Fin ahora responde de una manera que se siente aún más natural, humana y efectiva. Las mejoras conversacionales de Fin mejoran cómo Fin interactúa con tus clientes, cuándo y cómo escala a tu equipo, y cómo se presentan las fuentes de respuesta.

Dos conversaciones de Fin Messenger lado a lado. En la primera, un cliente pregunta si el Intercom Messenger puede verse diferente en cada uno de sus sitios web, y Fin responde con pasos numerados para usar estilos múltiples de Messenger. En la segunda, el cliente pregunta si las conversaciones aún van al mismo inbox del equipo, y Fin confirma que sí, luego pregunta si eso respondió la pregunta.

Estas mejoras no afectan tus configuraciones de Fin ni las reglas de entrega existentes ni la guía de escalación.

¿Cómo cambia el estilo conversacional de Fin sus respuestas?

Fin ahora usa un lenguaje más natural, parecido a mensajes de texto, que se siente amigable, empático y útil. Responde con sus propias palabras, en lugar de citar tus artículos textualmente. Este estilo conversacional también se ha extendido a las respuestas por email de Fin, alineando la experiencia del email más estrechamente con las interacciones en Messenger para una experiencia de usuario consistente.

Las actualizaciones conversacionales de Fin ayudan a que las conversaciones se sientan más abiertas y humanas, animando a los clientes a compartir contexto adicional para que Fin pueda dar respuestas mejores y más personalizadas.

Otros cambios en el estilo conversacional de Fin:

Fin ahora es aproximadamente un 10 % menos verboso, dando a los clientes respuestas más cortas y eficientes.
Fin ocasionalmente hará preguntas de seguimiento para aclarar la situación del cliente. Además, las solicitudes de retroalimentación de Fin (preguntar si la respuesta fue útil) ahora se generan dinámicamente por su modelo de lenguaje, permitiendo indicaciones más naturales y contextuales que siguen tus Configuraciones de Guidance.

Los clientes aún pueden decirle a Fin si una respuesta les ayudó:

Indica que Fin ha respondido su pregunta respondiendo positivamente (por ejemplo, “Eso ayudó,” “Sí,” o “OK, gracias”).
Indica que Fin no ha respondido su pregunta respondiendo negativamente (por ejemplo, “No”). Cuando los clientes responden “No,” Fin pedirá más información y refinará su respuesta. Si el problema sigue sin resolverse, Fin ofrecerá conectarlos con un agente humano.

Nota: Algunas frases pueden interpretarse como una respuesta positiva incluso cuando el cliente aún necesita ayuda. Por ejemplo, declaraciones como “Estoy dispuesto a esperar una actualización” o “Esperaré una resolución” pueden leerse como aceptación de la respuesta de Fin en lugar de una solicitud de más ayuda, lo que desencadena una resolución confirmada y cierra la conversación. Para evitar esto, añade una regla de Guidance como: “Si un cliente dice que está dispuesto a esperar, está esperando una resolución o necesita esperar procesamiento, no cierres la conversación — escala a un agente humano para seguimiento.”

Consulta las FAQs para más información sobre cómo se cuentan las resoluciones.

Conversación animada de Fin Messenger. Fin saluda al cliente, el cliente pregunta "¿Cómo cambio a facturación anual?", Fin muestra un indicador de escritura, luego responde en un tono conversacional: "Estamos felices de ayudarte a cambiar a facturación anual."

¿Cómo siguen las solicitudes de retroalimentación de Fin tus configuraciones de Guidance?

Las solicitudes de retroalimentación de Fin después de respuestas directas ahora son generadas por su modelo de lenguaje en lugar de usar cadenas codificadas. Esto significa que las solicitudes de retroalimentación de Fin se comportan así:

Las preguntas de retroalimentación pueden ser contextuales y variadas (por ejemplo, "¿Eso resolvió el problema de la knowledge base?" o "¿Fue útil para volver al trabajo?")
Siguen automáticamente tus Configuraciones de Guidance, incluyendo tono de voz y formalidad del lenguaje.
Fin no enviará una solicitud de retroalimentación si la respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Aún puedes usar el "truco del signo de interrogación" en Guidance para personalizar o reemplazar estas solicitudes de retroalimentación.

Por defecto, Fin tiende a preguntar "¿Era eso lo que buscabas?" en el primer intento y "¿Respondió eso a tu pregunta?" en intentos posteriores, pero puede adaptarse según el contexto de la conversación.

¿Cuándo ofrece Fin o inicia una escalación a un compañero?

Fin ahora usa lenguaje conversacional para manejar las escalaciones de forma fluida e intuitiva. Los clientes pueden simplemente decir cosas como “¿Puedo hablar con alguien?”, y Fin los guiará a través de una entrega amigable y natural.

Fin también puede ofrecer proactivamente una escalación cuando detecta frustración, bucles repetidos o una solicitud de soporte humano.

Fin determina cuándo ofrecer o escalar directamente según la categoría del mensaje del cliente:

Categoría	Comportamiento de Fin
Regla de Escalación / Guidance	Las Reglas y Guías de Escalación tienen prioridad sobre otras categorías. Por ejemplo, si tu Regla de Escalación indica hacerlo, Fin escala directamente en lugar de ofrecer escalar.
Solicitud	Si el cliente solicita claramente soporte humano, Fin escala directamente.
Enojo	Si el cliente está enojado, Fin ofrecerá escalar.
Bucle	Si el cliente está atrapado en un bucle, Fin ofrecerá escalar. Nota: Un bucle se considera 3 rondas de respuestas, donde un cliente se repite sin añadir información adicional.
Cómo	Si el cliente pregunta cómo hablar con el equipo de soporte humano, Fin ofrecerá escalar.
Palabra clave	Si el cliente dice cosas como “agent” o “support” Fin ofrecerá escalar.

¿Cuándo Fin no ofrece escalar?

Fin no ofrece escalar a un compañero en estas situaciones:

El cliente pregunta sobre soporte telefónico o solicita un número de teléfono. En este caso, Fin responderá basado en la información disponible en tu knowledge base, como cualquier otra consulta informativa.
Fin ya ha ofrecido escalar en la respuesta AI previa. En este caso, Fin escalará si el cliente confirma la solicitud, o continuará con una respuesta regular de lo contrario.

Consejo: Aún puedes controlar y personalizar cuándo Fin debe entregar a un compañero usando las Reglas y Guías de Escalación. Estas tendrán prioridad sobre otras vías de escalación mencionadas arriba. Por ejemplo, puedes configurar palabras clave como "bug" o "urgent issue" para activar escalaciones inmediatas, permitiendo un mejor manejo de necesidades críticas del cliente.

¿Dónde aparecen los enlaces de fuente en línea de Fin?

Fin incluirá enlaces a las fuentes directamente en la respuesta que da, para que los clientes puedan revisar rápidamente la información y confiar en su origen, sin necesidad de desplazarse al final del mensaje.

Nota:

Las fuentes en línea aparecerán en Fin Messenger (chat) y email.
Las fuentes no se mostrarán en las respuestas de Fin a través de canales sociales (incluyendo WhatsApp, Instagram y Facebook).
Las respuestas por email se han refinado aún más para eliminar pies de página estáticos, mejorando el tono natural y conversacional general.

¿Cómo hace Fin el seguimiento con clientes inactivos?

Si un cliente no ha respondido después de que Fin proporciona una respuesta, Fin verificará si el cliente ha estado inactivo durante 4 minutos y verá si aún necesita ayuda.

La tabla a continuación lista las 3 opciones de seguimiento para el paso Let Fin handle de Fin, y cuándo elegir cada una.

Opciones de configuración de seguimiento	Razón para usar
Opción 1: Que Fin verifique con el cliente (Configuración predeterminada)	Selecciona esto si quieres que Fin maneje tanto como sea posible.
Opción 2: Que Fin verifique con el cliente y ofrezca escalación a soporte humano como parte de este mensaje	Selecciona esto si quieres involucrar más a soporte humano.
Opción 3: Desactivarlo completamente	Selecciona esto si no quieres que Fin envíe mensajes adicionales después de responder.

Configuras la opción de seguimiento de Fin en el paso Let Fin handle de tu flujo de trabajo de Fin.

Si el cliente aún no ha respondido después de que Fin hizo el seguimiento, Fin puede enviar un mensaje de cierre si lo has configurado en tus ajustes.

Nota: El temporizador de seguimiento de 4 minutos es fijo para chat y Messenger y no puede cambiarse en el paso Let Fin Handle. Para email, el tiempo de seguimiento es personalizable: puedes establecer un retraso de 1 hora a 7 días, o desactivar los seguimientos por completo. Para tiempos personalizados de seguimiento en chat, configura un flujo de trabajo separado usando una acción de Espera.

FAQs

¿Por qué se han eliminado los botones de respuesta rápida?

El diseño conversacional de Fin funciona mejor sin flujos rígidos de botones, ayudando a los clientes a compartir más contexto y recibir respuestas más relevantes. (Los botones de respuesta de flujo de trabajo siguen disponibles).

¿Cómo se cuentan las resoluciones?

Se cuenta una resolución cuando un cliente confirma que su pregunta fue respondida al responder a Fin (una resolución confirmada, como 'Eso ayudó, gracias'), o sale de la conversación sin solicitar más ayuda (resolución asumida).
No se contarán resoluciones si el cliente indica que su problema no está resuelto, como preguntas de seguimiento o solicitudes para hablar con una persona.

¿Cómo hace Fin que las conversaciones se sientan más humanas?

Fin ahora usa un tono más natural y empático y responde con sus propias palabras. Puede hacer preguntas de seguimiento ocasionales para entender mejor la situación del cliente, creando una experiencia más humana. Fin también recuerda el contexto de la conversación, para que los clientes no tengan que repetirse.

¿Qué pasa si un cliente no responde después de la respuesta de Fin?

Por defecto, si un cliente no responde después de que Fin responde su pregunta, Fin hará un seguimiento suave después de 4 minutos para asegurarse de que recibió la ayuda que necesitaba. Si aún no hay respuesta, Fin puede enviar un mensaje de cierre u ofrecer conectar al cliente con un agente humano, según tu configuración.

Cómo configurar:

Ve a la sección Deploy y edita tu flujo de trabajo de Fin.
Haz clic en el paso Let Fin handle y busca la sección "Seguimiento con clientes inactivos" .

¿Puedo seguir configurando las Escalaciones de Fin?

Aún puedes controlar y personalizar cuándo Fin debe entregar a un compañero usando las Reglas y Guías de Escalación. Por ejemplo, puedes configurar palabras clave como "bug" o "urgent issue" para activar escalaciones inmediatas, permitiendo un mejor manejo de necesidades críticas del cliente. Esto te permite refinar los procesos de escalación para escenarios o umbrales específicos.

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