Usa esta guía para diagnosticar por qué Fin está conectado pero no responde a los tickets de Freshdesk. Revisa las comprobaciones a continuación en orden y detente en la primera que esté mal. Al final habrás identificado y solucionado la causa.
Antes de empezar
Responde estas tres preguntas primero. Descartan la mayoría de las causas en menos de un minuto:
¿Es en todos los tickets o solo en algunos? Si un canal funciona y otro no, tu conexión está bien — el problema está en la configuración de ese canal.
¿Funcionaba antes y luego dejó de hacerlo? Comienza con la verificación del agente Fin abajo. Un asiento cambiado o eliminado es la causa más común.
¿Las respuestas son lentas en lugar de ausentes? Fin normalmente responde en segundos. Retrasos constantes de 20 minutos o más no son un problema de configuración — contacta soporte.
1. Verifica el orden de tus reglas de automatización
Ve a Admin → Workflows → Automations → Ticket Creation. El ícono de engranaje sobre la lista de reglas controla cómo se ejecutan. Freshdesk por defecto usa Ejecutar la primera regla que coincida — solo se ejecuta la primera regla cuyas condiciones coincidan, y se omite todo lo que está debajo.
Si una de tus propias reglas está por encima de Assign Fin y coincide con un ticket entrante, Fin nunca se asigna y permanece en silencio. Tienes dos soluciones:
Mueve Assign Fin al inicio de la lista
Cambia el modo a Ejecutar todas las reglas que coincidan
Consejo: Si ya estás en Ejecutar todas las reglas que coincidan y Fin sigue sin responder, el orden de las reglas no es el problema. Busca una regla posterior que reasigne el ticket fuera de Fin.
2. Verifica que las reglas de Fin estén activadas
Fin crea sus reglas de automatización para ti. Cuatro deberían estar activas mientras Fin esté activo:
La regla de notificación de nuevo ticket
La regla de actualización de ticket
Assign Fin
Fin Failsafe
Nota: Una regla, Cuando un agente resuelve un ticket, enviar correo al solicitante del ticket, se crea inactiva a propósito. Es un reemplazo opcional para tu propio correo de resolución, consulta Fin's Freshdesk tags and stopping automations firing early.
3. Verifica que el agente Fin siga seleccionado
Ve a Settings → Integrations → Intercom y abre la configuración de despliegue de Fin. Confirma que un agente esté seleccionado en el campo Fin agent. Si el campo está vacío, pausa la conexión, vuelve a activarla y selecciona el agente nuevamente. Una vez guardado, Fin debería empezar a responder a nuevos tickets en pocos minutos.
4. Verifica los permisos de grupo de la clave API
La clave API usada para conectar Fin a Freshdesk debe pertenecer a un agente cuyo grupo cubra todos los grupos donde llegan tus tickets. Si un ticket llega a un grupo del que el titular de la clave API no es miembro, Fin no puede acceder — y con el tiempo, fallos repetidos así pueden hacer que Fin deje de responder en general.
Para verificar y corregir esto:
En Freshdesk, ve a Admin → Agents y abre el agente cuya clave API se usa para la integración con Intercom.
Revisa la pestaña Groups y confirma que el agente sea miembro de todos los grupos que reciben tickets.
Si falta algún grupo, añade al agente a esos grupos y guarda.
Si no estás seguro de qué clave API se usa, ve a Settings → Integrations → Intercom en Freshdesk y revisa el agente conectado que aparece allí.
Nota: Las brechas en permisos de grupo no siempre causan fallos inmediatos — suelen acumularse silenciosamente. Si Fin funcionaba antes y dejó de hacerlo sin otros cambios, esta es una causa común.
Dos situaciones que parecen silencio pero no lo son
Fin respondió, pero tu cliente no lo recibió. Si ves la respuesta de Fin en Fin pero no en el ticket de Freshdesk, esto no es un problema de configuración. Contacta soporte con el ID de la conversación y el ID del ticket de Freshdesk.
Fin responde algo incorrecto o nada útil. A Fin se le da la descripción del ticket, no el asunto. El asunto solo se usa como título de la conversación. Si tus clientes ponen la pregunta en el asunto y solo detalles en el cuerpo, Fin nunca ve la pregunta — consulta Qué puede y no puede hacer Fin en Freshdesk y Freshchat.
Preguntas frecuentes
He revisado todo lo anterior y Fin aún no responde. ¿Qué hago?
Contacta soporte con lo siguiente: el ID del ticket de Freshdesk, el ID de la conversación de Fin (si se creó uno), una captura de pantalla de tus reglas de automatización y la confirmación de qué reglas están activadas. Esto da al equipo de soporte todo lo necesario para investigar rápido.
¿Por qué Fin responde en un canal pero no en otro?
Cada canal tiene su propia configuración de automatización. Si Fin funciona en un canal pero no en otro, el problema está aislado a la configuración de ese canal — revisa las comprobaciones anteriores para el canal afectado.
¿Cuál es la diferencia entre «Ejecutar la primera regla que coincida» y «Ejecutar todas las reglas que coincidan»?
En modo Ejecutar la primera regla que coincida, Freshdesk ejecuta solo la primera regla de automatización que coincide con un ticket nuevo e ignora las demás. En modo Ejecutar todas las reglas que coincidan, se ejecutan todas las reglas que coincidan. Si la regla Assign Fin de Fin no está primera en la lista, cambiar a Ejecutar todas las reglas que coincidan asegura que Fin siempre se asigne — incluso si tus propias reglas también coinciden.