Puedes potenciar tu experiencia de soporte en Freshdesk usando el Agente AI de Fin para resolver tickets automáticamente. Cuando un ticket se asigna a Fin en Freshdesk, todos los detalles, información del solicitante y comentarios se sincronizan con tu espacio de trabajo Fin. Fin luego proporciona una respuesta basada en tus workflows y fuentes de conocimiento configuradas, sincronizando esa respuesta de vuelta al ticket de Freshdesk.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de tener lo siguiente:
Acceso Administrativo a Freshdesk: Requerido para gestionar automatizaciones y configuraciones.
Agente Dedicado de Freshdesk: Crea un agente único (por ejemplo, "Fin AI Agent") específicamente para esta integración.
Solo Rol de Soporte: El agente dedicado de Fin debe tener asignado solo rol de soporte.
Importante: Asignar un rol de administrador al agente Fin causará un error de conexión.
Parte 1: Conectar las cuentas
En Fin, navega a Conectar > Freshdesk y haz clic en Conectar.
Introduce tu URL de Helpdesk: En Freshdesk, ve a Configuración de Admin > Configuración de Helpdesk para encontrar tu subdominio (por ejemplo,
companyname.freshdesk.com).Introduce tu API Key: En Freshdesk, haz clic en tu icono de Perfil en la esquina superior derecha, selecciona Configuración de perfil y haz clic en Ver API Key.
Haz clic en Conectar a Freshdesk.
Nota: Recomendamos encarecidamente usar la API key de un perfil de agente dedicado "Fin AI" en lugar de una cuenta personal de un compañero. Esto asegura que la conexión permanezca activa incluso si un compañero específico es removido de tu cuenta Freshdesk.
Una vez validado, Fin automáticamente:
Crea reglas de automatización Webhook en Freshdesk para manejar el handshake.
Sincroniza tus Marcas y Horario Comercial para que Fin sepa cuándo estar activo.
Parte 2: Configurar automatizaciones de Freshdesk
Para asegurar que los tickets se dirijan correctamente a Fin, debes actualizar las reglas de automatización en Freshdesk:
En Freshdesk, navega a Admin > Automatizaciones.
Localiza la regla Asignar Fin creada por la integración.
Edita la regla para establecer el Asignado a tu agente dedicado de Fin.
Mueve esta regla a la parte superior de tu lista de automatización para evitar que otras reglas de enrutamiento interfieran.
Configura la ejecución de automatización a Ejecutar todas las reglas coincidentes.
Parte 3: Seleccionar agente Fin Freshdesk
Después de configurar Freshdesk, regresa a Fin para finalizar la identidad:
Regresa a tu espacio de trabajo Fin en Configuración › Freshdesk tickets selecciona tu agente Fin bajo Agente Fin Freshdesk.
Haz clic en Guardar.
Nota: Las reglas de automatización en Freshdesk solo se habilitan una vez que haces clic en Activar dentro de la interfaz de Fin.
Parte 4: Pruebas seguras antes de poner en producción
Antes de permitir que Fin maneje todos los tickets entrantes, es una buena práctica verificar que el handshake y las respuestas AI funcionen correctamente usando un ticket de prueba aislado.
Crear un "Disparador de Prueba" en Freshdesk
Para evitar que Fin responda a clientes reales durante tu prueba, añade una condición temporal a tu regla de enrutamiento:
En Freshdesk, edita la regla de automatización Asignar Fin.
Añade una condición: El asunto del ticket contiene "FIN TEST".
Guarda la regla.
Verifica el ciclo de integración
Envía un correo de prueba a tu dirección de soporte con "FIN TEST" en la línea de asunto.
Verifica el Handshake: Ve a la pestaña Conversaciones en Fin. Deberías ver el ticket de Freshdesk aparecer allí.
Evalúa la AI: Observa cómo Fin procesa el ticket. En Fin, puedes ver qué artículos de ayuda específicos usó Fin para generar la respuesta.
Verifica la sincronización de vuelta: Regresa al ticket en Freshdesk. Deberías ver la respuesta de Fin apareciendo como una contestación al cliente.
Importante: Una vez que estés satisfecho con el rendimiento, recuerda eliminar la condición "FIN TEST" de tu regla de automatización en Freshdesk para permitir que Fin maneje todos los tickets entrantes.
Configuraciones opcionales
Mapeo de Campos: Puedes mapear campos personalizados de ticket, usuario o empresa de Freshdesk a atributos de Fin para mejor contexto.
Importación de Knowledge Base: Importa tus artículos de ayuda de Freshdesk. Si cambias el título de un artículo en Freshdesk después, una resincronización puede crear un duplicado; deberías eliminar manualmente la versión antigua del pool de conocimiento de Fin.
Datos Históricos: Puedes importar hasta 30,000 tickets cerrados (solo fuente email y portal) para que Fin los consulte.
Verificación de usuario: Cuando añades el paso Transferir a ticket en Freshdesk a tu workflow, hay una configuración de Verificación de usuario disponible. Cuando está activada, los clientes deben verificar su correo electrónico con una contraseña de un solo uso (OTP) antes de que se cree un ticket. Esto aplica cuando el Messenger no está en modo seguro. Puedes desactivar esto directamente en el paso del workflow.
Preguntas frecuentes
¿Qué etiquetas aplica Fin a los tickets de Freshdesk?
¿Qué etiquetas aplica Fin a los tickets de Freshdesk?
Fin usa fin-involved, fin-soft-resolution y fin-resolved para rastrear estados de ticket. Estas son automáticas, aunque tienes control limitado sobre el etiquetado personalizado vía la configuración de guía de Fin.
¿Puedo importar mis tickets históricos?
¿Puedo importar mis tickets históricos?
Sí, puedes importar hasta 30,000 tickets cerrados. Ten en cuenta que solo se soportan tickets provenientes de email o del portal para esta importación.
¿Qué pasa si Fin no responde a un ticket?
¿Qué pasa si Fin no responde a un ticket?
Si Fin no responde, verifica que la regla de automatización Asignar Fin en Freshdesk esté habilitada y posicionada en la parte superior de tu lista de automatización. También verifica que el asignado en la regla coincida con el agente Fin seleccionado en la configuración de tu espacio de trabajo Fin.
¿Puedo conectar múltiples cuentas de Freshdesk?
¿Puedo conectar múltiples cuentas de Freshdesk?
Cada espacio de trabajo Fin soporta una conexión Freshdesk. Si necesitas conectar múltiples cuentas, contacta al soporte de Intercom.
¿Cómo mapeo campos personalizados de Freshdesk a Fin?
¿Cómo mapeo campos personalizados de Freshdesk a Fin?
Puedes mapear campos personalizados de ticket, usuario o empresa de Freshdesk a atributos de Fin en la sección de configuraciones opcionales después de conectar. Esto le da a Fin contexto adicional al generar respuestas.