Esta guía te guía para configurar Fin en los tickets de correo electrónico de HubSpot. Para Fin Messenger con transferencia a HubSpot, consulta Configuración de Fin Messenger HubSpot.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de tener:
HubSpot Service Hub Professional: Los tickets deben estar habilitados en tu cuenta.
Usuario dedicado de HubSpot: Un asiento de soporte para representar a Fin AI (por ejemplo, "Fin AI Agent"). Recomendamos una cuenta dedicada en lugar de una personal: es más fácil depurar cuando está claro qué administrador está tomando acción y protege contra problemas si se elimina la cuenta de ese agente o cambian sus permisos.
Acceso de administrador: Permisos administrativos completos en tu espacio de trabajo Fin.
Paso 1: Conectar HubSpot
HubSpot usa OAuth2 para conectar. Los tokens se actualizan automáticamente para que la conexión permanezca activa.
Ve a Conectar en la navegación principal y haz clic en Conectar a HubSpot.
Completa el flujo de autorización OAuth de HubSpot para otorgar acceso a Fin.
Una vez finalizado, tu estado mostrará Conectado.
Sincronizar datos desde HubSpot (opcional)
Una vez conectado, puedes sincronizar atributos de HubSpot en Fin. Fin empuja y extrae estos atributos durante todo el ciclo de vida de la conversación, manteniendo los datos sincronizados en ambas plataformas. Usa esto para dirigir tu contenido a diferentes audiencias, clasificar automáticamente tickets y crear ramas en workflows.
Configuración automática
Tras una conexión exitosa, Fin automáticamente:
Crea tres propiedades personalizadas de ticket en HubSpot (Fin Status, Fin Tags y Fin Assignment) bajo un grupo de propiedades "Fin AI Agent". Verás estas en la configuración de HubSpot como se muestra abajo.
Despliega cuatro workflows de HubSpot (inicialmente deshabilitados): Assign New Tickets, Resolution, Pending y Route to Team. Estos workflows se construyen usando el pipeline y las etapas que configures en el Paso 2. No los elimines: son necesarios para que Fin funcione correctamente.
Configura el workflow predeterminado de Fin para triage y transferencias.
Paso 2: Configura tu conexión a HubSpot
En Deploy › HubSpot Tickets, haz clic en Configura tu conexión a HubSpot. Esto abre una página de configuración con dos cosas para completar: selecciona el usuario de HubSpot que Fin representa (usa una cuenta dedicada — por ejemplo, ‘Fin AI Agent’ — en lugar de una personal), luego elige tu pipeline y asigna sus etapas a los estados de ticket de Fin.
Estado Fin | Qué significa | Etapa predeterminada del pipeline de soporte |
Ticket nuevo | La etapa que Fin monitorea para recoger tickets nuevos | Nuevo |
Esperando al cliente | Fin mueve el ticket aquí mientras espera una respuesta del cliente | Esperando al contacto |
Esperando a tu equipo | Fin mueve el ticket aquí cuando transfiere a un compañero humano | Esperando por nosotros |
Resuelto | Fin mueve el ticket aquí cuando resuelve una conversación | Cerrado |
Nota: Para encontrar los nombres de tu pipeline y etapas en HubSpot, ve a Configuración > Gestión de datos > Objetos > Tickets > Pipelines y haz clic en el nombre de tu pipeline. Si tu equipo usa un pipeline personalizado, selecciónalo y asigna sus etapas en consecuencia. Esta configuración se comparte en todos tus canales de HubSpot; si ya la configuraste para Fin Messenger, puedes omitir este paso. Para actualizar esta configuración en el futuro, ve a Configuración > Canales > HubSpot Tickets.
Paso 3: Construye tu workflow
Antes de activar, asegúrate de que tu knowledge base, guía y tono estén configurados en los ajustes de Fin AI. Al activar, el workflow Assign New Tickets comienza inmediatamente a enrutar todos los tickets nuevos de HubSpot a Fin — Fin responderá y transferirá según el workflow que hayas construido. En Deploy › HubSpot Tickets > Crear un workflow haz clic en + añadir workflow.
Diseña el camino cuando se inicia una conversación en un canal de correo electrónico de HubSpot.
Nota: Las opciones de respuesta y los pasos para crear un ticket no están disponibles en el canal de conversaciones por correo electrónico de HubSpot. El único modo de transferencia para tickets de HubSpot es Transferir a agente en HubSpot.
Paso 4: Probar Fin
Antes de ponerlo en vivo, valida que Fin responda correctamente sin afectar tu cola de tickets en vivo. Hay dos enfoques:
Opción 1: Usa la función de prueba de Fin
Asegúrate de haber añadido suficiente contenido a tu knowledge base para que Fin pueda consultarlo.
Usa la función Test de Fin para hacer preguntas reales de clientes y revisar cómo responde Fin.
Refina tu contenido y guía hasta que estés satisfecho con las respuestas de Fin.
Puedes restringir los criterios del workflow Assign New Tickets antes de ponerlo completamente en vivo para que Fin solo atienda los tickets que quieres. Esto te permite probar el flujo completo con tickets reales sin que Fin tome toda tu cola.
Nota: La integración debe estar configurada en Live antes de que Fin responda a cualquier ticket, incluidos los de prueba. Completa primero el Paso 5: Poner en vivo, luego usa los criterios a continuación para restringir qué tickets atiende Fin durante las pruebas.
En HubSpot, ve a Automation > Workflows > Fin AI Agent – Assign New Tickets workflow.
Agrega un criterio: ticket Description igual a "FIN test".
Envía un correo de prueba a tu dirección de soporte con "FIN test" en la descripción. Solo este ticket será dirigido a Fin; los demás no se verán afectados.
Valida el flujo completo incluyendo resolución, transferencia y actualización de propiedades.
Cuando estés listo para ponerlo completamente en vivo, elimina o amplía los criterios en el workflow.
Consejo profesional: Este enfoque de criterios también funciona para un despliegue por fases, por ejemplo, dirigiendo solo un tipo específico de ticket a Fin antes de expandirlo a toda tu cola.
Paso 5: Poner en vivo
Cuando estés listo, haz clic en Go live en el flujo de despliegue. Esto habilita los cuatro workflows de HubSpot y Fin comenzará a manejar inmediatamente los tickets entrantes según el workflow y la knowledge base que hayas configurado.
Cómo funciona
Flujo de tickets en HubSpot
Se crea un ticket en HubSpot y se activa el workflow Assign New Tickets, asignándolo al agente Fin AI.
Se dispara un webhook a Fin. Fin obtiene el ticket, el hilo y el contacto, luego crea una conversación en Fin.
Fin trabaja el ticket y sincroniza las respuestas de vuelta al hilo del ticket en HubSpot en tiempo real.
Las propiedades personalizadas de HubSpot se actualizan continuamente: Fin Status (abierto/pendiente/resuelto), Fin Tags (tipo de resolución), Fin Assignment (agente).
Los cuatro workflows de HubSpot reaccionan a estos cambios de propiedad para actualizar las etapas del pipeline de tickets y la asignación correspondiente.
Sincronización bidireccional de mensajes
Los mensajes del hilo del ticket en HubSpot se sincronizan con las conversaciones en Fin
Las respuestas en Fin se sincronizan de vuelta como respuestas en el hilo del ticket en HubSpot
Los archivos adjuntos de imagen se sincronizan de HubSpot a Fin
Reportes basados en propiedades
Fin actualiza automáticamente tres propiedades personalizadas de HubSpot durante todo el ciclo de vida de cada ticket, dándote visibilidad completa de lo que Fin está haciendo:
Propiedad | Valores | Qué rastrea |
Fin Status | abierto, pendiente, resuelto | Estado actual del ticket en el manejo de Fin |
Fin Tags | fin-involved, fin-soft-resolution, fin-hard-resolution, fin-resolved, fin-routed-to-team, fin-failed | Cómo se manejó el ticket (p. ej., resuelto, dirigido a equipo) |
Fin Assignment | fin, human-teammate | Si Fin o un compañero humano posee actualmente el ticket |
Usa estas propiedades en las herramientas nativas de reporte y filtrado de HubSpot para rastrear la participación de Fin, tasas de resolución y patrones de transferencia en tu pipeline de tickets.
Referencia de Fin Tags
Fin aplica los siguientes valores de etiqueta a la propiedad Fin Tags durante todo el ciclo de vida del ticket:
Etiqueta | Qué significa |
fin-involved | Fin participó en la conversación. |
fin-soft-resolution | Fin proporcionó una respuesta pero el ticket no fue confirmado como resuelto. |
fin-hard-resolution | El cliente confirmó explícitamente que la respuesta de Fin resolvió su problema. |
fin-resolved | Fin resolvió completamente el ticket. |
fin-routed-to-team | El ticket fue entregado a un compañero humano. |
fin-failed | Agregado a tickets abiertos asignados a Fin que no han tenido progreso en 1 hora. Evita que los tickets se queden estancados si Fin no toma ninguna acción (por ejemplo, no resuelve, no enruta ni responde). |
Desactivando o revocando
Desactivar
Pausa la integración sin perder la configuración. Usa esto para detener temporalmente a Fin de manejar tickets.
Los cuatro workflows de HubSpot están deshabilitados.
La configuración y los mapeos de campos se conservan.
Revocar
Una desinstalación completa de la integración.
Todos los workflows de HubSpot son eliminados.
La conexión OAuth es destruida.
Importante: Revocar requiere una reconfiguración completa para reconectar. Usa Desactivar si solo necesitas una pausa temporal.
Solución de problemas
Fin no está respondiendo a los tickets de HubSpot
Si Fin no está tomando tickets, verifica lo siguiente:
HubSpot Workflows: En HubSpot, ve a Automatización > Workflows y confirma que los cuatro workflows de Fin estén habilitados.
Asignación: Asegúrate de que el workflow Assign New Tickets esté asignando correctamente los tickets al usuario agente Fin AI designado.
Estado de la conexión: Verifica que la conexión OAuth siga activa yendo a Connect en la navegación principal. Si ha expirado, vuelve a autorizar la conexión.
Fin Workflow: Confirma que el workflow de Fin en tu espacio de trabajo esté configurado como Live.
Usuario de HubSpot no aparece en el selector
Si no puedes encontrar al usuario dedicado "Fin AI" en la lista de agentes, verifica que el usuario tenga un asiento de soporte válido en HubSpot con los permisos correctos.
Tomando el control de una conversación de Fin
Si necesitas intervenir mientras Fin está manejando activamente un ticket, no desasignes manualmente a Fin antes de responder. Desasignar a Fin primero significa que no procesará ningún mensaje entrante, porque ya no está asignado al ticket.
En cambio, responde directamente en HubSpot sin cambiar la asignación. Fin detecta que un compañero ha respondido y se retira automáticamente; no enviará más respuestas y actualizará las etiquetas de Fin para reflejar la transferencia.
Cómo configurar una firma de correo electrónico para tickets
Puedes agregar una firma de correo electrónico a las respuestas de Fin en los tickets de HubSpot. La firma se añade solo a las respuestas del ticket, no aparece en las conversaciones de chat.
Para configurar tu firma de correo electrónico, ve a Configuración > Configuración de respuestas > Respuestas de correo electrónico de Fin y haz clic en Personalizar firma.
Desde ahí puedes:
Agregar texto, enlaces y formato a tu firma
Subir un logo (PNG, JPG o GIF, menor a 1MB) y controlar su posición y tamaño
Previsualizar la firma antes de guardar
Limitaciones
Una knowledge base por sincronización; para sincronizar múltiples knowledge bases, configura una sincronización separada para cada una.
Requiere Content Hub (CMS Hub) Professional o Enterprise solo para sincronización de artículos y knowledge base. La API GraphQL Collector de HubSpot es el único método soportado para consultar datos de knowledge base, y requiere el alcance
collector.graphql_query.execute, disponible solo en estos planes. El resto de la integración sigue funcionando como se espera en planes inferiores. Consulta la referencia de alcances de HubSpot y consulta de datos de knowledge base vía GraphQL para más detalles.
Preguntas frecuentes
¿Puede el título del ticket de HubSpot ser dinámico?
¿Puede el título del ticket de HubSpot ser dinámico?
Los títulos de los tickets de HubSpot son actualmente estáticos. Los títulos dinámicos (por ejemplo, que incluyan nombre de audiencia, correo del visitante o tema de conversación) aún no son compatibles como opción nativa.
¿Qué valores de etiqueta aplica Fin a los tickets de HubSpot?
¿Qué valores de etiqueta aplica Fin a los tickets de HubSpot?
Fin usa las siguientes etiquetas para rastrear los estados del ticket durante el ciclo de vida de la conversación:
fin-involved — Fin participó en la conversación.
fin-soft-resolution — Fin proporcionó una respuesta pero el ticket no fue confirmado como resuelto.
fin-hard-resolution — El cliente confirmó explícitamente que la respuesta de Fin resolvió su problema.
fin-resolved — Fin resolvió completamente el ticket.
fin-routed-to-team — El ticket fue entregado a un compañero humano.
fin-failed — Se añadió a los tickets abiertos asignados a Fin que no han tenido progreso en 1 hora. Evita que los tickets se queden atascados si Fin no toma ninguna acción (por ejemplo, no resuelve, no routea ni responde).
Estos son los mismos valores de etiqueta usados en todas las integraciones de Fin.