Para obtener el mejor rendimiento de Fin al categorizar conversaciones, es importante crear nombres y descripciones de atributos claros y distintos. Seguir estas mejores prácticas ayudará a Fin a interpretar las indicaciones de manera más confiable y aumentará tu tasa de éxito en la clasificación.
Mejores prácticas
Crea nombres de valores cortos y descriptivos
Mantén tus nombres de atributos concisos y fáciles de entender. Un buen nombre señala inmediatamente el propósito del atributo.
Mantén los nombres por debajo de aproximadamente 25 caracteres.
Usa un lenguaje corto y descriptivo (por ejemplo, “Problemas de inicio de sesión”, “Preguntas de facturación”).
Evita jerga interna, ticket IDs o términos ambiguos.
Escribe descripciones detalladas para los valores
Una descripción detallada es crucial para ayudar a Fin a entender las sutilezas de cada valor de atributo.
Describe qué representa el valor y cuándo Fin debe elegirlo.
Incluye palabras clave o frases que el cliente podría usar.
Proporciona ejemplos de preguntas o intenciones (por ejemplo, “¿Cómo restablezco mi contraseña?”).
Agrega aclaraciones sobre lo que no pertenece al atributo, si es necesario.
Haz que los valores de los atributos sean distintos
Asegúrate de que haya una superposición mínima entre tus valores de atributos. Si los atributos son demasiado similares, Fin podría tener dificultades para elegir el correcto.
Antes de finalizar, pregúntate: “¿Le resultaría difícil a un humano elegir entre estos atributos?”
Evita crear atributos redundantes o demasiado específicos que podrían combinarse.
Crea un valor de atributo ‘Other’ para evitar clasificaciones incorrectas
Recomendamos incluir un atributo de propósito general ‘Other’. Esto le da a Fin una opción segura para usar cuando una conversación no encaja claramente en ninguno de tus atributos definidos, lo que ayuda a evitar que se fuerce una coincidencia incorrecta. Para hacerlo aún más efectivo, nombra este atributo con algo explícito como "Other/Uncategorized" y proporciona una descripción detallada que explique su uso previsto. Por ejemplo, incluye indicaciones como "Usar solo cuando ninguno de los otros valores aplique; para mensajes fuera de tema, poco claros o fuera de alcance." Especifica una sección "No aplica si..." para listar categorías relacionadas y evitar solapamientos.
Esto es especialmente útil cuando tus otros atributos solo deben aplicarse a un subconjunto específico de conversaciones (por ejemplo, conversaciones sobre un producto o función particular). Para configuraciones más extensas, considera implementar relaciones padre-hijo en tu taxonomía. Este enfoque jerárquico permite a Fin clasificar conversaciones primero en categorías padre más amplias y luego refinarlas en categorías hijo específicas, haciendo que el uso del atributo "Other" sea más significativo dentro de cada rama.
Siguiendo estas pautas, ayudarás a Fin a interpretar las indicaciones de manera más confiable, reducir la confusión entre atributos y aumentar tu tasa de éxito en la clasificación.
Ejemplos de buenas descripciones de valores de atributos
Ejemplo 1
Account Access
This value covers conversations where customers cannot log into their account, have forgotten their password, or are locked out for security reasons. Customers often express urgency since they cannot use the product until access is restored.
Applies if the customer:
- Says they cannot log in to their account.
- Reports a forgotten or incorrect password.
- Mentions being locked out or account suspended.
Does not apply if the customer:
- Is asking about subscription or billing without mentioning login.
- Is requesting account deletion or GDPR/Privacy help.
- Is reporting a technical bug inside the app after logging in.
Likely Keywords: login, password, locked out, sign in, access denied
Ejemplo 2
Refund Requests
Covers conversations where customers explicitly request a refund, mention overcharges, or ask about cancelling payments. This includes disputes over being incorrectly charged or needing money returned.
Applies if the customer:
- Requests a refund directly (“I want my money back”).
- Mentions being charged incorrectly (“I was charged twice”).
- Asks about refund status or refund timelines.
Does not apply if the customer:
- Is reporting a failed payment or declined card.
- Is asking about subscription cancellation but not refunds.
- Is asking about financial hardship or restructuring options.
Likely Keywords: refund, charged, cancel payment, overcharged, money back, refund status
Consejo profesional: Intenta pasar tus nombres y descripciones de atributos a Operator para ayudarte a definirlos más claramente.
Ejemplo de indicación: Escribe descripciones completas para todos los valores de atributos listados - Incluye todos los detalles relevantes sobre lo que pertenece al atributo. Piensa en todo tipo de conversación que debería caer bajo este atributo y descríbelas en la descripción. Proporcionar una descripción detallada ayudará a nuestro Agente de IA a clasificar correctamente las conversaciones de soporte. Incluye palabras clave y ejemplos de lo que no se debe incluir si es relevante.