Fin ahora responde de una manera que se siente aún más natural, humana y efectiva. Estas mejoras mejoran cómo Fin interactúa con tus clientes, cuándo y cómo escala a tu equipo, y cómo se presentan las fuentes de respuesta.

Estas mejoras no afectan la configuración de Fin ni las reglas de entrega ni la guía de escalación existentes.

Fin es conversacional

Fin ahora usa un lenguaje más natural, similar a mensajes de texto, que se siente amigable, empático y útil. Responde con sus propias palabras, en lugar de citar tus artículos textualmente. Este estilo conversacional también se ha extendido a las respuestas por correo electrónico de Fin, alineando la experiencia del correo con las interacciones en Messenger para una experiencia de usuario consistente.

Estas actualizaciones ayudan a que las conversaciones se sientan más abiertas y humanas, animando a los clientes a compartir más contexto para que Fin pueda dar respuestas mejores y más personalizadas.

Además:

Fin ahora es ~10% menos verboso, dando a los clientes respuestas más cortas y eficientes.
Fin ocasionalmente hará preguntas de seguimiento para aclarar la situación del cliente. Además, las solicitudes de retroalimentación de Fin (preguntar si la respuesta fue útil) ahora se generan dinámicamente por su modelo de lenguaje, permitiendo indicaciones más naturales y contextuales que siguen tus Configuraciones de Guidance.

Los clientes aún pueden:

Indicar que Fin ha respondido su pregunta respondiendo positivamente (por ejemplo, “Eso ayudó,” “Sí,” o “OK, gracias”).
Indicar que Fin no ha respondido su pregunta respondiendo negativamente (por ejemplo, “No”). Cuando los clientes responden “No,” Fin pedirá más información y refinará su respuesta. Si el problema sigue sin resolverse, Fin ofrecerá conectarlos con un agente humano.

Consulta las FAQs para más información sobre cómo se cuentan las resoluciones.

Las solicitudes de retroalimentación siguen Guidance

Las solicitudes de retroalimentación de Fin después de respuestas directas ahora son generadas por su modelo de lenguaje en lugar de usar cadenas codificadas. Esto significa:

Las preguntas de retroalimentación pueden ser contextuales y variadas (por ejemplo, “¿Eso resolvió el problema de la knowledge base?” o “¿Fue útil para volver al trabajo?”)
Siguen automáticamente tus Configuraciones de Guidance, incluyendo el tono de voz y la formalidad del lenguaje.
Fin no enviará una solicitud de retroalimentación si la respuesta directa ya contiene una pregunta en línea.
Aún puedes usar el “truco del signo de interrogación” en Guidance para personalizar o reemplazar estas solicitudes de retroalimentación.

Por defecto, Fin tiende a preguntar “¿Eso es lo que buscabas?” en el primer intento y “¿Esa respuesta resolvió tu pregunta?” en intentos posteriores, pero puede adaptarse según el contexto de la conversación.

La escalación usa lenguaje natural

Fin ahora usa lenguaje conversacional para manejar las escalaciones de forma fluida e intuitiva. Los clientes pueden simplemente decir cosas como “¿Puedo hablar con alguien?”, y Fin los guiará a través de una entrega amigable y natural.

Fin también puede ofrecer proactivamente la escalación cuando detecta frustración, bucles repetidos o una solicitud de soporte humano.

Fin determina cuándo ofrecer o escalar directamente según la categoría del mensaje del cliente:

Categoría	Comportamiento de Fin
Regla de Escalación / Guidance	Las Reglas y Guías de Escalación tienen prioridad sobre otras categorías. Por ejemplo, si tu Regla de Escalación indica hacerlo, Fin escala directamente en lugar de ofrecer escalar.
Solicitud	Si el cliente solicita claramente soporte humano, Fin escala directamente.
Enojado	Si el cliente está enojado, Fin ofrecerá escalar.
Bucle	Si el cliente está atrapado en un bucle, Fin ofrecerá escalar. Nota: Un bucle se considera como 3 rondas de respuestas, donde un cliente se repite sin añadir información adicional.
Cómo	Si el cliente pregunta cómo hablar con el equipo de soporte humano, Fin ofrecerá escalar.
Palabra clave	Si el cliente dice cosas como “agente” o “soporte” Fin ofrecerá escalar.

No se ofrecerá escalación si

El cliente pregunta por soporte telefónico o solicita un número de teléfono. En este caso, Fin responderá basado en la información disponible en tu knowledge base, como cualquier otra consulta informativa.
Fin ya ha ofrecido escalar en la respuesta previa de AI. En este caso, Fin escalará si el cliente confirma la solicitud, o continuará con una respuesta normal de lo contrario.

Consejo: Aún puedes controlar y personalizar cuándo Fin debe entregar a un compañero usando Reglas y Guías de Escalación. Estas tendrán prioridad sobre otras vías de escalación mencionadas arriba. Por ejemplo, puedes configurar palabras clave como "bug" o "urgent issue" para activar escalaciones inmediatas, permitiendo un mejor manejo de necesidades críticas del cliente.

Los enlaces de fuente ahora se mostrarán en línea

Fin incluirá enlaces de fuente directamente en la respuesta que da, para que los clientes puedan revisar rápidamente la información y confiar en su origen, sin necesidad de desplazarse al final del mensaje.

Nota:

Las fuentes en línea aparecerán en Fin Messenger (chat) y correo electrónico.
Las fuentes no se mostrarán en las respuestas de Fin a través de canales sociales (incluyendo WhatsApp, Instagram y Facebook).
Las respuestas por correo electrónico se han refinado aún más para eliminar pies de página estáticos, mejorando el tono natural y conversacional general.

Fin puede hacer seguimiento de las conversaciones con los clientes

Si un cliente no ha respondido después de que Fin proporciona una respuesta, Fin verificará si el cliente ha estado inactivo durante 4 minutos para ver si aún necesita ayuda.

Por defecto, Fin hará seguimiento con el cliente, pero esto es totalmente configurable. Puedes:

Opciones de configuración de seguimiento	Razón para usar
Opción 1: Que Fin haga seguimiento con el cliente (Configuración predeterminada)	Selecciona esto si quieres que Fin maneje tanto como sea posible.
Opción 2: Que Fin haga seguimiento con el cliente y ofrezca escalación a soporte humano como parte de este mensaje	Selecciona esto si quieres involucrar más a soporte humano.
Opción 3: Desactivarlo completamente	Selecciona esto si no quieres que Fin envíe mensajes adicionales después de responder.

Esta configuración se configura en el paso Dejar que Fin maneje en workflows.

Si el cliente aún no ha respondido después de que Fin haya hecho seguimiento, Fin puede enviar un mensaje de cierre si has configurado esto en tus ajustes.

Nota: El temporizador de seguimiento de 4 minutos es fijo para chat y Messenger y no puede cambiarse en el paso Dejar que Fin maneje. Para correo electrónico, el tiempo de seguimiento es personalizable: puedes establecer un retraso de 1 hora a 7 días, o desactivar los seguimientos por completo. Para tiempos personalizados de seguimiento en chat, configura un workflow separado usando una acción de Espera.

FAQs

¿Por qué se han eliminado los botones de respuesta rápida?

El diseño conversacional de Fin funciona mejor sin flujos rígidos de botones, ayudando a los clientes a compartir más contexto y recibir respuestas más relevantes. (Los botones de respuesta de workflow siguen disponibles).

¿Cómo se cuentan las resoluciones?

Se cuenta una resolución cuando un cliente confirma que su pregunta fue respondida al responder a Fin (una resolución confirmada, como “Eso ayudó, gracias”), o sale de la conversación sin solicitar más ayuda (resolución asumida).
No se contarán resoluciones si el cliente indica que su problema no está resuelto, como preguntas de seguimiento o solicitudes para hablar con una persona.

¿Cómo hace Fin que las conversaciones se sientan más humanas?

Fin ahora usa un tono más natural y empático y responde con sus propias palabras. Puede hacer preguntas de seguimiento ocasionales para entender mejor la situación del cliente, creando una experiencia más humana. Fin también recuerda el contexto de la conversación, para que los clientes no tengan que repetirse.

¿Qué pasa si un cliente no responde después de la respuesta de Fin?

Por defecto, si un cliente no responde después de que Fin responde su pregunta, Fin hará un seguimiento suave después de 4 minutos para asegurarse de que recibió la ayuda que necesitaba. Si aún no hay respuesta, Fin puede enviar un mensaje de cierre u ofrecer conectar al cliente con un agente humano, según tu configuración.

Cómo configurar:

Ve a la sección de Despliegue y edita tu workflow de Fin.
Haz clic en el paso Dejar que Fin maneje y busca la sección “Seguimiento con clientes inactivos”.

¿Puedo seguir configurando las Escalaciones de Fin?

Aún puedes controlar y personalizar cuándo Fin debe entregar a un compañero usando Reglas y Guías de Escalación. Por ejemplo, puedes configurar palabras clave como "bug" o "urgent issue" para activar escalaciones inmediatas, permitiendo un mejor manejo de necesidades críticas del cliente. Esto te permite refinar los procesos de escalación para escenarios o umbrales específicos.

Experiencia Conversacional Fin