Usa esta guía para diagnosticar por qué Fin está conectado pero no responde a los tickets de HubSpot. Revisa las comprobaciones a continuación en orden y detente en la primera que esté mal; al final habrás identificado y solucionado la causa. Necesitarás acceso de administrador tanto en tu espacio de trabajo Fin como en HubSpot para completar estos pasos.
Antes de empezar
Responde estas tres preguntas primero porque descartan la mayoría de las causas en menos de un minuto:
¿Es en todos los tickets o solo en algunos? Si un canal funciona y otro no, tu conexión está bien; el problema está en la configuración de ese canal.
¿Funcionaba antes y luego dejó de hacerlo? Comienza con la comprobación 3 (Service Seat) abajo. Un seat cambiado o eliminado es la causa más común.
¿Las respuestas son lentas en lugar de ausentes? Fin normalmente responde en segundos. Retrasos constantes de 20 minutos o más no son un problema de configuración; contacta con soporte.
1. Comprueba que los workflows del Fin AI Agent están activados
En HubSpot → Automation → Workflows, busca los workflows que Fin creó. En HubSpot Tickets hay cinco, incluyendo Assign New Tickets. Si ese workflow está desactivado, esa es tu respuesta.
El conjunto de workflows varía según el canal, así que no diagnostiques contando:
HubSpot Tickets — cinco workflows, incluyendo Assign New Tickets
Fin Messenger — cuatro workflows; correctamente no tiene workflow Assign New Tickets
WhatsApp — añade dos workflows adicionales propios
Si has desactivado algún workflow manualmente, no los vuelvas a activar individualmente. Usa Pause y luego Go live en el área de despliegue del canal; esto reinicia todo limpiamente.
Importante: No renombres, edites ni elimines los workflows del Fin AI Agent. Fin los mantiene sincronizados, así que cualquier cambio manual será sobrescrito y las actualizaciones de tickets pueden dejar de funcionar.
2. Comprueba que el mapeo de etapas de tu pipeline está completo
Los cuatro estados de Fin deben apuntar a una etapa real en tu pipeline. Si algún estado no está mapeado, Fin no puede actualizar el ticket correctamente y puede dejar de procesarlo.
New ticket — la etapa que Fin monitorea para recoger nuevos tickets
Waiting on customer — Fin mueve el ticket aquí mientras espera una respuesta del cliente
Waiting on your team — Fin mueve el ticket aquí cuando lo transfiere a un compañero humano
Resolved — Fin mueve el ticket aquí cuando resuelve una conversación
Para comprobar tu mapeo, ve a Deploy → HubSpot Tickets → Configure your connection to HubSpot. Si alguno de los cuatro estados no tiene etapa seleccionada, asígnalo a la etapa correcta en tu pipeline y guarda.
3. Comprueba que el usuario Fin tiene un Service Seat
El usuario de HubSpot que Fin usa (por ejemplo, Fin AI Agent) debe tener un Service Seat, un tipo de seat de HubSpot que otorga acceso a funciones de Service Hub, incluyendo manejo de tickets. Sin uno, el workflow Assign New Tickets falla silenciosamente, sin mostrar error.
Para verificar, ve a HubSpot → Settings → Users & Teams → Users y abre el usuario Fin AI Agent. Comprueba que tiene asignado un Service Seat en la columna Seats. Si falta o ha sido cambiado, restáuralo y envía un ticket de prueba nuevo para confirmar que Fin lo recoge.
4. Comprueba que Fin es el propietario del ticket
En HubSpot Tickets, Fin solo actúa en tickets que posee. Ser el propietario de la conversación no es suficiente; Fin debe ser el ticket owner.
Abre un ticket afectado en HubSpot y revisa el campo de propietario del ticket. Si Fin no es el propietario, revisa el workflow Assign New Tickets para confirmar que asigna la propiedad del ticket al usuario Fin AI Agent.
5. Comprueba tu propio enrutamiento basado en habilidades
El enrutamiento de HubSpot se ejecuta antes que Fin. Si una de tus reglas de enrutamiento existentes reclama el ticket primero, Fin nunca toma la propiedad.
Para comprobar, ve a HubSpot → Settings → Inbox → Inboxes, abre cada inbox conectado a tu pipeline de soporte y revisa las reglas de enrutamiento configuradas. También revisa HubSpot → Automation → Workflows para workflows que asignen propiedad de ticket antes de que se ejecute Assign New Tickets. Si una regla intercepta tickets, ajusta sus criterios o muévela antes en la secuencia para que el workflow Assign New Tickets de Fin se ejecute primero. Tras los cambios, envía un ticket de prueba nuevo para confirmar que Fin toma la propiedad.
Dos situaciones que parecen silencio pero no lo son
Fin respondió, pero tu cliente no lo recibió. Si ves la respuesta de Fin en Fin pero no en el hilo del ticket de HubSpot, no es un problema de configuración. Contacta con soporte con el ID de conversación de Fin y el ID del ticket de HubSpot.
El ticket no tiene hilo de conversación. Fin responde dentro de una conversación, así que los tickets creados por un workflow, por importación o directamente en un registro no tienen nada a lo que Fin pueda responder. Esto afecta más a los formularios; consulta Qué puede y no puede hacer Fin en HubSpot.
Preguntas frecuentes
He revisado todo lo anterior y Fin aún no responde. ¿Qué hago?
Contacta con soporte con lo siguiente: el ID del ticket de HubSpot, el ID de conversación de Fin (si se creó uno), una captura de pantalla del mapeo de etapas de tu pipeline y la confirmación de qué workflows están activados. Esto da al equipo de soporte todo lo necesario para investigar rápido.
¿Puedo probar Fin solo en unos pocos tickets antes de activarlo completamente?
Sí. Añade un filtro al workflow Assign New Tickets para que Fin solo recoja tickets que cumplan criterios específicos (por ejemplo, Description igual a "FIN test"). Quita o amplía el filtro cuando estés listo para expandir. Consulta Fin para tickets de HubSpot: Configuración para los pasos completos de prueba.
¿Apagar y encender un workflow individualmente causa problemas?
Puede. Los interruptores individuales pueden dejar los workflows en un estado inconsistente. Siempre usa Pause y luego Go live en el área de despliegue del canal en Fin; esto reinicia todos los workflows limpiamente.
¿Por qué Fin responde en un canal pero no en otro?
Cada canal (HubSpot Tickets, Fin Messenger, WhatsApp) tiene su propio conjunto de workflows. Si Fin funciona en un canal pero no en otro, el problema está aislado a la configuración de workflows de ese canal; verifica que los workflows correctos estén activados para el canal afectado.