Fin escribe etiquetas en Freshdesk en cada actualización. Son la forma más rápida de ver lo que Fin hizo y la base para tus propias reglas de automatización.
Qué significa cada etiqueta
Fin aplica las siguientes etiquetas a los tickets de Freshdesk durante todo el ciclo de vida del ticket:
Etiqueta | Qué significa |
fin-involved | Fin participó en la conversación. |
fin-hard-resolution | Fin respondió y la pregunta se resolvió realmente. |
fin-soft-resolution | Fin respondió, pero la resolución se asume, no se confirma. |
fin-resolved | Se aplica para cualquier tipo de resolución — dura o suave. |
fin-routed-to-team | Fin entregó la conversación a tu equipo. |
fin-failed | Fin tomó la conversación pero nunca respondió, por lo que se liberó. |
fin-pending | Fin aún tiene el ticket y está esperando una respuesta de tu cliente. |
fin-user-replied | Tu cliente acaba de responder a Fin. |
fin-unresolved | Fin está involucrado pero aún no ha resuelto el problema — puede hacerlo en una respuesta posterior. |
fin-marked-as-spam | Fin clasificó la conversación como spam. |
fin-redirected-to-ticket | Fin creó un ticket a partir de la conversación. |
La que confunde a todos
fin-resolved se aplica tanto para resoluciones duras como suaves, por lo que por sí sola no indica si la pregunta fue realmente respondida.
Una resolución suave se registra tan pronto como Fin envía una respuesta, antes de saber si esa respuesta resolvió algo. Así que si Fin hace una pregunta aclaratoria, el ticket puede tener fin-soft-resolution y fin-resolved mientras Fin aún está en medio de la conversación.
Si tu regla de automatización observa fin-resolved, se activa en ese momento y marca el ticket como resuelto demasiado pronto.
Consejo: Construye tus reglas de automatización sobre fin-hard-resolution en su lugar. Esa etiqueta solo se aplica cuando la pregunta fue realmente resuelta.
Evita que los clientes reciban un correo electrónico con cada respuesta de Fin
Fin marca un ticket como resuelto cada vez que responde, y nunca lo marca como cerrado. Cualquier regla de automatización tuya basada en resuelto se activará con cada respuesta de Fin, generalmente enviando un correo de resolución que tus clientes reciben antes de que termine la conversación.
La solución: Desactiva tu notificación para el solicitante en el agente resuelve un ticket. No tienes que dejar a los clientes sin notificación: Fin incluye una regla de reemplazo inactiva, Cuando el agente resuelve un ticket, enviar correo al solicitante del ticket, que funciona igual pero omite los tickets que Fin resolvió. Apaga la tuya y activa la de Fin.
Encuestas CSAT
Mueve el disparador de tu encuesta CSAT para que se active en cerrado en lugar de resuelto. Como Fin abre y resuelve un ticket repetidamente durante la vida de la conversación, solo debes enviar la encuesta en un cierre permanente, de lo contrario tu cliente recibirá una cada vez.
Los correos de Fin no tienen firma
Configura una en Configuración → Configuración de respuestas → Firma de correo electrónico en el lado de Fin. Se aplica a las respuestas de tickets, no al chat.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre fin-resolved y fin-hard-resolution?
fin-resolved se aplica para resoluciones duras y suaves. fin-hard-resolution solo se aplica cuando la pregunta del cliente fue realmente respondida. Usa fin-hard-resolution como disparador para tus propias reglas de automatización.
¿Por qué mi correo de resolución se envía antes de que termine la conversación?
Tu regla de automatización probablemente está observando fin-resolved o el estado resuelto del ticket. Fin marca los tickets como resueltos en cada respuesta, no solo al final de la conversación. Desactiva tu notificación para el solicitante en el agente resuelve un ticket y activa la regla de reemplazo integrada de Fin, que omite los tickets que Fin resolvió.
¿Por qué mi encuesta CSAT se envía varias veces?
Fin abre y resuelve un ticket repetidamente durante la vida de la conversación. Cambia el disparador de tu encuesta para que se active en cerrado en lugar de resuelto, así solo se envía una vez, al final.
¿Por qué aparece fin-resolved antes de que Fin haya terminado la conversación?
Este comportamiento es esperado. Fin aplica fin-soft-resolution (y por lo tanto fin-resolved) tan pronto como envía una respuesta, antes de saber si esa respuesta resolvió algo. Si el cliente responde de nuevo, Fin continúa la conversación. Usa fin-hard-resolution si necesitas una etiqueta que solo aparezca una vez que la pregunta esté confirmada como resuelta.