Usa este artículo para entender qué hace Fin cuando entrega un ticket de HubSpot y cómo solucionar tickets que tu equipo no recoge. Está dirigido a administradores de HubSpot que configuran el enrutamiento; algunas funciones requieren Service Hub Professional o Enterprise.
Qué hace Fin en la entrega
Fin mueve el ticket a tu etapa mapeada «esperando a tu equipo» y elimina el propietario del ticket. No asigna un equipo.
Fin se retira y deja el trabajo sin asignar. Decidir quién lo recoge es tarea de tu enrutamiento, no de Fin.
Por qué una entrega puede quedar sin asignar
Revisa estas cuatro comprobaciones si un ticket entregado no se recoge. Cada una cubre una razón distinta por la que el enrutamiento puede detenerse:
¿Hay alguien disponible? Una entrega necesita al menos un usuario disponible en el equipo objetivo. Si nadie está disponible, espera donde está — no se pone en cola.
¿Todos los involucrados tienen un asiento? Cada usuario en una regla de enrutamiento necesita un Service Seat (un tipo de asiento pago de HubSpot requerido para enrutamiento y asignación). Un equipo sin miembros con asiento no puede ser seleccionado como objetivo.
¿Tu plan incluye enrutamiento automático? Esto requiere Service Hub Professional o Enterprise (los planes de nivel medio y superior de Service Hub de HubSpot).
¿La disponibilidad lo está bloqueando? Si el enrutamiento parece correcto pero nada se asigna, desmarca Asignar solo a usuarios disponibles en la configuración de enrutamiento del canal.
Consejo: Un estado Ausente temporal anula tus horas laborales durante toda su duración, así que alguien que cree estar en línea puede no estarlo. Un estado Ausente indefinido, en cambio, vuelve a Disponible cuando comienzan las horas laborales.
Si tus entregas vuelven directamente a Fin
Revisa tu enrutamiento para un paso de rotar propietario o round-robin que incluya al usuario Fin. Si existe, borrar el propietario del ticket lo activa y el ticket vuelve directamente a Fin, que ya terminó con él. Excluir al usuario Fin de esos pasos lo soluciona.
Fin no vuelve a unirse a una conversación después de la entrega
Una vez que una conversación pertenece a tu equipo, Fin se mantiene al margen, incluso si tu cliente pregunta algo nuevo y simple en el mismo hilo. Esto es intencional, para que tus agentes nunca hablen encima de un agente de IA.
Nota: Esto no es lo mismo que reabrir un ticket cerrado. Si un cliente responde a una conversación que Fin resolvió, Fin sí la retoma (ese es el comportamiento esperado).
Si Fin entrega con más frecuencia de la que quisieras, ajusta tu guía de escalación para que Fin tenga menos tendencia a escalar. No hay configuración que haga que Fin recupere una conversación de un humano.
Preguntas frecuentes
¿Por qué Fin no asigna un equipo cuando entrega?
Fin mueve el ticket a tu etapa de esperando al equipo y se desasigna, no selecciona un equipo. La asignación de equipo la manejan tus reglas de enrutamiento de HubSpot, no Fin.
¿Puedo hacer que Fin vuelva a intervenir después de entregar?
No. Una vez que Fin ha entregado una conversación, no vuelve a unirse. Puedes reducir la frecuencia con la que Fin escala ajustando tu guía de escalación.
¿Cuál es la diferencia entre una entrega y la reapertura de un ticket resuelto?
Una entrega envía el ticket a tu equipo a mitad de la conversación, Fin no responderá de nuevo en ese hilo. Si un cliente responde a un ticket que Fin ya resolvió y cerró, Fin retomará esa nueva conversación.