La detección de incidentes en tiempo real supervisa tus conversaciones de soporte entrantes y detecta automáticamente incidentes emergentes antes de que escalen. Usa este artículo para entender cómo funciona la detección, configurar alertas en Slack, email y webhook, gestionar los problemas detectados en el feed de incidentes y responder a los clientes afectados, todo sin salir de tu espacio de trabajo Fin.

La detección de incidentes en tiempo real supervisa continuamente las conversaciones de soporte entrantes para identificar incidentes emergentes a medida que ocurren.

No hay nada que configurar ni métricas o umbrales que establecer. La IA reconoce cuando algo inusual está sucediendo en tus conversaciones entrantes y te dice qué lo está causando.

Pasa a los equipos de un modelo reactivo, donde los incidentes se descubren después de escalar, a uno proactivo, donde los incidentes se identifican mientras aún se están formando.

La detección de incidentes en tiempo real funciona en cuatro fases: desde detectar un problema en tus conversaciones, hasta alertar a tu equipo y ayudarte a entender y responder.

A medida que las conversaciones llegan a tu inbox de Fin, la IA categoriza automáticamente cada una en un tema y supervisa continuamente el volumen de cada tema. No se requiere configuración ni condiciones predefinidas. La detección funciona en seis pasos: 1. Categorización: cada conversación entrante se asigna automáticamente a un tema. 2. Monitoreo de volumen: cada pocos minutos, el sistema verifica cuántas conversaciones han llegado para cada tema en los últimos 5, 10, 15 y 30 minutos, y lo compara con la línea base histórica para la misma hora del día, siempre comparando condiciones similares. 3. Confirmación de pico: cuando un tema muestra un pico significativo, una verificación estadística confirma que es realmente inusual y no solo una variación normal. 4. Análisis de causa raíz: se analizan las conversaciones que causan el pico y se comparan con conversaciones típicas de ese tema para identificar qué es diferente. 5. Creación de incidente: si el pico representa un incidente real, se crea un Incident con un resumen generado por IA de lo que experimentan los clientes. 6. Etiquetado: todas las conversaciones relacionadas, pasadas y futuras, se etiquetan automáticamente como Affected Conversations.

En el momento en que se detecta un Incident, tu equipo recibe una notificación vía Slack, email o webhook para que puedan responder de inmediato, incluso fuera del horario laboral. Puedes filtrar las alertas por tema para dirigir los incidentes al equipo adecuado. Las alertas incluyen un resumen en lenguaje sencillo del incidente, el número de conversaciones afectadas, el tema impactado y un enlace directo para investigar en Fin.

La página de Incidents (Analizar > Incidents) ofrece a tu equipo un registro completo de todo lo detectado, ordenado por fecha de detección. Haz clic en cualquier Incident para abrir el panel de detalles, donde encontrarás un resumen generado por IA de lo que está ocurriendo, el conteo de conversaciones afectadas, un gráfico que muestra cómo se desarrolló el pico con el tiempo y la lista completa de conversaciones afectadas para ver exactamente lo que dicen los clientes.

Cuando abres un Incident, Operator (tu asistente IA) se abre junto a él, ya cargado con todo el contexto del incidente. Desde ahí puedes hacer preguntas sobre el incidente, enviar un mensaje masivo a todos los clientes afectados, cerrar las conversaciones impactadas una vez resuelto el incidente o crear un snippet de Fin para que Fin responda con precisión a cualquier nuevo cliente que te contacte mientras el incidente sigue activo.

Ve a Analizar > Incidents para comenzar.

Cuando abres un Incident, Operator se abre junto a él, ya cargado con todo el contexto del incidente. Puedes:

Ve a Analizar > Incidents y haz clic en el ícono de campana en la parte superior derecha de la página de Incidents para configurar alertas.

Puedes recibir notificaciones vía Slack, email, webhook o cualquier combinación; las alertas se activan en el momento en que se detecta un incidente, incluso fuera del horario laboral.

El disparador está configurado por defecto en Nuevo incidente detectado. También puedes añadir un filtro por tema para dirigir alertas de temas específicos al equipo adecuado y combinar múltiples acciones, por ejemplo, enviar un mensaje de Slack a tu canal de soporte y un email al líder de ingeniería.

Cada alerta incluye un resumen generado por IA del incidente, cuántas conversaciones más de lo habitual están afectadas y en qué periodo, cuándo comenzó el incidente (no solo cuándo se detectó), el tema impactado y un enlace directo para investigar en Fin.

Las alertas de webhook envían detalles del incidente a un sistema externo o flujo de trabajo en el momento en que se detecta un incidente. Úsalas para ser notificado sobre incidentes creados o actualizados en cualquier sistema externo.

Para gestionar alertas existentes, haz clic en el ícono de campana y usa el menú ••• junto a cualquier alerta para editar, probar o eliminar.

Haz clic en el ícono de reporte en cualquier incidente para generar un informe de todas las conversaciones afectadas. El informe incluye:

Ve a Analizar > Incidents. El feed de Incidents lista todos los incidentes detectados, ordenados por fecha de detección. Cada fila muestra el título del incidente, resumen generado por IA, tema impactado, conteo de conversaciones afectadas, hora de detección y un mini gráfico de volumen. Los incidentes activos se muestran con un borde rojo; los cerrados aparecen en gris.

Haz clic en cualquier incidente para abrir el panel de detalles, que incluye: