Puedes potenciar tu experiencia de soporte en Freshdesk usando el agente Fin AI para resolver tickets automáticamente. Cuando un ticket se asigna a Fin en Freshdesk, todos los detalles, información del solicitante y comentarios se sincronizan con tu espacio de trabajo Fin. Fin luego proporciona una respuesta basada en tus workflows y fuentes de conocimiento configuradas, sincronizando esa respuesta de vuelta al ticket de Freshdesk.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de tener lo siguiente:
Acceso administrativo a Freshdesk: Requerido para gestionar automatizaciones y configuraciones.
Agente dedicado de Freshdesk: Crea un agente único (por ejemplo, "Fin AI Agent") específicamente para esta integración.
Solo rol de soporte: El agente dedicado Fin debe tener asignado un rol de soporte solo.
Importante: Asignar un rol de administrador al agente Fin causará un error de conexión.
Parte 1: Conectar las cuentas
En Fin, navega a Connect > Freshdesk y haz clic en Connect.
Introduce la URL de tu Helpdesk: En Freshdesk, ve a Admin Settings > Helpdesk Settings para encontrar tu subdominio (por ejemplo,
companyname.freshdesk.com).Introduce tu API Key: En Freshdesk, haz clic en tu icono de perfil en la esquina superior derecha, selecciona Profile settings y haz clic en View API Key.
Haz clic en Connect to Freshdesk.
Nota: Una vez validado, Fin automáticamente:
Crea reglas de automatización Webhook en Freshdesk para manejar el handshake.
Sincroniza tus Brands y Business Hours para que Fin sepa cuándo estar activo.
Parte 2: Configurar automatizaciones en Freshdesk
Para asegurar que los tickets se dirijan correctamente a Fin, debes actualizar las reglas de automatización en Freshdesk:
En Freshdesk, navega a Admin > Automations.
Localiza la regla Assign Fin creada por la integración.
Edita la regla para establecer el Assignee a tu agente dedicado Fin.
Mueve esta regla a la parte superior de tu lista de automatización para evitar interferencias de otras reglas de enrutamiento.
Configura la ejecución de automatización en Execute all matching rules.
Parte 3: Seleccionar agente Fin Freshdesk
Después de configurar Freshdesk, regresa a Fin para finalizar la identidad:
Regresa a tu espacio de trabajo Fin en Settings › Freshdesk tickets y selecciona tu agente Fin bajo Fin Freshdesk agent.
Haz clic en Save.
Nota: Las reglas de automatización en Freshdesk solo se habilitan una vez que haces clic en Activate dentro de la interfaz de Fin.
Parte 4: Pruebas seguras antes de poner en producción
Antes de permitir que Fin maneje todos los tickets entrantes, es buena práctica verificar que el handshake y las respuestas AI funcionen correctamente usando un ticket de prueba aislado.
Crear un "Test Trigger" en Freshdesk
Para evitar que Fin responda a clientes reales durante tu prueba, añade una condición temporal a tu regla de enrutamiento:
En Freshdesk, edita la regla de automatización Assign Fin.
Agrega una condición: Ticket Subject contains "FIN TEST".
Guarda la regla.
Verificar el ciclo de integración
Envía un correo de prueba a tu dirección de soporte con "FIN TEST" en el asunto.
Verifica el Handshake: Ve a la pestaña Conversations en Fin. Deberías ver aparecer el ticket de Freshdesk allí.
Evalúa la AI: Observa cómo Fin procesa el ticket. En Fin, puedes ver qué artículos de ayuda específicos usó Fin para generar la respuesta.
Verifica la sincronización de vuelta: Regresa al ticket en Freshdesk. Deberías ver la respuesta de Fin apareciendo como una respuesta al cliente.
Importante: Una vez que estés satisfecho con el rendimiento, recuerda eliminar la condición "FIN TEST" de tu regla de automatización en Freshdesk para permitir que Fin maneje todos los tickets entrantes.
Configuraciones opcionales
Mapeo de campos: Puedes mapear campos personalizados de ticket, usuario o empresa de Freshdesk a atributos de Fin para mejor contexto.
Importación de Knowledge Base: Importa tus artículos de ayuda de Freshdesk. Si cambias el título de un artículo en Freshdesk después, una re-sincronización puede crear un duplicado; deberías eliminar manualmente la versión antigua del pool de conocimiento de Fin.
Datos históricos: Puedes importar hasta 30,000 tickets cerrados (solo fuente email y portal) para que Fin los consulte.
Verificación de usuario: Cuando añades el paso Handoff to ticket in Freshdesk a tu workflow, hay una configuración de User verification disponible. Al activarla, los clientes deben verificar su correo con una contraseña de un solo uso (OTP) antes de crear un ticket. Esto aplica cuando el Messenger no está en modo seguro. Puedes desactivar esto directamente en el paso del workflow.
Firma de correo electrónico
Puedes añadir una firma de correo electrónico a las respuestas de Fin en tickets de Freshdesk. La firma se añade solo a las respuestas de tickets — no aparece en conversaciones de chat.
Para configurar tu firma de correo, ve a Settings > Reply settings > Fin's email responses y haz clic en Customize signature.
Desde ahí puedes:
Añadir texto, enlaces y formato a tu firma
Subir un logo (PNG, JPG o GIF, menor a 1MB) y controlar su posición y tamaño
Previsualizar la firma antes de guardar
Preguntas frecuentes
¿Qué etiquetas aplica Fin a los tickets de Freshdesk?
¿Qué etiquetas aplica Fin a los tickets de Freshdesk?
Fin usa fin-involved, fin-soft-resolution y fin-resolved para rastrear estados de tickets. Estas son automáticas, aunque tienes control limitado sobre etiquetas personalizadas vía la configuración de guía de Fin.
¿Puedo importar mis tickets históricos?
¿Puedo importar mis tickets históricos?
Sí, puedes importar hasta 30,000 tickets cerrados. Ten en cuenta que solo se soportan tickets provenientes de email o del portal para esta importación.
¿Qué pasa si Fin no responde a un ticket?
¿Qué pasa si Fin no responde a un ticket?
Si Fin no responde, verifica que la regla de automatización Assign Fin en Freshdesk esté habilitada y posicionada en la parte superior de tu lista de automatización. También verifica que el asignado en la regla coincida con el agente Fin seleccionado en la configuración de tu espacio de trabajo Fin.
¿Qué pasa cuando un agente responde mientras Fin sigue activo?
¿Qué pasa cuando un agente responde mientras Fin sigue activo?
Cuando un agente humano responde en un ticket de Freshdesk mientras el workflow de conversación de Fin sigue activo, Fin libera la propiedad de ese ticket inmediatamente. Esto es comportamiento esperado — Fin se retira tan pronto como un compañero interviene, para evitar respuestas duplicadas.
Si notas que Fin sigue respondiendo después de que un agente ha respondido, o Fin deja de responder completamente en un ticket, contacta a Fin Support para que podamos investigar.
¿Puedo conectar múltiples cuentas de Freshdesk?
¿Puedo conectar múltiples cuentas de Freshdesk?
Cada espacio de trabajo Fin soporta una conexión Freshdesk. Si necesitas conectar múltiples cuentas, contacta a Fin Support.
¿Cómo mapear campos personalizados de Freshdesk a Fin?
¿Cómo mapear campos personalizados de Freshdesk a Fin?
Puedes mapear campos personalizados de ticket, usuario o empresa de Freshdesk a atributos de Fin en la sección de configuraciones opcionales después de conectar. Esto le da a Fin contexto adicional al generar respuestas.
¿Pueden clientes y agentes enviar archivos adjuntos en tickets de Freshdesk y Freshchat?
¿Pueden clientes y agentes enviar archivos adjuntos en tickets de Freshdesk y Freshchat?
Sí. Se soportan archivos adjuntos tanto en mensajes entrantes como salientes para Freshdesk Tickets y Freshchat. Los tipos de archivo soportados incluyen PDF, TXT y otros formatos comunes.