¿Por qué se marca una conversación como "deflected" aunque un agente haya participado en Zendesk?
¿Por qué se marca una conversación como "deflected" aunque un agente haya participado en Zendesk?
En Fin, una conversación se marca como deflected cuando Fin la resuelve o determina automáticamente que no se necesita respuesta, generalmente porque el mensaje entrante ha sido marcado como junk o spam. Esto ocurre antes de cualquier interacción con un agente.
Aún puedes ver un agente asignado al ticket en Zendesk, y puede que haya añadido notas internas o la haya reasignado, pero si no se envió una respuesta pública y Fin previamente marcó el mensaje como spam, la conversación seguirá contándose como deflected en los informes de Fin.
Así es como funciona:
La detección de spam de Fin identifica ciertos mensajes como junk/spam y elige no responder.
Esta acción marca la conversación como deflected en los informes de Fin (por ejemplo, el Custom Report).
Sin embargo, Zendesk continúa procesando el ticket normalmente. Eso significa:
Se pueden asignar agentes.
Se pueden añadir notas internas.
El ticket aún puede pasar por tus workflows regulares de soporte.
Esta configuración permite que Fin evite interactuar con contenido potencialmente dañino o irrelevante, mientras que tu equipo mantiene plena visibilidad y control para revisar y manejar cualquier cosa que haya sido marcada incorrectamente.
Actualicé el nombre de un campo de ticket en Zendesk, pero aún muestra el nombre antiguo al crear un workflow. ¿Cómo lo soluciono?
Actualicé el nombre de un campo de ticket en Zendesk, pero aún muestra el nombre antiguo al crear un workflow. ¿Cómo lo soluciono?
Si has renombrado un campo de ticket en Zendesk y el nuevo nombre no se refleja en el constructor de workflows de Fin, probablemente sea porque la integración necesita ser re-sincronizada manualmente.
Para actualizar los nombres de los campos de ticket:
Ve a Settings > Zendesk Integration en tu espacio de trabajo de Fin.
Haz clic en Topics.
Haz clic en Re-sync.
Luego, actualiza tu navegador.
Esto actualizará los nombres de los campos de ticket en toda la plataforma Fin, incluyendo el constructor de workflows, asegurando que reflejen los nombres más recientes de Zendesk.
¿Por qué no aparecen las etiquetas de conversación de Fin en mi Fin Custom Report?
¿Por qué no aparecen las etiquetas de conversación de Fin en mi Fin Custom Report?
Este es un comportamiento esperado. Las etiquetas de conversación en tu espacio de trabajo Fin son diferentes de las etiquetas que Fin aplica en Zendesk.
Cuando Fin interactúa con tickets de Zendesk, aplica automáticamente etiquetas específicas en Zendesk para ayudar con el enrutamiento y los informes:
fin-involved– Añadida a cualquier conversación asignada a Fin.fin-resolved– Añadida cuando Fin resuelve un ticket (ya sea resolución soft o hard).fin-soft-resolution– Indica una resolución por Fin que el cliente aún no ha confirmado.fin-hard-resolution– Reemplaza afin-soft-resolutioncuando el cliente confirma que la respuesta de Fin fue útil.fin-routed-to-team– Añadida cuando Fin transfiere la conversación a un compañero humano.
Sin embargo, estas etiquetas no aparecen dentro del espacio de trabajo Fin y por lo tanto no se incluyen en el filtro “Conversation tag” dentro de tu Fin Custom Report. En cambio, las etiquetas visibles en esa sección son solo las que has creado y aplicado manualmente dentro de tu espacio de trabajo Fin.
Tu Fin Custom Report sí incluye desgloses sobre participación, tasas de resolución y transferencias al equipo, basados en el comportamiento de Fin, pero no en las etiquetas de Zendesk.
Si quieres filtrar informes usando etiquetas como fin-involved o fin-resolved, puedes hacerlo directamente en las herramientas de informes de Zendesk donde esas etiquetas se aplican y están disponibles.
¿Por qué Fin no envía una respuesta cuando envío un correo de prueba aunque el ticket esté asignado a Fin?
¿Por qué Fin no envía una respuesta cuando envío un correo de prueba aunque el ticket esté asignado a Fin?
Importante: Fin está diseñado para responder solo a tickets a los que está asignado actualmente. Así que si ves “Fin no está respondiendo,” puede ser el comportamiento esperado: algo (usualmente un trigger de Zendesk) puede haber reasignado el ticket fuera de Fin.
Si tus tickets de prueba se asignan a Fin pero no ves ninguna respuesta, las razones más probables son un paso faltante en tu workflow de Zendesk o la falta de conocimiento relevante para que Fin responda.
Tiempo de procesamiento esperado
Fin normalmente requiere 30–60 segundos para generar una respuesta por correo. Asegúrate de esperar suficiente tiempo después de asignar el ticket a Fin antes de investigar más.
Pasos de verificación
Revisa los eventos de la conversación en tu espacio de trabajo Fin para asegurarte de que los procesos de Fin se hayan iniciado.
Asegúrate de que el espacio de trabajo esté integrado con una plataforma soportada, como Zendesk. Las integraciones no soportadas pueden evitar completamente la automatización de Fin.
Aquí hay algunas cosas para verificar:
Asignación a Fin: Si el trigger funciona y los tickets se asignan a Fin, eso es genial. Cuando esto sucede, Fin debería aplicar la etiqueta
fin-involved. Si esa etiqueta no aparece, puede indicar que Fin no tomó acción sobre el ticket.Paso “Dejar que Fin responda”: Fin solo responderá si tu workflow incluye explícitamente el paso “Dejar que Fin responda”. Esto es lo que indica a Fin que intente responder en el ticket. Sin este paso, Fin no responderá aunque el ticket esté asignado correctamente.
Acceso al contenido: Si la configuración es correcta pero Fin aún no responde, es posible que Fin no tenga contenido relevante disponible para responder a la consulta. Puedes probar esto enviando una pregunta que sepas está cubierta en tu Help Center o knowledge base de Fin. Aquí está nuestra guía detallada de configuración para Zendesk, por si acaso: Fin for Zendesk Tickets – Set Up
El trigger de asignación de Fin está activo y realiza la asignación
En tu espacio de trabajo Fin, ve a Settings > Zendesk triggers for Fin para revisar tus triggers usando la vista de diferencias lado a lado. Esto te muestra la configuración esperada versus la configuración real en Zendesk, facilitando detectar si los triggers están Inactivos, cambiados o mal configurados.
Alternativamente, en Zendesk, revisa los triggers creados por Fin y busca cualquiera que esté Inactivo, cambiado o fuera de orden.
Comienza con el trigger que asigna nuevos tickets a Fin (a menudo llamado algo como "Assign to Fin") y confirma que se active cuando se crean nuevos tickets.
Ningún otro trigger está desasignando a Fin
Revisa tus otros triggers/automatizaciones de Zendesk para acciones que cambien el Assignee (o que de otro modo muevan el ticket fuera del agente Fin) después de que se haya asignado a Fin.
Esto incluye disparadores de "seguridad" o de enrutamiento que podrían activarse inesperadamente.
¿Cómo cambio mi subdominio conectado de Zendesk después del rebranding?
¿Cómo cambio mi subdominio conectado de Zendesk después del rebranding?
Si tu organización realiza un rebranding y cambia tu dominio de Zendesk, necesitarás actualizar tu espacio de trabajo Fin para conectarte al nuevo subdominio de Zendesk. Sigue estos pasos:
Pausa Fin en canales activos: Asegúrate de pausar Fin en cualquier canal en vivo para evitar interrupciones durante la actualización.
Ve a deploy: Navega a Deploy > Zendesk tickets.
Conéctate al nuevo subdominio:
En la sección "Connect to the Zendesk API", selecciona Connect.
Introduce el nuevo subdominio (por ejemplo, reemplazando el dominio antiguo por el nuevo).
Proporciona tu correo electrónico de Zendesk y un nuevo token de API. Puedes generar un token yendo al Admin Center de Zendesk: Apps and integrations > APIs > Add API token.
Completa la actualización: Haz clic en Connect to the Zendesk API para finalizar la nueva integración.
Finalmente, revisa el contenido de tu espacio de trabajo Fin:
Elimina cualquier contenido importado o agregado vinculado al antiguo subdominio de Zendesk que ya no sea relevante.
Agrega contenido actualizado asociado con el nuevo dominio de Zendesk.
Siguiendo estos pasos, puedes cambiar sin problemas tu espacio de trabajo Fin a un nuevo dominio de Zendesk y mantener una experiencia de soporte consistente.
¿Puedo usar Fin para responder a correos electrónicos directos enviados a mi dirección de soporte?
¿Puedo usar Fin para responder a correos electrónicos directos enviados a mi dirección de soporte?
Sí. Si los correos directos a support@example.com crean tickets en Zendesk, Fin puede responderlos. Una vez que se crea un ticket, ya sea desde un formulario web o un correo directo, puedes asignarlo a Fin usando el paso Let Fin handle en tu workflow. Fin responderá al cliente por correo electrónico, usando el mismo canal desde el que se originó el ticket.
¿Qué sucede con los triggers configurados para Fin en Zendesk cuando desconecto y reconecto la API de Zendesk para solucionar problemas?
¿Qué sucede con los triggers configurados para Fin en Zendesk cuando desconecto y reconecto la API de Zendesk para solucionar problemas?
Si desconectaste/reconectaste Zendesk recientemente, Fin recreará sus triggers requeridos, por lo que vale la pena revisar cuáles triggers están activos y si alguna personalización fue sobrescrita o duplicada. Para un desglose completo de cada trigger y su función, consulta Understanding Fin's Zendesk Triggers.
Qué sucede durante la desconexión y reconexión
Fin crea triggers de Zendesk como parte de la configuración de la integración. Estos incluyen triggers para asignación, actualizaciones de conversación, resolución y acciones de seguridad.
Reconectar la API recrea los triggers de Zendesk de Fin. Durante la reconexión, Fin te pedirá seleccionar la identidad del agente de Zendesk y (re)creará los triggers requeridos en Zendesk.
Los triggers personalizados pueden verse afectados. Si personalizaste previamente los triggers predeterminados de Zendesk para Fin, pueden ser sobrescritos o duplicados durante la reconexión. Después de reconectar, ve a Settings > Zendesk triggers for Fin para revisar tus triggers usando la vista de diferencias lado a lado. Esto te muestra la configuración esperada versus la configuración real en Zendesk, facilitando identificar cambios y reaplicar personalizaciones si es necesario.
OAuth puede ser requerido al reconectar. Zendesk está eliminando la autenticación por token de API. Si aún no has cambiado a OAuth, la reconexión requerirá OAuth, y aparecerá un banner persistente en tu espacio de trabajo Fin hasta que OAuth esté habilitado.
Los workflows de Fin se conservan. Desconectar y reconectar la API de Zendesk no elimina ni reinicia tus workflows de Fin. Como buena práctica, documenta la configuración de tu workflow antes de hacer cambios.
Los triggers de Zendesk se gestionan en Zendesk, no en Fin. Si tienes triggers o automatizaciones adicionales en Zendesk que interactúan con Fin, deberías verificar su estado después de reconectar.
Buenas prácticas
Pausa Fin en canales activos antes de desconectar para evitar manejo inesperado de tickets.
Revisa y prueba los triggers de Zendesk después de reconectar para asegurar que la asignación, resolución y comportamiento de seguridad funcionen como se espera. Usa la vista de diferencias lado a lado en Settings > Zendesk triggers for Fin para verificar rápidamente que todos los triggers coincidan con la configuración esperada.
Atento a problemas de dependencia en Zendesk. Si encuentras errores al desconectar (por ejemplo, debido a dependencias de triggers), puede que necesites ajustar o reordenar los triggers o integraciones de Zendesk antes de reconectar.
¿Cómo puedo solucionar que Fin no responda a tickets o seguimientos de Zendesk?
¿Cómo puedo solucionar que Fin no responda a tickets o seguimientos de Zendesk?
Escenarios comunes donde Fin podría no responder
Fin no responde a comentarios de seguimiento en tickets resueltos
Si Fin no responde a comentarios de seguimiento en tickets marcados como "solved", asegúrate de lo siguiente:
Verifica el tipo de comentario de seguimiento: Fin solo responde a comentarios públicos. Si los comentarios están marcados como privados/internos (común cuando el mensaje se envía desde una dirección de correo de agente vinculada a Zendesk), Fin no responderá. Prueba el escenario usando un correo no agente para asegurar que los comentarios sean públicos.
Verifica los triggers de Zendesk: Asegúrate de que el trigger de Zendesk diseñado para notificar a Fin sobre actualizaciones se aplique incluso cuando el estado del ticket sea "solved". Además, confirma que Fin siga asignado al ticket después de que se marque como resuelto.
Fin no responde a tickets asignados
Si un ticket está asignado a Fin, pero no se proporciona respuesta, verifica lo siguiente:
Triggers activos de Zendesk: Asegúrate de que el trigger "Cuando hay actualizaciones en una conversación asignada a Fin, notificar a Fin" esté activo. Sin este trigger, Fin no será actualizado sobre cambios en el ticket, incluso si sigue asignado.
Triggers requeridos de Fin: Verifica que cualquier otro trigger necesario de Fin esté activo, como los que asignan nuevos tickets a Fin.
¿Cómo puedo asegurar que el nombre de la empresa aparezca en los tickets de Zendesk creados desde conversaciones de Fin?
¿Cómo puedo asegurar que el nombre de la empresa aparezca en los tickets de Zendesk creados desde conversaciones de Fin?
El Nombre de la Empresa en un ticket de Zendesk se llena usando una variable en la configuración del workflow de Fin. Sin embargo, esta variable solo puede obtener el nombre si el Usuario involucrado en la conversación está asociado con una Empresa en Fin. Si no existe tal asociación, el campo Nombre de la Empresa mostrará un valor alternativo, si se ha configurado uno.
Para asegurarte de que el Nombre de la Empresa aparezca en los tickets de Zendesk generados:
Asocia al Usuario con una Empresa en Fin: Antes o durante la conversación, verifica si el Usuario está asociado con una Empresa en el sistema Fin.
Verifica la configuración del workflow: Asegúrate de que el workflow de Fin use la variable Nombre de la Empresa apropiadamente para llenar el campo deseado del ticket de Zendesk, como el Asunto.
Uso de valor alternativo: Ten en cuenta que si no existe asociación Usuario-Empresa, el workflow insertará el valor alternativo preconfigurado en el campo del ticket en lugar del Nombre de la Empresa real. Configura este valor alternativo apropiadamente para evitar confusiones.
¿Cómo soluciono un mensaje de error al transferir un nuevo ticket de Zendesk?
¿Cómo soluciono un mensaje de error al transferir un nuevo ticket de Zendesk?
Si ves un error similar al siguiente:
"Error al transferir a un nuevo ticket de Zendesk."
Detalles del error de Intercom:
ID de solicitud de Intercom: 00593v4q2hugigda4ptg
Intercom Job ID: vmulk01gct
Ha ocurrido un error. Por favor, contacte con el soporte de Intercom.
Por favor, verifique si tiene alguna restricción de IP, ya que esta suele ser la causa de estos problemas. Si es así, hay dos opciones para resolverlo:
Puede eliminar las restricciones, o
Puede añadir nuestras IP públicas a su lista de permitidos:
US: 34.231.68.152, 34.197.76.213, 35.171.78.91, 35.169.138.21, 52.70.27.159, 52.44.63.161
Europe: 54.217.125.63, 54.246.173.113, 54.216.9.3
Australia: 52.63.36.185, 3.104.68.152, 52.64.2.165