Usa este artículo para entender qué hace Fin cuando no puede resolver un ticket de Freshdesk y cómo configurar el enrutamiento para que esas entregas lleguen al equipo correcto. Está dirigido a administradores de Freshdesk que configuran el enrutamiento de tickets.
Qué hace Fin en la entrega
Cuando Fin entrega un ticket, se elimina como el respondedor y establece el estado del ticket como abierto. No asigna un grupo; el ticket mantiene el grupo que ya tenía.
Fin se retira y deja la conversación sin asignar. Decidir quién la atiende es trabajo de tu enrutamiento, no de Fin.
Por qué una entrega puede quedar sin asignar
Si una entrega no está siendo atendida, verifica estas tres cosas:
¿Hay alguien disponible?
Una entrega necesita al menos un agente disponible en el grupo objetivo. Si nadie está disponible, el ticket espera donde está; no hace cola.
¿Se ha asignado algún grupo?
Si el ticket llegó sin grupo y nadie ha asignado uno, no hay equipo para que aterrice.
¿Has creado el enrutamiento?
Fin no asigna un grupo, por lo que nada enruta una entrega a menos que hayas creado una regla para ello. Consulta la sección de enrutamiento abajo.
Consejo: La asignación automática sigue la disponibilidad del agente, no el horario laboral. Un agente que quede activado fuera de su turno seguirá recibiendo tickets. Para evitar que los agentes cambien su propia disponibilidad, desmarca Permitir que los agentes cambien su disponibilidad para la asignación automática de tickets en Freshdesk.
Enrutando entregas al equipo correcto
Freshdesk no tiene una configuración integrada para el grupo de entrega, porque Fin no asigna un grupo. Tú creas el enrutamiento usando las etiquetas de Fin en una regla de automatización de Freshdesk.
Ve a Admin → Workflows → Automations → Ticket Updates y crea una nueva regla.
Establece la condición con la etiqueta relevante de Fin. Añade Respondedor es none para ser estricto.
Establece la acción en Asignar grupo, apuntando al equipo que debe encargarse de la entrega.
Verifica la posición de la nueva regla en la lista: las reglas se ejecutan en orden, así que la posición importa.
Fin vigila los cambios de grupo después de entregar, por lo que no entrará en conflicto con tu regla de automatización.
Fin no vuelve a unirse a una conversación después de la entrega
Una vez que una conversación pertenece a tu equipo, Fin se mantiene fuera de ella, incluso si el cliente envía un mensaje nuevo y simple en el mismo hilo. Esto es intencional para que tus agentes nunca compitan con un agente de IA.
Dos cosas que esto no es
Un ticket cerrado que se reabre. Si un cliente responde a una conversación que Fin resolvió, Fin la retoma. Ese es el comportamiento esperado.
WhatsApp vía Freshchat. WhatsApp es un hilo continuo único que el cliente no puede reiniciar, por lo que Fin vuelve a involucrarse allí mientras la conversación sigue asignada a él.
Si Fin entrega más a menudo de lo que quisieras, ajusta tu guía de escalamiento — las reglas de lenguaje natural que controlan cuándo Fin entrega a un humano, configuradas en Train → Guidance en tu espacio de trabajo Fin — para que Fin tenga menos tendencia a escalar. No existe una configuración que haga que Fin recupere una conversación de un agente humano.
Preguntas frecuentes
¿Por qué mi equipo no atiende la entrega de Fin?
Las razones más comunes son: no hay agentes disponibles en el grupo objetivo, no se ha asignado grupo al ticket, o no existe una regla de automatización de Freshdesk para enrutar entregas. Revisa las tres verificaciones en la sección Por qué una entrega puede quedar sin asignar arriba.
¿Puedo hacer que Fin recupere una conversación después de entregarla a un humano?
No. Una vez que Fin ha entregado, se mantiene fuera de la conversación durante su duración. Fin volverá a involucrarse si el cliente inicia una nueva conversación o responde a un ticket que Fin resolvió anteriormente.
¿Fin asigna el grupo cuando entrega?
No. Fin se elimina como respondedor y pone el ticket en abierto, pero no asigna un grupo. Necesitas una regla de automatización de Freshdesk para asignar el grupo después de una entrega.
¿Dónde puedo encontrar las etiquetas de Fin para usar en mi regla de automatización?
Consulta Entendiendo las etiquetas de Fin en Freshdesk para una lista completa de las etiquetas que Fin aplica y qué significa cada una.