Fin Voice responde cada llamada al instante, usa tu knowledge base existente para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin aumentar el personal.
Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número de teléfono en vivo.
Disponibilidad de Fin Voice: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos en colaboración con nuestro equipo de Ventas. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu gerente de cuenta. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.
¿Cómo uso Fin Voice?
Recomendamos seguir estos pasos:
Prepara tu contenido – Añade contenido a Fin.
Prueba Fin Voice – Usa la aplicación web para simular llamadas de voz y escuchar cómo responde Fin. Esto te da una idea clara de cómo Fin funciona con tu contenido de soporte y maneja preguntas de clientes.
Despliega – Cuando estés seguro, ve a la página de Despliegue y asigna Fin a un número telefónico (línea principal o de prueba). Configura el comportamiento de Fin, horas activas y reglas de escalación.
Monitorea – Visualiza las conversaciones telefónicas de Fin, incluyendo transcripciones y resultados.
Analiza – Revisa métricas de rendimiento como tasa de resolución, participación y duración de llamadas en tu Informe Personalizado.
Prepara tu contenido
Para configurar tu contenido para Fin puedes seguir la guía aquí: Agrega tu contenido de soporte para Fin.
Prueba Fin Voice
La pestaña de Pruebas de Voz te permite simular llamadas en el navegador antes de que participen clientes reales.
Lo que puedes hacer
Escucha a Fin responder usando tu propio contenido de soporte y verifica la precisión.
Cambia voces para elegir la que se adapte a tu marca.
Previsualiza saludos y reglas de escalación tal como los oyentes las escucharían.
Ejecuta escenarios típicos usando guiones preconfigurados.
Carga configuraciones guardadas desde la pestaña Set Fin Live para probar configuraciones avanzadas.
Revisa las fuentes de knowledge – ve los artículos exactos que Fin consultó durante la llamada, mostrados como títulos con enlaces directos en la transcripción.
Cómo realizar una sesión de prueba
Haz clic en Probar.
Espera a que Fin te salude, luego comienza a hablar.
Si se te solicita, concede permiso al micrófono de tu navegador.
Cambia la voz o saludo sobre la marcha
Haz clic en Configuración (arriba a la derecha).
Selecciona una voz de la lista.
Actualiza el idioma que deseas usar - se soportan inglés, español, árabe, búlgaro, chino, checo, danés, holandés, filipino, finlandés, francés, alemán, griego, hindi, húngaro, indonesio, italiano, japonés, coreano, malayo, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, sueco, turco, ucraniano y vietnamita. Edita el texto del saludo (puedes establecer saludos diferentes para dentro y fuera del horario de oficina).
Prueba con configuraciones guardadas
Si has creado múltiples configuraciones de voz bajo Set Fin Live, usa el ▼ junto a Probar para seleccionar una y ejecutarla aquí.
Despliega Fin Voice
Cuando estés listo, mueve Fin de pruebas a una línea telefónica en vivo desde Despliegue > Teléfono > Set Fin Live. Esta es la única forma de desplegar Fin Voice - no es posible añadir ‘Fin Voice’ a tus workflows existentes.
El despliegue mueve Fin del entorno de pruebas a una línea telefónica real. Revisa la configuración de arriba a abajo.
Agrega una nueva línea
Primero necesitarás conectar tu número telefónico haciendo clic en + Nueva línea.
Ponle un nombre a esta línea y selecciona a dónde reenviarás las llamadas desde:
Todos los números en tu espacio de trabajo aparecen en la lista en la sección Set Fin live . Haz clic en el ícono de editar para comenzar a configurar la experiencia.
Nota: Un número telefónico solo aparecerá en la sección Set Fin live una vez que hayas comprado un número.
Horario de oficina
Decide cuándo debe responder Fin:
Horario de oficina
Fuera del horario de oficina
24/7
Fin se presenta
Elige tu voz preferida (previsualiza voces en Voice Testing).
Especifica tu idioma predeterminado por línea telefónica. Los idiomas actualmente soportados son English y Spanish.
Escribe saludos para horas en oficina y fuera de oficina.
Uso de contenido de soporte
Fin utiliza automáticamente tu contenido de soporte habilitado y reglas de audiencia.
Cuándo escalar
Configura y habilita una guía de escalación específica para cómo Fin maneja las conversaciones telefónicas.
Categoriza el problema
Opcionalmente habilita categorías AI para el enrutamiento basado en temas.
Pedir calificación
Elige si se les pide a los clientes calificar su experiencia telefónica antes de que termine la llamada con Fin (solo cuando la llamada no se transfiere). Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado del teléfono.
Si Fin no puede resolver la conversación
Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina.
Opción | Experiencia del llamante | Cuándo usar |
Ofrecer una devolución de llamada | Fin ofrece una devolución de llamada y graba un mensaje | Fuera de horario |
Mantenerse en la llamada | Fin explica que nadie está disponible y comparte otras opciones de contacto | Equipos sin soporte telefónico en vivo |
Transferir a un Workflow | Activará un Workflow en el inbox | Equipos que desean un flujo más personalizable |
Transferir a un compañero de equipo | La llamada será dirigida a un compañero humano | Cuando quieres incluir a un compañero lo antes posible. |
Reenviar la llamada | La llamada será reenviada al número de teléfono especificado | Adecuado para integraciones con sistemas telefónicos de terceros |
Al integrar con un Proveedor Externo, las únicas opciones de transferencia son Reenviar la llamada, Mantenerse en la llamada u Ofrecer una devolución de llamada.
Si el cliente cuelga
Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a un QA Inbox para revisarla.
Contenido específico para la audiencia
Puedes restringir las respuestas de Fin a los clientes correctos limitando su knowledge base a audiencias distintas.
Cómo configurarlo
Crear / editar una audiencia: Configuración → Datos → Audiencias.
Agrega tu número de teléfono como una de las reglas de audiencia (por ejemplo, Phone number is +1 415‑555‑0123).
Agrega esa audiencia al contenido de soporte relevante.
Fin Voice en esa línea ahora solo citará el contenido dirigido a la audiencia.
Segmentación basada en el llamante
Cuando un número telefónico entrante coincide con un usuario o cliente potencial existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente—no se requiere configuración adicional.
Personaliza el comportamiento de Fin Voice con Guidance
Puedes personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de tu marca y políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de manera similar a la guía para chat y correo electrónico pero se configura en una pestaña Voice separada.
Para agregar guidance, navega a Train > Guidance y selecciona la pestaña Voice. Desde aquí, puedes crear guidance personalizado para:
Estilo de comunicación: Define el vocabulario y términos específicos que Fin debe usar.
Contexto y aclaración: Crea reglas para las preguntas de seguimiento que Fin debe hacer para entender mejor el problema del cliente.
Transferencia y escalación: Configura reglas para cuándo Fin debe dirigir una llamada directamente a tu equipo.
Nota: Guidance configurado en la pestaña Voice solo aplica a Fin Voice. Otros tipos de Guidance se encuentran en las pestañas de chat y correo electrónico.
Configurar reglas de pronunciación
Para asegurar que Fin pronuncie correctamente los nombres de marca, términos técnicos y acrónimos, puedes configurar reglas de pronunciación personalizadas. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.
Cómo agregar una regla:
Navega a Fin AI Agent > Configuración > Reglas de pronunciación.
Haz clic en Agregar regla e ingresa el término.
Elige uno de los tres métodos de pronunciación:
Ortografía fonética (Recomendado): Escribe la palabra exactamente como suena (por ejemplo, "oh-auth").
IPA: Usa la notación precisa del Alfabeto Fonético Internacional.
CMU: Usa el formato basado en fonemas.
(Opcional) Usa anulaciones específicas del idioma para implementaciones multilingües.
Previsualiza la regla con reproducción de audio antes de guardar.
¿Por qué usar esto? Pronunciar mal términos críticos como el nombre de tu empresa es una "señal" para los llamantes de que están hablando con una AI, lo que puede minar la credibilidad y aumentar las escalaciones a humanos.
Conecta Fin Voice a tus sistemas para tomar acciones
Los Procedimientos de voz permiten que Fin Voice tome acciones durante una llamada conectándose directamente a tus sistemas vía API — permitiendo que Fin resuelva completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros workflows de múltiples pasos. Todo esto sucede en tiempo real, por teléfono, sin poner en espera al llamante ni transferirlo.
Nota: Los Procedimientos de voz están actualmente disponibles en beta cerrada. Estos workflows se construyen en colaboración con nuestro equipo de I+D de voz para asegurar resultados confiables y de alta calidad. Si te interesa habilitar los Procedimientos de voz o saber más, contacta a tu Gerente de Cuenta, quien puede compartir los siguientes pasos y detalles de elegibilidad.
Monitorea Fin Voice
Cada llamada manejada por Fin aparece en Analizar > Conversaciones, incluyendo:
Grabación de llamada
Transcripción de llamada – texto completo de voz a texto
Resumen AI – recapitulación rápida de lo ocurrido en la llamada con Fin
Resultado de la llamada
Fuentes de conocimiento – títulos de artículos y enlaces directos al contenido que Fin consultó para responder las preguntas del llamante
Estos detalles brindan a tu equipo una visión inmediata de cómo actuó Fin y qué necesitaba el llamante.
Fuentes de conocimiento
Después de que termina una llamada, la transcripción incluye los artículos específicos de la knowledge base que Fin consultó durante esa conversación — mostrados como títulos de artículos con enlaces directos.
Las fuentes de conocimiento son visibles en dos lugares:
Área de pruebas de voz — después de cada llamada de prueba en Desplegar > Teléfono > Pruebas de voz.
Inbox — después de que termina una llamada real de un cliente, en la transcripción de la conversación.
Usa las fuentes de conocimiento para:
Verificar respuestas — confirmar que Fin extrajo de las fuentes correctas por las razones correctas.
Depurar más rápido — rastrear cualquier respuesta inesperada directamente al artículo de donde provino.
Mejorar tu knowledge base — detectar vacíos o contenido desactualizado basado en datos reales de llamadas.
Generar confianza — total transparencia sobre cómo Fin maneja cada llamada.
Analizar Fin Voice
Crear informes
Ve a Analizar > Informe personalizado y filtra por Canal = Llamada telefónica. Todas las métricas a continuación aplican solo a llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.
Atributos clave
Atributo | Por qué importa | Valor del filtro |
Fin involucrado | Limita resultados a llamadas manejadas por AI | VERDADERO |
Canal inicial | Asegura que solo veas tráfico telefónico | Llamada telefónica |
Estado de resolución de Fin AI Agent (post-11 de junio) | Cómo terminó la llamada desde la perspectiva del llamante | Resolución asumida, Resolución confirmada, Derivado a equipo Desconocido/Sin valor, |
Último estado de llamada entrante | Estado técnico independientemente de Fin; usar para verificaciones de abandonado / contestado | p. ej. Abandonado en enrutamiento/Contestado |
Nota: Fin se cuenta como involucrado en una llamada telefónica solo cuando la llamada pasa por un paso Let Fin Voice handle en un workflow telefónico, o es manejada directamente por un despliegue de Fin Voice. Agregar pasos IVR, opciones de menú telefónico o botones de respuesta a un workflow no cuenta como involucramiento de Fin por sí solo — solo las llamadas que llegan a Fin aparecerán con Fin involved = TRUE en tus informes.
Estados de resolución explicados
Resolución asumida – El llamante colgó después de recibir una respuesta.
Resolución confirmada – El llamante dijo explícitamente que estaba todo listo, luego colgó.
Enrutado al equipo – El llamante pidió hablar con un humano.
Desconocido/sin valor: El llamante colgó sin obtener respuesta/la llamada está en curso/llamadas que no involucran Fin
Contestado por Fin aparece en Last Inbound Call State para todas las llamadas que Fin manejó pero no enrutó a un compañero de equipo (p. ej., cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).
Métricas principales
Métrica | Fórmula | Notas |
Tasa de resolución | Asumida + Confirmada | Mide el éxito del autoservicio |
Porcentaje de desviación | 100 − Enrutado al equipo | Porcentaje de llamadas que nunca se pasaron a humanos |
Porcentaje de abandonos | Desviación − Resolución | Actualmente inexacto para teléfono. |
Tiempo promedio de manejo | Segundos que Fin estuvo en la llamada | Menor = respuestas más rápidas |
Usar Insights
Además del informe del agente Fin AI, puedes analizar tus datos de llamadas dentro de Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.
Panel de rendimiento
Tus llamadas de Fin Voice están incluidas en el Panel de rendimiento. Para ver datos exclusivamente de tu canal telefónico, puedes aplicar un filtro para Channel is Phone call.
Explorador de temas
Las transcripciones de tus llamadas Fin Voice se usan para generar automáticamente temas en el Explorador de temas. Esto te ayuda a detectar fácilmente tendencias e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía puede mejorar.
Nota: La puntuación CX aún no está disponible para llamadas telefónicas dentro de Insights o Reporting. Puedes ver una puntuación CX aplicada si una conversación comenzó por teléfono pero se resolvió en otro canal, como chat o correo electrónico.
Integraciones de telefonía
Puedes conectar Fin Voice con una amplia gama de sistemas telefónicos de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico actual.
Las plataformas compatibles incluyen:
AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
y otros
Hay dos métodos principales para integrar tu sistema con Fin Voice: usando un número telefónico estándar (PSTN) o usando una dirección SIP.
Integrar Fin Voice con un proveedor telefónico externo (PSTN)
Esta guía te mostrará cómo conectar una línea telefónica externa, conocida como Red Telefónica Pública Conmutada (PSTN), a Fin.
Este método te permite reenviar llamadas entrantes de tu proveedor actual directamente a Fin para manejo automatizado. La conexión funciona en ambas direcciones: si un cliente necesita hablar con una persona, Fin puede escalar la llamada sin problemas a tu equipo en tu sistema telefónico existente.
Antes de comenzar, necesitarás un número de teléfono activo en tu sistema de telefonía de terceros (por ejemplo, Amazon Connect) que actualmente reciba las llamadas de tus clientes.
Crear una nueva línea
Tu primer paso es crear una nueva línea en tu espacio de trabajo Fin. Este proceso genera un número de teléfono único que usarás para reenviar llamadas desde tu proveedor.
Desde tu espacio de trabajo Fin, navega a Deploy > Phone > Set Fin Live.
Haz clic en + New line.
En la ventana "New line", completa los siguientes detalles:
Asigna un nombre a esta línea: Elige un nombre para tu referencia interna, como "Main Support Line" o "Sales Inquiries".
¿Desde dónde reenviarás las llamadas?: Selecciona From a phone number (PSTN).
¿De qué tercero reenviarás las llamadas?: Elige Amazon Connect si ese es tu proveedor. Si usas otro servicio, selecciona Other.
Haz clic en Next.
Ahora se te pedirá que compres un nuevo número de teléfono. Confirma tu elección para comprar el número. Este número ahora está asignado a tu nueva línea Fin Voice.
Sabrás que la configuración fue exitosa cuando veas tu nuevo número de teléfono mostrado en la configuración de Fin Voice. Asegúrate de copiar este número para la siguiente parte del proceso.
Configura el reenvío de llamadas en tu sistema externo
Ahora, necesitarás configurar tu proveedor de teléfono actual para redirigir las llamadas entrantes al número que acabas de adquirir.
Inicia sesión en tu cuenta con tu proveedor de teléfono de terceros.
Navega a la configuración del número de teléfono específico al que llaman tus clientes.
Ubica la función "Call Forwarding", "Call Routing" o una función con nombre similar.
En el campo de destino o reenvío, pega el nuevo número de teléfono que copiaste anteriormente.
Guarda tus cambios.
Nota: La interfaz de usuario y la terminología pueden variar entre proveedores. Si no encuentras la configuración de reenvío de llamadas, consulta la documentación de ayuda de tu proveedor. Recuerda que algunos proveedores pueden aplicar cargos por el reenvío de llamadas.
Prueba tu conexión
Asegurémonos de que todo fluya correctamente con una llamada de prueba rápida.
Desde un teléfono separado, marca tu número de teléfono público principal (el que acabas de configurar para el reenvío).
La llamada debería ser redirigida automáticamente a Fin.
Fin Voice debería contestar la llamada.
Si Fin contesta, tu conexión es exitosa. Fin ahora está listo para manejar las llamadas entrantes en esa línea.
Reenviar llamadas de Fin Voice a tu sistema
En tu propio sistema de telefonía, crea un número de teléfono o cola dedicada específicamente para las escalaciones desde Fin Voice. Esto asegura que estas llamadas se dirijan al equipo correcto.
En tu espacio de trabajo Fin, ve a Deploy > Phone > Set Fin Live y configura el reenvío de llamadas para enviar las llamadas escaladas al número dedicado en tu sistema de telefonía.
Integración con SIP
Session Initiation Protocol (SIP) es un método alternativo para reenviar llamadas por internet en lugar de a través de redes telefónicas tradicionales.
Crear una nueva línea
Tu primer paso es crear una nueva línea en tu espacio de trabajo Fin. Este proceso genera un número de teléfono único que usarás para reenviar llamadas desde tu proveedor.
En tu espacio de trabajo Fin, navega a Deploy > Phone > Set Fin Live.
Haz clic en + New line.
En la ventana "New line", completa los siguientes detalles:
Asigna un nombre a esta línea: Elige un nombre para tu referencia interna, como "Main Support Line" o "Sales Inquiries".
¿Desde dónde reenviarás las llamadas?: Selecciona From a SIP (VoIP). Esto generará un SIP URI (Uniform Resource Identifier) único para Fin Voice.
¿De qué tercero reenviarás las llamadas?: Elige Amazon Connect si ese es tu proveedor. Si usas otro servicio, selecciona Other.
Haz clic en Next.
Ahora se te pedirá que compres un nuevo número de teléfono. Confirma tu elección para comprar el número. Este número ahora está asignado a tu nueva línea Fin Voice.
Sabrás que la configuración fue exitosa cuando veas tu nuevo número de teléfono mostrado en la configuración de Fin Voice. Asegúrate de copiar este número para la siguiente parte del proceso.
Configura el reenvío de llamadas en tu sistema externo
Ahora, necesitarás configurar tu proveedor de teléfono actual para redirigir las llamadas entrantes al número que acabas de adquirir.
Inicia sesión en tu cuenta con tu telephony de terceros.
Navega a la configuración del número de teléfono específico al que llaman tus clientes.
Ubica la función "Call Forwarding", "Call Routing" o una función con nombre similar.
En el campo de destino o reenvío, pega el nuevo número de teléfono que copiaste anteriormente.
Guarda tus cambios.
Nota: La interfaz de usuario y la terminología pueden variar entre proveedores. Si no encuentras la configuración de reenvío de llamadas, consulta la documentación de ayuda de tu proveedor. Recuerda que algunos proveedores pueden aplicar cargos por el reenvío de llamadas.
Prueba tu conexión
Asegurémonos de que todo fluya correctamente con una llamada de prueba rápida.
Desde un teléfono separado, marca tu número principal de teléfono público (el que acabas de configurar para el reenvío).
La llamada debería ser dirigida automáticamente a Fin.
Fin Voice debería contestar la llamada.
Si Fin contesta, tu conexión es exitosa. Fin está ahora listo para manejar llamadas entrantes en esa línea.
Reenvía las llamadas de Fin Voice a tu sistema
En tu propio sistema de telefonía, crea una cola dedicada para las escalaciones de Fin Voice y obtén su URI SIP correspondiente. Esto asegura que estas llamadas se dirijan al equipo correcto.
En tu espacio de trabajo Fin, ve a Deploy > Phone > Set Fin Live y configura el reenvío de llamadas para enviar las llamadas escaladas al URI SIP de la cola dedicada en tu sistema.
Nota: Si necesitas ayuda con una integración SIP o deseas explorar una integración API, por favor contacta a tu gerente de relaciones para coordinar tiempo con nuestro equipo de producto.
Resultados y precios
¿Cómo defines el resultado de Fin Voice?
¿Cómo defines el resultado de Fin Voice?
Un resultado de Fin Voice se define como una persona que hace una pregunta y recibe al menos una respuesta (basada en el contenido de tu knowledge base) de Fin y luego se desconecta de la llamada o la llamada se desconecta por cualquier motivo.
Si un llamante abandona la llamada mientras Fin está transfiriendo, ¿eso cuenta como un resultado?
Si un llamante abandona la llamada mientras Fin está transfiriendo, ¿eso cuenta como un resultado?
No, si una llamada es abandonada mientras se está transfiriendo o reenviando a tu equipo, esto no cuenta como un resultado.
¿Cómo se cobra por Fin Voice?
¿Cómo se cobra por Fin Voice?
Contacta a tu propietario de cuenta para saber más sobre precios. Una vez acordado, el precio de Fin Voice se establecerá en tu Formulario de Pedido.