Zendesk y la asignación automática de tickets.
Sugerimos crear un nuevo agente para Fin en tu cuenta Zendesk y dejar claro que es un agente AI, no humano.
Puedes crear un nuevo agente desde Zendesk Admin Center yendo a People › Team members > Create team member. Puedes usar tu propio correo añadiendo “+fin” al nombre (ej. dean+fin@example.io).
Necesitas usar un correo real porque deberás verificarlo en Zendesk. Asegúrate de seleccionar “Agent” como rol, ya que esta cuenta debe poder responder tickets.
Una vez creado y verificado el nuevo agente, ve a Settings > Zendesk tickets y selecciónalo bajo Fin Zendesk agent.
Construye tu workflow
Se ha creado un workflow por defecto para ti en la sección Workflow.
Haz clic en el paso Let Fin handle de tu workflow para personalizar lo siguiente:
Dar seguimiento a clientes con tickets Zendesk inactivos - Fin enviará un seguimiento tras esta duración para verificar si el cliente aún necesita ayuda.
Pedir valoración de la conversación (CSAT) - Elige enviar una encuesta CSAT después de que los clientes interactúen con Fin.
Manejar conversaciones inactivas - Decide cuánto debe esperar Fin antes de considerar a un cliente inactivo, cuándo cerrar conversaciones inactivas y personaliza lo que Fin dice al cerrar la conversación.
Nota: Cuando Fin cierra una conversación por inactividad, el estado del ticket Zendesk asociado no se actualiza automáticamente, permanecerá en su estado actual (ej. Pending). Puedes ver registros de eventos que muestran la conversación cerrada en Fin mientras el ticket en Zendesk sigue abierto. Esto se debe a que el estado "Closed" en Zendesk es permanente e inmutable (un ticket cerrado no puede reabrirse ni modificarse), por lo que Zendesk no permite cambiarlo vía API. El estado cerrado de Fin no equivale al estado cerrado del ticket en Zendesk.
Para mantener sincronizados los estados de los tickets, crea una automatización de Zendesk que actualice el ticket a "Solved" tras un periodo de inactividad del cliente. Puedes añadir condiciones para adaptar a tu workflow, por ejemplo, requiriendo la etiqueta fin-resolved. Esto te da control sobre cuándo marcar tickets como resueltos en Zendesk.
Al final de todos los caminos (excepto cuando Fin resuelve una conversación), Fin se desasignará del ticket y aplicará la etiqueta “routed-to-the-team”.
Puedes personalizar aún más la experiencia mediante:
Crear diferentes ramas basadas en tus condiciones.
Elegir cuándo Fin responde.
Hacer que Fin envíe un mensaje.
Proporcionar botones de respuesta.
Recopilar datos.
Recopilar la respuesta del cliente.
Agregar notas internas.
Agregar un resumen generado por IA de la conversación.
Usa Fin Attributes para clasificar conversaciones según lo que dijo el cliente.
Una vez que termines de personalizar tu workflow, haz clic en Guardar.
Consejos:
Puedes crear y gestionar múltiples workflows Fin directamente en tu workspace Fin. Esto te permite personalizar experiencias para diferentes escenarios de mensajería y configurar workflows “de prueba” que solo se activan para tu equipo.
Firma de correo electrónico
Puedes añadir una firma de correo electrónico a las respuestas de Fin en tickets de Zendesk. La firma se añade solo a las respuestas de tickets, no aparece en conversaciones de chat.
Para configurar tu firma de correo electrónico, ve a Configuración > Configuración de respuestas > Fin's email responses y haz clic en Personalizar firma.
Desde allí puedes:
Agregar texto, enlaces y formato a tu firma
Subir un logo (PNG, JPG o GIF, menor de 1MB) y controlar su posición y tamaño
Previsualizar la firma antes de guardarla
Prueba cómo Fin responde tus tickets
Asegúrate de que Fin esté listo
Primero se te pedirá que asegures haber dado suficiente entrenamiento a Fin. Esto es importante antes de comenzar las pruebas en vivo. Recomendamos leer nuestra guía completa sobre todas las formas en que puedes entrenar a Fin para que pueda responder a las preguntas de tus clientes con la mayor precisión posible.
Prueba Fin
Cómo probar Fin antes de ponerlo en vivo
Usa esta sección para probar cómo Fin responde a tus tickets de Zendesk antes de activar Fin, sin afectar a tus clientes.
Ve a Deploy > Zendesk Tickets.
Haz clic en Test before going live en la parte superior derecha de la página.
Se abre la página Live test Fin in Zendesk Tickets.
Haz clic en Copy Code para copiar la dirección de correo de soporte mostrada en la página.
Envía un correo electrónico a [dirección de soporte], la dirección que copiaste, con la línea de asunto Fin Test. Siempre incluye esta línea de asunto cuando envíes correos de prueba.
El disparador Fin Test en Zendesk dirige los tickets con la línea de asunto Fin Test a Fin, para que puedas ver cómo Fin responde al ticket en Zendesk sin afectar a tus clientes.
Cómo realizar una prueba por lotes
Una vez que hayas agregado tu contenido para Fin, puedes probar cómo Fin responderá a tus tickets de Zendesk desde Test en la navegación izquierda de tu espacio de trabajo Fin.
La página Batch test te ofrece tres formas de agregar preguntas para que Fin responda:
Generar a partir de conversaciones: genera hasta 50 preguntas basadas en tus conversaciones pasadas.
Agregar manualmente: te permite copiar y pegar una lista de preguntas, o agregarlas una por una.
Subir archivo CSV: importa hasta 50 preguntas a la vez desde un archivo CSV (valores separados por comas).
Asignar tickets automáticamente a Fin en Zendesk
Fin intentará resolver todos los tickets que estén asignados al agente de Zendesk como Fin está respondiendo. Puedes asignar tickets automáticamente a Fin usando un disparador de Zendesk. Hemos creado un disparador predeterminado para ayudarte a comenzar; recomendamos editar sus condiciones y/o estado antes de activar Fin.
Para activar el disparador, ve a Configuración > Zendesk tickets, expande el paso Asignar tickets automáticamente a Fin en Zendesk y activa el interruptor Activar disparador y asignar tickets automáticamente a Fin. Nada se asigna a Fin hasta que actives.
El mismo paso tiene dos botones:
Editar disparador en Zendesk: usa este botón para cambiar el nombre, descripción, condiciones y estado del disparador en Zendesk. Los pasos a continuación te guían.
Revisar disparadores de Zendesk para Fin: usa este botón para revisar los disparadores de Zendesk de Fin.
Por defecto, este disparador establece el estado del ticket en “Abierto” al asignarlo a Fin. Puedes personalizar el disparador en Zendesk para definir qué tickets debe manejar Fin y ajustar el estado del ticket según sea necesario.
Para modificar el disparador de Zendesk:
Ve a Configuración > Zendesk tickets y expande el paso Asignar tickets automáticamente a Fin en Zendesk. Selecciona Editar disparador en Zendesk.
Haz clic en Editar en el disparador creado por Fin (por ejemplo, "Asignar a Fin").
Modifica el nombre, descripción y condiciones según sea necesario.
En la sección Acciones, ajusta el campo Estado a tu estado preferido (por ejemplo, "Nuevo", "Abierto", "Pendiente").
Haz clic en Guardar para aplicar los cambios.
Ajustar el disparador de Zendesk te permite alinear el workflow de Fin con los procesos de tu equipo.
Nota: Fin solo responde a tickets que están asignados al agente de Zendesk al que está configurado para responder. Si los tickets no están asignados a ese agente (o algo los reasigna), Fin no responderá.
Activa Fin
Ahora estás listo para poner Fin en vivo para tus clientes. Ve a Deploy > Zendesk Tickets y haz clic en Go live.
Verás una lista de todas las acciones que ocurrirán cuando pongas Fin en vivo, y puedes hacer cualquier verificación final si lo deseas.
Una vez que hayas puesto Fin en vivo, verás la actualización de estado y Fin comenzará a responder los tickets que le hayas asignado.
Experiencia del cliente
Cuando un cliente envía un correo electrónico o envía un formulario, esto crea un ticket en Zendesk. Usando los disparadores de Zendesk, tienes control total sobre qué tickets se asignan automáticamente a Fin.
Para cualquier conversación que se asigne a Fin, se aplicará la etiqueta fin-involved.
Si Fin tiene conocimiento relevante disponible para responder, Fin responderá y citará las fuentes que utilizó, marcará el ticket como solved y aplicará las siguientes etiquetas:
fin-resolved: Fin ha resuelto el ticket (ya sea una resolución suave o dura).
fin-soft-resolution: Fin ha resuelto la conversación, pero el cliente no lo ha confirmado.
Si la pregunta es ambigua, Fin hará preguntas aclaratorias y marcará el ticket como pending.
Si Fin no puede encontrar información relevante en su conocimiento para responder la pregunta, entregará el ticket al equipo desasignándose y marcando el ticket como open.
Los clientes pueden hacer preguntas de seguimiento y Fin seguirá el mismo proceso.
Si el cliente dice que fue útil, se eliminará la etiqueta “fin-soft-resolution” y se aplicará “fin-hard-resolution”.
Si el cliente pide hablar con el equipo, Fin se desasignará del ticket, eliminará las etiquetas “fin-resolved” y “fin-soft/hard-resolution” y aplicará la etiqueta “fin-routed-to-team”. Con esta etiqueta puedes crear disparadores adicionales en Zendesk para redirigir el ticket.
Esto asegura que los informes también destaquen eficazmente la participación de los agentes después de Fin. Ajustar las etiquetas ayuda a reflejar el flujo preciso de los tickets durante las interacciones con los clientes.
Consejo: Puedes revisar tus disparadores de Fin en Zendesk directamente desde Configuración > Disparadores de Zendesk para Fin. La vista de diferencias lado a lado te muestra la configuración esperada frente a la configuración real en Zendesk, facilitando detectar cualquier personalización o cambio que pueda afectar el comportamiento de Fin.
Detección de spam
Fin por correo electrónico tiene su propia detección de spam, que se realiza después del filtrado de spam predeterminado de Zendesk. Si Fin recibe un ticket y determina que es spam, no responderá. En su lugar, verás un evento de conversación: “Fin decidió que este correo es basura o spam y no respondió" en la vista de Conversaciones de tu espacio de trabajo Fin.
En estos casos, la conversación:
No recibirá respuesta de Fin
Tendrá aplicada la etiqueta "fin-marked-as-spam" en Zendesk
Tendrá aplicada la etiqueta "fin-involved" en Zendesk pero no contará como resolución
Puedes usar la etiqueta "fin-marked-as-spam" en los disparadores o informes de Zendesk para filtrar, enrutar o analizar más los tickets de spam.
Factores clave que influyen en la detección de spam de Fin
Inclusión de la etapa “Let Fin Answer” en el Workflow: La detección de spam de Fin solo se activa cuando el workflow incluye un paso Let Fin Answer o asigna el ticket a Fin. Si este paso falta en el workflow del ticket de Zendesk, el ticket evita completamente a Fin y no se activa su función de detección de spam. Como resultado, no aparecerán eventos ni etiquetas de spam de Fin en dichos tickets.
Ubicación de las reglas de escalamiento: Si un disparador de escalamiento está configurado para ejecutarse antes de llegar a la etapa Let Fin Answer, intercepta el ticket y evita que se active la detección de spam de Fin. Para solucionar esto:
Reordena el workflow para que Fin se active antes de la regla de escalamiento.
Alternativamente, desactiva el disparador de escalamiento si la detección de spam debe ocurrir primero.
Informes basados en etiquetas y gestión del workflow
Fin aplica automáticamente etiquetas a los tickets para que puedas rastrear los estados de resolución y el enrutamiento en Zendesk:
"pending" – El ticket está esperando una respuesta del cliente. Fin ha proporcionado una respuesta y está esperando confirmación o seguimiento.
"open" – El ticket aún está en progreso. Fin está trabajando activamente en una respuesta o ha entregado el ticket a tu equipo sin resolver.
"fin-resolved" – Se añade cuando Fin resuelve con éxito un ticket.
Etiquetas de tipo de resolución:
"fin-soft-resolution" – Marca los tickets como resueltos tras la última respuesta de Fin, antes de que el cliente responda o confirme una resolución.
"fin-hard-resolution" – Marca los tickets como resueltos por Fin después de que el cliente confirme explícitamente una resolución (por ejemplo, responde con "Eso ayudó").
Si Fin no puede proporcionar una respuesta o el cliente solicita asistencia humana, Fin actualiza el ticket para que no se cuente como resolución:
Elimina las etiquetas "fin-resolved" y de resolución.
Añade las etiquetas "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" para indicar la entrega.
Añade "fin-failed" a los tickets abiertos asignados a Fin que no tienen progreso en 1 hora. Esto evita que los tickets se queden atascados durante interrupciones si Fin no toma ninguna acción (por ejemplo, no resuelve el ticket, no lo enruta al equipo ni responde).
Uso de informes de Zendesk para filtrar tickets
Zendesk te permite crear informes filtrados basados en etiquetas aplicadas por Fin para entender mejor las tendencias de los tickets, como identificar tipos específicos de tickets o aquellos manejados directamente por Fin. Estas etiquetas proporcionan datos valiosos para analizar el rendimiento de Fin y las métricas de servicio al cliente.
Ajuste de etiquetas de workflow tras intervención humana
Cuando Fin escala una conversación a un agente humano, se aplican las etiquetas "fin-routed-to-team" y "fin-unresolved" mientras que otras etiquetas como "fin-resolved" o "fin-soft/hard-resolution" se eliminan para mantener un seguimiento preciso. Esto asegura la integridad de los datos en tus informes de Zendesk. Los agentes humanos pueden ajustar estas etiquetas según sea necesario para reflejar con precisión el estado final del workflow. Por ejemplo, podrías eliminar o modificar la etiqueta "fin-routed-to-team" una vez que el equipo resuelva el problema.
Mejores prácticas para la gestión de etiquetas
Usa las herramientas de filtrado e informes de Zendesk para analizar los tickets etiquetados por Fin y obtener información útil
Audita regularmente las etiquetas aplicadas por Fin para asegurar que estén alineadas con los workflows y objetivos de informes actuales
Ajusta las etiquetas adecuadamente tras la intervención humana para mantener la precisión en la identificación de interacciones con agentes
Crea vistas personalizadas en Zendesk basadas en las etiquetas de Fin para ayudar a tu equipo a priorizar el trabajo
Nota: Aunque Zendesk soporta completamente los informes basados en etiquetas para las interacciones con Fin, estas etiquetas no se sincronizan con otras plataformas como Fin y no se consideran atributos clasificables fuera de Zendesk.
Cómo funciona
Cuando un ticket se asigna a Fin:
El ticket, solicitante y comentarios se sincronizan con Fin.
Fin responde usando tu workflow.
Las respuestas se sincronizan de vuelta a Zendesk.
El mapeo de atributos permite que datos adicionales fluyan de Fin a Zendesk.
Nota: Desde la perspectiva del cliente y del agente de Zendesk, Intercom que impulsa Fin no se expone ni se menciona de ninguna manera.
Uso de la API de Zendesk
Fin utiliza las APIs de Zendesk para sincronizar datos de ticket, crear y actualizar tickets, y gestionar triggers que soportan workflows automatizados.
Método de autenticación
Zendesk está eliminando la autenticación con API-token:
Todos los clientes nuevos se autentican usando OAuth.
Los clientes existentes con una conexión API-token pueden seguir usándola, pero si se desconecta, la reconexión debe hacerse con OAuth.
Cuando te conectas usando OAuth, Fin obtiene acceso seguro a las mismas APIs de Zendesk descritas abajo—no se requiere token API.
Cómo Fin usa las APIs de Zendesk
Durante la configuración, seleccionarás la identidad del agente de Zendesk con la que Fin debe responder. Fin usa la Users API para listar tus agentes de Zendesk y permitirte elegir uno.
Fin también crea automáticamente cinco triggers de Zendesk usando la Triggers API:
Fin Test — Dirige tickets con asunto “Fin Test” a Fin para pruebas seguras.
Fin assignment trigger (opcional) — Asigna tickets elegibles a Fin. Puedes desactivar o editar este trigger en cualquier momento.
Conversation updated — Notifica a Fin cada vez que cambian los tickets asignados.
Resolution — Permite a Fin marcar un ticket como resuelto después de proporcionar una respuesta.
Failsafe — Si Fin no está disponible, este trigger desasigna tickets estancados para que tus compañeros puedan hacerse cargo.
Visualizando la configuración de tus triggers
Puedes ver todos los triggers creados por Fin y comparar su configuración esperada con la que hay actualmente en Zendesk directamente desde Configuración > Triggers de Zendesk para Fin. Para una explicación más profunda de cada trigger y cómo funcionan, consulta Entendiendo los Triggers de Zendesk de Fin.
La vista de diferencias lado a lado te ayuda a:
Verificar que los triggers estén configurados correctamente después de la configuración
Identificar cualquier personalización que hayas hecho a los triggers predeterminados de Fin
Detectar discrepancias si los triggers fueron modificados fuera de Fin
Solucionar problemas con la asignación de tickets o respuestas de Fin
Esta vista es especialmente útil después de reconectar la API de Zendesk o si sospechas que un trigger ha sido cambiado inesperadamente.
Cómo Fin interactúa con los tickets de Zendesk
Ya sea autenticado vía OAuth o con un token API existente, Fin usa la Tickets API para:
Sincronizar datos del ticket en Fin cuando está asignado.
Sincronizar nombre del solicitante, correo electrónico y campos de usuario opcionales en Fin.
Sincronizar comentarios y campos del ticket en Fin.
Actualizar tickets de Zendesk con las respuestas de Fin.
Sincronizar respuestas de agentes desde Zendesk de vuelta a Fin.
Reflejar actualizaciones del ticket en tiempo real.
Se realiza una solicitud a la Tickets API por cada actualización en un ticket asignado a Fin. Fin aplica actualizaciones condicionalmente, respetando cambios hechos por otras automatizaciones o triggers de Zendesk.
Entendiendo los límites de tasa de la API de Zendesk
Fin usa hasta 50 solicitudes a la API de Zendesk por minuto, lo que equivale a la mitad de la asignación mínima del límite de tasa de Zendesk. Sin embargo, Zendesk aplica límites generales entre 200 y 700 solicitudes por minuto, dependiendo de tu plan específico. Las solicitudes que excedan este límite devolverán un error HTTP 429 (Demasiadas Solicitudes) y el sistema las reintentará automáticamente.
Actividades comunes que pueden llevar a exceder los límites de tasa incluyen:
Extraer nuevos comentarios de Zendesk.
Enviar las respuestas de Fin de vuelta a Zendesk.
Sincronizar campos de usuario y organización.
Actualizar estados o etiquetas de tickets. Estas actividades son esenciales para la gestión de tickets y aumentan con mayores volúmenes de conversación.
Nota: Cuando se exceden los límites de tasa, Fin permanecerá activo en las conversaciones afectadas pero las solicitudes pueden retrasarse hasta que los reintentos tengan éxito. Importante, ningún mensaje se pierde en este proceso ya que el sistema procesa un acumulado después de que termina el periodo de límite de tasa.
Para mitigar errores por límite de tasa, sigue estas recomendaciones:
Monitorea el uso de la API: Rastrea regularmente el uso de la API de Zendesk para identificar picos de tráfico.
Optimiza tareas: Programa tareas no urgentes como la sincronización de usuarios durante horas de bajo tráfico.
Actualiza el plan de Zendesk: Considera actualizar el plan si los umbrales de API se alcanzan constantemente.
Aprovecha los mecanismos de reintento: Configura reintentos para manejar errores temporales con gracia y reducir la duplicación de solicitudes.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible el envío proactivo de mensajes para los tickets de correo electrónico enviados a Zendesk?
¿Está disponible el envío proactivo de mensajes para los tickets de correo electrónico enviados a Zendesk?
No, tu espacio de trabajo Fin no admite mensajes salientes proactivos. Para enviar mensajes salientes necesitarías usar Fin con la suite completa de Intercom Customer Service.
Para los tickets de Zendesk, ¿Fin responde a los tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Para los tickets de Zendesk, ¿Fin responde a los tickets donde ya ha habido un intercambio con un agente humano?
Una vez que una conversación se transfiere a un ticket en Zendesk, no puede devolverse a Fin. El cliente puede responder en la misma conversación, pero se creará un nuevo ticket.
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
¿Por qué no puedo ver todos los datos sincronizados de tickets de Zendesk en los informes de Fin?
En tu espacio de trabajo Fin, la visibilidad de tickets de Zendesk para informes personalizados y secciones de rendimiento de Fin está limitada a los últimos dos años. Las conversaciones o tickets más antiguos no se muestran y actualmente no hay opción para modificar esto. Por lo tanto, no se puede acceder a datos históricos de más de dos años en estas secciones de informes.